O bom andamento da consulta (parte 2)

Perguntas e respostas

Sem dúvida, existem muitas perguntas que o médico-veterinário pode e deve fazer ao cliente para obter o histórico clínico do paciente; no entanto, dado o tempo limitado disponível para cada consulta, é preciso pensar bem antes de formulá-las: a qualidade da pergunta determina a qualidade da resposta. Isso significa: pense primeiro no que você precisa saber e por quê? Em seguida, formule a pergunta apropriada!

Com as perguntas certas, você conseguirá:

• obter informações valiosas e úteis sobre a doença do pet;
• descobrir as necessidades do cliente;
• conhecer as opiniões e os comportamentos do cliente;
• conduzir gentilmente o cliente a uma decisão.

Não devemos nos esquecer de que os clientes (apesar de leigos, na maioria das vezes) conseguem encontrar todos os tipos de informações na Internet, inclusive sobre saúde animal.

Isso significa que muitas vezes os clientes estão “pré-informados” e já se apresentam na consulta com um autodiagnóstico ou com suas “descobertas da Internet”, manifestando o desejo de falar sobre isso com o médico-veterinário. Entretanto, o cliente precisa de nossas orientações e recomendações claras para colaborar conosco como parceiros e planejar juntos os melhores cuidados para o seu pet. 

Basicamente, existem vários tipos de perguntas que são bastante adequadas para a consulta e podem ser usadas para diversas finalidades (ver Tabela 1). 

Tipo de perguntas e exemplos	Adequadas para...	Não adequadas para...
Perguntas abertas: As assim-chamadas "perguntas do tipo por quê" começam com o quê, qual e como:   • O que o traz aqui hoje? • O que exatamente você notou em seu cão? • Como você o alimenta? • Qual é a sua opinião sobre isso...? • Que outras perguntas você tem?	• Descobrir as necessidades do cliente e obter informações sobre os sinais clínicos • Buscar mais detalhes para esclarecer os sintomas • Indagar sobre os pontos de vista e as opiniões • Obter feedback	• Promover a tomada de decisões • Quando há pouco tempo disponível, uma vez que as respostas são muito mais longas do que as de perguntas fechadas
Perguntas fechadas: perguntas cuja resposta é sim ou não.   Vamos fazer uma radiografia agora? A próxima consulta amanhã às 15 horas está OK para você? Posso lhe dar um pacote de 3 kg alimento para pets?	Promover a tomada de decisões: sim ou não? “Interromper” (refrear) um cliente que fala muito ou quando não se dispõe de tempo	Pedir opiniões Solicitar informações
Perguntas alternativas: perguntas que oferecem à outra parte do diálogo duas respostas possíveis:   Vamos realizar o plano A com raio-x e exame de sangue ou o plano B apenas com raio-x? Você gostaria de vir amanhã às 13 ou 17 horas? Você prefere um pacote pequeno ou grande de alimento para pets?	Promover a tomada de decisões: isso ou aquilo? Conduzir o cliente a tomar uma decisão na qual ele não precisa pensar em outra coisa senão a alternativa oferecida “Interromper” (refrear) um cliente que fala muito	• Pedir opiniões • Solicitar informações

A arte do diálogo consiste em fazer a pergunta certa no momento certo para obter informações sobre o motivo da consulta, bem como sobre os anseios e as necessidades do cliente, sem parecer um interrogatório. O diálogo descrito mais adiante é um exemplo de como implementar as técnicas de formulação de perguntas e como realizar a escuta ativa. 

Nota: a qualidade da pergunta determina a qualidade da resposta!

Escuta e compreensão

Para se conectar com o cliente, compreendê-lo, fazer as propostas adequadas e conquistá-lo como parceiro, é importante não só a formulação das perguntas corretas, mas também a maneira de escutar ativamente, esclarecer e dar feedback. A parceria entre o médico-veterinário, a equipe da clínica e os clientes é fundamental, pois constitui a base de uma relação comercial de sucesso! Se o médico-veterinário sozinho decidir o diagnóstico e o tratamento, o curso terapêutico provavelmente não será o pior, mas o tutor do pet será meramente o assistente do médico e não um parceiro genuíno. 

 

Para conseguir a fidelização (lealdade) do cliente e um alto nível de conformidade (adesão), é essencial que o médico-veterinário o veja como um parceiro e tente alcançar os objetivos estabelecidos (tratamento, diagnóstico, etc.) juntamente com ele.

Isso significa que o médico-veterinário deve:

• formular perguntas abertas: 

- se quiser obter mais informações, incluindo a opinião do cliente;
- se quiser saber sobre as necessidades e os anseios do cliente;
- se quiser esclarecer algo que não tenha ficado 100% claro;
- se quiser receber feedback.

• formular perguntas fechadas e alternativas:

- se quiser facilitar as decisões;
- se quiser filtrar as preferências do cliente (Plano A ou Plano B?);
- se o cliente fala tanto a ponto de dificultar a concentração no trabalho ou se não houver tempo disponível.

O exemplo de diálogo a seguir mostra como as várias técnicas de comunicação (a saber: formulação de perguntas, escuta, compreensão, esclarecimento e feedback) podem ser aplicadas no dia a dia da clínica:

• Médico-veterinário: “Sra. Schmidt, o que traz a sra. e o Lucky aqui hoje?”
• Cliente: “O Lucky precisa ser vacinado e estou pensando se devo castrá-lo.”
• Médico-veterinário: “Entendo. O Lucky receberá sua dose anual de vacinas após check-up. Depois, orientarei a sra. sobre a castração. Há algo mais que eu possa fazer?”
• Cliente: “Sim, por gentileza, o dr. poderia dar uma olhada nas orelhas do Lucky ao examiná-lo. Ele teve otite no ano passado.”
• Médico-veterinário: “Ok, já tomei nota disso. Sra. Schmidt, a sra. pode me dizer por que pretende castrar o Lucky?”

O médico-veterinário faz essa pergunta para esclarecer o motivo pelo qual a sra. Schmidt está pensando em castrar seu pet. Essa informação é importante para responder de forma adequada ao caso. Além disso, a declaração da tutora (“estava pensando se devo castrá-lo”) não é muito clara e não se sabe exatamente o que a sra. Schmidt quis dizer a princípio. Se o tema for abordado apenas com o fornecimento das recomendações-padrão, as necessidades do cliente serão ignoradas e, portanto, será uma perda de tempo. 

• Cliente: “Eu li que isso ajuda quando os cães machos ficam inquietos, mas também me disseram que os animais engordam após a castração.”
• Médico-veterinário: “Por gentileza, explique com mais detalhes o que o Lucky faz quando está inquieto.”
• Cliente: “Bem, se saímos para passear e houver uma cadela no cio por perto, ele não obedece, foge e, quando voltamos para casa, fica na porta chorando o tempo todo.”
• Médico-veterinário: “Entendo, e como ele se comporta quando não há uma cadela no cio por perto?”
• Cliente: “Nesse caso, é o cão mais obediente, comportado e tranquilo do mundo.”
• Médico-veterinário: “Parece que vocês dois se beneficiariam com a castração do Lucky.” 
• Cliente: “É uma ótima ideia – vamos fazer isso!” 
• Médico-veterinário: “Sugiro que façamos um check-up de saúde, com a aplicação da vacina e o exame das orelhas hoje, e marquemos uma nova consulta para a cirurgia. Está bom para você, sra. Schmidt?”
• Cliente: “Está ótimo. Vamos fazer isso.”

Nesse diálogo, o médico-veterinário deliberadamente faz perguntas abertas até ter certeza de que possui todas as informações necessárias para oferecer uma solução adaptada às necessidades do cliente e à situação atual do caso clínico. Além disso, ele escuta atentamente o que a sra. Schmidt diz e formula mais perguntas abertas para obter mais detalhes e esclarecer o que exatamente ela quis dizer com “inquieto” ao se referir a Lucky. Isso é de extrema importância, porque por trás dos sinais descritos inicialmente pela sra. Schmidt poderia haver um problema cardíaco ou interno. Através das perguntas abertas, da escuta ativa e do feedback (“Qual a sua opinião sobre isso?”; “Está bom para você, sra. Schmidt?”), o diálogo toma um rumo tranquilo, claro, aberto e satisfatório para ambas as partes (Figura 3).


Nota: é importante fazer perguntas abertas e escutar ativamente o cliente até que tudo esteja esclarecido.