El buen funcionamiento de la consulta (parte 2)

Preguntas y respuestas

Sin duda, las preguntas que el veterinario puede y necesita hacer al cliente para obtener la historia clínica son muchas, pero el tiempo disponible para cada consulta es limitado, por lo que hay que pensarlas bien antes de formularlas: la calidad de la pregunta determina la calidad de la respuesta. Eso significa que hay que pensar primero en lo que quiero saber y por qué. Es en ese momento, cuando hay que formular la pregunta apropiada.

Con las preguntas adecuadas puedes:

• obtener información útil sobre la enfermedad del animal,
• descubrir las necesidades del cliente,
• averiguar las opiniones y actitudes del cliente,
• guiar con delicadeza al cliente hacia una decisión.

No debemos olvidar que, por un lado, el cliente es profano, pero por otro, puede encontrar en Internet mucha información sobre todo tipo de temas, incluyendo los relacionados con la salud del animal.

Esto significa que los clientes muchas veces están "preinformados" y se presentan en la consulta con un autodiagnóstico o con sus "hallazgos de Internet" para discutir sobre ello con el veterinario. Sin embargo, el cliente necesita nuestra orientación y unas recomendaciones claras para trabajar con nosotros como socios y planificar conjuntamente el mejor cuidado para su animal.

Básicamente, existen varios tipos de preguntas que se pueden adaptar bien a la consulta y que se pueden utilizar para diversos propósitos (Tabla 1). 

El arte del diálogo consiste en hacer la pregunta correcta en el momento adecuado para averiguar el motivo de la consulta, así como los deseos y las necesidades del cliente, sin que parezca un interrogatorio. En el siguiente diálogo, se muestra un ejemplo de cómo implementar las técnicas para formular preguntas y cómo realizar la escucha activa.

Nota: ¡la calidad de la pregunta determina la calidad de la respuesta!

Escuchar y comprender

Para conectar con el cliente, comprenderlo, hacerle las propuestas adecuadas y ganarlo como socio no solo es importante formular las preguntas correctas, sino que también es fundamental la forma de escucharlo, la clarificación activa y el feedback. La colaboración como socios entre el veterinario, el equipo de la clínica y el cliente es importante, ya que es la base para el éxito de una relación empresarial. Si el veterinario es el único que decide el diagnóstico y el tratamiento, el curso terapéutico probablemente no será peor, pero el propietario simplemente será el asistente del veterinario y no un verdadero socio.

Para conseguir la fidelidad del cliente y un alto nivel de cumplimiento es esencial que el veterinario vea al cliente como su socio e intente alcanzar con él los objetivos establecidos (tratamiento, diagnóstico, etc.).

Esto significa que el veterinario debería:

• formular preguntas abiertas:
  • si quiere obtener más información y la opinión del cliente,
  • si quiere averiguar las necesidades del cliente,
  • si quiere explicar algo que no haya quedado 100% claro,
  • si quiere feedback.
• formular preguntas cerradas y alternativas:
  • si quiere facilitar las decisiones,
  • si quiere filtrar una tendencia del cliente (¿Plan A o Plan B?),
  • si el cliente habla tanto que cuesta concentrarse en el trabajo o el tiempo se agota.

En el siguiente diálogo se muestran diversas técnicas, como la formulación de preguntas, la comprensión, la clarificación y el feedback, que se pueden aplicar en el día a día de la clínica:

• Veterinario: Sra. Schmidt, ¿qué la trae hoy por aquí?
• Cliente: Lucky necesita la vacuna y me preguntaba si lo debería esterilizar.
• V: Entiendo: vamos a hacer la revisión anual a Lucky y lo vacunaremos. Después, le aconsejaré sobre la esterilización. ¿Hay algo más que pueda hacer?
• C: Sí, por favor, cuando lo revises mira bien sus oídos, porque el año pasado Lucky tuvo una infección de oídos.
• V: De acuerdo, tomo nota. Sra. Schmidt, ¿Cuáles son los motivos que le hacen pensar en la esterilización?

El veterinario hace esta pregunta para aclarar el motivo por el que la Sra. Schmidt está considerando la esterilización. Esta información es importante para responder adecuadamente a la situación. Además, la declaración “si lo debería esterilizar” no es nada clara y no se sabe exactamente lo que la Sra. Schmidt quiere decir en un principio. Si simplemente se aborda el tema proporcionando las recomendaciones estándar, se ignorarán las necesidades del cliente y será una pérdida de tiempo.

• C: He leído que ayuda a los perros inquietos, pero me han dicho que después de la esterilización los perros engordan.
• V: Por favor, explíqueme con más detalle qué hace Lucky cuando está inquieto.
• C: Bien, si salimos a pasear y hay una perra en celo cerca, él no obedece en absoluto, se escapa y una vez en casa, se queda en la puerta llorando todo el rato.
• V: Muy bien, y ¿cómo se comporta cuando no hay ninguna perra en celo alrededor?
• C: En ese caso es el perro más obediente y relajado del mundo.
• V: Parece que si esterilizamos a Lucky va a ser bueno para ambos. Esto es lo que sugiero: hay una preparación que se implanta bajo la piel del perro para inhibir las hormonas masculinas. Si le ponemos el implante, podremos ver en unos 4 meses si Lucky está más tranquilo cuando hay hembras en celo a su alrededor. ¿Qué le parece?
• C: ¡Es una gran idea! ¿Y después, seguirá siendo posible la operación?
• V: Claro, siempre es posible, pero antes sabremos si la esterilización es la solución correcta. Sugiero que hoy hagamos la revisión, vacunación y exploración de oídos a Lucky y concertemos una cita para el implante anti-hormonas. ¿Le parece bien?
• C: Muy bien. Lo haremos así. 

En este diálogo, el veterinario deliberadamente formula preguntas abiertas hasta asegurarse de tener toda la información necesaria para ofrecer una solución adaptada a las necesidades del cliente y a la situación actual. Además, escucha atentamente lo que dice la Sra. Schmidt y formula más preguntas abiertas para obtener más detalles y aclarar lo que quiere decir exactamente con “intranquilo”. Esto es sumamente importante, porque detrás de los signos descritos inicialmente por la Sra. Schmidt podría haber un problema cardiaco o interno. Mediante las preguntas abiertas, la escucha activa y el feedback “¿Qué le parece?,¿Le parece bien?”, el diálogo sigue un buen curso, claro para ambos, abierto y satisfactorio (Figura 1).

Nota: Es importante formular preguntas abiertas y escuchar de forma activa al cliente hasta que todo quede perfectamente aclarado.