Revista veterinaria científica internacional para el profesional de los animales de compañía
Veterinary Focus

Número de edición 1 Comunicación

La comunicación es una habilidad clínica (parte 4)

Fecha de publicación 05/03/2020

Escrito por Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams y Antje Blättner

Disponible también en Français , Deutsch , Italiano , Português , Română y English

Además de escuchar, también es importante animar al cliente de forma activa para que siga relatando su historia. Cualquier comportamiento que invite al cliente a hablar más sobre el tema que se está tratando es una técnica facilitadora. Al inicio de la consulta el objetivo consiste en comprender lo más ampliamente posible el problema o las necesidades del paciente y lo que quiere tratar el cliente, antes de abordar en detalle cualquier problema o asunto. Tal y como hemos mencionado antes, las preguntas abiertas nos permiten animar al cliente a contar su historia antes de profundizar en más detalles.

La comunicación es una habilidad clínica (parte 4)

Puntos Clave 

Cualquier comportamiento que invite al cliente a hablar más sobre el tema que se está tratando es una técnica facilitadora.


Respuestas facilitadoras

Las respuestas facilitadoras son habilidades de comunicación tanto verbales como no verbales e incluyen:

  • La incentivación
  • El silencio
  • Compartir tus pensamientos
  • El eco
  • La escucha reflexiva o el parafraseo

La incentivación

La escucha atenta, el asentir con cabeza y ciertas expresiones faciales son señales que pueden animar al cliente a continuar su historia y, para ello, es imperativo evitar interrumpirlo cuando esté hablando. Algunos comentarios facilitadores neutros son del tipo:

  • “¡ajá!”, “siga”, y “sí”.

El silencio

Por regla general, la facilitación verbal es menos efectiva, a no ser que vaya seguida de un silencio por parte del veterinario. Los periodos más largos de silencio son especialmente importantes cuando el cliente tiene dificultades para expresarse, para resumir sus pensamientos o para asimilar noticias difíciles con respecto al paciente. Si el silencio empieza a ser incómodo, es preferible confirmar con el cliente lo que observamos o sentimos, utilizando para ello nuestra agudeza sensorial para la comunicación no verbal del cliente:

Le acabo de dar mucha información. ¿Quiere compartir conmigo lo que está pensando?

Compartir tus pensamientos

Compartir el motivo por el que se formulan determinadas preguntas es una excelente forma de invitar al cliente a conocer el razonamiento del veterinario y de incentivar su participación.
Figura 1. Compartir el motivo por el que se formulan determinadas preguntas es una excelente forma de invitar al cliente a conocer el razonamiento del veterinario y de incentivar su participación.© Shutterstock

Compartir el motivo por el que se formulan determinadas preguntas es una excelente forma de invitar al cliente a conocer el razonamiento del veterinario y de incentivar su participación (Figura 1):

A veces, orinar fuera de la bandeja de arena es una señal de estrés en el gato. Me estoy preguntando si crees que esto es lo que le podría pasar a Squeaky.

También es útil que los clientes conozcan el razonamiento de la investigación del veterinario. Supongamos que una clienta acude a tu consulta para eutanasiar a su conejo. El conejo fue un regalo de su exmarido a sus hijos y ella ya está cansada de cuidarlo. Probablemente, pienses en posibles opciones para reubicar al conejo y te dispones a tomar la historia clínica de la clienta. Notas que la clienta se está frustrando y las respuestas a tus preguntas son cortas y secas. En este momento, podrías compartir tus pensamientos de la siguiente manera:

Se puede estar peguntando por qué le estoy haciendo todas estas preguntas sobre Fluffy, cuando lo que realmente quiere es que lo eutanasie. En nuestra clínica no eutanasiamos a los animales sanos, por lo que me gustaría tener una idea del estado de salud de Fluffy por si le podemos encontrar otro hogar. ¿Le parece lógico?

Eco

El “eco” consiste en repetir las últimas palabras del cliente. Por ejemplo:

  • Cliente:He invertido mucho tiempo y dinero en criar a estos gatos Devon Rex y realmente necesito mantener una buena reputación porque mi criadero es nuevo en la comunidad.
  • Veterinario: Le veo preocupado… Seguro que ha invertido mucho.” (eco)
  • Cliente:Sí, por supuesto. Verdaderamente, quiero criar Devon Rex porque hay mucha demanda. Y ahora, con la infección respiratoria de vías altas de esta última camada, me preocupa muchísimo mi criadero, por no hablar de la reputación. Tengo que conseguir que estos gatitos vuelvan a estar sanos.

A los veterinarios muchas veces les preocupa que el “eco” parezca artificial o moleste, pero los clientes aceptan fácilmente esta respuesta facilitadora. En el ejemplo anterior, la repetición de las palabras dio inicio a una conversación en la que el veterinario pudo llegar a entender que el cliente estaba muy nervioso y comprometido con el buen cuidado de los gatitos.

Escucha reflexiva o parafraseo

Ahora, nos centraremos en las respuestas facilitadoras que son esenciales para recopilar información más detallada. La escucha reflexiva consiste en repetir lo que ha dicho el cliente utilizando tus propias palabras:

 “Solo para asegurarme de haberle escuchado correctamente; ayer le pudo dar las 2 dosis, pero hoy peleaba y no ha podido darle la medicación.

O también consiste en expresar los sentimientos que hay detrás de las palabras del cliente:

 “Parece que le preocupa que se haya podido obstruir de nuevo.

En cualquier caso, el cliente puede añadir, aclarar y corregir lo que ha oído o aceptar lo que está sintiendo. En otras palabras, la escucha reflexiva, además de ser una ayuda diagnóstica permite demostrar interés en lo que dice el cliente y transmitir el deseo de comprenderlo. Con esta habilidad en particular se pretende moldear más que confirmar la comprensión, por lo que el mensaje suele ser más específico que el original.

Es importante tener en cuenta que puede ser contraproducente actuar demasiado rápido con la escucha reflexiva, ya que hay que dar al cliente la oportunidad de contar toda su historia.

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel se licenció en Veterinaria en 1990. Tras trabajar en diferentes clínicas veterinarias, abrió su propia clínica en 1992 Leer más

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván proviene de una familia de veterinarios; su padre y su hermano mayor comparten la misma pasión. Se licenció en la Universidad de Concepción Leer más

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams es Profesora del Departamento de Ciencias Diagnósticas y Clínicas Veterinarias de la Universidad de Calgary, donde ha desarrollado e implementado Leer más

Antje Blättner

Antje Blättner

Antje Blättner creció en Sudáfrica y Alemania y tras estudiar veterinaria en Berlín y Múnich se licenció en 1988. Leer más

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