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Special Practice Management - Marzo 2020

La visita che scorre liscia (parte 3)

Gestione pratica

Autori : Cindy Adams, Antje Blaettner, Miguel Ángel Díaz, Iván López Vásquez

I medici veterinari si concentrano spesso sugli animali e dimenticano il proprietario... la centralità del cliente richiede un po' di preparazione e formazione. La visita deve seguire un processo in cui si creano le condizioni per avere un'interazione positiva con il proprietario, iniziando con una fase di “riscaldamento” e usando le competenze comunicative spiegate nel Capitolo “La comunicazione è una competenza clinica”.

La visita che scorre liscia (parte 2)

Special Practice Management - Marzo 2020

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Gestione pratica

Autori : Cindy Adams, Antje Blaettner, Miguel Ángel Díaz, Iván López Vásquez

I medici veterinari si concentrano spesso sugli animali e dimenticano il proprietario... la centralità del cliente richiede un po' di preparazione e formazione. La visita deve seguire un processo in cui si creano le condizioni per avere un'interazione positiva con il proprietario, iniziando con una fase di “riscaldamento” e usando le competenze comunicative spiegate nel Capitolo “La comunicazione è una competenza clinica”.

La visita che scorre liscia (parte 1)

Special Practice Management - Marzo 2020

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Autori : Cindy Adams, Antje Blaettner, Miguel Ángel Díaz, Iván López Vásquez

I medici veterinari si concentrano spesso sugli animali e dimenticano il proprietario... la centralità del cliente richiede un po' di preparazione e formazione. La visita deve seguire un processo in cui si creano le condizioni per avere un'interazione positiva con il proprietario, iniziando con una fase di “riscaldamento” e usando le competenze comunicative spiegate nel Capitolo “La comunicazione è una competenza clinica”.

La comunicazione è una competenza clinica (parte 5)

Special Practice Management - Marzo 2020

La comunicazione è una competenza clinica (parte 5)

Gestione pratica

Autori : Cindy Adams, Antje Blaettner, Miguel Ángel Díaz, Iván López Vásquez

Le competenze comunicative che seguono sono essenziali per lo sviluppo di un rapporto ottimale tra proprietario e Medico Veterinario, proprietario e personale non medico, nonché fra gli stessi membri del personale. Le abilità riportate costituiscono il nucleo delle competenze comunicative cliniche, che possono produrre un terreno comune, migliorare le relazioni e il coordinamento delle cure, ridurre i conflitti e i reclami. L'utilizzo di queste competenze nella pratica quotidiana impone di andare oltre ciò che faremmo normalmente, per raggiungere un livello di qualità superiore nel modo in cui interagiamo con i clienti e fra di noi. Visite ed interazioni più efficaci producono inoltre standard di cura migliori: maggiore soddisfazione del cliente, del Medico Veterinario e dei membri del personale, comprensione e compliance migliori da parte dei proprietari, maggiore aderenza ai protocolli e successo della struttura.

La comunicazione è una competenza clinica (parte 4)

Special Practice Management - Marzo 2020

La comunicazione è una competenza clinica (parte 4)

Gestione pratica

Autori : Cindy Adams, Antje Blaettner, Miguel Ángel Díaz, Iván López Vásquez

Oltre ad ascoltare, è importante incoraggiare attivamente il cliente a proseguire il racconto della sua storia. Ogni comportamento che abbia l'effetto di invitare i clienti a fornire maggiori informazioni sull'argomento di cui stanno parlando è una tecnica di facilitazione. All'inizio della visita, il nostro obiettivo deve essere comprendere nel modo più ampio possibile il problema o le necessità del paziente e la lista di priorità del cliente, prima di esplorare qualsiasi patologia o problematica in modo più dettagliato. Come discusso in precedenza, le domande a risposta aperta ci consentono di incoraggiare il cliente a raccontare la sua storia prima di approfondire i dettagli.

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Le competenze comunicative che seguono sono essenziali per lo sviluppo di un rapporto ottimale tra proprietario e Medico Veterinario, proprietario e personale non medico, nonché fra gli stessi membri del personale. Le abilità riportate costituiscono il nucleo delle competenze comunicative cliniche, che possono produrre un terreno comune, migliorare le relazioni e il coordinamento delle cure, ridurre i conflitti e i reclami. L'utilizzo di queste competenze nella pratica quotidiana impone di andare oltre ciò che faremmo normalmente, per raggiungere un livello di qualità superiore nel modo in cui interagiamo con i clienti e fra di noi. Visite ed interazioni più efficaci producono inoltre standard di cura migliori: maggiore soddisfazione del cliente, del Medico Veterinario e dei membri del personale, comprensione e compliance migliori da parte dei proprietari, maggiore aderenza ai protocolli e successo della struttura.

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