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Numero 1 Comunicazione

La visita che scorre liscia (parte 1)

Pubblicato il 19/03/2020

Scritto da Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Disponibile anche in Français , Deutsch , Polski , Português , Español e English

I medici veterinari si concentrano spesso sugli animali e dimenticano il proprietario... la centralità del cliente richiede un po' di preparazione e formazione. La visita deve seguire un processo in cui si creano le condizioni per avere un'interazione positiva con il proprietario, iniziando con una fase di “riscaldamento” e usando le competenze comunicative spiegate nel Capitolo “La comunicazione è una competenza clinica”. In questa prima sezione, ci occuperemo di mettere il cliente a proprio agio e della costruzione di un buon rapporto.

La visita che scorre liscia (parte 1)

Punti Chiave

Il medico veterinario deve fare una pausa tra le singole visite e tra i casi, che spesso affronta contemporaneamente, al fine di adattarsi e concentrarsi sul nuovo caso.


La linea guida migliore per una comunicazione perfetta è chiedersi: come possiamo trasformare ogni visita in un'esperienza speciale per il nostro cliente?


Riscaldamento precedente all’incontro con il cliente

Proprio come gli atleti riscaldano i muscoli prima dell'allenamento e delle gare per rafforzare la loro motivazione, così il medico veterinario deve prepararsi mentalmente a ricevere i clienti prima della visita. Questo tempo è investito bene perché:

  • Il medico veterinario fa mente locale sugli ultimi contatti e transazioni con il cliente e può partire direttamente da lì.
  • Il medico veterinario rilegge ciò che ha scritto sul cliente o sul caso, quindi quello che intende ancora affrontare e offrire; si tratta di questioni che potrebbe dimenticare senza preparazione, o che potrebbe ricordare quando il cliente è già tornato a casa.
  • Il medico veterinario fa una pausa tra le singole visite e tra i casi, che spesso affronta contemporaneamente, al fine di adattarsi e concentrarsi sul nuovo caso.
  • Il medico veterinario è completamente concentrato sul cliente. Il cliente si rende conto di essere importante, e il veterinario s'impegna al massimo per aiutare lui e i suoi animali. 
Figura 1. Controllo degli ultimi tre o quattro contatti con il cliente, comprese le telefonate e le e-mail prima che il cliente entri nella sala da visita, è il modo migliore per prepararsi e "sintonizzarsi" con la visita imminente. © Manuel Fontègne
Figura 1. Controllo degli ultimi tre o quattro contatti con il cliente, comprese le telefonate e le e-mail prima che il cliente entri nella sala da visita, è il modo migliore per prepararsi e "sintonizzarsi" con la visita imminente. © Manuel Fontègne

Questa fase iniziale deve includere almeno gli ultimi 3-4 contatti con il cliente, comprese le telefonate e le discussioni con il team della struttura che potrebbero essere sfuggite al veterinario (Figura 1). Può accadere che i clienti affidino al team della struttura informazioni, opinioni e desideri che sono importanti per il medico veterinario che effettua la visita. Spesso, i clienti non riescono a condividere le proprie esigenze e preoccupazioni con il medico, specialmente se questi agisce in modo piuttosto autoritario e deciso con loro.

Tuttavia, può anche capitare che il medico veterinario non noti tutto ciò che il cliente dice perché, ad esempio, è stata annunciata un'emergenza e il veterinario quindi ha fretta. È importante che i membri del team della struttura si aiutino a vicenda, e registrino nella cartella tutto ciò che riguarda questo cliente e il suo animale. Non è necessario scrivere un romanzo: è sufficiente includere i problemi chiave. Questo è l'unico modo per creare una registrazione completa della comunicazione, che può e deve essere utilizzata.

In pratica, la fase di riscaldamento può includere che il medico veterinario, e in alcune visite anche l’assistente, stia nella sala da visita prima dell'ingresso del cliente, apra il file del cliente e dell'animale ed esamini una panoramica degli ultimi contatti (nella maggior parte dei programmi è possibile ottenerlo con una semplice scorciatoia da tastiera):

  • Qual è stata la ragione della precedente visita?
  • Quali contatti ci sono stati in seguito con la struttura e di cosa si trattava? (ad es. conversazioni alla reception, telefonate, e-mail, ecc.)
  • Cosa ha comprato od ordinato il cliente nel frattempo?

Con queste informazioni, il veterinario è perfettamente preparato per la visita imminente e può utilizzare le informazioni nel dialogo (vedere esempio di dialogo numero 1).

Nota: tutti i contatti che un cliente ha con la struttura sono importanti e richiedono una buona comunicazione.

Costruzione di una valida relazione

Per costruire e gestire una valida relazione tra medico veterinario e cliente, è importante ricordare che quest'ultimo ha già accordato la propria fiducia alla struttura. Il cliente ha scelto una particolare struttura e il veterinario, e potrebbe essere un nuovo cliente che viene per la prima volta o un cliente abituale. Ha dato alla struttura un voto di fiducia! Per i membri del team della struttura, questa fiducia accordata deve essere apprezzata, dimostrando al cliente che è fiducia ben riposta, tramite:

  • Orientamento al cliente al 100%: il cliente e il suo pet sono al centro di tutti gli sforzi!
  • Interazione rispettosa: l'intera comunicazione punta a rendere la visita un'esperienza completamente piacevole.
  • Piccoli gadget (contrassegnati con il nome e il logo della struttura) (Figura 2) e servizi extra tra una visita e l'altra; ad es. chiamate per offrire aiuto nella terapia o nelle situazioni difficili, una piccola confezione di alimenti, o in occasione del compleanno dell’animale una email di auguri con l’invito a passare per un controllo e un piccolo gadget, o un collare riflettente con il logo della struttura per la stagione invernale. 
Figura 2. Sorprendere i clienti con gadget piccoli e inattesi è molto importante per creare un'atmosfera positiva e costruire una solida relazione. © Manuel Fontègne
Figura 2. Sorprendere i clienti con gadget piccoli e inattesi è molto importante per creare un'atmosfera positiva e costruire una solida relazione. © Manuel Fontègne

Tutte queste misure hanno una cosa in comune: sono una sorpresa per la maggior parte dei clienti e quindi hanno un effetto particolarmente efficace nel tempo. Naturalmente, il cliente si aspetta una medicina veterinaria di livello. Ma questi gesti e piccoli doni aggiuntivi portano il partner relazionale a sentirsi in debito e restituire il favore. Il risultato è un circolo virtuoso di fiducia, prestazione e ricompensa, in cui entrambi i partner "si scambiano doni" e mantengono quindi una relazione positiva.

Inoltre, oggi, il concetto di orientamento al cliente al 100% è tutt'altro che lampante! Anche se la competizione tra veterinari è in costante crescita, quelli che lavorano con particolare attenzione al servizio e alla gestione dei clienti sono ancora una minoranza. Troppo spesso il cliente continua ad essere un "proprietario di pet con un paziente o un caso" e questa formulazione riflette da sola l'importanza del cliente agli occhi del veterinario. Al fine di ottenere una valida relazione a livello personale, deve avvenire un cambio di prospettiva fondamentale, un vero e proprio cambio di paradigma, da parte dei team delle strutture: da proprietario di pet a stimato cliente. Se questo cambio avviene anche ogni giorno, è una vera e propria vittoria nella competizione!

Come iniziamo virtualmente ogni visita stabilendo una valida relazione? In realtà è abbastanza semplice: tutti sono contenti di essere accolti in modo positivo e amichevole con un complimento. La persona che dà in anticipo, imposta il livello dell'umore in un incontro! Per l'inizio di una visita questo significa specificamente:

  • Attenzione al 100%, cioè, tutto il corpo rivolto verso il cliente,
  • Sorriso radioso (a meno che il motivo della visita non sia tragico, come nel caso dell'eutanasia),
  • Salutare il cliente per nome (anche con una stretta di mano, a seconda delle abitudini etniche),
  • Salutare il pet chiamandolo per nome,
  • Fare un complimento o rinforzo positivo, ad es. "È fantastico che lei e Merlino siate qui!" "Ha un trasportino perfetto!"

Anche se, in ambito medico, facciamo affidamento principalmente sulle conoscenze specialistiche e sui fatti, gli esperti di comunicazione concordano che la relazione con il cliente è più importante rispetto ai soli fatti oggettivi. Se la relazione tra gli interlocutori non è positiva, o contiene conflitti inespressi, il contenuto ( livello fattuale) non sarà trasmesso con successo. In un dialogo basato sulla reciproca fiducia tra veterinario e cliente è molto importante rafforzare la relazione proprio all'inizio del contatto (e mantenerla nel tempo), in modo che il cliente riconosca anche i fatti concreti (riscontri, diagnostica, terapia).

Il seguente esempio di dialogo mostra come sia possibile implementare nella pratica quotidiana una fase di "riscaldamento" e stabilire una valida relazione.

  • Veterinario: buongiorno signora Fabbri. È bello averla qui oggi nella nostra struttura assieme a Merlino! Merlino sembra molto vivace e in forma oggi.

Il veterinario stabilisce una valida relazione guardando sorridente la signora Fabbri e Merlino, e chiamando per nome la cliente e il pet. Inoltre, esprime la sua felicità per il fatto che i due sono nella sua struttura oggi e fa un piccolo complimento per Merlino. Quindi il veterinario mostra che è preparato, fa riferimento direttamente agli ultimi contatti, e poi prosegue con la visita corrente.

  • Veterinario: ho appena letto la cartella di Merlino e sono contento che tolleri così bene la nuova dieta e che la apprezzi.
  • Cliente: sì, è abbastanza sorprendente! Non era mai successo prima. È sempre stato molto difficile convincere Merlino a provare un nuovo cibo.
  • Veterinario: e come ha funzionato con i suggerimenti che le ha dato la mia infermiera al telefono?

Il veterinario sa dal file che l'infermiera ha dato dei consigli e qui usa abilmente l'informazione.

  • Cliente: è stato un consiglio molto prezioso. devo ringraziarla!
  • Veterinario: bene, allora adesso possiamo andare avanti. Qual buon vento la porta qui oggi?
  • ...

Questo tipo di conversazione come introduzione alla visita non è una "chiacchierata", ma un tempo di alta qualità investito nella cura del cliente, nella sua fidelizzazione e nella raccolta di informazioni. La signora Fabbri ha capito che il veterinario e tutto il suo team prendono sul serio le sue esigenze, e sono molto preoccupati di fornire a lei e Merlino il miglior servizio possibile.

Nota: alle persone non interessa quanto ne sapete, finché non capiscono quanto ci tenete!

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel ha conseguito una laurea in Scienze Veterinarie nel 1990. Dopo aver lavorato in diverse cliniche, nel 1992 ha aperto la propria Scopri di più

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván proviene da una famiglia di veterinari; suo padre e suo fratello maggiore condividono questa stessa passione. Si è laureato all'Universidad de Concepción Scopri di più

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams è docente al Dipartimento di scienze cliniche e diagnostiche veterinarie dell'Università di Calgary, dove ha sviluppato e implementato Scopri di più

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dr.ssa Blättner ha studiato a Berlino e Monaco e dopo la laurea nel 1988 ha avviato e gestito una propria struttura per piccoli animali. Scopri di più

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