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Ausgabe nummer 1 Kommunikation

Die smarte Konsultation (Teil 2)

veröffentlicht 19/03/2020

Geschrieben von Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams und Antje Blättner

Auch verfügbar auf Français , Italiano , Polski , Português , Español und English

In diesem Abschnitt bringen wir spezifische Beispiele für die verschiedenen Fragen (offene, geschlossene), die dem Kunden während der Konsultation gestellt werden können, und geben zusätzliche Tipps und praktische Darstellungen, um Ihr Zuhören zu verbessern.

Die smarte Konsultation (Teil 2)

Kernaussagen

Die Qualität der Frage bedingt die Qualität der Antwort!


Es gilt, solange nachzufragen, bis alle Fakten glasklar auf dem (Behandlungs-)Tisch liegen!


Fragen & Antworten

Sicherlich gibt es viele Fragen, die ein Tierarzt bei der Anamnese dem Kunden stellen kann und muss, doch in Anbetracht der begrenzten Zeit, die pro Kunde zur Verfügung steht, wollen diese Fragen wohlüberlegt sein, denn es gilt: Die Qualität der Frage bestimmt die Qualität der Antwort. Das bedeutet: Erst zu überlegen, was ich wissen will und wozu? Und dann die passende Frage formulieren!

Mit den richtigen Fragen lassen sich:

  • wertvolle Informationen zur Erkrankung des Tieres gewinnen,
  • Wünsche des Kunden aufdecken,
  • Meinungen und Einstellung des Kunden erfahren,
  • Kunden sanft zu einer Entscheidung führen.

Wir dürfen bei unserer Arbeit nicht vergessen, dass der Kunde zwar einerseits Laie ist, andrerseits aber heute sehr viele Informationen zu allen möglichen Themen im Internet findet – so auch zum Thema Tiergesundheit. Das heißt, Kunden sind oftmals „vorinformiert“ und kommen mit einer Eigendiagnose oder sie stellen uns ihre „Netzfunde“ vor und möchten darüber diskutieren. Trotz dessen brauchen Sie unsere Führung und klare Empfehlungen, um mit uns gemeinsam als Partner die beste Versorgung für ihr Tier zu gestalten.

Grundsätzlich gibt es mehrere Fragetypen, die sich gut für das Konsultationsgespräch eignen und vielfältig für bestimmte Zwecke eingesetzt werden können und sollen (Tabelle 1). 

 

Fragetyp & Beispiele Geeignet für... Nicht geeignet für...
Offene Frage:
Sogenannte W-Frage, die mit den Frageworten was, welche und wie beginnt:
• Was führt Sie heute zu uns?
• Was genau haben Sie bei Ihrem Hund bemerkt?
• Wie haben Sie das Futter gegeben?
• Wie stehen Sie zum Thema ...
• Welche Fragen haben Sie noch an mich?
• Erfragung von Kundenwünschen und Informationen zu Krankheitsbildern
• In-die-Tiefe-Fragen zur Klärung von Symptomen
• Erfragung von Standpunkten und Meinungen
• Einholung von Feedback
• Förderung von Entscheidungen
• Bei Zeitmangel, denn die Antworten sind deutlich länger als bei geschlossenen Fragen
Geschlossene Frage: Frage, die mit ja oder nein beantwortet wird:
• Sollen wir jetzt ein Röntgenbild machen?
• Passt der nächste Termin morgen um 3 Uhr?
• Darf ich Ihnen 3 kg Futter mitgeben?
• Förderung von Entscheidungen: ja oder nein?
• „Bremsen“ eines Kunden, der sehr viel erzählt oder wenn die Zeit knapp wird
• Erforschung von Meinungen
• Erfragung von Informationen
Alternativfrage: Frage, die dem Dialogpartner 2 Antwortmöglichkeiten vorgibt:
• Sollen wir Plan A mit Röntgen und Blutuntersuchung oder Plan B nur mit Röntgen durchführen?
• Möchten Sie morgen um 3 oder um 5 kommen?
• Darf ich Ihnen einen kleinen oder großen Sack Futter mitgeben?
• Förderung von Entscheidungen: dies oder das?
• Lenkung des Kunden zu einer Entscheidung, bei der er nicht darüber nachdenkt, OB er etwas möchte, sondern was
• „Bremsen“ des Kunden, der sehr viel erzählt
• Erforschung von Meinungen
• Erfragung von Informationen
Tabelle 1. Fragen und Fragetypen für das Kundengespräch.

 

Die Kunst im Dialog ist nun, die richtige Frage zum richtigen Zeitpunkt zu stellen, um optimal den Konsultationsgrund, sowie die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu erfragen, und gleichzeitig dabei dem Kunden nicht das Gefühl zu geben, in einem Verhör zu sein. Wie Fragetechnik – zusammen mit aktivem Zuhören – im Dialog umgesetzt werden kann, zeigt der nächste Beispieldialog.

Merke: Die Qualität der Frage bedingt die Qualität der Antwort!

Zuhören und Verstehen

Nicht nur die richtige Frage, sondern auch die Art des Zuhörens, des aktiven Klärens und des Feedbacks sind wichtig, um sich mit dem Kunden zu verbinden, ihn wirklich zu verstehen, passende Angebote zu machen und ihn als Partner zu gewinnen. Die Partnerschaft aus Tierarzt, Praxisteam und Kunden ist deshalb so wichtig, weil das die Basis einer gelungenen Geschäftsbeziehung darstellt – denn wenn der Tierarzt allein Diagnostik und Therapie entscheidet, dann wird die Behandlung an sich wahrscheinlich nicht schlechter, doch der Tierbesitzer ist dabei lediglich der Erfüllungsgehilfe des Arztes und nicht ein echter Partner.

Für eine hohe Compliance und Kundenbindung ist es jedoch essentiell, dass der Tierarzt im Kunden einen Partner sieht und das Ziel gemeinsam mit ihm erreichen will.

Für die praktische Umsetzung bedeutet das, dass der Tierarzt im Gespräch mit dem Kunden:

  • offene Fragen stellt:
    • wenn er Informationen und Meinungen hören will,
    • wenn er Wünsche und Bedürfnisse des Kunden erfragen will,
    • wenn er etwas klären will, das nicht 100% klar ist,
    • wenn er Feedback haben möchte,
  • geschlossene Fragen und Alternativfragen stellt:
    • wenn er Entscheidungen herbeiführen möchte,
    • wenn er eine Tendenz des Kunden (Plan A oder Plan B?) herausfiltern will,
    • wenn der Kunde so viel redet, dass eine konzentrierte und fokussierte Arbeit erschwert wird oder die Zeit „davonläuft“.

Wie sich Fragen, Zuhören, Verstehen, Klären und Feedback im Praxisalltag realisieren lassen, zeigt der folgende Beispieldialog:

  • Tierarzt: Frau Schmidt, was führt Sie und Lucky heute zu uns?
  • Kunde: Lucky muss geimpft werden und ich überlege, ob ich ihn kastrieren lassen soll.
  • T: Gut, ich habe verstanden: Lucky bekommt seinen jährlichen Gesundheitscheck mit Impfung. Dann wünschen Sie eine Beratung zur Kastration. Gibt es noch etwas, was ich tun kann?
  • K: Ja, bitte beim Gesundheitscheck extra auf die Ohren achten, Lucky hatte doch letztes Jahr die Ohrenentzündung!
  • T: Gut, das mache ich. Frau S., welche Gründe haben Sie, über eine Kastration nachzudenken?

Dr. T. stellt diese Frage, um zu klären, warum Frau S. eine Kastration in Erwägung zieht. Diese Information ist wichtig, um passend auf die Situation eingehen zu können. Zudem ist die Aussage „ob ich ihn kastrieren lassen soll“ alles andere als klar, d.h. was genau Frau S. meint, bleibt zunächst im Dunklen. Hier einfach darüber hinwegzugehen und eine Standardberatung abzuliefern, ignoriert die Kundenbedürfnisse und verschwendet Zeit.

  • K: Ich habe gelesen, dass das hilft, wenn Rüden so unruhig und sind, aber ich habe auch die Information, dass die Tiere nach der Kastration dick werden.
  • T: Bitte erklären Sie mir, wie ist Lucky unruhig?
  • K: Naja, wenn eine läufige Hündin in der Gegend ist, wo wir Spazierengehen, dann hört er überhaupt nicht, rennt weg und wieder zuhause liegt er an der Tür und jammert die ganze Nacht.
  • T: Ok, und wie benimmt er sich, wenn keine läufige Hündin in der Gegend ist?
  • K: Dann ist er der besterzogenste und entspannteste Hund der Welt.
  • T: Das sieht ganz danach aus, als ob Lucky und Sie von einer Kastration profitieren würden! Mein Vorschlag dazu: Es gibt ein Präparat, dass unter die Haut implantiert wird und die männlichen Hormone hemmt. Wenn ich das gebe, dann haben wir ca. 4 Monate Zeit, um zu sehen, ob Lucky dann auch bei läufigen Hündinnen ruhiger wird. Wie klingt das?
  • K: Das ist eine tolle Idee – das machen wir! Und dann können wir ja immer noch endgültig operieren?
  • T: Sicher, das läuft uns nicht weg, aber wir wissen dann, dass die Kastration die richtige Lösung ist. Ich schlage vor, dass wir heute den Gesundheitscheck, die Impfung und die Ohruntersuchung machen, und für den Anti-Hormon-Chip einen neuen Termin vereinbaren. Wie passt das?
  • K: Das ist super, so machen wir das! 
Im Kundengespräch ist wichtig, solange aktiv nachzufragen, bis alle Fakten klar und „auf dem Tisch“ sind.
Abbildung 1. Im Kundengespräch ist wichtig, solange aktiv nachzufragen, bis alle Fakten klar und „auf dem Tisch“ sind. © Manuel Fontègne

In diesem Dialog fragt der Tierarzt gezielt mit offenen Fragen solange nach, bis er sich sicher ist, genügend Informationen für einen Vorschlag passend zu den Kundenbedürfnissen und zum vorliegenden Fall anbieten zu können. Zudem hört er genau zu, was Frau Schmidt sagt und hakt mit offenen Fragen zur Klärung von „unruhig“ nach. Dies ist immens wichtig, denn hinter dem zunächst von Frau Schmidt geschilderten Sachverhalt könnte auch ein kardiologischer oder anderer, internistischer Fall liegen. Doch mit Fragen, Zuhören und Feedback „Wie klingt das für Sie / wie passt das?“ entwickelt sich der Dialog in eine gute und für beide Seiten klare, offene und zufriedenstellende Richtung (Abbildung 1).

Merke: Es gilt, solange nachzufragen, bis alle Fakten glasklar auf dem (Behandlungs-)Tisch liegen!

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz erhielt seine tierärztliche Approbation 1990. Nach Tätigkeiten in verschiedenen tierärztlichen Kliniken eröffnete er 1992 seine eigene Klinik Mehr lesen

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez stammt aus einer Tierarztfamilie, sein Vater und sein älterer Bruder teilen dieselbe Leidenschaft. Er schloss sein Tiermedizinstudium 1991 Mehr lesen

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams ist Professorin am Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences an der University of Calgary, Veterinary Medicine, Mehr lesen

Antje Blättner

Antje Blättner

Antje Blättner studierte in Berlin und München und eröffnete nach ihrer Approbation 1988 ihre eigene Kleintierpraxis. Mehr lesen

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