Cette dernière partie porte sur l’importance de la pédagogie. Elle donne aussi la structure idéale d’une consultation, en trois étapes distinctes. Enfin, nous abordons les situations difficiles auxquelles le vétérinaire peut être confronté, et notamment la meilleure attitude face au chantage émotionnel.

L’insuffisance pancréatique exocrine est une maladie débilitante sous-diagnostiquée chez le chien. María-Dolores Tabar Rodríguez présente ici la maladie, son diagnostic et son traitement.

Dans cette partie, nous donnons des exemples précis des différentes questions (ouvertes, fermées) à poser au client durant la consultation et nous donnons des conseils supplémentaires et des illustrations pratiques pour améliorer votre écoute.

Les praticiens se concentrent souvent sur l’animal et oublient le propriétaire… Se focaliser sur le client requiert de la préparation et de l’entraînement. La consultation devrait se dérouler dans des conditions créées pour établir une interaction positive avec le propriétaire de l’animal, en commençant par se préparer et en utilisant les compétences de communication présentées dans le chapitre « La communication est une compétence clinique ». Dans cette première partie, nous traitons de l’échauffement et de la construction d’un bon relationnel.

La pancréatite féline est l’une des affections les plus courantes en médecine des petits animaux. Le professeur Allenspach donne ici un bref aperçu de la maladie et propose une approche thérapeutique holistique.

Inclure ces compétences dans la pratique quotidienne exige de modifier notre façon d’interagir avec les clients et avec les autres personnes en général. Les consultations et interactions gagnent alors en efficacité et permettent d’améliorer nos résultats : les clients, praticiens et équipes médicales sont plus satisfaits, les clients comprennent mieux et reviennent nous voir, l’observance et l’efficacité des traitements s’améliorent. Etudions deux techniques de communication utiles en consultation : le "lancer de poids" et le "frisbee".

De même qu’écouter, il est important d’encourager activement le client à continuer de raconter son histoire. Tout comportement ayant pour effet d’inviter les clients à en dire plus à propos du sujet en discussion est une technique facilitatrice. Au début de la consultation, notre objectif est d’accéder à une compréhension aussi large que possible du problème ou des besoins du patient, ainsi qu’à la préoccupation du propriétaire, avant d’explorer le problème ou le sujet plus en détail. Ainsi qu’il a été dit plus haut, des questions ouvertes nous permettent d’encourager le client à raconter son histoire avant de creuser plus profondément.

Poser des questions ouvertes au client, notamment en début de consultation, est certainement le premier conseil à donner pour améliorer non seulement la communication, mais aussi l’efficacité de l’anamnèse.