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Especial Gestión - Marzo 2020

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Gestión de clínicas

Autores : Cindy Adams, Antje Blaettner, Miguel Ángel Díaz, Iván López Vásquez

Los veterinarios muchas veces se centran en la mascota y se olvidan del propietario… Para saber cómo enfocarse en el cliente es necesario contar con algo de preparación y formación al respecto. La consulta debe seguir un proceso durante el cual se creen las condiciones favorables para una interacción positiva con el propietario de la mascota. Se debe empezar con la preparación de la consulta y es necesario saber utilizar las habilidades de comunicación descritas en el capítulo “ La comunicación es una habilidad clínica”.

El buen funcionamiento de la consulta (parte 2)

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Los veterinarios muchas veces se centran en la mascota y se olvidan del propietario… Para saber cómo enfocarse en el cliente es necesario contar con algo de preparación y formación al respecto. La consulta debe seguir un proceso durante el cual se creen las condiciones favorables para una interacción positiva con el propietario de la mascota. Se debe empezar con la preparación de la consulta y es necesario saber utilizar las habilidades de comunicación descritas en el capítulo “ La comunicación es una habilidad clínica”.

El buen funcionamiento de la consulta (parte 1)

Especial Gestión - Marzo 2020

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Los veterinarios muchas veces se centran en la mascota y se olvidan del propietario… Para saber cómo enfocarse en el cliente es necesario contar con algo de preparación y formación al respecto. La consulta debe seguir un proceso durante el cual se creen las condiciones favorables para una interacción positiva con el propietario de la mascota. Se debe empezar con la preparación de la consulta y es necesario saber utilizar las habilidades de comunicación descritas en el capítulo “ La comunicación es una habilidad clínica”.

La comunicación es una habilidad clínica (parte 5)

Especial Gestión - Marzo 2020

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Las habilidades de comunicación que se describen a continuación son esenciales para el desarrollo de una relación de colaboración entre el veterinario y el cliente, entre el personal de la clínica y el cliente, así como entre los propios miembros del equipo de la clínica. Estas habilidades constituyen el eje central de la comunicación en la clínica y pueden dar lugar a que se generen más puntos en común, se favorezcan las relaciones, haya una mayor coordinación al prestar la atención médica y existan menos conflictos y reclamaciones. Para incorporar estas habilidades en el día a día de la clínica es necesario ir más allá y alcanzar un nivel superior en la forma de interactuar con clientes y compañeros de la clínica. De este modo, las consultas e interacciones serán más efectivas y mejorarán los resultados como: la satisfacción tanto del cliente, como del veterinario y resto del equipo, la comprensión y la retención de información por parte del cliente, la adhesión y el éxito de la clínica.

La comunicación es una habilidad clínica (parte 4)

Especial Gestión - Marzo 2020

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Además de escuchar, también es importante animar al cliente de forma activa para que siga relatando su historia. Cualquier comportamiento que invite al cliente a hablar más sobre el tema que se está tratando es una técnica facilitadora. Al inicio de la consulta el objetivo consiste en comprender lo más ampliamente posible el problema o las necesidades del paciente y lo que quiere tratar el cliente, antes de abordar en detalle cualquier problema o asunto. Tal y como hemos mencionado antes, las preguntas abiertas nos permiten animar al cliente a contar su historia antes de profundizar en más detalles.

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Las habilidades de comunicación que se describen a continuación son esenciales para el desarrollo de una relación de colaboración entre el veterinario y el cliente, entre el personal de la clínica y el cliente, así como entre los propios miembros del equipo de la clínica. Estas habilidades constituyen el eje central de la comunicación en la clínica y pueden dar lugar a que se generen más puntos en común, se favorezcan las relaciones, haya una mayor coordinación al prestar la atención médica y existan menos conflictos y reclamaciones. Para incorporar estas habilidades en el día a día de la clínica es necesario ir más allá y alcanzar un nivel superior en la forma de interactuar con clientes y compañeros de la clínica. De este modo, las consultas e interacciones serán más efectivas y mejorarán los resultados como: la satisfacción tanto del cliente, como del veterinario y resto del equipo, la comprensión y la retención de información por parte del cliente, la adhesión y el éxito de la clínica.

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