¿Por qué invertir en comunicación? (parte 2)

Mitos sobre la comunicación

Durante la última década, se ha despertado un gran interés por la comunicación entre los veterinarios, los miembros de equipos, los formadores, los investigadores y los estudiantes. ¡Pero, ojo! Las percepciones erróneas de algunas personas del ámbito veterinario dificultan la comunicación efectiva, no solo en situaciones complicadas, sino también en nuestra rutina diaria. Nosotros nos estamos comunicando continuamente. Entonces, ¿por qué molestarnos en leer libros o ir a cursos sobre comunicación, cuando especialmente, tenemos tantas otras cosas más importantes que hacer? ¿te resulta esto familiar? En este capítulo analizamos cómo y por qué la conversación social es diferente a la comunicación clínica. En este siglo XXI, para poder poner en práctica la medicina basada en la evidencia debemos analizar cuidadosamenta lo que la investigación nos dice sobre el papel de la comunicación en la mejora significativa de la viabilidad económica y de los resultados de la atención veterinaria. Además, debemos disipar los falsos mitos sobre la comunicación, ya que pueden impedir que alcancemos un nivel profesional en la competencia de la comunicación. En las siguientes líneas, pretendemos proporcionar a los lectores los fundamentos y el contexto científico necesarios para conducir a la clínica hacia el éxito.

Para empezar, analicemos la idea que tenemos sobre la comunicación, ya que lo que pensemos al respecto impactará significativamente en cómo nos comunicamos todos los días. Algunos de los mitos más frecuentes sobre la comunicación son:

Mito 1

“La comunicación es un complemento opcional, un extra y no hay ciencia que demuestre que es importante. Todo lo que tengo que hacer es tener a alguien que sea buen comunicador y así no tendré que preocuparme más al respecto.”

Mito 1: Lo cierto es que la comunicación es una habilidad clínica esencial y hay un considerable conocimiento científico que lo respalda 1. En medicina veterinaria, desde los últimos 17 años se está investigando en comunicación, especialmente en la relación que existe entre la comunicación y el cumplimiento del cliente, la satisfacción del cliente y la del veterinario, la menor probabilidad de reclamaciones y el resultado de los tratamientos de los pacientes. El conocimiento técnico, la habilidad de comunicación, la percepción de uno mismo y la habilidad para realizar una exploración física y resolver los problemas médicos son competencias íntimamente relacionadas – no se puede tener una sin la otra 2. La comunicación efectiva es una habilidad esencial en todas las interacciones; desde las revisiones rutinarias de salud hasta las consultas más problemáticas, como la toma de decisiones al final del ciclo de la vida y la eutanasia. No hay habilidades de comunicación nuevas para cada problema, sino que hay que adaptar nuestras habilidades en función de la urgencia, tipo de episodio y contexto para orientar así nuestro trabajo hacia los resultados que queremos, incluyendo la perspectiva del cliente. Es esencial asegurarnos de que todos los miembros del equipo reciban la formación en comunicación adecuada y cuenten con la orientación necesaria cuando estén trabajando. La comunicación efectiva es una responsabilidad de cada uno de los miembros del equipo de la clínica. La habilidad en comunicación no es un extra opcional – si la comunicación no es apropiada, todo nuestro conocimiento y nuestro esfuerzo intelectual pueden desperdiciarse (Figura 1).

Mito 2

“La habilidad de comunicación es una característica de la personalidad, se tiene o no se tiene.”

Mito 2: La verdad es que la comunicación NO es un rasgo de la personalidad. Se puede enseñar y se puede aprender, al igual que cualquier otra habilidad clínica 3. En veterinaria, la comunicación es una habilidad profesional y, por tanto, es necesario desarrollarla a un nivel profesional. La comunicación es más una habilidad aprendida que una simple cuestión de personalidad. La personalidad puede suponer una ventaja en un principio, pero todos podemos aprender desde nuestro punto de partida individual. La clave para aprender una habilidad complicada, ya sea un deporte o la comunicación con clientes, con el equipo o con especialistas, reside en dividir la habilidad en sus componentes. Por ejemplo, muchas veces escuchamos: “ella es buena con los clientes” o “tiene un estilo realmente bueno, sabe manejar muy bien al cliente enfadado” sin identificar exactamente lo que ha pasado, por lo que es difícil imitar dicha acción. Necesitamos identificar las habilidades que se han empleado, practicar con cada uno de los componentes y finalmente ensamblarlo todo. Dada la complejidad inherente no se puede establecer un límite, puesto que siempre se puede mejorar y aprender más.

Para dominar cualquier conjunto de habilidades se necesitan cinco elementos:

• Detallar y definir claramente las habilidades que se van a aprender

• Ser observado u observar en acción las habilidades de comunicación

• Recibir feedback bien intencionado y detallado sobre lo que está funcionando bien y lo que podría mejorar la comunicación

• Practicar y ensayar las habilidades en diferentes contextos

• Formar y aprender en grupos reducidos (equipo de la clínica) o individualmente (Figura 2)

El modelo de comunicación más completo, práctico y utilizado en veterinaria es la Guía Calgary-Cambridge para el proceso de comunicación. Este modelo incluye 58 habilidades del proceso de comunicación basadas en un alto grado de evidencia y otras 15 habilidades relacionadas específicamente con el proceso de informar al cliente y planificar el seguimiento. Estas guías son el eje central de la enseñanza y el aprendizaje de la comunicación en el ámbito de la formación, la formación continuada y la clínica veterinaria (Figura 3) 1. La lista de comprobación (se puede descargar al final del artículo) se puede utilizar como punto de partida para identificar las habilidades que ya se están utilizando y las áreas de mejora.

Mito 3

“Cuento con gran experiencia y he estado hablando la mayor parte de mi vida”. Mi experiencia es suficiente.”

Mito 3: la verdad es que la experiencia puede ser un mal profesor. Lamentablemente, las habilidades de comunicación no necesariamente mejoran con el tiempo ni con la experiencia. Sabemos que, sin la formación ni la orientación adecuada, los veterinarios tienden a adoptar un particular estilo de interacción con clientes que puede tener consecuencias negativas importantes que afectan a la precisión, la eficiencia y al apoyo prestado. La experiencia puede servir como un excelente refuerzo de los hábitos, pero tanto de los buenos como de los malos. Solemos emplear los mismos métodos una y otra vez, sin analizar detalladamente su eficacia para el trabajo realizado y sin saber si se ha logrado lo que buscábamos. El objetivo es adaptarse a cada uno de los clientes y a cada situación en particular, utilizando las habilidades más efectivas respecto a los resultados que clientes y veterinarios queremos obtener.

Mito 4

“Todo este enfoque sobre la comunicación requiere utilizar demasiado tiempo y no es práctico. Si ahora empiezo a comunicarme más, necesitaré demasiado tiempo. Mis consultas durarán mucho más.”

Mito 4: La verdad es que una vez que hemos aprendido a utilizar las habilidades para la comunicación efectiva, la consulta se realiza en menos tiempo que cuando se sigue el enfoque tradicional (Figura 4). Las investigaciones en veterinaria indican que las consultas más tradicionales, caracterizadas por centrarse más en el aspecto médico, tienen una media de 11,98 minutos de duración. Las consultas que se centran más en las relaciones, además de en los aspectos médicos, tienen una duración de 10,43 minutos 4. Posiblemente te preguntes, “¿cómo puede ser esto?” Se ha investigado más al respecto y se ha encontrado que interrumpir al cliente y no dejarle terminar de hablar, cuando está contando la historia clínica y los motivos de consulta, da lugar a dudas al final de la consulta. Según se ha indicado, esto impacta en la duración de la consulta y es bastante posible que también afecte a la precisión diagnóstica, ya que el cliente proporciona la información de forma más tardía 5. Los clientes también han indicado una mayor satisfacción cuando la consulta se centra en la relación 6. A diferencia de cualquier otra habilidad clínica complicada, cuando estamos aprendiendo a utilizar habilidades con las que estamos poco familiarizados, necesitaremos más tiempo para dominarlas y poder ponerlas en práctica sin mucha concentración. Piensa en cuánto tiempo te llevó realizar la primera esterilización en comparación con lo que tarda un veterinario experimentado.

Durante los últimos 20 años se han producido grandes avances en el ámbito de la formación y del aprendizaje de las habilidades de comunicación.

• La comunicación se ha incluido en los programas formativos de muchos colegios.

• En muchos planes de estudio de pregrado de algunos colegios se ha establecido la evaluación sumativa de la comunicación.

• Cada vez se imparten más cursos y talleres para el personal de la clínica sobre la comunicación para el éxito de la clínica veterinaria.

• Los conocimientos científicos que avalan la importancia de la comunicación para el éxito de la clínica son muy difíciles de rebatir. La excelencia en la práctica de la medicina veterinaria está íntimamente relacionada con la buena comunicación: no se puede tener una sin la otra 7.

Descargue la lista de comprobación en formato pdf