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Numero 1 Comunicazione

La visita che scorre liscia (parte 3)

Pubblicato il 02/04/2020

Scritto da Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Disponibile anche in Français , Deutsch , Polski , Português , Español e English

Quest'ultima sezione tratta dell'importanza della pedagogia. Fornisce inoltre la struttura ideale per la consultazione, in tre fasi distinte. Infine, discuteremo delle situazioni difficili che il veterinario può trovarsi ad affrontare, compreso il miglior atteggiamento nei confronti del ricatto emotivo.

La visita che scorre liscia (parte 3)

Punti Chiave

Quando il cliente viene coinvolto nel processo decisionale, fa sentire impegnato a partecipare attivamente al trattamento dell’animale.


Il miglior partner del cliente è il medico veterinario di larghe vedute che si sforza di trovare la soluzione migliore per ogni animale e il suo proprietario.


Se alcuni clienti ottengono favori speciali su richiesta, questo gruppo di clienti crescerà costantemente.


Il primo passo è cambiare il tuo atteggiamento dal "dio in camice bianco" onnisciente e dittatoriale al "partner sanitario" interattivo


Spiegare e coinvolgere

Perché la visita abbia successo, sono di immensa importanza il riscaldamento, una valida relazione, le domande e le risposte giuste, l'ascolto e il feedback. Inoltre, conta molto se e come il veterinario riesce a spiegare i riscontri e la terapia in modo che il cliente capisca e sia d'accordo.

La "ciliegina sulla torta" è quando il cliente viene coinvolto nel processo decisionale, perché le decisioni saranno le sue e non solo quelle del veterinario. Ciò fa sentire il cliente impegnato a partecipare attivamente al trattamento dell’animale, ed entrambe le questioni sono per antonomasia il prerequisito fondamentale per l'aderenza e la fidelizzazione dei clienti, che è il desiderio di ogni veterinario o di ogni fornitore di servizi.

I veterinari che lavorano coscientemente sul proprio stile di comunicazione, guadagnano molto di più della compliance e fidelizzazione del cliente (che sarebbe già un buon risultato), sono meno stressati, hanno clienti più felici e un'atmosfera generale migliore sul posto di lavoro! Impegnandosi attivamente in una comunicazione valida e chiara, ottengono la profilassi (prevenzione) migliore possibile delle incomprensioni e dello stress, e seguono una via migliore verso una relazione valida e positiva con il cliente.

Come funziona e cosa occorre fare? Come gestite positivamente i clienti strani o polemici? Diamo prima un'occhiata agli elementi costitutivi di una visita ideale dove il veterinario:

  • conduce il cliente attraverso la visita come una guida,
  • agisce in modo sempre trasparente,
  • spiega la diagnosi e tutti gli aspetti in un linguaggio comprensibile al cliente,
  • ottiene continuamente feedback per capire se il cliente ha compreso quanto detto e cosa pensa delle sue raccomandazioni,
  • aiuta i clienti a prendere decisioni, laddove possibile, e offre alternative con raccomandazioni chiare che vengono discusse e decise insieme,
  • chiede al cliente quali sono le sue esigenze:
    • in generale, come introduzione alla visita (vedere “Domande e risposte” nel capitolo "La visita che scorre liscia (parte 2)"),
    • per offrire terapia e diagnostica in modo che il cliente non si senta sopraffatto,
    • per integrare nel modo migliore possibile la terapia nella vita quotidiana del cliente e del suo pet.

Tutto ciò suona come fonte di un sacco di complicazioni che portano via molto tempo, ma in realtà non è così difficile e potrebbe persino far risparmiare tempo. Questo perché lo stile di comunicazione è più efficace, tutto scorre più liscio, e capita meno spesso di dover chiarire dopo la visita le domande e le incomprensioni da parte del cliente.

Strategia durante la visita 

I clienti vedono il veterinario come un leader su cui poter contare. Qualcuno che li accompagna nel "percorso" attraverso gli esami, la diagnostica e la terapia, e li aiuta a prendere le giuste decisioni.
Figura 1. I clienti vedono il veterinario come un leader su cui poter contare. Qualcuno che li accompagna nel "percorso" attraverso gli esami, la diagnostica e la terapia, e li aiuta a prendere le giuste decisioni. © Manuel Fontègne

Per ottimizzare la comunicazione durante le visite dei clienti, il passo n. 1 prevede di cambiare il vostro atteggiamento da quello onnisciente e dittatoriale di chi sa tutto a quello premuroso e interattivo del "partner sanitario" (Figura 1).

Il passo n. 2 consiste nel fare pratica, tanta pratica! Lavorando sul vostro stile e la vostra strategia di comunicazione. Come per tutto ciò che è nuovo, esercitarsi rende perfetti.

Il passo n. 3 riguarda le tecniche e i trucchi necessari per affrontare le situazioni più complicate e le richieste insolite da parte dei clienti.

Le seguenti sezioni di dialoghi di esempio dimostrano come una visita non complicata può funzionare se supportata da una comunicazione consapevole e ottimizzata (Tabella 1).

Riepilogo della Sezione 1–3 e delle principali tecniche di comunicazione utilizzate.
Sezione 1
Tecnica Obiettivo
Inizio
"Ora stiamo... Va bene?"
Riepilogo dei desideri e dei feedback del cliente Accertarsi di non aver tralasciato nulla, coinvolgendo la signora Fabbri affinché capisca cosa sta per capitare e sia d’accordo
Esame obiettivo
"Ora esaminerò..."
Guidare il cliente attraverso le procedure cliniche spiegandole
Creare una prospettiva e la sicurezza per il cliente che tutto sarà spiegato nel dettaglio
Sezione 2 Tecnica
Obiettivo
Sintesi e raccomandazione n. 1
Ora ho... "Che ne pensa?"
Spiegare il primo problema principale, i denti, e dare una chiara raccomandazione con una richiesta di feedback Presentare il riscontro più importante da solo, in modo che la signora Fabbri possa accettare queste informazioni e dare la sua opinione prima di procedere
Partecipazione
“Oh, l'anestesia…”
"Mi dispiace…"
• Domande a risposta aperta
• Risposta empatica
• Prospettiva positiva (nuovi medicinali, procedure migliori) 
"Scavare" fino a fare completa luce sulle origini della paura per l'anestesia della signora Fabbri
Mostrare alla signora Fabbri che le sue paure sono prese sul serio
Calmare la signora Fabbri
Raccomandazione n. 2
Vorrei suggerire... una sicurezza in più..."
Quali informazioni aggiuntive...?
"Possiamo farlo adesso o... Cosa preferisce?"
Affermare i benefici
Domanda a risposta aperta
Dare 2 alternative e chiedere un'opinione
Presentare il secondo problema (dopo il primo) insieme ai benefici, e verificare se la signora Fabbri ha compreso tutto pienamente
Dare alla signora Fabbri una scelta e coinvolgerla chiedendo un feedback
Sezione 3 Tecnica Obiettivo
Accordi
"OK, allora…"
"Ha altre domande per me?"
Sintesi degli accordi
Domanda a risposta chiusa
Assicurarsi di non aver tralasciato alcunché, coinvolgere la signora Fabbri, rafforzare il suo consenso
Dirigere delicatamente la visita verso il suo termine
Conclusione
"È stato un piacere…"
Dire arrivederci facendo un complimento al cliente Terminare la visita con una nota positiva

Tabella 1. Riepilogo della Sezione 1–3 e delle principali tecniche di comunicazione utilizzate.

Sezione 1 – Inizio ed esame obiettivo

Comprese le spiegazioni delle tecniche utilizzate e il motivo per utilizzarle.

  • Veterinario: signora Fabbri, stiamo iniziando il controllo medico annuale e la vaccinazione per Merlino, con un'attenzione speciale alle sue orecchie, OK?

Il veterinario inizia l'esame obiettivo ripetendo i desideri della signora Fabbri e chiedendo un feedback, cioè se è (ancora) d'accordo.

  • Cliente mi sembra tutto OK!
  • Veterinario: lo esaminerò dal naso alla coda e commenterò quello che faccio e osservo. Quando avrò finito, le farò un riepilogo accompagnato dalle mie raccomandazioni. Mi concentrerò anche sulle orecchie e il cuore di Merlino, perché ha 10 anni e dobbiamo controllare regolarmente i suoi organi interni.
  • Cliente: ottimo!
  • Veterinario: gli occhi sembrano molto buoni: limpidi e lucenti. Anche il naso appare sano. Nel complesso, i denti e la bocca sono in buone condizioni, ma vedo del tartaro, di cui vorrei parlarle in seguito.

In questo caso, il veterinario esegue un esame obiettivo "dal naso alla coda" e commenta cosa sta facendo mentre esamina le orecchie, la cute, l'addome, il cuore, ecc. Inoltre, sottolinea i riscontri di cui parlerà più avanti nel dettaglio.

Sezione 2 – Riepilogo, spiegazione, raccomandazione e partecipazione

Comprese le spiegazioni delle tecniche utilizzate e il motivo per utilizzarle.

  • Veterinario: allora, ho esaminato interamente Merlino e ho un quadro completo. Sono felice di dirle che Merlino è molto sano; anche le orecchie e il cuore sono in ottima forma! Naturalmente, ci sono anche dei problemi di cui dovremmo parlare e che riguardano l'invecchiamento del cane: si tratta dei suoi denti. .Merlino ha un accumulo significativa di tartaro sugli incisivi e sui canini e, se non trattato, può causare gengivite e problemi cardiaci. In altre parole: raccomando di rimuovere il tartaro entro il mese prossimo. Per fare questo, Merlino avrà bisogno di una breve anestesia. Che ne pensa?

Il veterinario riassume brevemente i riscontri più importanti, spiega la loro importanza e formula una raccomandazione chiara. Inoltre, combina deliberatamente la raccomandazione con una domanda a risposta aperta per scoprire cosa pensa la signora Fabbri del suo suggerimento. Questo è importante per l'ulteriore trattamento, al fine di rimuovere eventuali barriere e/od obiezioni e considerare le esigenze del cliente durante la pianificazione della terapia.

  • Cliente: oh, l'anestesia... è pericolosa, vero?
  • Veterinario: perché la preoccupa?
  • Cliente: il mio ultimo cane prima di Merlino, Cassy, ha impiegato giorni per risvegliarsi adeguatamente dall'anestesia. È stato terribile. Ha guaito per 3 giorni, non poteva alzarsi ed era infelice!
  • Veterinario: quanto tempo fa è successo?
  • Cliente: circa 10 anni fa...

Proseguendo ripetutamente con domande a risposta aperta, la situazione che ha causato le riserve contro l'anestesia della signora Fabbri è stata chiarita, e la reazione del veterinario alle sue preoccupazioni è risultata ottimistica ed empatica. Il Dr. Rossi ha considerato le sue paure, quindi ha dipinto un'immagine positiva della nuova situazione, in cui Merlino non avrà problemi con la procedura grazie alle innovazioni nella medicina e un'attenta supervisione.

  • Veterinario: mi dispiace, deve essere stata una situazione molto spiacevole. Posso rassicurarla del fatto che, oggi, abbiamo anestetici molto più avanzati che rendono il risveglio molto più tranquillo e dolce. Merlino rimarrà con noi finché non potrà camminare da solo e si sarà completamente ripreso. La rende più tranquilla?
  • Cliente: Certamente!
  • Veterinario: ora vorrei suggerire di analizzare il sangue di Merlino prima dell'anestesia e vedere se i risultati sono a posto, perché questo renderà l'anestesia ancora più sicura. Un esame del sangue ci farà sapere quale medicinale funziona meglio per Merlino e apporta più benefici. Quali ulteriori informazioni le servono? 
 Presentare le offerte e verificare la comprensione e le preoccupazioni, una dopo l'altra, con il metodo del "chunk and check" (scomposizione del problema in piccoli step e verifica della loro comprensione) aiuta i clienti a prendere decisioni informate.
Figura 2. Presentare le offerte e verificare la comprensione e le preoccupazioni, una dopo l'altra, con il metodo del "chunk and check" (scomposizione del problema in piccoli step e verifica della loro comprensione) aiuta i clienti a prendere decisioni informate. © Manuel Fontègne

Dopo che la signora Fabbri ha reagito positivamente alle spiegazioni del Dr. Rossi, questi associa il secondo suggerimento, un esame del sangue preoperatorio, con il beneficio della "maggiore sicurezza". Questa impostazione offre il vantaggio che le informazioni importanti possono essere comprese meglio se suddivise in piccole unità, e il cliente può seguirle e "digerirle" poco a poco, invece di essere travolto da una massa di informazioni e raccomandazioni. Ciò impedisce al cliente di rifiutare un'offerta solo perché sente che stanno accadendo troppe cose e troppo in fretta, ed è costretto a prendere una decisione (Figura 2).

  • Cliente: ora capisco tutto, e mi sento più tranquilla. Penso che lo faremo il prima possibile. Cosa mi dice degli accertamenti ematologici?
  • Veterinario: possiamo farli adesso o 2 giorni prima del prossimo appuntamento. Cosa preferisce?
  • Cliente: facciamolo adesso, così allora sarà tutto pronto.

La signora Fabbri ha la possibilità di decidere liberamente e sceglie di fare tutto subito, perché il Dr. Rossi specifica 2 opzioni provvisorie per l'esame del sangue senza esercitare alcuna pressione.

Sezione 3 – Accordi e conclusione

Comprese le spiegazioni delle tecniche utilizzate e il motivo per utilizzarle.

  • Veterinario: OK! Quindi ora la mia assistente preleverà del sangue a Merlino e porterà il campione nel nostro laboratorio. Avremo i risultati domani mattina, ma le suggerisco di fissare un appuntamento con la mia assistente per rimuovere il tartaro. Inoltre, le spiegherà il processo in modo approfondito, l'aiuterà a compilare il consenso informato e le darà un opuscolo con tutte le questioni importanti. Ha altre domande per me?
  • Cliente: quando saprò i risultati degli esami del sangue?
  • Veterinario: la mia assistente programmerà una chiamata telefonica nei prossimi 2 giorni. Va bene?
  • Cliente: sì, sembra tutto perfetto. Grazie, Dr. Rossi
  • Veterinario: è stato un piacere prendermi cura di Merlino e di lei. Arrivederci all'appuntamento per l'intervento E ricordi: se ha qualsiasi domanda, non esiti a contattarci!

Nota: il miglior partner di un cliente è un veterinario di larghe vedute che si sforza di trovare la soluzione migliore per ogni pet e il suo proprietario.

Situazioni e interazioni difficili

Nella maggior parte dei casi, i clienti possono essere ben gestiti con una comunicazione positiva, che si traduce spesso in una situazione vantaggiosa per tutti: l’animale, il cliente e la struttura. Talvolta, ci sono clienti che mettono in dubbio le nostre raccomandazioni e tutto a un tratto la visita non scorre più fluida. La visita si blocca, insorgono conflitti e il team deve assicurarsi di calmare le acque e non versare benzina sul fuoco. Nella pratica quotidiana esistono vari motivi che possono produrre divergenze d'opinione e le discussioni che ne derivano, nonché i conflitti tra veterinario e proprietario di pet, ad esempio:

  • il cliente ha trovato qualcosa su Internet e vuole discuterla con il veterinario e ottenere la sua opinione,
  • il cliente è influenzato da altri opinion leader: allevatori, cinofili, amici e familiari,
  • veterinari e infermieri hanno opinioni diverse sullo stesso argomento all'interno della stessa struttura.

Spesso come team della struttura, percepiamo una semplice domanda del cliente tipo "Ho letto su internet..." o "l'allevatore ha detto", come una (lieve) provocazione, sebbene il cliente non intenda essere polemico, tranne in pochi casi. Al contrario, è un complimento che il cliente chieda consiglio al "suo" veterinario, invece di acquistare semplicemente, ad esempio, alimenti privi di cereali pubblicizzati su Internet. 

Antje Blaettner

Nella maggior parte dei casi, i clienti possono essere ben gestiti con una comunicazione positiva, che si traduce spesso in una situazione vantaggiosa per tutti: il pet, il cliente e la struttura.

Antje Blaettner

Ora vi mostriamo il finale leggermente cambiato del dialogo tra la signora Fabbri e il Dr. Rossi, con quest'ultimo che tratta una tipica domanda del cliente in modo calmo e indifferente:

  • Cliente oh, prima che mi dimentichi. Volevo chiedere se sarebbe meglio cambiare il cibo di Merlino con uno privo di cereali.
  • Veterinario: domanda interessante! Cosa sa delle diete prive di cereali?

In questo caso, è importante non reagire immediatamente e non entrare in una "mini conferenza" didattica sui cereali o i rispettivi pro e contro, ma fare piuttosto una domanda a risposta aperta che riveli le motivazioni di base e chiarisca l'obiettivo della domanda della signora Fabbri.

  • Cliente: ho letto su Internet che i cereali, in particolare il frumento, causano molte allergie e che è meglio fornire alimenti privi di cereali.
  • Veterinario: quali sintomi di allergia sono descritti su Internet?
  • Cliente: prurito, vomito e diarrea. E io non voglio questo. Voglio il meglio per Merlino!
  • Veterinario: e quale sintomo ha notato in Merlino finora?
  • Cliente: nessuno. Tollera la dieta che ha prescritto e gli piace.
  • Veterinario: sono davvero contento di sentirglielo dire, ma se le cose dovessero cambiare, mi avvisi subito! Al momento ci sono molte informazioni sul Web che non hanno senso, sono prive di una base scientifica e provengono da persone che vogliono solo trarre profitto dai propri prodotti. Quali sono le fonti o gli studi scientifici sul tema "diete prive di cereali"?

Questa domanda (a risposta aperta) serve per chiedere le fonti e mostrare alla signora Fabbri che un veterinario si basa sull'evidenza scientifica, mette in discussione le fonti, ed è disposto a trattare l'argomento per i suoi clienti.

  • Cliente: non ho letto nulla di quel genere, ma posso darle il sito Web, così che possa dargli un'occhiata.
  • Veterinario: sarei felice di farlo. È una buona idea. Indichi semplicemente il nome del sito Web per telefono al mio addetto alla reception, e la contatterò quando avrò informazioni, va bene?
  • Cliente: mi sembra tutto OK! So che ne capisce molto di più. Ma ci sono così tanti siti in rete e mi confondono le idee.
  • Veterinario: capisco perfettamente. E io voglio il meglio per Merlino e anche per lei. Grazie per avermi fatto questa domanda; la chiameremo presto.

In questo dialogo, il Dr. Rossi ha tenuto aperta la "porta della comunicazione", ha segnalato il suo interesse per uno scambio di vedute, e indicato che i problemi dei suoi clienti sono anche i suoi problemi, cosa che produce una relazione reciprocamente soddisfacente e positiva.

Nota: la domanda di ogni cliente è inizialmente (solo) una semplice domanda e merita una risposta amichevole e chiara.

Ricatto emotivo 

Alcuni clienti favoriscono i loro interessi e non vogliono negoziare.
Figura 3. Alcuni clienti favoriscono i loro interessi e non vogliono negoziare. © Shutterstock

Sfortunatamente, tra tutti i clienti buoni e motivati, c'è chi mette al primo posto i propri interessi e non è disposto a negoziare (Figura 3). Cerca di imporre la propria volontà al team della struttura secondo il motto "Se non ottengo quello che voglio, andrò altrove!"

Ad esempio, questo può accadere con:

  • clienti che chiedono appuntamenti fuori dagli orari di apertura,
  • clienti che chiedono sconti sul prezzo perché un altro veterinario offre loro servizi più economici,
  • clienti che chiedono di ordinare determinati prodotti non inclusi nella gamma della struttura.

A volte, il cliente impara attraverso il contatto con i team delle strutture che otterrà ciò che vuole se insiste abbastanza tenacemente nelle sue richieste e cerca di potenziare l'effetto con ricatti emotivi tipo: "ma non vorrà mica perdermi come cliente?!?" o "ma voi siete amanti degli animali, e io non posso permettermi di vaccinare 3 gatti".

Se il team della struttura cede, non solo incoraggia questi clienti a chiedere favori speciali, ma fa sì che altri clienti copino tale comportamento, perché capiscono che il team può essere convinto. Le regole utili in questi casi sono chiare e semplici, devono essere create nel team, e poi applicate in modo costante. Non ci sono dubbi che tutto lo staff debba reagire con calma e sicurezza e non rispondere al ricatto emotivo.

Se i clienti chiedono appuntamenti fuori dagli orari di apertura, ordinano prodotti specifici, o richiedono altre cose che non potete o intendete fare, la raccomandazione è di dare sempre la stessa risposta in modo amichevole e combinarla con un'offerta alternativa:

  • Purtroppo, non possiamo offrirle questa opportunità.
    • Le va un appuntamento domani alle 17 o dopodomani alle 16?
    • Ho un'alternativa molto valida e gustosa al cibo che ha indicato. Posso spiegargliela brevemente?

Nelle richieste di sconti, si consiglia la seguente procedura:

  • Cliente ho tre gatti; che tipo di sconto può farmi per le vaccinazioni?
  • Veterinario: posso capire che voglia risparmiare chiedendo uno sconto. Questo è abbastanza normale quando si tratta di merci, ma la vaccinazione è una procedura medica che include la somministrazione di un medicinale. Ciò significa che dovrei risparmiare sul servizio non effettuando un esame approfondito dei gatti prima della vaccinazione; in questo modo, potrebbe sfuggirmi una malattia che impedirà al vaccino di funzionare. Vuole davvero risparmiare?

Nota: questa procedura mostra al cliente che abbiamo poco margine di manovra quando si tratta di servizi medici e medicinali. In nessun caso il Dr. Rossi deve indicare cosa farebbe!

Quindi fa una domanda a risposta aperta e restituisce (apparentemente) la decisione al cliente.

  • Cliente: no, non intendevo quello. Mi piacerebbe pagare per il servizio completo, ma meno. Deve essere importante per lei che tutti gli animali siano vaccinati!
  • Veterinario: e poiché lei vuole il servizio completo, devo fare il mio lavoro di veterinario tecnicamente corretto, il che significa: esame completo e approfondito del pet e dose completa di un vaccino assolutamente efficace. Non vedo la possibilità di praticare sconti. Ma se parliamo di alimenti per i suoi 3 piccoli, allora posso offrirle un rimborso sotto forma di merce quando acquista regolarmente nel nostro negozio. Che ne pensa?
  • Cliente: cercherò una struttura più economica per la vaccinazione, ma tornerò da lei per gli alimenti.
  • Veterinario: OK! Grazie per la sua visita e tanti auguri ai suoi 3 gatti.

In questo dialogo, il cliente si è comportato in modo inequivocabile come ricattatore e affarista senza scrupoli; in altre parole, è un cliente che si preoccupa più dei prezzi bassi che della qualità. Come team, dovete valutare: come intendiamo trattare con questi clienti? Vogliamo rispondere alle loro richieste, trattenerli, e quindi aprire la porta a più richieste e più clienti che stabiliscono le loro condizioni? Oppure stabiliamo il nostro standard di qualità e prezzo e restiamo coerenti con noi stessi? Quando lo facciamo, otteniamo rispettabilità, ci concentriamo sui clienti che apprezzano la nostra qualità, e ci sbarazziamo di ricattatori e affaristi senza scrupoli, così da ridurre lo stress e creare uno spirito di squadra positivo.

Nota: se alcuni clienti ottengono favori speciali su richiesta, questo gruppo di clienti crescerà costantemente!

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel ha conseguito una laurea in Scienze Veterinarie nel 1990. Dopo aver lavorato in diverse cliniche, nel 1992 ha aperto la propria Scopri di più

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván proviene da una famiglia di veterinari; suo padre e suo fratello maggiore condividono questa stessa passione. Si è laureato all'Universidad de Concepción Scopri di più

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams è docente al Dipartimento di scienze cliniche e diagnostiche veterinarie dell'Università di Calgary, dove ha sviluppato e implementato Scopri di più

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dr.ssa Blättner ha studiato a Berlino e Monaco e dopo la laurea nel 1988 ha avviato e gestito una propria struttura per piccoli animali. Scopri di più

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