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Numéro du magazine 1 Communication

La consultation optimale (partie 2)

Publié 19/03/2020

Ecrit par Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams et Antje Blättner

Aussi disponible en Deutsch , Italiano , Português , Español et English

Dans cette partie, nous donnons des exemples précis des différentes questions (ouvertes, fermées) à poser au client durant la consultation et nous donnons des conseils supplémentaires et des illustrations pratiques pour améliorer votre écoute.

La consultation optimale (partie 2)

Points Clés

La qualité de la question détermine la qualité de la réponse. 


Il est important de poser des questions et d’écouter activement jusqu'à ce que tous les faits soient parfaitement clairs.


Questions et réponses

Un vétérinaire peut et doit évidemment poser beaucoup de questions à son client pour faire l’historique d’un cas mais, étant donné le temps limité dont il dispose pour chaque client, ces questions doivent être bien formulées. La qualité de la question détermine la qualité de la réponse. Cela signifie : pensez d’abord à ce que vous voulez savoir et pourquoi, puis formulez votre question !

Avec de bonnes questions, vous pouvez :

  • obtenir des informations précieuses sur la santé de l’animal ;
  • découvrir les attentes du client ;
  • connaître les opinions et les attitudes du client ;
  • amener doucement les clients à prendre une décision.

Nous ne devons pas oublier que, sur l’internet, de nombreuses informations sont disponibles, sur toutes sortes de sujets, y compris à propos de la santé animale.

Cela signifie que les clients sont souvent « pré-informés » et viennent avec leur propre diagnostic ; ou alors ils nous présentent leurs « résultats internet » et veulent en discuter avec nous. Néanmoins, les clients ont besoin de nos conseils et de recommandations claires afin de travailler en partenariat avec nous pour soigner au mieux leurs animaux.

Plusieurs types de questions sont bien adaptées au cadre de la consultation et peuvent être utilisées à plusieurs fins (Tableau 1). 

Questions types et exemples Valable pour… Non valable pour…
Questions ouvertes : autour du « pourquoi », qui démarrent par quoi, quel et comment :
• Qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ?
• Qu’avez-vous remarqué au juste chez votre chien ?
• Comment lui avez-vous donné l’aliment ?
• Quelle est votre opinion à ce sujet ?
• Quelles autres questions avez-vous ?
• En savoir plus sur les attentes du client et sur les symptômes présentés
• Questions approfondies pour clarifier les symptômes
• En savoir plus sur les points de vue et les opinions
• Obtenir une réaction
• Faciliter les décisions
• Lorsque le temps manque, parce que les réponses sont beaucoup plus longues qu’avec des questions fermées
Questions fermées (auxquelles on peut répondre par oui ou non) :
• Faisons-nous une radio maintenant ?
• Un prochain rendez-vous demain à 15 h vous convient-il ?
• Puis-je vous donner un sac de 3 kg d’aliment ?
• Favoriser les décisions : oui ou non ?
• « Interrompre » (freiner) un client qui parle beaucoup ou lorsque le temps presse
• Chercher à connaître l’opinion
• Obtenir plus d’information
Questions alternatives (qui donnent à l’interlocuteur la possibilité de donner deux réponses) :
• Allons-nous choisir le plan A avec une radio et un bilan sanguin ou le plan B avec seulement la radio ?
• Préférez-vous venir à 15 ou à 17 h, demain ?
• Voulez-vous un petit ou un grand sac d’aliment ?
• Favoriser les décisions (ceci ou cela ?) :
• Guider le client vers une décision où il ne réfléchit pas à ce qu’il veut mais à quelle alternative il va choisir
• « Interrompre » (freiner) un client qui parle trop
• Chercher à connaître l’opinion
• Obtenir plus d’information
Tableau 1. Types de questions bien adaptées à une consultation.

L’art du dialogue est de poser la bonne question au bon moment. Il faut s’enquérir du motif de la consultation, de ce que le client veut et attend, sans pour autant lui donner le sentiment de subir un interrogatoire. L’exemple de dialogue qui suit montre comment appliquer les techniques de questionnement ainsi que l’écoute active.

Remarque : la qualité de la question détermine la qualité de la réponse !

Ecouter et comprendre

Il est important de poser les bonnes questions, mais la façon d’écouter, la clarification active et le retour comptent aussi pour communiquer avec le client afin de bien le comprendre, lui proposer ce qui convient et en faire un partenaire. Le partenariat entre le vétérinaire, l’équipe soignante et les clients est primordial pour construire une relation fructueuse ! Si le vétérinaire décide seul du diagnostic et de la thérapie, le traitement ne sera probablement pas moins bon mais le propriétaire deviendra simplement l’assistant du vétérinaire, pas un véritable partenaire.

Pour obtenir un haut niveau d’observance et de fidélité chez son client, il est indispensable que le vétérinaire considère son client comme un partenaire et cherche à atteindre ses objectifs (thérapeutiques, diagnostiques, etc.) avec lui.

Cela signifie que le praticien doit :

  • poser des questions ouvertes :
    • s’il veut obtenir des informations et des opinions,
    • s’il veut savoir ce que le client attend et veut,
    • s’il veut éclaircir quelque chose qui n’est pas clair à 100 %,
    • s’il attend une réaction ;
  • poser des questions fermées et proposer des alternatives :
    • s’il veut faciliter les décisions,
    • s’il veut connaître les préférences du client (plan A ou plan B ?),
    • si le client parle tellement qu’il lui est difficile de se concentrer ou que le temps presse.

L’exemple de dialogue suivant montre comment certaines techniques (questionner, écouter, comprendre, clarifier et faire réagir) peuvent être mises en pratique au quotidien.  

  • Vétérinaire : Madame Schmidt, qu’est-ce qui vous amène avec Lascar aujourd'hui ?
  • Cliente : Lascar doit être vacciné et je me demande si je devrais le faire castrer.
  • V : Je comprends. Nous allons faire l’examen de santé annuel de Lascar et ses vaccins. Ensuite, je vous parlerai de la stérilisation. Y a-t-il autre chose que je puisse faire ?
  • C : Oui, s’il vous plaît, regardez bien ses oreilles pendant l’examen car Lascar a souffert d’une infection, l’année dernière.
  • V : Très bien, je note. Madame Schmidt, pourquoi envisagez-vous la stérilisation ?

Le vétérinaire pose cette question pour comprendre pourquoi Mme Schmidt pense à faire stériliser son chien. Cette information est nécessaire pour faire face de manière appropriée à la situation. L’expression : « Je me demande si je devrais le faire castrer » n’est pas du tout claire ; ce que souhaite exactement Mme Schmidt reste confus. Aller de l’avant et donner des conseils standards ne tiendrait pas compte des besoins du client et ferait perdre du temps.

  • C : J’ai lu que cela était indiqué quand un chien mâle est agité mais on m’a dit que les animaux grossissaient après la castration.
  • V : S’il vous plaît, décrivez-moi l’agitation de Lascar.
  • C : Et bien, s’il y a une chienne en chaleur dans les environs quand nous nous promenons, il n’obéit plus du tout, il s’enfuit et, au retour, il se couche près de la porte et gémit tout le temps.
  • V : D’accord, et comment se comporte-t-il quand il n’y a pas de chienne en chaleur autour ?
  • C : Alors c’est le chien le mieux éduqué et plus tranquille au monde.
  • V : Il semble que la stérilisation de Lascar serait bénéfique pour vous deux. Voici ma suggestion : un implant peut être posé sous la peau du chien et inhiber les hormones mâles. Une fois l’implant posé, nous aurons environ 4 mois pour voir si Lascar est plus calme en présence d’une chienne en chaleur. Qu’en pensez-vous ?
  • C : C’est une excellente idée, faisons ça ! Et nous pourrons quand même l’opérer plus tard ?
  • V : Bien sûr, c’est toujours possible mais nous saurons alors si la stérilisation est la bonne solution. Je propose que nous fassions aujourd’hui le bilan de santé, la vaccination et l’examen des oreilles, puis je vous donnerai un rendez-vous pour la pose de l’implant hormonal. Qu’en pensez-vous ?
  • C : C’est parfait, faisons ainsi. 
Quand on parle à un client, pour que les services soient de bonne qualité, il est indispensable de poser des questions jusqu’à ce que tout soit clair et que toutes les cartes soient sur la table. Cette stratégie améliore la communication et l’offre de services.
Figure 1. Quand on parle à un client, pour que les services soient de bonne qualité, il est indispensable de poser des questions jusqu’à ce que tout soit clair et que toutes les cartes soient sur la table. Cette stratégie améliore la communication et l’offre de services. © Manuel Fontègne

Dans ce dialogue, le vétérinaire pose délibérément des questions ouvertes jusqu'à ce qu’il soit sûr d’avoir assez d’informations pour proposer une solution adaptée aux besoins de la cliente et à la situation. Il écoute attentivement ce que Mme Schmidt dit et précise ce qu’elle entend exactement par « agité » avec des questions ouvertes. C’est extrêmement important parce que les signes initialement décrits par Mme Schmidt pourraient aussi évoquer une maladie. En posant des questions, en écoutant et en demandant un avis (« Qu’en pensez-vous ? », « Est-ce que cela vous convient ? »), le dialogue prend une bonne tournure et il s’oriente clairement dans la bonne direction pour les deux parties et pour le chien (Figure 1).

Remarque : Il est important de poser des questions et d’écouter activement jusqu'à ce que tous les faits soient parfaitement clairs.

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel est vétérinaire diplômé depuis 1990. Après avoir travaillé dans différentes cliniques, il a ouvert sa propre structure en 1992 En savoir plus

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván vient d’une famille de vétérinaires : son père et son frère aîné partagent la même passion. Il a obtenu son diplôme à l’Université de Concepción En savoir plus

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams est professeure au Département de Clinique Vétérinaire et Sciences Diagnostiques, à la Faculté de Médecine Vétérinaire de l’Université de Calgary En savoir plus

Antje Blättner

Antje Blättner

Le Dr Blättner a étudié à Berlin, à Munich et, après avoir obtenu son diplôme en 1988, elle a créé sa propre clinique pour animaux de compagnie. En savoir plus

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