Revista veterinaria científica internacional para el profesional de los animales de compañía

Número de edición 1 Communication

¿Por qué invertir en comunicación? (parte 5)

Fecha de publicación 13/02/2020

Escrito por Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams y Antje Blättner

Disponible también en Français , Deutsch , Italiano , Português y English

"¿Te conoces a ti mismo?", preguntaba Sócrates. En esta última parte, analizamos los "desencadenantes" de nuestros comportamientos y cómo controlarlos.

¿Por qué invertir en comunicación? (parte 5)

Puntos Clave

Hay una serie de estímulos externos e internos que pueden influir en gran medida en nuestra manera de comunicarnos. La calidad de nuestra comunicación depende de la conexión que creemos entre el estímulo y la respuesta.


Disparadores en la comunicación

Introducción

 “La Sra. Ciervo entró en la clínica y preguntó: “¿No hay nadie?” -. Cristina, la ATV que estaba tras el mostrador, la miró a la cara y contestó muy seria – “¿Yo no soy nadie?”

 “Oye, niña, me refería a si no había ningún veterinario disponible. ¿A ti qué mosca te ha picado?”, contestó muy altiva la Sra. Ciervo.

 “No soy una niña, sino una señora, casada y madre de dos niños. Y buenos días, por si acaso no se ha dado cuenta de que ni siquiera ha saludado al entrar”, dijo Cristina. 

Figura 1. Ten en cuenta que tu lenguaje corporal y el tono de voz van a revelar tus emociones negativas, a pesar de lo que estés diciendo. © Manuel Fontègne
Figura 1. Ten en cuenta que tu lenguaje corporal y el tono de voz van a revelar tus emociones negativas, a pesar de lo que estés diciendo. © Manuel Fontègne

A partir de ahí el conflicto escaló gradualmente hasta que la Sra. Ciervo se marchó enfadada y Cristina se echó a llorar presa de la rabia y la frustración. Sabía que se había equivocado al sobrerreaccionar, pero no había sabido controlarse (Figura 1).

Hay una serie de estímulos externos e internos que influyen de manera decisiva en cómo nos comunicamos. La calidad de nuestra comunicación depende de la brecha que construimos entre esos estímulos y nuestra respuesta.

¿Cuáles son estos estímulos o disparadores a los que hay prestar atención?

Estímulos externos

Por favor, hazte las siguientes preguntas para valorar la situación de tu clínica 1 2.

1. Señales ambientales

¿Ayuda el entorno a que la comunicación con mis clientes sea más fluida y a que estén bien informados, aprendan, se sientan a gusto y respetados?

Algunos ejemplos:

  • ¿Está el estacionamiento limpio y tiene plazas libres?
  • ¿En recepción se recibe siempre a los clientes con una sonrisa y se saluda también a la mascota?
  • ¿En la sala de espera hay información educativa sobre el manejo y la alimentación de las mascotas?
  • ¿Los gatos y los perros pueden estar separados sin estresarse mutuamente?
  • ¿Dispongo en la consulta de soportes formativos, como moldes anatómicos o una pizarra para dibujar?
  • ¿Evito examinar a los pacientes en la recepción o sobre la marcha, fuera de la consulta?

 (Ver la Edición Especial de Veterinary Focus “Cómo mejorar la experiencia de los clientes en tu clínica”.) 

Figura 2. Un estado de ánimo y una mentalidad positivas pueden tener un gran impacto en tus interacciones con los clientes (Franklin Covey “Carry your own Weather”) ( 3 ). © Manuel Fontègne
Figura 2. Un estado de ánimo y una mentalidad positivas pueden tener un gran impacto en tus interacciones con los clientes (Franklin Covey “Carry your own Weather”) ( 3 ). © Manuel Fontègne

2. Tiempo

¿Estás de igual humor por la mañana que por la tarde?, ¿tienes más paciencia a primera hora de tu turno?, ¿te muestras más jovial y animado conforme pasa el día?

Pregúntate… “Cuando llego a la clínica con suficiente margen de tiempo, ¿me muestro más relajado, saludo, sonrío y escucho más? o, sin embargo, si llego con el tiempo justo, ¿no me paro a sonreír y saludar y es cuando transmito estrés y dificulto la comunicación?”

3. Ciertas personas

Algunos veterinarios y ATVs sufren gran estrés al lidiar con ciertos clientes, como ocurría en el ejemplo de la Sra Ciervo. Otros, se muestran extremadamente empáticos cuando el cliente es un anciano o un niño.

¿Puedes reconocer un tipo de cliente que te facilite o impida ofrecer tu mejor versión a la hora de comunicarte?

¿Hay algún tipo de compañero que te facilite las cosas?, ¿hay algún quejica que merodea por la clínica, diciendo siempre lo injusta que es la vida para él o ella?, ¿tal vez hay un empleado o jefe que nunca está satisfecho y constantemente pide más?

4. El pasado inmediato

¿Eres consciente de que un suceso previo puede facilitar o dificultar tu comunicación?

Puede que todavía estés tenso después de una cirugía difícil y hables demasiado rápido.

Después de hablar con un cliente enfadado, considera hacer una pausa antes de ver al siguiente paciente. Hazte esta pregunta: ¿estoy preparado para ofrecer mi mejor versión después de la acción precedente?

5. Estado de ánimo

Nuestro sistema límbico escanea hasta cinco veces por segundo en busca de señales en el entorno que respondan a si estoy seguro o en peligro.

Nuestro lenguaje, tanto verbal como corporal, emite mensajes que nuestros clientes captan para detectar la más mínima señal que les indique si es acertado o no permanecer allí (Figura 2). Así pues, ¡vigila tu estado de ánimo y ten en cuenta las señales que estás emitiendo a tus clientes!

Estos son algunos ejemplos que emiten buenas señales: camina bien erguido y de forma tranquila, sonríe, habla claro y sin atropellarte y mantén contacto visual mientras hablas. Estudios científicos han demostrado que, al cambiar nuestra postura, podemos modificar nuestro estado de ánimo 4. Puedes ver algunos ejemplos en la (Tabla 1). 

Estímulos externos Positivo Negativo
Lugar físico
  • Recepción limpia y ordenada
  • Gatos separados de los perros evitando que unos y otros se molesten
  • Pizarra para dibujar durante las explicaciones
  • Recepción sucia y/o caótica
  • Mal olor, perros ladrando a los gatos…
  • Ausencia de material formativo que ayude al propietario a comprender las explicaciones
Tiempo
  • Llegar con tiempo a la clínica
  • Puntualidad en las citas
  • Hacer pequeñas pausas frecuentemente
  • Llegar tarde
  • Retrasarse en las citas
  • Tener prisa continuamente
Ciertas personas 
  • Clientes amables
  • Compañeros que apoyan y animan
  • Clientes excesivamente exigentes
  • Jefes o compañeros excesivamente exigentes
  • Personas quejicas o que siempre se lamentan
Pasado inmediato
  • Una felicitación reciente
  • Éxito en la consulta
  • Una reclamación reciente
  • Un problema inesperado en una cirugía reciente
Estado de ánimo
  • Sonreir y ver sonrisas
  • Caminar erguido
  • Respirar lentamente
  • Evitar contacto visual
  • Caminar encorvado
  • Hablar demasiado bajo o alto

Tabla 1. Ejemplos de estímulos positivos y negativos.

Estímulos internos

Existen algunos disparadores o “estímulos internos” que influyen en nuestro estado anímico y que podemos tener en cuenta para conseguir interacciones más positivas (Figura 3). 

Figura 3. Tú eres responsable del estado de ánimo que impera durante la consulta: asegúrate de entrar en el círculo virtuoso. © Sandrine Fontègne
Figura 3. Tú eres responsable del estado de ánimo que impera durante la consulta: asegúrate de entrar en el círculo virtuoso. © Sandrine Fontègne

1. Evita “etiquetar” a nuestros clientes

Cuando etiquetamos a alguien, enseñamos a nuestro cerebro (el cual es neuroplástico y aprende muy rápido) que “siempre estamos atendiendo clientes difíciles” y esto nos predispone a confrontar interacciones basándonos en nuestros propios juicios, lo cual no suele ser de gran ayuda.

Esta distinción es fundamental para tener una predisposición positiva en una conversación, sin importar el tema que tratemos. Una de las causas más frecuentes de interacción difícil es cuando, por ejemplo, mentalmente nos decimos que la Sra. Ciervo, es una persona difícil, que nunca entiende nada, muy habladora, etc. Cada vez que hablemos con ella, nuestro lenguaje corporal demostrará inconscientemente lo que pensamos y es altamente probable que perciba que estamos enviando mensajes no verbales distintos a nuestras palabras.

2. Más que a clientes difíciles, nos enfrentamos a “interacciones difíciles” 

Esta distinción es fundamental para tener una predisposición positiva hacia la conversación, sin importar el tema que vayamos a tratar. Las situaciones más frecuentes de interacciones difíciles son:

  • En primer lugar, cuando el veterinario no escucha al cliente.
  • En segundo lugar, cuando uno o ambos participantes no tienen flexibilidad (empatía, compasión o una mente abierta).
  • En tercer lugar, cuando no están alineadas las expectativas del cliente con respecto a lo que desea y lo que el veterinario/ATV piensa o querría hacer.
  • Finalmente, cuando no se obtiene éxito, por ejemplo, cuando el propietario no puede permitirse económicamente un tratamiento o cuando la evolución del paciente no es la esperada.

3. ¿Las interacciones difíciles son más frecuentes en nuestra profesión o es que estas son nuestro “centro de atención”?

Piensa un momento en todo lo que has vivido en tu vida laboral, ¿crees que en tu profesión hay más momentos buenos que malos con tus clientes? Si la respuesta es que los malos momentos superan a los buenos, piensa: ¿realmente son más frecuentes los malos momentos o es que prestas más atención, seleccionas, recuerdas más los momentos difíciles que has vivido y los haces tan intensos en tu mente que eclipsan a los numerosos buenos momentos de tu trabajo?

Debemos tener en cuenta que enfocarnos en lo positivo permite moldear la manera con la que nuestro cerebro percibe su entorno.

4. Al menos hay tres participantes

Estos tres participantes son el propietario, la mascota, el veterinario/ATV. Como veterinarios/ATV debemos mostrar atención, respeto y colaboración, ya que nuestro cliente, también observa y escanea constantemente con cuánto cariño, compasión y amor tratamos a su “niño pequeño/a”.

5. Las interacciones son “flexibles”

Si empiezas mal, puedes terminar bien. Se trata de utilizar las herramientas disponibles y aceptar la invitación al reto de transformar la situación para que tenga un final favorable para todos los participantes.

Referencias

  1. Bungay Stanier M. The Coaching Habit, 2016 Box of Crayons Press.

  2. Goldsmith M. “Triggers. Sparking positive change and making it last”, 2015, Profile Books.

  3. https://www.franklincovey.com/blog/2017/9/29/carry_your_own_weath.html

  4. Cuddy A. “Presence”, 2016, Orion Publishing Group Ltd.

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel se licenció en Veterinaria en 1990. Tras trabajar en diferentes clínicas veterinarias, abrió su propia clínica en 1992 Leer más

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván proviene de una familia de veterinarios; su padre y su hermano mayor comparten la misma pasión. Se licenció en la Universidad de Concepción Leer más

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams es Profesora del Departamento de Ciencias Diagnósticas y Clínicas Veterinarias de la Universidad de Calgary, donde ha desarrollado e implementado Leer más

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dra. Blättner estudió veterinaria en Berlín y Munich, licenciándose en 1988. Leer más

Otros artículos de este número