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Veterinary Focus

Número de edición 1 Comunicación

¿Por qué invertir en comunicación? (parte 4)

Fecha de publicación 06/02/2020

Escrito por Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams y Antje Blättner

Disponible también en Français , Deutsch , Italiano , Português , Română y English

Recordemos rápidamente las bases científicas de la comunicación y veamos lo que la neurociencia tiene que ofrecer en este tema.

¿Por qué invertir en comunicación? (parte 4)

Puntos Clave

La comunicación con nuestros clientes no puede entenderse sin un abordaje adecuado del aspecto emocional. Nuestra racionalidad solo puede trabajar cuando nuestra parte emocional está bien y si ambas se encuentran alineadas.


Neurociencia y comunicación

¿Te has parado a pensar alguna vez en cómo tomamos decisiones?

¿Sabías que llegamos a escanear hasta cinco veces por segundo nuestro entorno en busca de señales que den respuesta a “¿esto es seguro o peligroso”?

La evolución nos ha convertido en escáneres andantes, atentos a cualquier amenaza que nos impida transmitir nuestro ADN a generaciones futuras y a todo aquello que lo facilite.

Hemos heredado un cerebro de quienes sobrevivieron; un cerebro centrado en la supervivencia. Cuando percibimos algo que no nos gusta, se encienden nuestras señales de lucha o huida. Por ejemplo, basta una mala cara para que sintamos rechazo a trabajar con alguien, o una sonrisa para sentir afinidad hacia una persona.

La química de la comunicación

Cuando nos sentimos a gusto y seguros con otra persona nuestro cerebro está liberando, entre otros, unos neurotransmisores llamados dopamina, oxitocina y serotonina 1.

  1. La oxitocina produce la sensación de estar seguro con otros
  2. la dopamina el júbilo del “¡toma ya, lo conseguí!”
  3. la serotonina produce la sensación de sentirse respetado

¿Cómo funciona nuestro cerebro? 

El cerebro reptiliano traduce directamente las sensaciones en comportamiento, pero podemos entrenar a nuestro neocórtex para que controle la situación.
Figura 1. El cerebro reptiliano traduce directamente las sensaciones en comportamiento, pero podemos entrenar a nuestro neocórtex para que controle la situación. © Manuel Fontègne

La dopamina, la oxitocina y la serotonina están controladas por algo que todos los mamíferos tenemos en común: el Sistema Límbico (SL). Este sistema engloba unas estructuras fundamentales a la hora de comunicarnos con nuestro entorno: el hipotálamo (especializado en coordinar impulsos básicos y motivaciones), el hipocampo (especializado en la memoria) y la amígdala (especializada en el aprendizaje emocional y la respuesta rápida a estímulos) (Figura 1). El SL está rodeado de un gran córtex o corteza cerebral (C) donde se aloja el pensamiento lógico y racional.

Nuestro SL responde de forma automática a ciertos estímulos (una sonrisa, una cara de desaprobación, un mal olor, un perro enseñando los colmillos, un gato con las orejas plegadas hacia atrás y con el pelo erizado, etc.). Hay una zona de la corteza cerebral llamada córtex prefrontal (CPF) que se encarga de procesar los sentimientos generados ante un estímulo y de decidir si acercarse a él o huir. Para lograr llevar la comunicación con nuestros clientes a otro nivel, debemos entender que el SL y el CPF trabajan de la mano y aunque el CPF puede generar alternativas a una respuesta inmediata del SL, su capacidad para hacerlo es mucho menor de lo que nos pensamos. Es decir, somos bastante más prisioneros de nuestros impulsos instintivos de lo que creemos 1

Un cerebro feliz libera dopamina, oxitocina y serotonina.
Figura 2. Un cerebro feliz libera dopamina, oxitocina y serotonina. © Manuel Fontègne

La clave para mejorar la comunicación con nuestros clientes consiste no solo en apelar a su lado racional, sino también a sus emociones. Si logramos que, al interaccionar con los clientes, sus cerebros reciban baños de dopamina, oxitocina y serotonina, nuestra comunicación habrá comenzado de la mejor forma posible (Figura 2).

¿Cómo asegurarnos de empezar con buen pie?

La liberación de oxitocina se estimula cuando hacemos que nuestro cliente se sienta querido, aceptado y que puede confiar en nosotros.

Por ejemplo:

  • Con un buen apretón de manos.
  • Con un ligero toque en el hombro al felicitarle por algo.
  • Al acariciar a su mascota y mirar al cliente a los ojos cuando le hablamos.
  • Cuando hacemos honor a nuestros compromisos, cuando cumplimos nuestra palabra, cuando hay coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos.

Esta necesidad de conectar es igual para todos; clientes, veterinarios y resto del equipo. Como regla general, trata a todo el mundo como te gustaría que te trataran a ti.

Estimulamos la liberación de dopamina cuando nuestros clientes sienten que consiguen recompensas o premios al relacionarse con nosotros.

Por ejemplo, cuando les felicitamos:

  • por la mejoría en la otitis de su perro,
  • por el crecimiento saludable de su cachorro,
  • por manejar mejor a su gato.

Cuando un cliente sea consciente de haber progresado, estará feliz.

Como veterinarios, también nosotros necesitamos nuestras dosis de dopamina que, por ejemplo, las podemos conseguir:

  • al marcarnos objetivos para alcanzar un resultado deseado,
  • cuando trabajamos con un objetivo claro en mente,
  • cuando cumplimos un plazo o logramos alcanzar nuestros objetivos.

Cuando hacemos que un cliente se sienta especial, estamos estimulando la liberación de serotonina. Y lo mismo ocurre cuando nuestros clientes y nuestros compañeros nos hacen sentir únicos. Nuestro cerebro primitivo está siempre buscando compararse con otros para ver quién está al mando y en qué lugar estamos nosotros o cuál es nuestro estatus. Es muy tentador creer que esto no nos afecta, pero piensa en cómo te sientes cuando alguien muy importante te saluda o cuando alguien te ignora. Nos sentimos mal cuando nos hacen ver que nos somos tan especiales como creíamos.

¿Quieres hacer que el SL de tus clientes o el de tus colaboradores libere serotonina?

  • trátale con gran respeto,
  • hazle saber lo honrado que te sientes por elegir tu clínica,
  • alaba a tus empleados cuando lo merezcan y hazlo en público.

Sin emociones, no hay decisiones

La comunicación con nuestros clientes no puede entenderse sin un abordaje adecuado del aspecto emocional. Nuestra racionalidad solo puede trabajar cuando nuestra parte emocional está bien y si ambas se encuentran alineadas 2. Comprender, mimar y satisfacer las emociones de nuestros clientes debe ser la base de nuestra comunicación con ellos.

Neurociencia aplicada a la veterinaria

A continuación, tienes dos ejemplos sobre cómo al cuidar las emociones se puede establecer una base adecuada para la comunicación. 

Una experiencia de perfil bajo…

Cliente “Buenos días” y mira al mostrador donde hay una recepcionista atendiendo al teléfono que no la contesta ni parece prestarle atención.
Recepcionista
…tras varios minutos al teléfono, cuelga. Parece estresada.
¿Tiene cita?
Cliente “Sí, claro. Es la tercera vez que vengo con Tobby”
Recepcionista “Tome asiento, por favor, el doctor la antenderá en cuanto termine la consulta que está pasando ahora.”
Cliente
“Vale, gracias.”
Se sienta visiblemente de mucho peor humor con el que entró
Recepcionista “¿El siguiente?” Pregunta el veterinario en voz alta sin parecer disculparse por haber hecho esperar 25 minutos a su cliente.
Cliente Se dirige hacia la consulta, pero su estado emocional es muy reactivo.

Una experiencia mejorada…

Cliente “Buenos días” y mira al mostrador donde hay una recepcionista al teléfono que inmediatamente la sonríe, haciendo un gesto de disculpa y dando a entender que la va a atender enseguida.
Recepcionista
“Buenos días Sra. Sánchez. Perdone, estaba atendiendo una llamada justo cuando llegó. Me alegro de verla. ¿Qué tal va Tobby?”
Se había preocupado de mirar las citas para saber el nombre de los clientes y los pacientes.
Cliente “Pues no muy bien, le está costando curarse de la otitis. Hoy es la tercera visita.”
Recepcionista “Vaya, espero que se mejore cuanto antes. Por favor, tome asiento. El doctor se alegrará de saber que ya están aquí (con un gesto que incluye a Tobby y a su dueña).
Tobby está jadeando, ¿quiere que le traiga un poco de agua?”
Cliente “Oh, no hace falta, muchas gracias. Es que hemos venido dando un buen paseo y está algo cansado. Esperamos aquí sin problemas.”
Veterinari “Sra. Sánchez, me alegro de verla. Siento muchísimo haberla hecho esperar. Espero no haberle ocasionado un gran trastorno.
Tobby, ¿listo para la consulta?”

Pregunta mientras sonríe y acaricia con cuidado a Tobby.
Cliente “Tobby nunca está listo para la consulta, aunque aquí siempre nos traten tan bien.” Dice riéndose mientras sigue al veterinario hacia la consulta…

(Los gestos y comentarios que disparan la liberación de oxitocina, dopamina y serotonina en la Sra. Sanchez’s LS están marcados en rojo)

(Los gestos y comentarios que disparan la liberación de oxitocina, dopamina y serotonina en la Sra. Sanchez’s LS están marcados en rojo)

Referencias

  1. Graziano L. Habits of a happy brain. 2016 Adams media.

  2. Haidt J. The Happiness Hypothesis, 2006 Basic Books.

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel se licenció en Veterinaria en 1990. Tras trabajar en diferentes clínicas veterinarias, abrió su propia clínica en 1992 Leer más

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván proviene de una familia de veterinarios; su padre y su hermano mayor comparten la misma pasión. Se licenció en la Universidad de Concepción Leer más

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams es Profesora del Departamento de Ciencias Diagnósticas y Clínicas Veterinarias de la Universidad de Calgary, donde ha desarrollado e implementado Leer más

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dra. Blättner estudió veterinaria en Berlín y Munich, licenciándose en 1988. Leer más

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