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Veterinary Focus

Número de edición 1 Comunicación

El buen funcionamiento de la consulta (parte 1)

Fecha de publicación 19/03/2020

Escrito por Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams y Antje Blättner

Disponible también en Français , Deutsch , Italiano , Polski , Português y English

Los veterinarios muchas veces se centran en la mascota y se olvidan del propietario… Para saber cómo enfocarse en el cliente es necesario contar con algo de preparación y formación al respecto. La consulta debe seguir un proceso durante el cual se creen las condiciones favorables para una interacción positiva con el propietario de la mascota. Se debe empezar con la preparación de la consulta y es necesario saber utilizar las habilidades de comunicación descritas en el capítulo “ La comunicación es una habilidad clínica”. En esta primera parte, nos ocupamos del "precalentamiento" y de construir una buena relación.

El buen funcionamiento de la consulta (parte 1)

Puntos Clave

El veterinario debe hacer una pausa entre una consulta y otra, cuando suele atenderlas simultáneamente, lo que le permite adaptarse y centrarse en cada nuevo caso.


La mejor guía para una comunicación perfecta consiste en preguntarse: ¿cómo puedo convertir cada consulta en una experiencia especial para el cliente?


Preparación previa al cliente

Al igual que los atletas tienen que calentar y preparar sus músculos antes del entrenamiento y de las competiciones para fortalecer su motivación, el veterinario debe preparase mentalmente para el cliente antes de atenderlo en la consulta. Este tiempo está bien invertido por lo siguiente:

  • el veterinario entiende así, el motivo de las últimas consultas y transacciones del cliente y puede retomar directamente el asunto,
  • el veterinario puede leer lo que ha registrado respecto al cliente o al tratamiento, por ejemplo, si queda algún asunto pendiente – algo que se ha olvidado o que ha recordado cuando el cliente ya se encuentra en su casa,
  • el veterinario puede hacer una pausa entre una consulta y otra, cuando suele atenderlas simultáneamente, lo que le permite adaptarse y centrarse en cada nuevo caso,
  • el veterinario puede centrarse completamente en el cliente. El cliente se da cuenta de que él es importante y de que su veterinario se esfuerza por ayudarle a él y a su mascota.
 
Figura 1. Revisar los últimos tres o cuatro contactos, incluyendo llamadas telefónicas y correos electrónicos, antes de que el cliente entre en la consulta, es la mejor manera de prepararse y “sintonizarse” para la siguiente consulta. © Manuel Fontègne
Figura 1. Revisar los últimos tres o cuatro contactos, incluyendo llamadas telefónicas y correos electrónicos, antes de que el cliente entre en la consulta, es la mejor manera de prepararse y “sintonizarse” para la siguiente consulta. © Manuel Fontègne

Este “precalentamiento” debería incluir los últimos 3-4 contactos de la clínica con el cliente, incluyendo las llamadas telefónicas y los temas tratados con otros miembros del equipo sin que el veterinario haya estado presente (Figura 1). Es posible que un cliente proporcione información adicional y exprese opiniones o deseos a otros miembros del equipo, y toda esta información puede ser importante para el veterinario. Muchas veces, los clientes no comparten sus necesidades o preocupaciones con el veterinario, especialmente, cuando el veterinario actúa con bastante autoridad y decisión.

Sin embargo, también es posible que el veterinario circunstancialmente no pueda oír todo lo que dice el cliente, por ejemplo, cuando se le presenta una urgencia y el veterinario está presionado por el tiempo. Es importante que el equipo de la clínica se apoye entre sí y que toda la información sobre el cliente y su mascota quede debidamente registrada. No es necesario escribir una novela; los puntos clave son más que suficientes. Esta es la única manera de crear un registro de la comunicación con el cliente que sea útil y es el que se debe usar.

Un ejemplo práctico de cómo preparase puede consistir en que el veterinario, o el ATV en determinadas situaciones, se presente en la consulta antes que el cliente, abra la ficha del cliente y del animal, eche un vistazo a los últimos contactos con el cliente (la mayoría de los programas informáticos proporcionan rápidamente esta información) y consulte:

  • ¿Cuál fue el motivo de la última consulta?
  • ¿Qué tipo de contacto se mantuvo después de la consulta y sobre qué? (p.ej., conversación en la recepción, llamada, e-mail, etc.)
  • ¿Qué ha comprado o pedido el cliente desde la última vez que acudió a la consulta?

Con esta información, el veterinario está perfectamente preparado para la visita y puede utilizar dicha información cuando converse con el cliente (ver el ejemplo de diálogo número 1).

Nota: Cualquier contacto del cliente con la clínica es importante y requiere una buena comunicación.

Construir una buena relación

Para construir y mantener una buena relación entre el veterinario y el cliente es importante tener en cuenta que, de antemano, el cliente ya ha confiado en la clínica. El cliente ha elegido una clínica y un veterinario en particular y puede que sea su primera visita o que sea un cliente habitual. ¡Le ha dado a la clínica un voto de confianza! El equipo de la clínica debe apreciar este acto de fe y debe mostrar al cliente que la clínica es digna de dicha confianza a través de:

  • una orientación 100% dirigida al cliente – ¡todos los esfuerzos se centran en el cliente y en su mascota!
  • una interacción respetuosa – toda la comunicación está orientada para conseguir que la visita sea una experiencia completamente agradable,
  • el ofrecimiento de pequeños obsequios (con el nombre y logotipo de la clínica) (Figura 2) y servicios adicionales entre visitas, como una llamada por si se necesita ayuda durante el tratamiento u otras situaciones complicadas, un pequeño envase de alimento, un cupón para proporcionar un determinado servicio como regalo de cumpleaños o un collar reflectante con el logotipo de la clínica. 
Figura 2. Sorprender a tus clientes con pequeños obsequios es muy importante para establecer un estado de ánimo positivo y crear un fuerte vínculo con ellos. © Manuel Fontègne
Figura 2. Sorprender a tus clientes con pequeños obsequios es muy importante para establecer un estado de ánimo positivo y crear un fuerte vínculo con ellos. © Manuel Fontègne

Todas estas medidas tienen algo en común: son sorprendentes para la mayoría de los clientes y, por tanto, tienen un efecto particularmente duradero. Por supuesto, el cliente espera una buena atención veterinaria. Con estos gestos y detalles, el cliente, como parte implicada en una relación, se siente en deuda y quiere devolver el favor. Como resultado, se crea un círculo de confianza, ejecución y retorno, en el que ambos socios “se regalan” entre sí y mantienen un vínculo positivo.

Además, actualmente la orientación 100% dirigida al cliente no es autoevidente. A pesar de que entre los veterinarios cada vez hay una mayor competencia, solo una minoría tiene un enfoque de gestión y servicios orientados al cliente. Con demasiada frecuencia se sigue considerando al cliente como “propietario de un paciente o como un caso clínico” y esta descripción refleja por sí sola la importancia del cliente desde la perspectiva del veterinario. Para conseguir una buena relación entre iguales, debe producirse un cambio fundamental de la perspectiva – lo que supone un cambio de planteamiento – del equipo de la clínica: pasar del concepto “propietario de mascota” al de “cliente valioso”. Si se realiza sistemáticamente, ¡el triunfo frente a la competencia está asegurado!

¿Cómo podemos empezar una consulta estableciendo una buena relación? En realidad, esto es bastante sencillo, puesto que a todos nos agrada que nos reciban de forma positiva, amistosa y con un elogio. ¡La persona que de antemano ofrece, es la que determina el estado de ánimo en una reunión! Particularmente, esto significa que al inicio de una consulta:

  • prestemos el 100% de atención al cliente, es decir, orientemos todo nuestro cuerpo hacia el cliente,
  • •tengamos una sonrisa radiante (a menos que el motivo de la consulta sea trágico, como la eutanasia),
  • saludemos al cliente por su nombre (y con un apretón de manos, según la costumbre cultural),
  • saludemos a la mascota por su nombre,
  • elogiemos o reforcemos de forma positiva al cliente, diciendo, por ejemplo: “¡me alegra verla a usted y a Lucky!” “¡ese trasportín es perfecto!

Aunque confiemos en gran medida en el conocimiento especializado y en los hechos del ámbito científico, los expertos en comunicación coinciden en que la relación con el cliente es más importante que el contenido o el nivel factual. Si la relación entre los interlocutores no es positiva o existen conflictos ocultos, el contenido (nivel factual) no se transmitirá de forma satisfactoria. Cuando un diálogo se base en la confianza mutua entre el veterinario y el cliente, es extremadamente importante reforzar la relación justo al inicio del contacto (y una y otra vez) para que el cliente también sea consciente del nivel factual (hallazgos, diagnóstico, tratamiento).

El siguiente diálogo es un ejemplo en el que se muestra cómo realizar el “precalentamiento” y establecer una buena relación en la clínica diaria:

  • Veterinario: Hola Sra. Schmidt. ¡Me alegra que haya venido hoy a la clínica con Lucky! Parece que Lucky está muy alegre y dinámico.

El veterinario establece una buena relación con la Sra. Schmidt y con Lucky al situarse frente a ellos con una sonrisa y saludarlos por su nombre. Además, el veterinario expresa su alegría por verlos hoy en la clínica y le hace un pequeño halago a Lucky. El veterinario demuestra que está preparado, inmediatamente revisa los últimos contactos o visitas del cliente y continúa con su consulta.

  • Veterinario: Acabo de leer la ficha de Lucky y me alegra ver que tolere tan bien la nueva dieta y que le guste tanto.
  • Cliente:, ¡es bastante asombroso! Nunca le había pasado esto antes. A Lucky siempre le ha costado mucho probar un alimento nuevo.
  • V: ¿Y qué tal le fue con los consejos que le dio por teléfono mi auxiliar?

El veterinario sabe por la ficha que el ATV le proporcionó algunos consejos y aquí utiliza esta información con mucha habilidad.

  • C: ¡sus consejos fueron muy útiles, se lo tengo que agradecer!
  • V: Bien, entonces continuemos. ¿Qué la trae hoy por aquí?
  • ...

Este tipo de conversación que sirve como introducción a la consulta no es “una conversación trivial”, sino que es un tiempo muy bien invertido para atender al cliente, retenerlo y recopilar información. La Sra. Schmidt se ha dado cuenta de que el veterinario y todo su equipo se toman en serio sus necesidades y se preocupan mucho por ofrecerles a ella y a Lucky los mejores servicios posibles.

Nota: ¡A las personas no les interesa cuánto sabes hasta que son conscientes de cuánto te interesas por ellos!

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel se licenció en Veterinaria en 1990. Tras trabajar en diferentes clínicas veterinarias, abrió su propia clínica en 1992 Leer más

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván proviene de una familia de veterinarios; su padre y su hermano mayor comparten la misma pasión. Se licenció en la Universidad de Concepción Leer más

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams es Profesora del Departamento de Ciencias Diagnósticas y Clínicas Veterinarias de la Universidad de Calgary, donde ha desarrollado e implementado Leer más

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dra. Blättner estudió veterinaria en Berlín y Munich, licenciándose en 1988. Leer más

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