Comunicarea, o abilitate clinică (Partea 5)

Abordarea de tip „aruncarea greutății” și „Frisbee”

Toate eforturile noastre de a îmbunătăți comunicarea pot fi rezumate în două concepte de bază: abordarea „aruncarea greutății” și abordarea Frisbee (Figura 5). Abordarea „aruncarea greutății” definește comunicarea pur și simplu ca fiind un mesaj bine conceput, bine transmis și unilateral. Mulți dintre noi am participat la prelegeri de-a lungul anilor, iar unele nu au fost de cea mai bună calitate, din motive precum:

• Conferențiarul vorbește timp de 50 de minute și nu acceptă întrebări decât la final
• Conferențiarul folosește limbaj de specialitate greu de înțeles
• Conferențiarul nu a reușit să vă capteze atenția la început și apoi a fost dificil să mai înțelegeți despre ce se vorbește
• S-au furnizat prea multe sau prea puține informații
• Nu vă este clar care sunt ideile principale ale prelegerii
• Odată ce ați revenit la serviciu și vi s-a cerut să relatați ce ați învățat, nu ați reușit să vă amintiți mare parte din ceea ce s-a spus

În practica medicinii veterinare și mai ales atunci când furnizăm informații în timpul consultațiilor, am putea aplica experiența de la conferință, așa cum a fost descrisă anterior, pentru a înțelege ce simt clienții. Impactul prelegerii de mai sus este similar abordării „aruncarea greutății” în comunicare. Putem optimiza schimbul de informații trecând la o abordare de tip „Frisbee” prin utilizarea următoarelor competențe de comunicare.

Comunicarea eficientă cuprinde ceea ce doriți să spuneți clientului, transmiterea conținutului sau informațiilor și persuasiunea – pregătiți mesajul cu grijă, îl lansați și gata, ați terminat. „A spune” este elementul central al acestei abordări, dar feedbackul lipsește cu desăvârșire. În parte, motivul pentru care această abordare este atât de răspândită ar putea fi explicat prin faptul că instruirea și/sau modelarea comunicării s-au concentrat mulți ani pe abordarea „aruncarea greutății”. Abia la mijlocul secolului XX atenția s-a mutat de la modul modelul de comunicare de tip unu-la-unu spre comunicarea interpersonală, numită informal „abordarea Frisbee” 1.

Există două concepte centrale în abordarea „Frisbee”. Primul este confirmarea, definită prin recunoașterea, validarea și susținerea celuilalt. Trebuie clarificat că prin confirmare nu se înțelege acordul. S-ar putea să nu fiți deloc de acord cu dorința unui client de a-și da pisica spre adopție, dar puteți totuși să îi confirmați dorința, de exemplu: „Vă înțeleg frustrarea cauzată de faptul că Molly urinează în toată casa și că vă gândiți să îi găsiți o nouă casă (pentru că ați încercat tot ceea ce am discutat până acum).”

Al doilea concept asociat abordării „Frisbee” este înțelegerea reciprocă prin căutarea unui teren comun. Această înțelegere comună, de care ambii interlocutori sunt conștienți, este un fundament necesar pentru a asigura încrederea și acuratețea schimbului de informații. Medicii  veterinari și clienții construiesc această bază comună discutând împreună. De exemplu, un medic veterinar poate ajunge la ideea de numitor comun atunci când un client aparent foarte încăpățânat arată că, în pofida dificultăților financiare cu care se confruntă, dorește să facă ceea ce este cel mai bine pentru câinele său, atât timp cât se acordă importanța corespunzătoare costurilor. Există astfel un punct de plecare pentru a lua împreună deciziile ulterioare. Așadar, pornind de la premisa că, pentru o comunicare eficientă, confirmarea și terenul comun sunt importante, abordarea unidirecțională de tip „aruncarea greutății”, bazată preponderent pe mesajul bine alcătuit și transmis, nu mai este fiabilă. În abordarea de tip Frisbee, mesajul este în continuare important, dar accentul este pus pe interacțiune, feedback și colaborare. Comunicarea este un proces interactiv, iar interacțiunea este completă doar atunci când emițătorul primește feedback despre modul în care a fost înțeles mesajul. Altfel spus, trebuie să dezvoltăm și să menținem relația pe toată durata consultației.

Abordarea care pune accentul pe relația dintre medicul veterinar și client (numită în literatura de specialitate „îngrijire centrată pe relație”) devine treptat un standard general acceptat. Interacțiunile centrate pe relație sunt un parteneriat în care se face apel la negociere și colaborare în luarea deciziilor și se ține cont de perspectiva clientului pentru a putea oferi pacientului cele mai bune opțiuni. Perspectiva clientului, precum și interesele, nevoile, așteptările, sentimentele și convingerile acestuia pot fi aflate aplicând metoda „Frisbee”. Poate vă gândiți că o abordare centrată pe relație necesită prea mult timp, însă studiile în domeniul comunicării arată că, de fapt, consultațiile centrate pe relație (RCC, relationship-centered consultations) durează mai puțin decât cele clasice. Astfel, o vizită de tip RCC durează în medie 10,43 minute, în timp ce o consultație clasică durează 11,98 minute 2. Odată ce competențele esențiale pentru RCC sunt bine stăpânite, consultațiile devin mai eficiente și satisfăcătoare atât pentru client, cât și pentru medicul veterinar 3.

Concluzie

Tehnicile de comunicare pot fi predate și învățate. Acordând atenție limbajului nonverbal al clientului se poate reduce riscul apariției unor erori de comunicare, așa cum citirea corectă a limbajului corpului unui animal va reduce riscul de a fi mușcat sau zgâriat. Alte tehnici includ ascultarea activă și diferite modalități de a formula întrebări, prezentate în acest capitol.