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Numero 1 Comunicazione

Le sfide quotidiane

Pubblicato il 14/05/2020

Scritto da Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Disponibile anche in Français , Deutsch , Português , Español e English

Questo capitolo tratterà alcune delle situazioni difficili che un medico veterinario può trovarsi ad affrontare. Con l'influenza del "Dr. Google", i proprietari di animali sollevano sempre più obiezioni: mettono alla prova ciò che il veterinario dice e fa... e questo può produrre situazioni conflittuali. Infine, molti medici veterinari si sentono a disagio a parlare di soldi. Questa sezione dell'edizione speciale di Focus suggerisce modi per affrontare l'argomento economico al meglio.

Le sfide quotidiane

Punti Chiave

La nostra carriera professionale dipende fortemente dalla nostra capacità di sviluppare competenze nella gestione dei reclami, nonché ricostruire la relazione emozionale danneggiata e rinsaldare la fiducia dei nostri clienti.


Un'obiezione non è un reclamo o un rifiuto, ma un'opportunità per chiarire le informazioni, costruire la fiducia e rafforzare la comunicazione per raggiungere un punto di incontro.


I clienti si aspettano che sia il medico veterinario a parlare per primo dei prezzi dei trattamenti veterinari, ma questo spesso non accade.


Conflitto: ottenere la fiducia del cliente

A) Introduzione

Sapevate che gli studi dimostrano come uno dei modi più efficaci per fidelizzare i clienti è dare risposte soddisfacenti ai reclami? 1

Tuttavia, sappiamo che è più facile a dirsi che a farsi. Il nostro cervello primitivo è stato addestrato da milioni di anni di evoluzione a rispondere automaticamente a tutto ciò che potrebbe essere percepito come "minaccioso", e le sue due risposte immediate, combatti o fuggi, non aiutano per niente a risolvere i reclami dei nostri clienti. Tutti alla fine commettono un errore, prima o poi. La nostra carriera professionale dipende largamente dalla nostra capacità di sviluppare competenze nella gestione dei reclami, nonché dal ripristinare la connessione emotiva danneggiata e la fiducia dei nostri clienti.

1 Il 25% dei conflitti con esito positivo è iniziato dall'impossibilità di fornire un servizio 1

B) Da dove provengono i reclami?

I nostri clienti hanno raramente conoscenze scientifiche sufficienti per giudicare le nostre prestazioni cliniche. La maggior parte dei reclami non proviene dalla mancanza di eccellenza nel lavoro, ma da aspetti come quelli mostrati nella seguente tabella (Tabella 1) 2

Tipi più frequenti di reclami.
Essere freddi o distaccati
Non mantenere le promesse (puntualità, richiamare il cliente dopo la sua telefonata, ecc.)
Dare spiegazioni imprecise o indecifrabili, usare un linguaggio tecnico incomprensibile
Non ascoltare, interrompere
Essere arroganti
Mancare di rispetto
Sembrare disinteressati
Creare false aspettative
Fare sorprese negative (fatture che non riflettono il prezzo iniziale, stato di salute finale molto peggiore di quanto promesso, ecc.)
Tabella 1.

C) Il metodo dei cinque passaggi per gestire efficacemente i reclami

La cosa buona di avere un metodo è che potete seguirlo per ripristinare la fiducia dei vostri clienti, e insegnarlo agli altri membri del team in modo che siano preparati quando le cose vanno male.

Passagio 1. Mantenete la calma e fategli dire "esattamente"

Uno degli errori più frequenti è lasciare che la nostra amigdala prenda il controllo e faccia fuoco e fiamme; ad esempio, facendoci agire in modo difensivo di fronte ai reclami o facendoci accampare scuse, interrompere o contrattaccare. Per evitare ciò, dobbiamo concentrarci con calma sul cliente, ascoltare per capire, non giudicare, fare domande per chiarire ed evitare gli equivoci, chiedere il permesso di prendere appunti, se necessario, riassumere ciò che abbiamo capito con le nostre stesse parole, e infine chiedere se quella era la vera radice del conflitto per indurre il cliente a dire "esattamente".

Se convinciamo il cliente a dire "esattamente, è per questo che sto reclamando" avremo fatto un passo da gigante verso la soluzione del problema.

Veterinario: signora Cavalli, se ho capito, è arrabbiata perché è da un'ora che sta aspettando. Non solo abbiamo abusato del suo tempo, ma nessuno le ha detto che avrebbe dovuto aspettare così a lungo né il perché.

Cliente: esattamente, non è tanto l'attesa, quanto la sensazione che il mio tempo non sia rispettato.

Passagio 2. Chiedere cosa è successo

A volte, un cliente si spinge troppo oltre nella sua interpretazione dell'accaduto. Ad esempio, potrebbe dire qualcosa come "bla bla... è chiaro che non le importa nulla che sia stata qui ad aspettare un'ora in sala d’aspetto".

In tal caso, una volta che la cliente si è calmata e ha detto "esattamente", possiamo iniziare a mettere in discussione la sua ipotesi. Ma fate attenzione, perché questo è un passaggio molto rischioso. Una mossa falsa potrebbe creare più tensione di quanto non ci fosse in origine. Dovete riflettere attentamente se valga la pena di fare questo passo.

Veterinario: signora Cavalli, capisco che avremmo potuto darle quell'impressione e mi dispiace molto. Ma le assicuro che teniamo molto ai nostri clienti e che il nostro errore non è dovuto alla mancanza di interesse.

Passagio 3. Classificare il reclamo

Evitate la domanda "Chi ha sbagliato?" e chiedetevi invece "Cosa abbiamo fatto di sbagliato?".

Sebbene il confine tra un tipo e l'altro sia talvolta impercettibile, i reclami possono essere generalmente classificati in tre tipi (Figura 1) 3:

 
In generale, i reclami rientrano in una di tre categorie.
Figura 1. In generale, i reclami rientrano in una di tre categorie. © Manuel Fontègne

1. Reclamo relativo al compito: una cosa non è stata svolta bene. Ad esempio, una benda è stata applicata male, è venuta via, e il proprietario è dovuto tornare in clinica per farla sostituire.

2. Reclamo relativo al protocollo: riguarda alcune fasi della procedura. Ad esempio, il chirurgo ha dimenticato di telefonare al cliente dopo la chirurgia del pet, come aveva concordato di fare.

3. Reclamo relativo al comportamento: riguarda l'impatto del nostro modo d'agire sulle persone. Ad esempio, l'addetto alla reception è stato freddo, ostile, e non ha informato la cliente del ritardo nell'appuntamento.

Non buttatela sul personale, ma tenete presente che:

• Qualcosa non ha funzionato, ad esempio restituendo un cane con macchie di sangue e urina dopo un ricovero?

• È stato un errore di protocollo, ad esempio non avete chiamato un cliente dopo un'operazione?

• Era forse un problema causato da comportamenti inappropriati, ad esempio un veterinario impaziente e ostile durante una visita ambulatoriale?

Nel caso della signora Cavalli, l'errore riguardava forse il sistema di appuntamenti (troppi in troppo poco tempo), il veterinario (visite ambulatoriali troppo lunghe e ritardi dovuti all'accumulo degli impegni), l'addetto alla reception o gli assistenti (non hanno informato il cliente del ritardo, di quanto tempo sarebbe stato, del perché stava accadendo, e non hanno offerto alternative).

Iván López Vásquez

Molti dei nostri clienti più fedeli sono il risultato dell’aver saputo ripristinare la loro fiducia attraverso un reclamo risolto come si deve

Iván López Vásquez

Comprendere il tipo di reclamo è essenziale, non solo per fornire una risposta soddisfacente, ma anche per renderla un'opportunità di apprendimento e miglioramento. Quando ricevete un reclamo, chiedetevi se è dovuto a una cosa svolta male, un protocollo errato o un comportamento inappropriato. Siate grati di poter scoprire i problemi e migliorare.

4. Scusatevi con sincerità

Avete ascoltato con calma il cliente, avete fatto in modo che si calmasse e si sentisse compreso, e ora capite la fonte del problema. È tempo di dire:

Mi spiace signor/signora Cavalli.

Mi assumo (ci assumiamo) tutta la responsabilità.

• Capisco (capiamo) come si sente per la lunga attesa non prevista, e per la mancanza di considerazione per non essere stata informata o non aver ricevuto l'offerta di alternative.

Posso chiedere se posso (possiamo) fare qualcosa per risolvere/minimizzare l'impatto di quello che è successo?

Sebbene molti veterinari ritengano quest'ultima domanda molto rischiosa, nell'esperienza degli autori ci sono pochissimi casi in cui il cliente abbia messo sul tavolo una proposta ricattatoria o sproporzionata. Se così fosse, l'azione deve essere negoziata. E se il cliente non sa o non osa proporre una soluzione, dobbiamo assicurarci di proporne una noi, in grado di soddisfare il cliente. Ricordate che quasi tutti i clienti fidelizzati sono il risultato di aver saputo ripristinare la loro fiducia attraverso un reclamo risolto come si deve.

Cliente: nulla può restituirmi il tempo che ho perso, temo che a questo punto non ci sia più nulla da fare.

Veterinario: ha ragione signora Cavalli, e non sa quanto vorrei poter tornare indietro nel tempo e sistemare tutto. Sfortunatamente, non posso, ma con tutto il rispetto vorrei suggerire una cosa: la prossima volta che verrà in clinica avviseremo il veterinario, controlleremo che non ci siano imprevisti, e assicureremo che tutto sia pronto per il suo appuntamento. Siamo d'accordo?

5. Attivate subito il passaggio precedente

Qualunque cosa abbiate promesso di fare, fatelo subito. La fiducia può essere ripristinata solo attraverso azioni, e non parole gentili o buone intenzioni. Non siamo ciò che diciamo di essere, ma ciò che facciamo.

Veterinario: signora Cavalli, vorrei occuparmi io del problema con la reception, in modo che lei non debba preoccuparsi di nulla. Non le sembra un'ottima idea?

D) Conclusione

Sfortunatamente, non esiste una garanzia al 100% di risolvere adeguatamente ogni reclamo. Ma se riusciamo a farlo, non solo ripristineremo la relazione emozionale e la fiducia dei nostri clienti, ma potrebbero anche raccomandarci ad altri.

Gestione delle obiezioni

A) Un possibile scenario

 
Anche se i reclami sono fastidiosi, sono una buona opportunità per chiarire le informazioni, creare fiducia, e rafforzare la comunicazione per raggiungere un accordo.
Figura 2. Anche se i reclami sono fastidiosi, sono una buona opportunità per chiarire le informazioni, creare fiducia, e rafforzare la comunicazione per raggiungere un accordo. © Shutterstock

Avete lavorato duramente per esplorare il problema di salute del vostro paziente, spiegare i sintomi, le varie possibili diagnosi, e le migliori alternative da seguire. Avete usato raccomandazioni chiare e vi siete premurati di usare un linguaggio verbale e corporeo appropriato. E poi, all’improvviso, il cliente si lamenta inaspettatamente, chiede di farsi spiegare ancora perché sono necessari determinati esami, sembra a disagio con il prezzo e la tira per le lunghe, dicendo che deve pensarci.

La vostra amigdala si attiva! Il cuore batte all'impazzata, la mascella si tende, il sorriso si trasforma in un'espressione seria e sembra che il sangue stia ribollendo. Siete arrabbiati, mentre dovreste essere grati. Un'obiezione non è un reclamo né un rifiuto (anche se il suo impatto emotivo ci sembra simile), ma un'opportunità per chiarire le informazioni, costruire la fiducia e rafforzare la comunicazione per raggiungere un accordo (Figura 2) 4.

B) Due tipi di obiezioni

Secondo ciò che già sappiamo delle neuroscienze, possiamo distinguere due tipi di obiezioni. Quelle che provengono dai messaggi che abbiamo inviato inconsciamente, e che hanno messo il cervello primitivo del nostro cliente in modalità di massimo allarme. Ad esempio, una stretta di mano debole, perdendo il contatto visivo, parlare con molti "Mmm..., Ahem..." toccandosi il mento o schiarendosi la gola.

Di conseguenza, il cliente ha percepito qualcosa che riduce la sua fiducia nei nostri confronti. Non ascolta il nostro ragionamento, a prescindere da quanto siamo convincenti, perché la loro amigdala sta dicendogli di fuggire. E per farlo, dicono educatamente cose come "Devo pensarci", "Forse più tardi", "Mi mandi tutte le informazioni in un messaggio e-mail e le farò sapere"

L'altro tipo di obiezione è più razionale. Per esempio: "Ora ho dei problemi finanziari; non è il momento migliore", "Questo prezzo è molto alto per me", "Vorrei un secondo parere prima di decidere".

C) Classifica dell'obiezione più frequente nella vostra struttura

Nella tabella (Tabella 2) seguente potete vedere un elenco di obiezioni spesso sentite nelle cliniche di tutto il mondo. 

Elenco di obiezioni spesso sentite nelle cliniche di tutto il mondo.
"Devo pensarci."
"Devo parlarne a casa."
"Ora non ho soldi."
"Mi dia tutte le informazioni che poi le esamino."
"Considerato che non ho alcuna garanzia, mi sembra un sacco di soldi."
"L'hanno fatto al gatto del mio amico e non è andata bene."
"L'ultima volta mi hanno detto un prezzo, e poi ho finito per pagare molto di più."
"Se dovrà soffrire, preferisco fargli fare l'eutanasia."
Tabella 2.

Se ci pensate, vedrete che nella maggior parte dei casi non si vedono più di 10 tipi di obiezioni. Vi raccomando di presentare la vostra personale tabella delle obiezioni al team, e metterle in ordine dalle più frequenti a quelle meno frequenti.

Quindi, costruite una risposta a ognuna delle obiezioni più frequenti.

Ammettere un'obiezione, sebbene spiacevole, può essere quello che ci serve per ottenere un "Sì" dai nostri clienti. Ignorare un'obiezione non la farà sparire; anzi, di solito accade il contrario. Nel tempo, diventa fonte di incomprensioni, false aspettative e reclami. Considerare un'obiezione come un reclamo o persino un attacco personale aumenta inutilmente la tensione.

Quindi cosa dovremmo fare?

D) Il metodo a cinque chiavi per la gestione delle obiezioni

Chiave 1: supportare il cliente

Ricordate che l'amigdala ha molta più influenza sulle nostre decisioni rispetto alla nostra corteccia? Il primo passo consiste nel calmare il nostro cervello primitivo. È essenziale iniziare dicendo "Sì". Cercare di forzare il cliente a cambiare idea non farà altro che respingerlo ancora di più, portandolo all'esasperazione e all'ostilità. L'idea è di riconoscere il suo punto di vista e rispettarlo: solo allora potrete dare la vostra opinione.

Per esempio:

• "Sì, capisco la pressione di dover fare un'operazione in un momento finanziariamente difficile".

• "Capisco perfettamente quanto sia difficile decidere quando non esiste una garanzia al 100%..."

Chiave 2: fategli dire quanti più "Sì" possibile, e portateli a dire "esattamente!"

Ora è il momento di fare domande e ascoltare attivamente. Fate molte domande per chiarire le cose e portate il cliente a fare affermazioni affermative come "Sì, è quello che voglio dire", "Sì, esattamente", "Esatto, sì".

Per esempio:

Veterinario: "se ho capito, ha paura dell'anestesia, giusto?"

Cliente: "giusto".

Veterinario: "e poi la preoccupa il costo della procedura, perché capita in un brutto momento, giusto?"

Cliente: "esattamente."

Veterinario: "Ha altre preoccupazioni che non abbiamo discusso?"

Cliente: "ora no; questi problemi sono quelli più preoccupanti per me."

Chiave 3: siate coerenti

L'obiettivo ora è ricordare al cliente perché sono venuti in clinica, le loro paure, necessità, minacce e opportunità, e collegare tutto questo ai "Sì" che hanno pronunciato. Una legge inesorabile dell'influenza afferma che una volta espressa un'opinione, gli esseri umani sentono il bisogno di agire in conformità con questa.

Per esempio:

Veterinario: "se ho capito, non vuole che Jodie soffra inutilmente. Fa parte della famiglia, a tal punto che la preoccupa l'impatto che potrebbe avere sul suo figlio minore se Jodie non stesse bene. Se decide di fare qualcosa, vuole le garanzie migliori che non soffrirà, che riceva cure eccellenti e si riprenda il prima possibile. Come si sentirebbe se riuscissimo a risolvere questi problemi minimizzando l'impatto economico? ”

Cliente: "molto meglio!"

Chiave 4: offrite alternative, minimizzando gli eventuali rischi e inconvenienti rilevati

È tempo di rispondere offrendo alternative che soddisfino le esigenze espresse in precedenza dal cliente. Usate la tabella che abbiamo formulato con le obiezioni più frequenti, e rispondete a ognuna di esse con l'aiuto di un'altra tabella (Tabella 3), come quella mostrata di seguito, per cercare le soluzioni: 

Idee per offrire alternative Scrivete qui il vostro esempio
Raccontate una storia
Presentate un fatto importante
Condividete una testimonianza dei clienti
Mostrate un video di un caso simile
Siate chiari sui rischi di non fare nulla
Tabella 3.

Per esempio:

Veterinario: “ecco perché è così importante eseguire i test e l'elettrocardiogramma prima dell'anestesia. Ci permettono di scovare in anticipo eventuali rischi nascosti. E il ricovero in ospedale, anche se aumenta i costi, è essenziale per assicurarsi che Jodie non senta dolore dopo la chirurgia. Abbiamo eseguito questa procedura centinaia di volte, con un tasso di successo superiore all'80%. Dal momento che è un brutto periodo dal punto di vista finanziario, l'aiuterebbe a decidere sapere di poter pagare la procedura a rate in un massimo di 12 mesi? Abbiamo un sistema di finanziamento che è molto utile in queste situazioni."

Chiave 5: confermate di avere avuto successo e fate altre domande

A questo punto dovete incoraggiare l'azione.

Veterinario: “quindi daremmo a Jodie e alla Sua famiglia il miglior trattamento e lo renderemo più abbordabile. Pensa anche lei che dovremmo iniziare? Ogni minuto conta."

E) Esempi

È molto difficile mantenere il cane in forma. Mio marito gli dà da mangiare patatine fritte e cibo dalla tavola."

1– Sì, mantenere il peso basso è difficile e capisco che suo marito voglia il meglio per Max, –2– come tutti noi. È vero? 3– Noi vogliamo che il fegato e il cuore di Max funzionino meglio ed è per questo che raccomando questa dieta: è l'opzione migliore. 4–Potrebbe esserle utile condividere con suo marito alcune informazioni sull'impatto delle patatine fritte sull'obesità, e sui danni che causa al fegato e al cuore dei cani? 5– Pensa che potrebbe aiutare suo marito a diventare più consapevole della situazione e comprendere l'impatto della nutrizione di Max sulla qualità e aspettativa di vita dell'animale?

"Ma cosa sta facendo?!? L'altro veterinario che vedo di solito non faceva così!"

1– Mi dispiace, sembra stupito che lo stia facendo in un modo diverso dall'altro veterinario. 2– Capisco che potrebbe allarmarla –3– perché vuole il meglio per Jodie, ma stia certa che anch'io voglio la stessa cosa. 4– Per favore, lasci che le spieghi perché lo sto facendo in questo modo e poi mi dirà se c'è ancora qualcosa da chiarire... –5– Va bene?

"Ma oggi mi aspettavo il Dr. Lupi, dov'è?"

1– So che lo stava aspettando. Mi dispiace che non possa essere qui; temo che sia successo qualcosa d'inaspettato e abbia dovuto andare via. 2– Il Dr. Lupi conosce davvero bene Poldo, vero? 3– Vogliamo tutti il meglio per Poldo –4– e quindi se per Lei va bene, lo esaminerò, condividerò i miei riscontri con Lei e poi discuteremo insieme qual è la cosa migliore da fare; ovviamente terremo aggiornato il Dr. Lupi... –5– D’accordo?

F) Conclusione

Riassumendo, il modo migliore per affrontare le obiezioni è capire che sono un fatto naturale, vederle come una grande opportunità per creare fiducia nei nostri clienti, e affrontarle metodicamente. Sebbene ci sentiremo inizialmente a disagio, più facciamo pratica, più saremo convincenti nel confutare le obiezioni più frequenti.

Parlare di soldi

A) La sfida del parlare di soldi 

I veterinari si sentono generalmente a disagio a parlare di prezzi e/o tariffe, ma devono essere loro ad affrontare per primi il tema.
Figura 3. I veterinari si sentono generalmente a disagio a parlare di prezzi e/o tariffe, ma devono essere loro ad affrontare per primi il tema. © Shutterstock

Quando un cliente decide di pagare di buon grado per i servizi forniti, quel momento è il "risultato" di una buona comunicazione e interazione perché percepisce che le conoscenze e i servizi ricevuti valgono il prezzo addebitato.

Parlare di prezzi e/o tariffe fa parte della conversazione in medicina veterinaria, ma i veterinari si sentono generalmente a disagio nel parlarne, perché: "Siamo veterinari... e non vogliamo mescolare la medicina con i soldi", "Abbiamo deciso che non è compito nostro" (e preferiamo lasciarlo ad altri membri del nostro team), o chiaramente "Non ci sentiamo in grado o non abbiamo le necessarie competenze”. Nel frattempo, i clienti si aspettano che sia il veterinario a parlare per primo dei prezzi dei trattamenti veterinari (Figura 3), ma spesso ciò non accade. Per altri clienti invece, il veterinario che parla di prezzi durante la visita viene visto come uno che “si preoccupa più dei soldi che del benessere dell’animale”, e finiscono persino per diffidare delle loro raccomandazioni 5.

Questa è sicuramente una sfida, quindi ecco alcuni suggerimenti che potrebbero fare la differenza.

B) Generate valore nei servizi forniti puntando all'eccellenza

I clienti devono sentire che le tariffe veterinarie (ciò che pagano) sono inferiori al valore di eccellenza che percepiscono di aver ricevuto (Figura 4). Questo assicura che la conversazione "sui soldi" scorra fluidamente nell'interazione, e causi meno disagio per il veterinario. 

I clienti devono percepire che le tariffe veterinarie sono inferiori al valore di eccellenza che ricevono nella struttura.
Figura 4. I clienti devono percepire che le tariffe veterinarie sono inferiori al valore di eccellenza che ricevono nella struttura. © Manuel Fontègne

Come si aggiunge valore?

1. Le comunicazioni devono "focalizzarsi sulla relazione" ed evitare il modello "esperto"

Devono esserci "accordo e cooperazione" prima di avviare le procedure mediche, poiché ciò migliora la soddisfazione di tutti i soggetti coinvolti. Fate attenzione al linguaggio corporeo e all'aspetto, poiché nei clienti si sviluppano impressioni rapide nel momento esatto in cui entrano nel vostro ambulatorio.

2. Identificate aspettative, sensazioni, idee e dubbi dei vostri clienti:

Provate a fare domande come:

Quali sono le sue aspettative per il recupero di Lucio?

Quali opzioni vorrebbe considerare per il trattamento di Eva?

Quale pensa sia il piano d'azione migliore per Babà?

Ci sono altre domande per me?

Se integrate queste informazioni sui vostri clienti con l'anamnesi clinica del paziente e i riscontri dell'indagine clinica, saprete cosa dire e come dirlo 6.

3. Riducete l'incertezza del cliente

Cercate di assicurarvi che il cliente capisca la situazione, le condizioni del pet e i motivi alla base delle vostre raccomandazioni; dategli "piccoli blocchi" di informazioni e "confermate spesso che abbiano capito quanto detto". Cercate di non confonderli con troppe informazioni allo stesso tempo, o usando un linguaggio troppo tecnico 6.

Miguel Ángel Díaz

Devono esserci "accordo e cooperazione" prima di avviare le procedure mediche, poiché ciò migliora la soddisfazione di tutti i soggetti coinvolti.

Miguel Ángel Díaz

State attenti agli indizi verbali e non verbali del cliente. Mantenere il contatto visivo è essenziale per cogliere ogni sfumatura delle loro reazioni. Se ritenete che i clienti non vi stiano seguendo, fate domande a risposta aperta come:

• Cosa ne pensa della chirurgia di cui abbiamo appena discusso?

• Cosa ne pensa del piano di trattamento che ho proposto?

C) Accettate l'idea che parlare di soldi nelle cliniche veterinarie faccia parte della conversazione

Accettate l'idea che parlare dei prezzi è una fase normale del processo decisionale del cliente che deve decidere l'acquisto, e in quel momento dovete rispondere alle sue preoccupazioni. È meglio rispondere con una "fascia di prezzo stimata" invece di indicare prezzi dettagliati per i servizi.

Quando rispondere? Idealmente, non appena avete la maggior parte delle informazioni sul paziente (anamnesi clinica e indagine clinica) e avete rilevato le aspettative e altri dubbi medici del cliente. Parlare di prezzi "dettagliati" per interventi chirurgici, degenze e altre voci può essere un compito da lasciare alla receptionist o all'infermiere.

Se il cliente non chiede informazioni sui prezzi, fornitele voi: devono sempre conoscere le implicazioni in termini di costi delle procedure raccomandate. Ciò garantisce che la fattura per i servizi non sia una "sorpresa" per il cliente o per noi, come accade quando si esegue una procedura e solo dopo si scopre che il cliente non può o non vuole pagarla. Ricordate inoltre che l'accettazione non è un accordo: il vostro cliente può accettare che il suo gatto abbia bisogno di un esame, ma accettare l'esecuzione e pagarla sono due cose molto diverse 5.

Se dovete iniziare a parlare di soldi, siate diretti, espliciti, e non scusatevi per le vostre tariffe. Presentate i vostri suggerimenti con calma e attendete la reazione del cliente:

Veterinario:"le sto suggerendo il miglior trattamento medico che conosca per le condizioni di Tobia. Mi faccia sapere se il prezzo è un ostacolo in modo da poter esplorare opzioni meno costose (7)."

D) Insegnate al team che il prezzo dei servizi nella vostra clinica "corrisponde al valore dei servizi"

Non è sempre detto che i membri del team pensino che "i vostri prezzi sono alti o costituiscono un problema", ma potrebbero comunicare inconsciamente in modo non verbale la loro sensazione di disagio o sfiducia nei prezzi addebitati ai clienti. Il vostro team deve interiorizzare il fatto che lavori in una "società di servizi veterinari" che ha delle spese e deve essere redditizia.

Lavorate con il vostro team attraverso i seguenti esercizi:

1. Molti veterinari non conoscono le spese collegate ai loro servizi.

Chiedete ai membri della squadra se conoscono i costi totali per tenere aperta la clinica un mese intero, pagare tutti gli stipendi, coprire tutte le spese dell'azienda anche senza vedere alcun cliente in quel mese, e poi condividete i calcoli con loro: sicuramente cambierà il loro modo di vedere le cose. Ricordate che questo esercizio è destinato al vostro team; non utilizzatelo con i clienti perché quando interagite con questi è meglio concentrarsi sulla creazione di valore.

2. Fate pratica per rispondere in modo professionale al reclamo del cliente: "I vostri servizi sono molto costosi":

Con calma ed empatia, facendo attenzione al vostro linguaggio corporeo, provate a dire qualcosa come:

• "Ho sentito quello che sta dicendo e sono sicuro che ci siano servizi meno costosi. Tuttavia, questi sono i prezzi della nostra clinica."

• “Sento la sua preoccupazione per il prezzo, eppure vogliamo dare a Briscola ciò di cui ha bisogno per guarire. Consiglierei i primi due test per ottenere la situazione di base..."

E) Ricordate che i clienti apprezzano i benefici dei servizi, e non solo le caratteristiche

I medici veterinari si concentrano spesso sulla spiegazione dei motivi alla base dei loro prezzi, in termini di tempo investito o caratteristiche dei servizi forniti. Esempio:

"Per la chirurgia di Ragù abbiamo una sala operatoria con attrezzature tecnologiche e un anestesista che lavora assieme al chirurgo".

Questo dice molto poco al proprietario, perché sono solo le caratteristiche del servizio. Quello che vogliono sentire sono i benefici che loro e/o il loro animale riceveranno di conseguenza, e/o i vantaggi (attuali o futuri) per la loro relazione con il pet.

I veterinari devono imparare a parlare delle caratteristiche del servizio insieme ai benefici. Per esempio:

"Per la chirurgia di Ragù abbiamo una sala operatoria con attrezzature tecnologiche e un anestesista che lavora assieme al chirurgo (caratteristiche)... in modo da poterlo monitorare durante l'intera chirurgia, minimizzando i rischi anestetici e chirurgici (benefici)."

Dire di no con un sorriso

A) Introduzione

• Un cliente chiede una visita ambulatoriale ma arriva tardi all'appuntamento, proprio quando la clinica sta chiudendo.

• Dopo un lungo trattamento, un cliente chiede uno sconto ingiustificato.

• Un cliente critica sempre un collega di un'altra clinica.

Ogni giorno affrontiamo situazioni in cui dobbiamo rispondere NO ai nostri clienti. Eppure troviamo difficile farlo, a causa di aspetti come:

• Non voler perdere il cliente e danneggiare la clinica

• Non voler danneggiare la relazione

• Avere paura della reazione

• Sentirsi colpevoli

Per molti di noi, la soluzione migliore a questo dilemma è:

Concedere: dire di sì quando vorreste in realtà dire di no.

Attaccare: non sapere come dire di no o non dirlo nel modo giusto.

Evitare: tacere e non dire alcunché.

Ma non si deve fare così. La natura umana ci porta a essere più inclini alla gentilezza d'animo che all'egoismo. Mostrare empatia nel trattare con gli altri ci aiuta a costruire relazioni più sane. Tuttavia, nel mondo professionale, succede talvolta che essere troppo empatici con i nostri clienti (pensare più all’altro che a se stessi) ci renda più difficile "dire di no" quando ne abbiamo davvero bisogno, perché non vogliamo sembrare egoisti, distanti o freddi.

Esiste un metodo a tre passaggi che può aiutarvi a dire di no con un sorriso, cioè dire di sì, prima e dopo il no 8.

SÌ! – NO! – SÌ?

B) Passaggio n. 1: SÌ!

Questo consiste nel dire sì internamente ai vostri valori, cioè cosa è importante per voi.

Non siate precipitosi; prima fate una pausa e pensate:

• Ci sono dei fattori scatenanti che mi riguardano in questo momento?

• Quali sono le mie opzioni?

• Voglio dire di no, ho il diritto di farlo, ma potrei pagare un prezzo eccessivo per questo?

• Ho ascoltato e compreso l'altra campana?

C) Passaggio n. 2: NO!

Questo è un passo molto delicato perché a nessuno piace sentirsi rifiutati. Il segreto del successo è non buttarla sul personale, non giudicare, attenersi ai fatti, e usare un linguaggio descrittivo.

Per facilitare il no, può essere molto utile fare appello a interessi (come l'interesse per la salute del pet) e/o standard condivisi (come rispetto, tempo per la famiglia, ecc.).

Ecco alcuni modi per iniziare la vostra fase del no:

• "No grazie, _______________"

• "Abbiamo una politica che _____________"

• "Ho un impegno precedente _______"

• "Al momento non è possibile, ___________"

• "Preferisco rifiutare la sua richiesta piuttosto che fare le cose male __________"

D) Passaggio n. 3: SÌ?

Quando una porta si chiude, un'altra si apre! Cercate di offrire una soluzione, una terza alternativa che tenga conto degli interessi di entrambe le parti.

Questo è quando dovete stare attenti a gestire l'influenza su di voi delle reazioni altrui. Ricordate di non concedere né attaccare, e di rimanere fedeli a voi stessi.

Confrontate queste risposte:

• "Signor Merlo, non c'è niente che possiamo fare. È arrivato proprio mentre stiamo chiudendo e sta chiedendo di controllare perché Jodie zoppica, una zoppia che è iniziata sette giorni fa! E va bene, porti Jodie in ambulatorio, ma non si fa così, bla bla...". Il signor Merlo entra e il veterinario concede, con rabbia.

"Signor Merlo, ha detto che la zoppia è iniziata una settimana fa ed è andata gradualmente peggiorando, ma per il resto Jodie mangia, beve e fa le sue cose normalmente. Signor Merlo, la mia famiglia mi sta aspettando e intendo cenare con loro e vedere i bambini prima che vadano a letto. Temo di non poterla vedere a quest'ora del giorno perché significherebbe finire il lavoro molto tardi e la sua situazione non è un'emergenza. Le suggerisco di trovare una soluzione insieme, un giorno e un'ora che vadano bene per entrambi, così posso dare a Jodie tutta la mia attenzione, e dare sia a Jodie che alla mia famiglia il tempo che si meritano."

Quale scegliereste?

Il secondo è un buon esempio del concetto di "assertività", cioè la capacità di esprimere il vostro punto di vista e rispettare quello degli altri, senza essere aggressivi né remissivi. Assertività ed empatia sono elementi che devono stare in equilibrio quando comunichiamo.

 
L'assertività è la mentalità necessaria per creare una situazione vantaggiosa per tutti.
Figura 5. L'assertività è la mentalità necessaria per creare una situazione vantaggiosa per tutti.

La Figura 5 sopra mostra la posizione della "assertività" tra "Io penso a me" e "Io penso a te".

Nel nostro esempio, oltre a preoccuparci di "come diciamo le cose", dobbiamo anche considerare quanto di ciò che diciamo (parole) è focalizzato su "Io penso a me" oppure "Io penso a te".

Quando trovo difficile "dire di no", e penso di più al signor Merlo che al mio impegno per la famiglia, io concedo e cado nella casella "Io perdo — Tu vinci". Agire spesso in questo modo non va bene perché consuma gradualmente il nostro benessere personale e la soddisfazione nel lavoro, ci fa sentire incapaci di controllare il nostro tempo, o impossibilitati a cambiare le cose. Questo può causare la cosiddetta "impotenza appresa", che è molto vicina al burnout.

E) Impostazione dei limiti

Stabilire limiti fa parte di una comunicazione efficace: limiti su ruoli e responsabilità, limiti fisici, limiti di tempo, limiti delle priorità, su ciò di cui parliamo, ecc., sono tutti benvenuti nell'interazione e non dobbiamo avere paura di esprimerli.

Il metodo del "SÌ! — NO! — SÌ?" è un ottimo strumento per impostare i limiti e raggiungere una soluzione del tipo "Io vinco — Tu vinci", perché ci consente di mostrare "assertività", chiarendo che quanto detto crea un equilibrio molto utile tra "Io penso a me" e "Io penso a te" (il cliente).

Se decidete di essere più rigorosi con i vostri principi e smettete di rispondere alle esigenze di clienti come il signor Merlo, dovete anche stare attenti. Altrimenti, se quello che state dicendo è più focalizzato sui vostri interessi e valori (Io penso a me) e meno su quelli dei clienti (Io penso a te) potreste facilmente cadere nella casella "Io vinco — Tu perdi".

Nei casi in cui ritenete di dover fare un'eccezione nonostante il sacrificio personale richiesto, e decidete di concedere e venire incontro, vi suggeriamo quanto segue: ricordatevi di far sapere al cliente che lo sforzo che viene fatto per vederli in quel momento è “un'eccezione e non la regola "; in questo modo, insegnate a voi stessi e a loro i limiti, in modo che la prossima volta possiate dire" No" con un sorriso.

"Un NO detto con la più grande convinzione è migliore di un SÌ pronunciato solamente per compiacere o, cosa peggiore, per evitare dei problemi". Mahatma Gandhi

Alla maggior parte di noi non piacciono i conflitti. Per evitarli o gestirli con successo, è necessario seguire diversi passaggi. Ad esempio, la gestione delle obiezioni richiede 5 passaggi. Per migliorare in questo campo, è interessante elencare le obiezioni più frequenti che state affrontando nella vostra clinica, e fare uno scambio libero d'idee con i vostri colleghi per migliorare la coerenza.

Riferimenti

  1. Bitner MJ, Booms BH, Tetreadult MS (1990). “The Service Encounter: Diagnosis Favorable and Unfavorable Incidents”, Journal of Marketing 54:71-84. The Power of Moments, Chip and Dan Heath, 2017, Bantman press, page 29.

  2. Glen P. 8 Steps to Restoring Client Trust. Leading Geeks Press, 2012.

  3. Díaz MÁ. 7 Keys to Successfully Running a Veterinary Practice. Servet Editorial, 2015

  4. Blount J. The Ultimate Guide for Mastering Objections. Wiley. 2018

  5. Coe JB, Adams, Bonnett BN. Prevalence and nature of cost discussions during clinical appointments in companion animal practice. JAVMA 2009;224(11):1418-24.
  6. Adams C, Kurtz S. Skills for Communicating in Veterinary Medicine. Otmoor Publishing, Oxford and Dewpoint Publishing, New York 2017.

  7. Klingborg D, Klingborg J. Talking with veterinary clients about Money. Vet Clin Small Anim 2007;37:79-93.
  8. Ury W. The Power of A Positive No. Granica, 2007

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel ha conseguito una laurea in Scienze Veterinarie nel 1990. Dopo aver lavorato in diverse cliniche, nel 1992 ha aperto la propria Scopri di più

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván proviene da una famiglia di veterinari; suo padre e suo fratello maggiore condividono questa stessa passione. Si è laureato all'Universidad de Concepción Scopri di più

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams è docente al Dipartimento di scienze cliniche e diagnostiche veterinarie dell'Università di Calgary, dove ha sviluppato e implementato Scopri di più

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dr.ssa Blättner ha studiato a Berlino e Monaco e dopo la laurea nel 1988 ha avviato e gestito una propria struttura per piccoli animali. Scopri di più

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