La comunicación es una habilidad clínica (parte 3)

Preguntas abiertas

Si pensamos en el comienzo de la interacción entre el veterinario y el cliente es importante considerar tres objetivos. En primer lugar, hay que saber de lo que el cliente quiere hablar, después, el veterinario añade lo que quiera y posteriormente, se planifica con el cliente el resto de la consulta. El segundo objetivo consiste en establecer una relación inicial y asegurarse de que el cliente se siente como parte del proceso. El tercer objetivo es valorar cómo están el cliente y el paciente dadas las circunstancias. Te puedes estar preguntando cuál es la mejor manera de abordar estos tres objetivos dada la necesidad de ser eficientes. Lo que la investigación ha revelado hasta ahora es que los veterinarios suelen evitar las preguntas abiertas al inicio de la consulta y prefieren las preguntas cerradas:

• “¿Come?”
• “¿Bebe?”
• “¿Son normales la orina y las heces?”
• “¿Le ha dado sus medicinas?”
• “¿Le saca usted de paseo?”
• “¿Ha tomado una decisión?”

Los estudios también han indicado que, como media, los veterinarios interrumpen a sus clientes cuando llevan 15,3 segundos hablando 1.

Las preguntas cerradas se utilizan cuando la respuesta que se quiere obtener es específica y, muchas veces, de una sola palabra, como sí o no. Los clientes suelen responder con una o dos palabras sin dar más detalles. El veterinario formula las preguntas cerradas una tras otra para mantener su mente apartada de las respuestas del cliente, mientras realiza un razonamiento diagnóstico, y dirigir la conversación hacia un área determinada. Esto puede afectar a la escucha, a la obtención de información importante y al inicio de una relación.

Según estudios realizados en comunicación, los veterinarios generalmente formulan en cada visita 13 preguntas cerradas y 2 abiertas (Figura 1). En 75 de 300 visitas, lo que representa el 25%, el veterinario no realizó ninguna pregunta abierta 3. Cuando se sigue un enfoque basado totalmente en preguntas cerradas aumenta la posibilidad de que surjan más “preocupaciones ocultas” al final de la consulta. La probabilidad de que surjan preocupaciones posteriores es 4 veces mayor cuando no se facilita o invita al cliente a contar su historia y no se le deja que explique al veterinario el motivo de la consulta 1. Este hecho tiene un gran impacto en la duración de las consultas.

Aunque no se ha establecido un estándar en cuanto al número exacto de preguntas abiertas y cerradas que el veterinario debería formular, se recomienda estructurar las consultas siguiendo un modelo de embudo, en el que las preguntas abiertas se formulan al principio y las preguntas cerradas, directas y específicas, se realizan al final para clarificar detalles o recoger información no proporcionada en las preguntas abiertas iniciales. Si tenemos en cuenta que la obtención de la historia clínica representa el 85% del diagnóstico 4, vale la pena fijarse en la cantidad de preguntas abiertas y cerradas que se formulan en una determinada consulta y trabajar para canalizar la conversación, de manera que al principio se realicen las preguntas abiertas y después se realicen las preguntas cerradas o aclaratorias (Figura 2).

Al inicio de la entrevista con el cliente es importante realizar preguntas abiertas como:

• “¿En qué le puedo ayudar?”
• “¿Qué os trae a ti y a Molly por aquí?”
• “¿De qué quiere que hablemos hoy?”

Con este tipo de preguntas el cliente puede comentar en términos generales cómo se encuentra su mascota, aunque es posible que no se descubra el verdadero problema por el que ha acudido a la clínica. Por otro lado, puede surgir una conversación útil con el cliente a raíz de comentar algún hecho; por ejemplo, que su gato duerme ahora al pie de las escaleras y piensa que es porque hace calor donde dormía antes. En realidad, este cambio de comportamiento puede deberse a la temperatura, pero también a otras causas. Gracias a las preguntas abiertas, el veterinario puede comprender mejor lo que el cliente piensa, lo cual es esencial para el desarrollo de una buena relación.

Otra opción consiste en formular una pregunta abierta, pero dirigirla de forma más directa al paciente.

Por ejemplo:

• “Dígame, ¿Qué problemas ha tenido Ryder desde la última vez que vino?”
• “¿Cómo os puedo ayudar a ti y a Paisley?”
• “Tengo un informe sobre Shadow del veterinario que le ha remitido aquí, pero por favor, dígame primero cuál es el problema desde su punto de vista.”

Las preguntas abiertas están diseñadas para introducir el tema que se quiere investigar sin limitar la forma del contenido. Estas preguntas dirigen al cliente hacia un área determinada, pero dejan más margen para la forma de responder, lo que transmite al cliente que la elaboración de sus respuestas es importante y bienvenida. Es importante tener en cuenta que la duración media de lo que habla el cliente cuando no se le interrumpe es de 150 segundos 1.

No hay preguntas abiertas correctas e incorrectas; las preguntas se deben formular de una u otra manera dependiendo de la situación. No obstante, es necesario que tomemos una mayor consciencia y reflexionemos sobre cómo iniciamos cada consulta para dejar que el cliente cuente su historia antes de pasar a formular preguntas cerradas directivas.