La comunicazione è una competenza clinica (parte 3)

Domande a risposta aperta

Pensando alla prima parte dell'interazione Veterinario-proprietario, è importante considerare tre obiettivi. In primo luogo, vogliamo sapere di cosa vuole parlare il cliente, quindi aggiungere tutto ciò che il veterinario ha da dire, e pianificare insieme al cliente come affrontare il resto della visita. Il secondo obiettivo riguarda la creazione del rapporto iniziale, che garantisce al cliente di sentirsi parte del processo in corso. Il terzo obiettivo è valutare come stanno andando proprietario e paziente con rispetto alle circostanze. Ci si potrebbe chiedere come sia meglio affrontare tali obiettivi, data la necessità di essere efficienti.

Ciò che sappiamo dalla ricerca fino ad oggi è che i Veterinari tendono a evitare le domande a risposta aperta all'inizio della visita, preferendo una serie di domande a risposta chiusa:

• "Mangia?"
• "Beve?"
• "Feci e urine sono normali?"
• "È riuscita a somministrare la terapia?"
• "Uscite a passeggiare all'aperto?"
• "Ha preso una decisione?"

La ricerca segnala inoltre che, in media, i Veterinari interrompono il proprietario entro 15,3 secondi dall'inizio della discussione 1, e proseguono parlando di ciò che interessa a loro.

Le domande a risposta chiusa sono quelle che richiedono una risposta specifica, che abbastanza spesso è una singola parola, come Sì o No. I proprietari rispondono di solito usando una o due parole, senza elaborare i concetti. Il Veterinario deve poi far seguire a ogni domanda a risposta chiusa un'altra domanda dello stesso tipo, e questo può distrarre dalle risposte del cliente durante il ragionamento diagnostico, indirizzando prematuramente la discussione su una particolare area. Questo può interferire con l'ascolto, l'acquisizione di informazioni importanti, e la creazione della relazione.

Le ricerche sulla comunicazione segnalano che, per ogni visita, i veterinari pongono solitamente 13 domande a risposta chiusa e 2 domande a risposta aperta (Figura 1). In 75 visite su 300, il 25% dei veterinari non ha fatto una sola domanda a risposta aperta 3. Un approccio a sola risposta chiusa può inoltre aumentare il rischio di "preoccupazioni nascoste" nel proprietario, che emergeranno soltanto alla fine della visita. Le probabilità di preoccupazioni a insorgenza tardiva sono 4 volte maggiori se un cliente non viene lasciato completare la sua storia, o ciò gli viene impedito, al punto che il veterinario non riesce a capire perché ha portato l’animale in visita 1. Questo ha un profondo impatto sulla durata degli appuntamenti.

Sebbene non esista uno standard in termini di numero esatto di domande a risposta aperta, è consigliabile strutturare le visite come una sorta di imbuto: si inizia con domande a risposta aperta, si prosegue poi con domande a risposta chiusa più specifiche e dirette, per chiarire dettagli o raccogliere quelle informazioni che non sono emerse precedentemente. Dato che l'85% della diagnosi si fa dall’anamnesi 4, vale la pena di considerare il numero di domande a risposta aperta vs chiusa che viene posto per ogni visita, e lavorare per incanalare la conversazione in un modello con un ampio ventaglio di domande a risposta aperta iniziale, seguite da domande a risposta chiusa dette chiarificatrici (Figura 2).

All'inizio dell’appuntamento, è importante fare al cliente domande a risposta aperta come:

• "Come posso aiutarla?"
• "Perché è venuta qui oggi, assieme a Mila?"
• "Di cosa vorrebbe parlare oggi?"

Questi tipi di domande consentono al cliente di raccontare a grandi linee come sta l'animale, tuttavia potrebbero non spiegare il vero problema per cui sono venuti. Potrebbero però permetterci di iniziare una conversazione utile con un cliente che ci racconta che il suo gatto ha iniziato a dormire in fondo alle scale, e pensa che sia successo perché fa troppo caldo nel solito posto. Sebbene il cambiamento nella sede di riposo del gatto possa essere correlato alla temperatura, potrebbero esserci anche altri motivi per questi cambi. Grazie alle domanda a risposta aperta, il veterinario comprende meglio ciò che il cliente sta pensando, un aspetto fondamentale per lo sviluppo della relazione.

Altre opzioni includono l'uso di una domanda a risposta aperta ma più indirizzata al paziente.

Per esempio:

• "Quali problemi ha avuto Rufus dall'ultima volta che è venuta qui?"
• "Come posso aiutare lei e Pallino?"
• "Ho ricevuto una lettera dal veterinario referente su quello che sta succedendo a Bobbi, ma per favore inizi a dirmi quali sono i problemi dal suo punto di vista."

Le domande a risposta aperta sono progettate per introdurre un'area d'indagine, senza indirizzare la conversazione in maniera diretta. Infatti, spingono il cliente verso un'area specifica, ma gli consentono una gamma più ampia di risposte, e gli fanno capire che l'elaborazione dei concetti da parte sua è importante e benvenuta. È significativo notare che il tempo medio prima che il cliente smetta di parlare è di 150 secondi 1.

Non ci sono domande a risposta aperta giuste o sbagliate, ma devono essere formulate in base alla situazione. C'è tuttavia bisogno di aumentare la nostra consapevolezza e riflettere attentamente sull'avvio di ogni visita, in modo da lasciare al proprietario la possibilità di raccontare la sua storia prima di passare a domande direzionali a risposta più chiusa.