Helfen Sie Katzen und Hunden, ihr gesündestes Leben zu führen

Ausgabe nummer 1 Kommunikation

Kommunikation gehört zu den klinischen Skills (Teil 5)

veröffentlicht 05/03/2020

Geschrieben von Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams und Antje Blättner

Auch verfügbar auf Français , Italiano , Português , Español und English

Die praktische Umsetzung dieser Skills im täglichen Praxisbetrieb fordert von uns, über das hinaus zu gehen, was wir ohnehin tun. Ziel ist es, ein höheres Intentionslevel zu erreichen in der Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden und untereinander interagieren. Effektivere Kommunikation und Interaktion führen letztlich auch zu besseren Ergebnissen, einschließlich einer höheren Zufriedenheit von Kunden, Tierärzten und Praxismitarbeitern, aber auch zu Kunden, die besser verstehen, sich besser erinnern und eine höhere Adhärenz zeigen. Alle diese Faktoren führen schließlich zu einer insgesamt erfolgreicheren Praxis. Untersuchen wir einmal zwei nützliche Kommunikationstechniken bei der Konsultation: „Kugelstoßen“ und „Frisbee“.

Kommunikation gehört zu den klinischen Skills (Teil 5)

Kernaussagen

Die „Kugelstoß”-Strategie und die „Frisbee”-Strategie sind essenzielle Techniken für die Entwicklung einer kollaborativen Tierarzt-Kunde-Partnerschaft.


Kugelstoß- oder Frisbee-Methode

Alle unsere Versuche, Kommunikation zu verbessern, können auf zwei grundlegende Perspektiven reduziert werden: Die Kugelstoß-Methode und die Frisbee-Methode (Abbildung 1).

Die Kugelstoß-Methode definiert Kommunikation ganz simpel als eine gut durchdachte und gut transportierte Botschaft, etwas liebevoller auch als „Park and Bark“ bezeichnet. Viele von uns haben über die Jahre Vorträge besucht, die zum Teil nicht von höchster Qualität waren, und einige der folgenden Punkte haben zu diesem negativen Eindruck beigetragen:

  • Der Vortragende spricht stramme 50 Minuten und lehnt Fragen bis zum Ende ab.
  • Der Vortragende verwendet eine Fachsprache, die Sie nicht verstehen.
  • Der Vortragende verliert Sie bereits früh in seiner Rede und Sie haben Schwierigkeiten, einen Sinn in all dem zu sehen, was er danach sagt.
  • Sie bekommen zu viel oder zu wenig Information.
  • Sie wissen nicht genau, was die Kernbotschaften des Vortrages sind.
  • Sie erinnern sich nur wenig an das Gesagte, wenn Sie zurück zu Ihrer Arbeit kommen, und gefragt werden, was Sie gelernt haben.

Im Praxisalltag und insbesondere während der Vermittlung von Informationen in der Sprechstunde können wir unsere oben beschriebenen Erfahrungen aus solchen Vorträgen berücksichtigen, wenn es darum geht, nachzuempfinden, wie sich unsere Kunden fühlen könnten. Der Einfluss des oben beschriebenen Vortrages erinnert an die Kugelstoß-Methode der Kommunikation. Wir haben aber die Möglichkeit, die Informationsvermittlung zu optimieren und uns in Richtung der Frisbee-Methode zu bewegen, indem wir folgende Kommunikationsskills einsetzen:

Effektive Kommunikation umfasst das, was Sie dem Kunden erzählen möchten, die Übermittlung des Inhaltes oder der Information und schließlich die Überzeugung – Sie bereiten Ihre Botschaft sorgfältig vor, Sie werfen Sie nach draußen, und Ihr Job ist getan. „Erzählen“ ist der zentrale Punkt dieser Methode, Feedback taucht in diesem Bild nirgends auf. Die weite Verbreitung dieser Methode mag zum Teil darauf zurückzuführen sein, dass sich das Kommunikationstraining über viele Jahre auf die Kugelstoß-Methode fokussierte. Erst in der Mitte des 20. Jahrhunderts begann sich der Fokus zu verschieben, weg von dieser Einbahnstraßenkommunikation in Richtung einer interpersonellen Kommunikation, die etwas weniger formell auch als die „Frisbee-Methode“ bezeichnet wird 1.

Die so genannte „Frisbee“-Methode ist sehr viel effektiver als die „Kugelstoß“-Methode.
Abbildung 1. Die so genannte „Frisbee“-Methode ist sehr viel effektiver als die „Kugelstoß“-Methode.© XXX

Im Zentrum der Frisbee-Methode stehen zwei Ideen. Die erste Idee ist die Bestätigung, definiert als Anerkennung und Unterstützung des Gegenübers. Bestätigung ist jedoch nicht gleichzusetzen mit Übereinstimmung.

So können Sie zum Beispiel absolut nicht einverstanden sein mit der Absicht eines Kunden, seine Katze im Tierheim abzugeben, sie können sein Anliegen aber bestätigen mit einem einfachen Satz wie: „Ich höre, dass Sie frustriert sind, weil Molly in der Wohnung außerhalb der Katzentoilette Harn absetzt und Sie überlegen, Molly deshalb abzugeben (weil Sie bereits alles ausprobiert haben, was wir diesbezüglich besprochen haben).“

Die zweite Idee der Frisbee-Methode ist ein wechselseitig verstandenes gemeinsames Fundament, also ein gemeinsamer Nenner. Dieses gemeinsame Verständnis, dessen sich beide interagierenden Menschen bewusst sind, ist ein notwendiges Fundament für das Vertrauen in die ausgetauschten Informationen und deren Genauigkeit. Tierärzte und Kunden erreichen diesen gemeinsamen Nenner, indem Sie miteinander darüber sprechen. Ein Tierarzt könnte sich beispielsweise dieses gemeinsamen Nenners bewusst werden, wenn das, was ihm zunächst wie ein sehr starrköpfiger Kunde erscheint, darauf hinweist, dass der Kunde trotz der finanziellen Herausforderung, das Beste für seinen Hund tun möchte unter der gebotenen Berücksichtigung der Kosten. Dies schafft einen Ausgangspunkt für eine gemeinsame Entscheidungsfindung bezüglich des Patienten. Wenn also die gegenseitige Bestätigung und ein gemeinsamer Nenner wichtig sind für eine effektive Kommunikation, dann ist das bei der Kugelstoß-Methode übliche Verlassen auf die gut überlegte und gut vermittelte Botschaft unzureichend.

Cindy Adams

Effektive Kommunikation umfasst das, was Sie dem Kunden erzählen möchten, die Übermittlung der Information und die Überzeugung.

Cindy Adams

Bei der Frisbee-Methode ist die Botschaft natürlich auch wichtig, die Betonung liegt hier aber auf einer „Hin-und-Zurück-Interaktion“, einem wechselseitigen Feedback und einer Zusammenarbeit. Wenn Kommunikation tatsächlich ein interaktiver Prozess ist, dann ist eine Interaktion nur dann vollständig, wenn der Sender ein Feedback darüber erhält, wie seine Botschaft vom Empfänger verstanden wurde. Einfach ausgedrückt: Über den gesamten Verlauf der Konsultation müssen wir eine Beziehung zwischen Sender und Empfänger entwickeln und aufrechterhalten.

Ein beziehungszentriertes Vorgehen, das in der Literatur auch als „Relationship Centered Care“ bezeichnet wird, entwickelt sich immer mehr zu einem allgemein akzeptierten Standard für die Tierarzt-Kunden-Beziehung. Beziehungszentrierte Interaktionen sind gekennzeichnet durch eine Partnerschaft, in der das Verhandeln und die gemeinsame Entscheidungsfindung eingesetzt werden, um die Perspektive des Kunden zu berücksichtigen, stets mit dem Ziel, die für den Patienten besten Optionen zu finden. Das Herausfinden der Perspektive des Kunden, seiner Interessen, seiner Bedürfnisse und Erwartungen, seiner Gefühle und Ansichten kann unter dem Begriff der Frisbee-Methode zusammengeführt werden. Sie mögen jetzt vielleicht denken, dass ein solches beziehungszentriertes Vorgehen viel zu viel Zeit kosten wird. Die Kommunikationsforschung zeigt jedoch, dass „Relation Centered Consultations“ (RCC) mit durchschnittlich 10,43 Minuten weniger Zeit in Anspruch nehmen als traditionelle Konsultationen, die im Mittel 11,98 Minuten dauern 2. Werden die für RCC erforderlichen Skills erst einmal beherrscht, sind Konsultationen effizienter und zufriedenstellender, sowohl für den Kunden als auch für den Tierarzt 3.

Literatur

  1. Barbour A. Making contact or making sense: Functional and dysfunctional ways of relating. Humanities Institute Lecture Series 1999-2000, University of Denver, 2000.

  2. Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, et al. Veterinarian-client patient communication during wellness appointments versus appointments related to a health problem in a companion animal practice. JAVMA 2008;233(10):1576-1586.
  3. Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, Larson S, Roter DL. Veterinarian satisfaction with companion animal visits. JAVMA 2012;240(7):832-841.
Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz erhielt seine tierärztliche Approbation 1990. Nach Tätigkeiten in verschiedenen tierärztlichen Kliniken eröffnete er 1992 seine eigene Klinik Mehr lesen

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez stammt aus einer Tierarztfamilie, sein Vater und sein älterer Bruder teilen dieselbe Leidenschaft. Er schloss sein Tiermedizinstudium 1991 Mehr lesen

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams ist Professorin am Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences an der University of Calgary, Veterinary Medicine, Mehr lesen

Antje Blättner

Antje Blättner

Antje Blättner studierte in Berlin und München und eröffnete nach ihrer Approbation 1988 ihre eigene Kleintierpraxis. Mehr lesen

Andere Artikel in dieser Ausgabe