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Número da edição 1 Comunicação

O bom andamento da consulta (parte 1)

Publicado 28/01/2021

Escrito por Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Disponível em Français , Deutsch , Italiano , Español e English

Com frequência, os médicos-veterinários se concentram no pet e se esquecem do tutor...Para focar no cliente, é necessário um pouco de preparação e treinamento. A consulta deve seguir um processo em que se criam condições favoráveis para uma interação positiva com o tutor do pet. 

O bom andamento da consulta (parte 1)

Pontos-chave

O médico-veterinário deve fazer um intervalo entre as duas consultas para se adaptar e focar no novo caso.


A melhor orientação para uma comunicação perfeita é perguntar: como podemos transformar cada consulta em uma experiência especial para o nosso cliente?


O preparo prévio do cliente


Assim como os atletas precisam se aquecer e preparar seus músculos antes dos treinos e das competições para reforçar a sua motivação, o médico-veterinário deve se preparar mentalmente para atender um cliente antes da consulta. Esse tempo é bem investido para o seguinte:

O médico-veterinário se reitera do motivo das últimas consultas e transações do cliente e pode retomar diretamente o assunto a partir desse ponto.
O médico-veterinário pode ler o que registrou em relação ao cliente ou ao tratamento e verificar se há algum assunto pendente – p. ex., algo que foi esquecido ou lembrado quando o cliente já estava em casa. 
O médico-veterinário pode fazer uma pausa entre cada consulta e caso, com os quais ele costuma lidar simultaneamente, para se adaptar e se concentrar no caso novo.
O médico-veterinário pode se concentrar totalmente no cliente. O cliente percebe que ele é importante e o médico-veterinário dá o seu melhor para ajudar tanto o pet como seu tutor.

 

Verificar os últimos três a quatro contatos, incluindo ligações e e-mails, antes de o cliente entrar no consultório, é a melhor forma de se preparar e “sintonizar” a próxima consulta.

Figura 1. Verificar os últimos três a quatro contatos, incluindo ligações e e-mails, antes de o cliente entrar no consultório, é a melhor forma de se preparar e “sintonizar” a próxima consulta. © Manuel Fontègne

Esse preparo prévio deve abranger, pelo menos, os últimos três a quatro contatos com o cliente, incluindo os telefonemas e os tópicos discutidos com a equipe da clínica, caso o médico-veterinário não tenha ouvido nem presenciado (Figura 1). Alguns clientes podem fornecer informações adicionais e expressar opiniões ou anseios a outros membros da equipe, e todas essas informações podem ser importantes para o médico-veterinário responsável pelo caso. Muitas vezes, outros clientes podem não compartilhar suas necessidades e preocupações com o médico-veterinário, especialmente se esse profissional agir de forma mais autoritária e ríspida.

No entanto, também é possível que, por alguma circunstância, o médico-veterinário não consiga ouvir tudo o que o cliente diz (p. ex., quando surge uma emergência e o médico-veterinário está sob pressão em relação ao tempo). Nesses casos, é fundamental que a equipe da clínica apoie uns aos outros e registre todas as informações sobre o cliente e seu pet no prontuário médico. Não há necessidade de escrever um romance – os pontos-chave são mais do que suficientes. Esta é a única maneira de criar um registro completo de comunicação que pode e deve ser usado. 

Como um exemplo prático de preparação, o médico-veterinário ou, em determinadas situações, o enfermeiro ou assistente, entra na sala de consulta antes do cliente, abre a ficha do pet e de seu tutor e dá uma olhada nos últimos contatos para ter uma visão geral do caso (a maioria dos softwares de computador fornece essas informações rapidamente). Nesses programas, podem ser consultados:

• Qual foi o motivo da última consulta?
Que tipo de contato foi feito após a consulta e sobre o quê? (p. ex., conversa na recepção, telefonema, e-mail, etc.)
Que compras ou pedidos o cliente fez nesse meio-tempo?
 

Com essas informações, o médico-veterinário fica totalmente preparado para a próxima consulta e pode usá-las na conversa com o cliente (ver o exemplo de diálogo número 1).

Nota: qualquer contato do cliente com a clínica é importante e requer uma boa comunicação.

A construção de um bom relacionamento

Para construir e manter uma boa relação entre o médico-veterinário e o cliente, é importante ter em mente que, de antemão, o cliente já depositou a confiança dele na clínica. O cliente escolheu uma clínica e um médico-veterinário em particular e pode ser sua primeira visita ou, então, pode ser um cliente habitual. Ele deu à clínica um voto de confiança! Os membros da equipe devem valorizar esse ato de fé, mostrando ao cliente que eles são dignos de confiança através de:

Orientação 100% focada no cliente – todos os esforços se concentram no tutor e em seu pet!
Respeito na interação – toda a comunicação destina-se a tornar a consulta uma experiência totalmente agradável.

• Distribuição de pequenos brindes (com o nome e o logo da clínica) (Figura 2) e prestação de serviços extras entre as consultas, como um telefonema para oferecer ajuda durante o tratamento ou outras situações complicadas, um pequeno pacote de ração, um voucher (cupom) para fornecer cuidados específicos como presente de aniversário para o animal ou uma coleira de cores fluorescentes com o logo da clínica para brilhar no escuro.

 
Surpreender seus clientes com pequenos presentes inesperados é muito importante para criar um clima positivo e construir um relacionamento forte.

Figura 2. Surpreender seus clientes com pequenos presentes inesperados é muito importante para criar um clima positivo e construir um relacionamento forte. © Manuel Fontègne

Todas essas medidas têm algo em comum: são surpreendentes para a maioria dos clientes e, portanto, exercem um efeito particularmente sustentável e duradouro. Obviamente, o cliente espera um bom atendimento veterinário. Com esses gestos e detalhes, o cliente, como uma das partes envolvidas no relacionamento tutor-veterinário, sente-se em dívida para retribuir o favor. Como resultado, cria-se um círculo de confiança, execução e retorno, em que ambas as partes “se presenteiam” e, assim, mantêm um vínculo positivo.

Além disso, a orientação 100% focada no cliente ainda não é autoevidente (i. e., aquilo que é evidente por si mesmo; óbvio) hoje em dia. Apesar da crescente concorrência entre os médicos-veterinários, aqueles que focam na gestão e nos serviços orientados ao cliente ainda são a minoria. Muito frequentemente, o cliente ainda é visto como um “tutor de um paciente” ou como um “caso clínico”, e essa descrição só reflete a importância do cliente aos olhos do médico-veterinário. Para obter uma boa relação igualitária, deve haver uma mudança fundamental na perspectiva – uma mudança de paradigma – da equipe da clínica: mudar o conceito de “tutor de pet” para o de “cliente valorizado”. Se isso for colocado em prática diariamente, o sucesso frente à concorrência é garantido! 

Como podemos começar uma consulta estabelecendo uma boa relação? Na realidade, isso é muito simples, pois todos nós gostamos de ser recebidos de maneira positiva, amistosa e com um elogio. A pessoa que cede antecipadamente é quem determina o estado de ânimo (humor) em uma reunião! Para o início de uma consulta, em particular, isso significa:


100% de atenção, ou seja, todo o nosso corpo voltado para o cliente;
sorriso radiante (a menos que o motivo da consulta seja trágico, como no caso de uma eutanásia, por exemplo);
cumprimento do cliente pelo nome (e também com um aperto de mão, dependendo dos costumes étnicos e culturais);
saudação do pet pelo nome;
elogio ou reforço positivo ao cliente, dizendo, p. ex., “Fico feliz em vê-los aqui!” “Essa caixa de transporte para gatos é perfeita para o Lucky!”


Ainda que confiemos em grande medida no conhecimento médico especializado e em fatos (dados) científicos, os especialistas em comunicação concordam que o relacionamento com o cliente pode ser mais importante que o conteúdo ou o nível de conhecimento (plano factual). Se a relação entre os interlocutores não for positiva ou se houver conflitos ocultos, o conteúdo (plano factual) não será transmitido de forma satisfatória. Quando um diálogo se baseia na confiança mútua entre o médico-veterinário e o cliente, é extremamente importante fortalecer o relacionamento logo no início do contato (e repetidamente), para que o plano factual (achados, diagnóstico, tratamento) do caso clínico em si também seja reconhecido pelo cliente.

O exemplo de diálogo a seguir mostra como o preparo e o estabelecimento de uma boa relação podem ser implementados no dia a dia da clínica:

• Médico-veterinário: “Olá sra. Schmidt. Estou feliz que a sra. veio à clínica com o Lucky hoje! Parece que Lucky está muito animado e ativo.”

O médico-veterinário estabelece uma boa relação com a sra. Schmidt e com o Lucky ao recebê-los com um sorriso e cumprimentá-los pelo nome. Além disso, o médico-veterinário expressa sua alegria e satisfação em vê-los na clínica e faz um pequeno elogio a Lucky. Em seguida, o médico-veterinário também mostra que está preparado, revisa diretamente os últimos contatos ou visitas do cliente e então prossegue com a consulta. 

Médico-veterinário: “Acabei de ler a ficha de Lucky e fico satisfeito em saber que ele está tolerando bem a nova dieta e por apreciar o sabor dela.”
Cliente: “Sim, é incrível! Isso nunca aconteceu antes. Sempre foi muito difícil fazer com que Lucky experimentasse um novo alimento.”
Médico-veterinário: “E como foi o conselho que minha assistente lhe deu ao telefone?”


Pelo prontuário médico de Lucky, o médico-veterinário sabe que sua assistente deu alguns conselhos à sra. Schmidt e aqui ele usa essas informações com muita habilidade.

Cliente: “Foi um conselho muito valioso. Só tenho que agradecer!”
Médico-veterinário: “Bem, podemos prosseguir agora. O que os trouxe hoje aqui?”
.....


Esse tipo de diálogo que serve como introdução à consulta não é uma “conversa trivial ou banal”, mas sim um tempo de alta qualidade muito bem investido no atendimento ao cliente, na retenção de clientes e na coleta de informações. A sra. Schmidt certamente reparou que o médico-veterinário e toda a sua equipe levam a sério suas necessidades e se preocupam em oferecer a ela e ao Lucky os melhores serviços possíveis. 

 

Nota: as pessoas não se importam com o que você sabe até saberem o quanto você se importa com elas!

 
 
Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel received a degree in Veterinary Science in 1990. After working at several clinics he opened his own clinic in 1992 Leia mais

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván comes from a family of veterinarians; his father and older brother share the same passion. He obtained his degree from the Universidad de Concepción Leia mais

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams is Professor in the Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences at the University of Calgary, Veterinary Medicine, Leia mais

Antje Blättner

Antje Blättner

A Dra. Blättner estudou em Berlim e Munique e depois de se formar em 1988, ela montou e administrou sua própria clínica de pequenos animais. Leia mais

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