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Veterinary Focus

Ausgabe nummer 30.3 Ernährung

Wir sind besser als Doc Google

veröffentlicht 07/01/2021

Geschrieben von Antje Blättner

Auch verfügbar auf Français , Italiano , Español und English

Wenn es um Ernährungsberatung geht, sind wir Tierärzte besser als „Dr. Google“ – aber ist eine Praxis in der Lage, dies auch gegenüber Tierbesitzern wirksam zu kommunizieren? Antje Blättner erläutert, wie wir dieses Thema erfolgreich in unsere Sprechstunden integrieren können.

WIR SIND BESSER ALS DOC GOOGLE

Kernaussagen

Tierbesitzer haben heute Zugang zu zahllosen Webseiten, auf denen „Experten“ trendige Ernährungsideen propagieren, meist auf schwacher wissenschaftlicher Grundlage.


Eine proaktive und strukturierte Herangehensweise ist erforderlich, damit das Praxisteam das Thema Ernährung mit den Kunden professionell diskutieren kann.


Das Füttern eines Tieres hat viel mit Emotionen zu tun, und oft erhalten Hunde eine Nahrung, die sich an den persönlichen Vorlieben des Besitzers orientiert.


Einige Besitzer beharren strikt auf ihrer Meinung, egal welche Empfehlungen gegeben werden. Auch der geübteste Kommunikator wird von Zeit zu Zeit an seine Grenzen stoßen.


Einleitung

Sind Sie nicht auch ab und an genervt von dem einen oder anderen Thema, das Kunden immer wieder vorbringen und mit Ihnen darüber diskutieren wollen? Oder von Themen, die Sie als Profi wichtig finden und ansprechen, die jedoch zu langen und oft mühsamen Diskussionen führen? So genervt, dass Sie die Themen zu vermeiden beginnen?

Zwei interessante Beispiele für diese Themen sind: Impfung und Ernährung. Das eine, weil sich die nationalen und internationalen Empfehlungen stark ändern – hin zu insgesamt weniger Impfungen, individuellem Schutz und größeren Impfintervallen. Das andere, weil es mittlerweile unendlich viele „Fachleute“ auf dem Tierernährungssektor gibt und der Kunde somit ständig neuen Empfehlungen und Produkten ausgesetzt und verwirrt ist. Beide Themen haben eines gemeinsam: „Doc Google“ sitzt mit im Boot, das bedeutet: Tierhalter finden auf zahllosen Seiten und in Apps ganz viele Experten, die um ihre Gunst buhlen. Und das auf den ersten Blick auch oft sehr interessant und inhaltlich überzeugend gestalten. Was also tun?

Spontane Kommunikation ohne Konzept?

Wir können unseren Kunden nur dann einen TOP Service bieten, wenn wir – neben der rein fachlichen Kompetenz – auch ein Konzept für die Kommunikation rund um bestimmte Themen haben, mit dem wir Kunden ansprechen. Und wie sieht es da bei Ihnen aus? Haben Sie ein Konzept für die Ernährungsberatung? Oder passiert die „on the go“, das heißt, je nach Tag, Kunde, eigener Motivation und immer wieder neu und anders? Oder Sie gehören zu den wenigen Tierärzten, die ihre Konsultationen ganz stringent und strukturiert planen und durchführen? Dann können Sie diesen Beitrag lesen, sich bestätigt fühlen und noch den ein oder anderen (neuen) Tipp bekommen. Doch alle anderen haben vielleicht schon bemerkt, dass ein „on the go“ Ansatz nicht das beste „Konzept“ für eine erfolgreiche Beratung ist, egal, welches Thema gerade ansteht. Weil es eben keines ist, und dabei unweigerlich mehr Konflikte auftreten, die unter den Teppich gekehrt (Vermeidungsverhalten) oder ausgetragen werden, z.B. wenn der Kunde aktiv nachbohrt, was denn nun besser ist – Fertigfutter oder selber kochen?

Take home: Sie müssen sich aktiv entscheiden, ob und wie Sie das Thema Ernährung in Ihren Praxisalltag aufnehmen und es dann tun – nur das bringt Erfolg!

Ihre Entscheidung

Damit Ihr Kommunikationskonzept rund um Tierernährung stark und überzeugend wird, steht zunächst einmal ein grundsätzliches Bekenntnis an: ein „JA“ zur wichtigen Rolle dieses Themas in Ihrer Praxis! Ohne ein aktives Commitment zu diesem Thema geht es jedoch nicht oder nur uneffektiv, und dafür ist Ihre Zeit und die Zeit Ihres Teams zu schade. Denn Zeit ist Geld. Sollten Sie sich jetzt aufgrund des nötig werdenden Engagements denken „dann mache ich einfach keine Ernährungsberatung“, wird das oft nicht funktionieren, denn der Tierhalter stellt seine Fragen – Ihnen oder Doc Google – Sie haben die Wahl. Und tatsächlich ist eine gute und effektive Beratung rund um Tierernährung nicht schwer und sie kann sogar Spaß machen.

Die Kundensicht

Egal, welche Ernährungsform ein Tierhalter für seinen Liebling wählt: es ist (fast) immer ein emotionales Thema, denn Liebe geht durch den Magen. Bis auf ganz wenige Tierhalter, die die Beziehung zu ihrem Tier eher nüchtern und als „Arbeitsbeziehung“ betrachten und leben, ist der Mehrheit Ihrer Kunden eine ausgewogene und gesunde Ernährung für Ihren Liebling sehr wichtig. Und auch der Prozess des Fütterns mit der damit verbundenen Zuwendung ist ein wichtiger Akt im Zusammenleben von Mensch und Tier. Da wundert es nicht, dass es deutliche Trends hin zu selbstzubereiteter „frischer“ Nahrung für den Vierbeiner gibt, die auch oft den Präferenzen des Tierhalters folgen: vegetarisch, vegan, BARF und so weiter. Das Recherchieren von Rezepten, Kaufen und Zubereiten von Nahrung ist daher für viele Ihrer Kunden ein Akt der Liebe zum Tier. Und dies gilt verstärkt für die steigende Zahl an (älteren) Singles und für Millennials, die besonderen Wert auf aktuelle Trends legen. Das bedeutet für den Tierarzt: Das Thema ist emotional und nicht allein durch einen Fachvortrag an den Kunden abzuhandeln!

Auch wenn ein Fachvortrag allein den Kunden höchstwahrscheinlich nicht begeistern wird, so sind solide Fachkenntnisse zum Thema Tierernährung – neben Fachwissen zur Kommunikation – eine unbedingte Voraussetzung für ein gelungenes Gespräch. Denn der Tierbesitzer erwartet, dass der Tierarzt auf diesem Gebiet Bescheid weiß, die neuesten Trends kennt und individuelle Empfehlungen aussprechen kann (Abbildung 1).

Abbildung 1. Ein Tierbesitzer erwartet von seiner Tierarztpraxis individuelle Ernährungsempfehlungen für sein Tier. Das gesamte Team muss wissen, wie dieses Thema angegangen wird.
Abbildung 1. Ein Tierbesitzer erwartet von seiner Tierarztpraxis individuelle Ernährungsempfehlungen für sein Tier. Das gesamte Team muss wissen, wie dieses Thema angegangen wird. © Shutterstock

Und „individuell“ ist ein wichtiger Trumpf des Praxisteams, denn genau das ist es, was „Doc Google“ (noch) nicht kann: individuell sein! Es gibt zwar Empfehlungen, Rezepte und Anleitungen zuhauf im Internet und in Apps, doch ob sie wirklich auf das eine Tier eingehen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten können, ist fraglich. Für den Kunden sieht es zwar manchmal so aus, z.B., wenn er in einer App oder auf einer Website einen „Fragebogen“ ausfüllen muss, doch es liegt auf der Hand, wer einen Hund oder eine Katze und seinen Besitzer besser kennt: Der Tierarzt und sein Team! Damit das funktioniert, muss natürlich das fachliche Fundament zum Thema Tierernährung „sitzen“, d.h. alle Teammitglieder, die den Kunden dazu beraten, müssen fundierte Expertise besitzen.

Und genau da scheint ein wunder Punkt zu sein, wie eine Untersuchung von meinungsführenden Tierarztpraxen in Deutschland und Österreich aus dem Jahr 2018 zeigt 1. Auf die Frage „Gibt es in Ihrer Praxis jemanden mit einer Spezialausbildung im Bereich der Tierernährung und Diätetik?“ haben 81,1 % der Befragten mit „nein“ geantwortet – lediglich 18,9 % der Umfrageteilnehmer haben die Frage mit „ja“ beantwortet. Diese Antwort erscheint aus meiner Sicht im Widerspruch zu stehen mit der Aussage, dass 94,1 % der Befragten in der Praxis Futtermittel zum Verkauf anbieten. Fragen Sie sich: Würden Sie sich als jemanden mit einer Spezialausbildung zum Thema „Impfung“ betrachten? Vermutlich ja, und Sie würden eine Impfung nicht „verkaufen“, wenn Sie nicht alle Fakten wüssten. Das bedeutet: Spezialkenntnisse zur Tierernährung sind eine wichtige Grundlage!

Take home: Kunden sind grundsätzlich interessiert an einer guten Ernährung ihrer Lieblinge. Mit Fachwissen, guter Kommunikation und einem Schuss Emotionalität können Sie sie gewinnen!

Kommunikation gestalten

Wenn es im Praxisalltag manchmal anstrengend erscheint, dass der Kunde hartnäckig und auch teilweise mit eigener starker Meinung das Thema Ernährung platziert, ist dies auf den zweiten Blick durchaus ein Vorteil: es besteht Interesse! Es ist viel, viel einfacher über ein Thema zu sprechen, dass den Kunden fesselt, und das er selbst anspricht, als ein Thema anzugehen, dass eher unbeliebt ist, wie z.B. die die Besprechung einer routinemäßigen Parasitenbekämpfung. Diesen Vorteil gilt es zu nutzen! Damit das Interesse des Kunden genutzt und in gute Bahnen gelenkt wird, sollte ein Kommunikationskonzept für das Thema Tierernährung gestaltet werden, und folgende drei Fragen können Sie dabei leiten:

Wer ist der Hauptansprechpartner für das Thema in der Praxis, d.h. wer kümmert sich um aktuelle Informationen sowie Updates, bestellt Futtermittel und pflegt das Sortiment?
Wie werden neue Informationen an das gesamte Team übermittelt?
Wer spricht das Thema persönlich beim Kunden an? Wie wird das Thema konkret angesprochen, d.h. wie wird die Kommunikation in den Praxisalltag integriert?

Häufig genug wissen Praxisteams, welche Themen Sie beim Kunden ansprechen sollten, nur ihnen fehlt das „wie“ und sie haben manchmal auch Angst vor Fragen, die sie nicht beantworten können, vor entstehenden Konflikten und kontroversen Themen. Bedauerlicherweise bietet nur eine Minderheit der Praxen ihren Kunden eine regelmäßige Ernährungsberatung an (Abbildung 2).

Abbildung 2. In 67,5 % aller befragten Praxen sprechen Tierärzte über das Thema Ernährung nur dann, wenn Probleme auftreten, z.B. wenn das Tier zu dünn oder zu dick ist oder krank aussieht
Abbildung 2. In 67,5 % aller befragten Praxen sprechen Tierärzte über das Thema Ernährung nur dann, wenn Probleme auftreten, z.B. wenn das Tier zu dünn oder zu dick ist oder krank aussieht ( 1 ).

Doch gerade, weil Tierernährung so wichtig ist, ist eine proaktive Herangehensweise an dieses Thema essenziell. (Abbildung 3) zeigt die entscheidenden Faktoren für eine gute Kommunikation, und das Praxisteam sollte gemeinsam eine Strategie für die praktische Umsetzung entwickeln. Zunächst werden Dialoge für den Standardkunden entworfen und dann als Ergänzung Dialoge für „schwierige“ Kunden. Rollenspiele im Praxisteam können unschätzbar wertvoll sein für die Entwicklung solcher Kommunikationstechniken und sehr viel, Spaß machen, auch wenn es sich merkwürdig anfühlt. Das Team ist ein geschützter Raum, in dem alle Fehler machen dürfen, die Beratung mehrfach wiederholt und die Dialoge so lange bearbeitet werden können, bis alles sitzt. Trauen Sie sich, denn es macht Spaß, auch mal in die Kundenrolle zu schlüpfen und dem Tierarzt oder der TFA knifflige Fragen zu stellen und den komplizierten Kunden zu spielen. Und nur so bekommen Sie die notwendige Übung, die Sie selbstsicher und gelassen ins Kundengespräch gehen lässt.

Abbildung 3. Entscheidende Faktoren für eine erfolgreiche Ernährungsberatung in der Praxis.
Abbildung 3. Entscheidende Faktoren für eine erfolgreiche Ernährungsberatung in der Praxis.

Was braucht der Kunde?

Oft genug beraten wir Tierärzte unsere Kunden nach „Schema F“, das bedeutet, wir geben ihnen die Informationen zu einem Thema, die aus unserer Expertensicht wichtig sind. Das ist zwar grundsätzlich ein guter und professioneller Ansatz, doch meist nicht deckungsgleich mit dem, was der Kunde braucht, was ihn bewegt und interessiert. Er lebt in seiner eigenen Welt und hat oft eine gänzlich andere Perspektive als wir. Den Kunden zu begeistern und dort abzuholen, wo er steht und ihn in unsere Welt zu holen – das ist die hohe Kunst eines spannenden und für beide Seiten erfolgreichen Dialogs! Der einfachste Weg, den Kunden zu erreichen ist, ihn zu fragen, was er denn braucht, und was er sich wünscht. Wer das beherzigt und zu Beginn jedes Kontakts den Kunden mit einer Frage in den Mittelpunkt stellt, wird merken, wie einfach es doch ist, Kunden zu gewinnen. Offene Fragen zur Eröffnung und um herauszufinden, was der Kunde zu diesem Thema wirklich möchte, sind z.B.

  • „Wie gestalten Sie die Fütterung für Rex?“
  • „Was kann ich für Sie tun?“
  • „Was interessiert Sie zu dem Thema Frischfütterung?“
  • „Warum ist BARF für Sie so interessant?“
  • „Welche Informationen kann ich Ihnen zum Thema getreidefreie Hundenahrung geben?“
Antje Blättner

Wir können unseren Kunden nur dann einen TOP Service bieten, wenn wir – neben der rein fachlichen Kompetenz – auch ein Konzept für die Kommunikation rund um bestimmte Themen haben, mit dem wir Kunden ansprechen.

Antje Blättner

Wenn der Kunde z.B. zu Ihnen sagt: „Ich wollte mal mit Ihnen über Frischfütterung sprechen“. Dann haben Sie grundsätzlich 2 Möglichkeiten: Sie starten eine Beratung mit Pro und Contra der Frischfütterung und geben dem Kunden alle Infos, die Sie für richtig und wichtig halten. Oder Sie stellen erst einmal eine Gegenfrage, um herauszufinden, was die Beweggründe des Kunden sind, um dann besser und gezielter auf seine Bedürfnisse einzugehen, Interesse zu signalisieren und Vertrauen aufzubauen. Wenn wir den Dialog mit Methode 2 weiterspinnen, könnte sich folgender Beispieldialog entwickeln:

Kunde: „Ich wollte mal mit Ihnen über Frischfütterung sprechen.“

Tierarzt: „Was interessiert Sie zu dem Thema Frischfütterung besonders?“

Kunde: „Ich habe in einer Hundezeitung gelesen, dass das besser ist, weil alle Zutaten dann naturbelassen und gesünder sind.“

Tierarzt: „Ich verstehe, dass Ihnen eine gesunde Nahrung für Ihren Hund sehr wichtig ist. Welche Zutaten setzen Sie denn für Ihre Frischkost ein?“

Kunde: „Na, das, was ich auch esse. Vorwiegend vegetarisch, z.B.: Zucchini, Nudeln, Tomaten und Kräuter. Für meinen Hund lasse ich natürlich die Gewürze weg, das soll ja nicht so gesund sein.“

Tierarzt: „Das klingt ja schmackhaft! Doch ich mache mir Sorgen, dass in dieser Art des Kochens für Ihren Hund zu wenige Nährstoffe enthalten sind. Haben Sie die Mischung mal analysieren lassen, ob alle Nährstoffe drin sind, die Ihr junger Hund braucht? Das ist gerade im Wachstum sehr wichtig!“

Kunde: „Nein, muss ich das denn?“

Tierarzt: „Das wäre gut, wenn Sie auf Nummer sichergehen wollen. Und wie ich Sie verstanden habe, ist Ihnen die Gesundheit sehr wichtig!“

Kunde: „Das stimmt. Was machen wir jetzt?“

Tierarzt: „Ich habe folgenden Vorschlag: Ich gebe Ihnen heute eine kleine Packung unseres Futters für Junghunde ab dem 7. Lebensmonat mit und Sie bringen mir Ihre Kochrezepte, die meine TFA mit unserem Computerprogramm durchrechnet, und wir diskutieren dann die Ergebnisse und finden eine optimale Lösung.“

Kunde: „Aber was Frisches muss rein!“

Tierarzt: „Das verstehe ich, und ich bin sicher, wir finden einen optimalen Weg.“

Frage weiter

Auch im weiteren Gespräch sind Fragen der Königsweg, die Beratung empathisch auf den Kunden zuzuschneiden, und einen ergründenden Dialog zu führen. So können und dürfen Folgefragen zum Thema Ernährung ruhig auch etwas direkter gestellt werden, um den Kunden aus der Reserve zu locken und seine Einstellung, seine Vorinformationen und seine Annahmen „auf den Tisch“ zu bringen. Dies ist vor allem wichtig, um etwa vorhandene Barrieren abzubauen – denn „gegen“ den Kunden zu argumentieren bringt nichts, zu verstehen, warum er was meint und sagt, ist das A und O!

Folgefragen zur „Tiefenforschung“ können z.B. sein:

  • Wo haben Sie gelesen oder gehört, dass BARF die beste Ernährung für alle Hunde ist?
  • Was glauben Sie ist der Nutzen vom Selberkochen?
  • Was spricht aus Ihrer Sicht gegen unsere Trockenfutter Empfehlung?

Take home: Fragen sind der beste Weg, einen Dialog zu beginnen, die Kundenbedürfnisse zu erfahren und Informationen zu Meinung und Bedenken des Kunden zu erfahren – alles wichtige Zutaten für Ihre Argumentation!

Nutze die Aussagen

Wer viel fragt, bekommt Antworten. Wer gute Fragen stellt, bekommt gute Antworten. Das bedeutet: Überlegen Sie vor der Frage an den Kunden, was genau Sie herausfinden wollen, dann finden Sie die passenden Fragen und werden mit verwertbaren Antworten belohnt. Im nächsten Schritt bewerten und verwenden Sie dann die Antworten des Kunden, denn mit ihnen hat er seine Meinung, sein Wissen und seine Einstellung offenbart. Das Ziel dabei: Mit dem Kunden im Gespräch bleiben, einen echten Austausch fördern und Ansatzpunkte für Ihre Beratung herausarbeiten. Generell gilt: Des Menschen Glauben ist sein Himmelreich – seien Sie also vorsichtig, wenn ein Kunde deutlich seinen Standpunkt vertritt. Sie haben sicherlich fachlich eine höhere Kompetenz, aber ob der Kunde Ihnen das glaubt, hängt nicht von Ihrem Diplom ab, sondern vom Vertrauen, das er Ihnen entgegenbringt – und das muss erarbeitet und gepflegt werden, langsam, mit Gefühl und nachhaltig. Die (Box 1), (Box 2) und (Box 3) zeigen Beispiele von Fragen und Antworten, welche Informationen die Antworten liefern, welche Bedeutung die Antworten haben und wie Sie darauf reagieren können (Abbildung 4).

Abbildung 4. Die Antwort des Tierarztes auf die Fragen eines Kunden hat ganz entscheidenden Einfluss darauf, ob der Kunde die Empfehlungen akzeptiert oder nicht.
Abbildung 4. Die Antwort des Tierarztes auf die Fragen eines Kunden hat ganz entscheidenden Einfluss darauf, ob der Kunde die Empfehlungen akzeptiert oder nicht. © Shutterstock

Frage
„Warum ist BARF für Sie so interessant?“
Antwort
„Der Züchter hat das empfohlen. Der weiß, was er sagt und tut!”
Information und Bedeutung
Der Züchter hat BARF empfohlen – in den Augen des Besitzers ist der Züchter ein Experte in Sachen Hundeernährung.
Der Züchter ist als Experte bereits anerkannt, der Tierarzt aber (noch) nicht. Achtung: Den Züchter in Frage zu stellen oder die eigene Expertise zu sehr zu betonen kann in die falsche Richtung losgehen.
Mögliche Antwort Überraschung: „Oh, das ist interessant. Hat Ihnen der Züchter auch Rezepte für die unterschiedlichen Lebensphasen Ihres Hundes gegeben? Können wir die zusammen durchgehen?“
Box 1.

Frage
„Was ist der Vorteil, wenn Sie das Futter selbst zubereiten?“
Antwort
„Im Hundeverein hat man mir gesagt, dass dies viel besser für Luckys Gesundheit ist, weil alle Zutaten frisch sind.“
Information und Bedeutung
Der Hundeverein sagt, dass frische Zutaten gut für Luckys Gesundheit sind.
Vorsicht: Sie wissen nicht, wie wichtig der Hundeverein für den Besitzer ist.
Mögliche Antwort Verstärkung und Einladung: „Das klingt interessant. Haben Sie diese Informationen in schriftlicher Form oder auf einer Webseite, so dass wir das im Detail besprechen können?“
Box 2.

Frage
„Warum ist getreidefreies Futter so interessant für Sie?“!
Antwort
„Ich selbst vertrage keinen Weizen, und im Internet habe ich gelesen, dass auch Tiere Getreide nur schwer verdauen können.“
Information und Bedeutung
Information aus dem Internet kann zweifelhaft sein…
Vorsicht: Der Besitzer ist „vorinformiert“ und möglicherweise stolz auf seine Recherche.
Mögliche Antwort Einladung: „Darüber würde ich gern mit Ihnen reden. Nicht alle Fakten aus dem Internet sind korrekt, und nicht alles au der Ernährung des Menschen kann auf Tiere übertragen werden. Könnten Sie mir einen Ausdruck Ihrer Informationen zur nächsten Sprechstunde mitbringen? Dann können wir das konkreter besprechen.“
Box 3.

Kundenkategorien

Der unangenehme Kunde

Manchmal erleben wir mit bestimmten Kundentypen, dass die Chemie nicht passt. Das bedeutet, es gibt Kunden, die noch gar nichts gesagt haben, und wir empfingen bereits Spannung und ein leichtes Unbehagen. Das ist ein wichtiges Signal, das Sie ernst nehmen und hinterfragen sollten. Denn diese Reaktion zeigt Ihnen, dass der betreffende Kunde einen (oder mehrere) Trigger bei Ihnen aktiviert hat. Dies geschieht meist auf körpersprachlicher Ebene, in Sekundenbruchteilen, und beruht auf einer Reaktion Ihres sog. „Reptiliengehirns“, das sind entwicklungsgeschichtlich alte Gehirnanteile. Und diese Anteile sind dafür zuständig, schnelle Entscheidungen zu fällen: „Wer steht vor mir – Freund oder Feind?“ „Muss ich flüchten, kämpfen oder ist alles easy?“ Und wenn das Reptiliengehirn die Lage in Richtung „Gefahr“ einstuft, dann fühlen wir uns unwohl, sind bezogen auf das Gegenüber voreingenommen und der ganze Dialog läuft in eine suboptimale Richtung: Wir konzentrieren uns auf die „Gefahr“ und nicht auf den Menschen und sein Tier, die vor uns stehen. Die gute Nachricht ist, dass wir mit Wissen um diese Verknüpfung im Gehirn und aktivem Entgegensteuern diesen Mechanismus entkräften können. Und das geht so: Wenn Sie sich mit einem Kunden unwohl fühlen, halten Sie kurz inne und analysieren die Lage:

  • Wie ist meine eigene Befindlichkeit? Bin ich fit und gut gelaunt? Oder vielleicht gesundheitlich nicht ganz topfit und vom letzten Kunden genervt? Unsere Verfassung und Gemütslage zu Beginn einer Begegnung bestimmen maßgeblich den Outcome!
  • Was hat der Kunde gesagt oder getan, was einen Trigger aktiviert hat? Das können ganz einfache Sachen sein, wie z.B., dass der Kunde uns an einen Verwandten erinnert, der jedes Familientreffen dazu benutzt, seine Meinung allen Anwesenden als absolute Wahrheit darzustellen, und mit dem ein echter Austausch nicht möglich ist.

Mit diesem Schnellcheck wissen Sie meist ganz genau, was los ist, können sich davon befreien und dann auch unvoreingenommen an Kunden herangehen, die zunächst kontroverse Reaktionen in Ihnen auslösen.

Take home:
Schwierigen Kunden kann mit Unvoreingenommenheit, gezielten Fragen und einem Schuss Gelassenheit begegnet werden. Und es gibt oft eine 2. Chance!

Nein-Sager

Eine weitere Kategorie „schwieriger“ Kunden sind die Tierhalter, die zu allem, was Sie vorschlagen „nein“ sagen oder es besser wissen. Das ist anstrengend, und nicht in allen Fällen zu lösen. Meist steckt hinter einem Neinsager einfach nur eine andere Person, die entweder mehr Einfluss hat oder früher am Start war, und das kann auch eine Quelle im Internet sein. Vielleicht probieren Sie es ja einmal mit der „Was wäre, wenn“-Methode, mit der Sie herausfinden, ob der Kunde aus seiner Sicht valide Argumente hat, oder „nur“ dagegenreden will:

Kunde: „Ihr Futter ist ja viel zu teuer, das im Zoohandel ist genauso gut und billiger!“

Tierarzt: „Ich verstehe, dass Ihnen der Preis für Luckys Futter wichtig ist. Was wäre, wenn mein Angebot gleich viel kosten würde. Würden Sie dann bei mir kaufen?“

Jetzt kann der Kunde prinzipiell auf zwei Arten reagieren. Entweder sagt der Kunde „Ja, dann könnten wir darüber reden“ oder er sagt: „Nein, das andere Futter ist aus meiner Sicht immer noch besser“. Jetzt wissen Sie, dass es dem Kunden mit der ersten Antwort wirklich um den Preis geht. Und Sie können überlegen, wie weit Sie mit dem Preis und mit Zusatzleistungen (Gewichtschecks, Rationsberechnung, Gutschrift bei Abnahme bestimmter Mengen) darauf eingehen wollen. Bei dem Kunden mit der zweiten Antwort wissen Sie, dass er an das andere Futter mehr „glaubt“, und es ihm nicht um den Preis geht. Sie haben nun die Möglichkeit, konkret über das Futter und seine Qualität zu sprechen. Das ergibt natürlich keine Garantie, dass Sie den Kunden überzeugen können, aber es ist der Türöffner für einen konstruktiven Dialog.

Kunde: „Nein, das andere Futter ist aus meiner Sicht immer noch besser.“

Tierarzt: „Ich verstehe, es geht Ihnen um die Qualität des Futters. Wo ist unser Futter aus Ihrer Sicht unterlegen?“

Kunde: „In meinem Futter ist kein Reis drin, und Reis ist schlecht für Lucky!“

Tierarzt: „Ich merke, dass Sie sich Gedanken zum Thema Reis machen. Was haben Sie dazu gelesen oder gehört?“

Kunde: „Das macht Allergien und ist nur ein Füllstoff!“

Tierarzt: „Wer sagt das?“

Kunde: „Der Züchter. Er hat empfohlen, viel Fleisch zu füttern und wenig Kohlenhydrate.“

Tierarzt: „OK. Wie wäre es, wenn wir einen Termin ausmachen, an dem Sie Ihren Futtersack mitbringen, und wir die Werte analysieren, die beiden Futter mit meinem Futterprogramm durchrechnen und dann entscheiden, was optimal zu Lucky passt?“

Jetzt kann der Kunde prinzipiell wieder auf zwei Arten reagieren: Entweder er sagt: „Das ist eine prima Idee!“ oder er argumentiert: „Nein, ich glaube dem Züchter. Der weiß, was er sagt und tut!“ Nun wissen Sie, dass Sie zum jetzigen Zeitpunkt keine Zeit und Energie mehr in diesen Kunden investieren sollten. Er hat seine Meinung und will dabei bleiben. Das kann sich jedoch ändern, wenn sein Tier in eine andere Lebensphase kommt, es krank wird oder Lucky sein Züchterfutter langfristig nicht verträgt. Und wenn Sie eine kontinuierliche Ernährungsberatung haben (siehe To Dos), dann kommt Ihre 2. Chance!

Der „unkooperative" Kunde

Das schwierigste im Praxisalltag sind sicherlich die Kunden, die man scheinbar mit keinem Argument erreicht, und die wie ein Panzer auf ihrer Meinung verharren, egal, welche Strategie Sie anwenden. Zu Ihrer Beruhigung: Auch der geübteste Kommunikator wird von Zeit zu Zeit an seine Grenzen stoßen, denn im Leben gibt es keine 100 % Erfolg. Wenn Sie also ab und an gegen eine „Kundenmauer“ stoßen, dann gilt: Analysieren, was Sie evtl. besser hätten machen können, die Sache abhaken und dem nächsten Kunden unvoreingenommen gegenübertreten.

To Dos

Für eine gute Ernährungsberatung sollten Sie folgende 3 Punkte beachten und umsetzen:

  • Solide und aktuelle Fachkenntnisse zum Thema Tierernährung, z.B. aus online Seminaren oder Fortbildung auf Kongressen
  • Kenntnisse zum Thema Kommunikation (s.o.)
  • Praktische Organisation der Ernährungsberatung in der Praxis: wer spricht den Kunden wo, wann und wie an?

Gerade Punkt 3 stellt erfahrungsgemäß die größte Hürde im Praxisalltag dar, denn wenige Praxen haben dafür Standards. Das bedeutet: Keiner im Team weiß so genau, wie er oder sie mit dem Thema umgehen soll und reagiert lediglich auf Kundenfragen, statt proaktiv auf den Kunden zuzugehen. Doch nur ein proaktiver Ansatz bringt Erfolg und kann mit definierten Standards z.B. so aussehen:

  • Jedes Tier wird bei Betreten der Praxis gewogen (auch ohne Zusammenhang mit einer Konsultation), und das Gewicht wird in der Kartei dokumentiert – das ist praktisch für jede Art der Medikamentendosierung, aber von unschätzbarem Wert für die Ernährungsberatung!
  • Jeder Patient bekommt eine Ernährungsanalyse. Das bedeutet: Der Besitzer wird bei Aufnahme als Kunde befragt, was er täglich inklusive Snacks füttert. Diese Daten werden dann in der Patientenakte notiert. Dazu eignet sich z.B. auch ein Fragebogen, den der Kunde in der Wartezeit ausfüllen kann und der dann in die Kartei des Tieres eingefügt wird
  • Die oder der Verantwortliche analysiert die bestehende Ernährung, bespricht sie und passt sie gegebenenfalls im Gespräch den aktuellen Bedürfnissen und der Lebensphase des Tieres an. Eine Folgeberatung findet dann 1x jährlich statt bzw. wenn das Tier aus gesundheitlichen Gründen auf eine andere Ernährung umgestellt werden muss.

Mit einer strukturierten Vorgehensweise hat die Praxis immer aktuelle Daten zur Ernährung ihrer Patienten, rückt das Thema in den Vordergrund und in das Bewusstsein des Kunden und gestaltet ihr Image als kompetenter Ernährungsberater. Und das ist ein ganz wichtiger Baustein im Rahmen einer tierärztlichen Beratung, denn nur so übernimmt die Praxis einen proaktiven Part und wird ein kontinuierlicher Ansprechpartner zum Thema Futter. Mit dieser Basis werden Kunden die Tierarztpraxis nach und nach als den Experten akzeptieren und schätzen, den man als erstes befragt, wenn es um eine bedarfsgerechte und gesunde Kost für Hund und Katze geht. Entscheidend ist jedoch, dass Gutes nur dann entsteht, wenn man es tut! Ein proaktives Herangehen an das Thema Tierernährung wird die Kundenbindung stärken, das Image der Praxis aufwerten und den Umsatz steigern.

Literatur

  1. Handl S, Bruckner I. Survey on the role of nutrition in first opinion practices in Austria and Germany. J Anim Physio Anim Nut epub ahead of print DOI: 10.1111/jpn.13337.

Weiterführende Literatur

  1. Birkenbihl VF. Kommunikationstraining. Munich, MVG 1998

  2. Blättner A, Matzner W. Die gesunde Tierarztpraxis. Stuttgart, Enke 2010

  3. Adams C, Blättner A, Diaz M, et al. The C Factor; Vet Skills in Communication. Veterinary Focus Special Edition Royal Canin 2019

  4. Baralon P, Blättner A, Mercader P, et al. Improving the Pet Owner Experience in Your Practice. Veterinary Focus Special Edition Royal Canin 2018

Antje Blättner

Antje Blättner

Antje Blättner studierte in Berlin und München und eröffnete nach ihrer Approbation 1988 ihre eigene Kleintierpraxis. Mehr lesen

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