Revista médica e científica internacional dedicada a profissionais e estudantes de medicina veterinária.

Número da edição 1 Comunicação

Os desafios diários

Publicado 14/05/2020

Escrito por Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Disponível em Français , Deutsch , Italiano , Español e English

Este capítulo abordará algumas situações difíceis que podem ser enfrentadas em uma clínica veterinária. Os tutores de pets recorrem cada vez mais ao “Dr. Google” e, sob a influência dessa ferramenta, aparecem na clínica com objeções, questionando o que o médico-veterinário faz e diz... isso pode criar situações de conflito. Por outro lado, muitos médicos-veterinários se sentem desconfortáveis ao falar de dinheiro e, neste capítulo, fornecemos algumas sugestões sobre como falar a respeito desse tema.

Everyday challenges

Pontos-Chave

Nossa carreira profissional depende em grande parte de nossa capacidade de desenvolver habilidades que nos ajudem a gerir as reclamações e a restabelecer a conexão emocional e a confiança com os nossos clientes.


Uma objeção não é uma reclamação nem uma negativa, mas sim uma oportunidade de esclarecer informações, criar confiança e fortalecer a comunicação para chegar a um acordo. 


Os clientes esperam que o médico-veterinário inicie a conversa sobre o preço dos tratamentos, mas isso geralmente não acontece.


Conflitos: recuperando a confiança do cliente

A) Introdução

Você sabia que estudos demonstram que uma das maneiras mais eficazes de criar clientes fiéis é lhes dar uma resposta satisfatória a uma reclamação? 1

No entanto, sabemos que é mais fácil falar do que fazer. Nosso cérebro primitivo foi treinado ao longo de milhões de anos de evolução para responder de forma automática frente a qualquer coisa que possa ser percebida como “ameaçadora”, e suas duas respostas imediatas – lutar ou fugir – não ajudam precisamente a solucionar as reclamações de nossos clientes. Todos nós acabamos cometendo algum erro, mais cedo ou mais tarde. Nossa carreira profissional depende em grande parte de nossa capacidade de desenvolver habilidades que nos ajudem a gerir as reclamações e a restabelecer a conexão emocional e a confiança com os nossos clientes quando elas estiverem abaladas.

1 25% dos contatos positivos ocorreram como resultado de algum problema relacionado com o serviço) 1

B)De onde surgem as reclamações?

Nossos clientes raramente têm conhecimento científico suficiente para julgar o nosso desempenho clínico. A maioria das reclamações não provém da falta de excelência no trabalho, mas sim de eventos conforme os exibidos na tabela a seguir  2.

 

 

Tipos de reclamações mais frequentes
Tratamento frio ou distante
 Explicações incompletas, vagas ou indecifráveis, linguagem técnica incompreensível
 Não cumprimento de promessas (pontualidade, retorno de chamadas telefônicas, etc.)
 Falta de escuta atenta, com interrupção da conversa
 Arrogância
 Desrespeito
 Percepção de pouco interesse
Falsas expectativas
 Surpresas negativas (faturas que não refletem o preço inicial, evolução do quadro muito pior do que o prometido, etc.)
Tabela 1.

 

C) O método de cinco etapas para lidar com as reclamações de forma eficaz

O bom de ter um método é que você pode segui-lo para recuperar a confiança de seus clientes e ensiná-lo a outros membros de sua equipe, para que estejam preparados quando as coisas derem errado.

Etapa 1. Mantenha a calma e alcance uma resposta do cliente (“Exato!”, no caso)

Um dos erros mais frequentes é deixar nossa amígdala assumir o controle e disparar sinais, por exemplo, colocando-nos na defensiva diante de uma reclamação ou apresentando desculpas, interrompendo ou contra-atacando. Para evitar isso, devemos nos concentrar no cliente, manter a calma, escutar para entender, não julgar, fazer perguntas de tempos em tempos para esclarecer e evitar mal-entendidos, pedir permissão para fazer anotações, se necessário, resumir com nossas próprias palavras o que foi entendido e, por fim, perguntar se esse era o motivo do conflito até que o cliente responda “Exato!”.

Se conseguirmos fazer com que o cliente nos diga: “É exatamente disso que estou reclamando”, teremos dado um passo gigantesco em direção à resolução do problema. 

Veterinário: Sra. Gomez, se eu entendi bem, o que a incomoda é que a sra. está esperando uma hora pela consulta que marcou. Não só abusamos de seu precioso tempo, mas também ninguém lhe comunicou que a espera levaria tanto tempo nem o motivo do atraso.

Cliente: Exato, não é apenas a espera, mas a sensação de falta de respeito pelo meu tempo. 

 

Etapa 2. Pergunte o que aconteceu

Às vezes, um cliente vai longe demais em sua interpretação dos fatos. Por exemplo, o cliente pode devolver a resposta com “blá, blá, blá...está claro para mim que o dr. não está preocupado em me fazer esperar uma hora na sala de espera”.

Nesse caso, uma vez que a cliente tenha se acalmado e tenha respondido “Exato!”, podemos começar a questionar a hipótese dela. Mas, tenha cuidado! Esta é uma etapa muito arriscada. Um movimento em falso pode gerar mais tensão do que havia inicialmente. Você deve pensar muito bem se vale a pena dar esse passo. 

V: Sra. Gomez, entendo que poderíamos ter passado essa impressão e lamento muito. No entanto, eu lhe garanto que nos preocupamos muito com os nossos clientes e que o nosso erro não foi por falta de interesse.

 

Etapa 3. Enquadre o tipo de reclamação em uma categoria

Evite a pergunta "De quem é a culpa?" e pergunte: "O que fizemos de errado?" ou “Onde falhamos?”.

Embora a linha entre um tipo de reclamação e outro seja algumas vezes muito tênue, as queixas geralmente podem ser classificadas em três tipos (Figura 1) (3):

 
 
Generally speaking, complaints enter one of three categories.

Figura 1. De modo geral, as reclamações podem ser classificadas em uma dessas três categorias. © Manuel Fontègne

1. Reclamação por tarefa: algo não foi feito corretamente. Por exemplo, um curativo mal-aplicado que caiu e o tutor teve de retornar à clínica para trocá-lo.

2. Reclamação por protocolo: trata-se de alguma falha ou erro em uma das etapas do processo. Por exemplo, o cirurgião se esqueceu de telefonar para o cliente após uma cirurgia em seu pet, conforme ele havia acordado.

3. Reclamação por comportamento: essa queixa está relacionada com a maneira de agir e o impacto sobre os outros. Por exemplo, a recepcionista foi fria, distante, hostil ou antipática e não informou ao cliente sobre o longo atraso em sua consulta. 

Não leve para o pessoal, mas lembre-se:

Algo foi feito de errado? Por exemplo, devolver um cão manchado com sangue e urina após uma internação?
Houve algum erro de protocolo? Por exemplo, não telefonar para o cliente após uma cirurgia?
É um problema decorrente de um comportamento inadequado? Por exemplo, o médico-veterinário foi impaciente ou pouco amável durante uma consulta?

No caso da sra. Gomez, a falha talvez tenha ocorrido com: (a) o sistema de consultas (muitas consultas em pouco tempo), (b) o médico-veterinário (com consultas excessivamente longas e o consequente acúmulo de atrasos), (c) o pessoal da recepção ou os assistentes (que não se preocuparam em informar sobre o atraso, sua duração aproximada e os motivos desse atraso nem lhe ofereceram outras opções).
Iván López Vásquez

"Muitos de nossos clientes mais fiéis são o resultado da recuperação bem-sucedida de sua confiança após a resolução satisfatória de uma reclamação.”

Iván López Vásquez

É fundamental entender o tipo de reclamação, não só para fornecer uma resposta adequada, mas também para converter a situação em uma oportunidade de aprendizagem e melhoria. Quando recebemos uma reclamação, precisamos perguntar se a origem está em uma tarefa malfeita, um problema no protocolo ou um comportamento inadequado. Devemos agradecer a oportunidade de descobrir a falha e melhorá-la. 

Etapa 4. Peça desculpas sinceras

Você escutou seu cliente com calma, fez com que ele se acalmasse e se sentisse compreendido e, agora, você entende a origem do problema. Chegou a hora de dizer:

“Sinto muito, sr./sra. Gomez.”
“Eu assumo/nós assumimos toda a responsabilidade.”
“Entendo/entendemos como o sr./a sra. se sente por causa dessa espera excessiva e inesperada e pela falta de consideração ao não lhe informar sobre o atraso nem lhe oferecer alternativas.” 
“Posso lhe perguntar o que posso/podemos fazer para resolver/minimizar o impacto do que aconteceu?”

Embora muitos médicos-veterinários possam acreditar que esta última pergunta seja muito arriscada, segundo a experiência pessoal dos autores, são pouquíssimos os casos em que o cliente responde com uma proposta chantagista ou exagerada. Se este fosse o caso, você teria de negociar. E se o cliente não souber ou não se atrever a propor uma solução, precisamos garantir algo que seja satisfatório para ele(a). Lembre-se de que uma boa porcentagem dos clientes mais fiéis (leais) é o resultado de uma recuperação bem-sucedida da confiança após a resolução adequada de uma reclamação. 

 

C: “Nada pode compensar o tempo perdido. Infelizmente, nada mais pode ser feito neste momento.”

V: “Sra. Gomez, é verdade. Eu gostaria de poder voltar no tempo e consertar isso. Lamentavelmente, eu não consigo fazer isso, mas com todo respeito gostaria de lhe propor algo: da próxima vez que a sra. vier à clínica, eu serei avisado imediatamente, garantiremos que nenhum imprevisto aconteça e asseguraremos que tudo já esteja devidamente preparado para a sua consulta. Isso está bom para a sra.?”

 

Etapa 5. Coloque a etapa anterior em ação imediatamente

Cumpra à risca tudo o que foi prometido. A confiança só poderá ser restabelecida através de ações e não com palavras gentis ou boas intenções. Não somos o que dizemos, mas sim o que fazemos. 

V: “Sra. Gomez, eu mesmo resolverei isso na recepção, para que a sra. não precise dar mais explicações. Isso lhe parece razoável?”

D) Conclusão

Infelizmente, não é 100% garantido que todas as reclamações serão resolvidas de forma satisfatória. Mas, se conseguirmos, não só restabeleceremos a conexão emocional e a confiança de nossos clientes, mas também eles poderão até recomendar a nossa clínica.

Lidando com as objeções

A) Imagine

 
Even if complaints are upsetting, they are a good opportunity to clarify information, build trust and strengthen the communication to reach an agreement.

Figura 2. Ainda que as reclamações dos clientes sejam desconcertantes, elas também são uma boa oportunidade de esclarecer informações, criar confiança e fortalecer a comunicação para chegar a um acordo. © Shutterstock

Você fez um ótimo trabalho, não só para explorar o problema de saúde de seu paciente, mas também para explicar os sintomas, os possíveis diagnósticos diferenciais e as melhores opções a seguir. Foi claro em suas recomendações e tem certeza de que sua linguagem (tanto verbal como corporal) foi adequada. Mas, de repente, o cliente reclama inesperadamente, pede mais explicações sobre a necessidade de certos exames, parece desconfortável com o preço e dá para trás, dizendo que precisa pensar sobre o assunto. 

Sua amígdala, então, é ativada! Seu coração dispara, seu maxilar fica tenso (i. e., travado), seu sorriso se transforma em uma expressão séria e você sente que seu sangue começa a ferver. Isso o deixa chateado, mas, no fundo, você deveria agradecer. Uma objeção não é uma reclamação nem uma negativa (embora seu impacto emocional pareça semelhante para nós). Trata-se, na verdade, de uma oportunidade para esclarecer informações, criar confiança e fortalecer a comunicação para chegar a um acordo (Figura 2). 4.

B) Dois tipos de objeções

Com base no que já sabemos sobre neurociência, podemos distinguir dois tipos de objeções. Um dos tipos envolve as objeções provenientes de mensagens que enviamos de forma inconsciente e colocamos o cérebro primitivo de nosso cliente em modo de alerta máximo. Por exemplo, quando apertamos as mãos de nosso cliente sem muita firmeza ou sem manter o contato visual; quando falamos com muitos “ãããã.....”, “éééé....”, “hummm”; quando levamos a mão ao pescoço durante a conversa; ou quando limpamos a garganta com uma pequena tosse para remover algo que dificulte a fala.

Como resultado, o cliente percebe algo que mina a confiança dele em nós. Ele já não escuta mais as nossas razões, por mais convincentes que sejam, pois sua amígdala o convida a se esquivar. Para fazer isso de maneira educada, o cliente diz coisas como: “Preciso pensar a respeito”, “Talvez mais para frente”, “Envie-me todas as informações por e-mail e eu lhe darei um retorno”, “Bem, vamos ver...”.

O outro tipo de objeção é mais racional. Por exemplo: “Não estou em uma situação financeira muito boa agora e, portanto, não é o melhor momento para fazer isso”, “Esse orçamento está muito alto para mim”, “Gostaria de ouvir uma segunda opinião antes de tomar uma decisão”.

 

C) Classificando as objeções mais frequentes em sua clínica

A tabela a seguir mostra uma lista de objeções típicas que ocorrem nas clínicas em todo o mundo:

 

 

Lista de objeções enfrentadas:
"Eu preciso pensar a respeito."
"Eu tenho de falar sobre isso em casa."
"Eu não tenho recursos no momento."
“Forneça-me as informações para eu dar uma olhada."
"Parece-me muito dinheiro para não ter nenhuma garantia."
"Eles fizeram o mesmo com o gato de um amigo meu e não deu certo."
"Da última vez, eles me disseram um preço e acabei pagando muito mais."
“Se ele for sofrer, prefiro sacrificá-lo."
Tabela 2.

 

Se pararmos para pensar, veremos que, na maioria dos casos, não existem mais de 10 tipos de objeções. É recomendável que cada clínica elabore sua própria lista de objeções, ordenando-as das mais frequentes para as menos frequentes.

Em seguida, crie uma resposta ou prepare argumentos para cada uma das objeções mais frequentes. 

Admitir que uma objeção, ainda que nos incomode, possa ser o que precisamos para obter o “Sim” de nossos clientes é um grande passo. Ignorar uma objeção não fará com que ela desapareça – na verdade, acontece exatamente o contrário. Com o tempo, ela pode dar origem a mal-entendidos, falsas expectativas e reclamações. Tomar uma objeção como uma reclamação, ou até mesmo como um ataque pessoal, cria desnecessariamente uma tensão ainda maior.

Então, o que devemos fazer?

D) As cinco chaves para lidar com as objeções

1ª chave: Apoie seu cliente

Você se lembra de que a amígdala tem muito mais influência sobre as nossas decisões do que o nosso córtex cerebral? Portanto, o primeiro passo consiste em acalmar o nosso cérebro primitivo. Para isso, é fundamental começar dizendo “Sim”. Quando tentamos forçar o cliente a mudar de opinião, só fazemos com que ele resista ainda mais, se enfureça e fique hostil. A ideia é reconhecer o ponto de vista dele, respeitá-lo e, só depois, dar a sua opinião.  

Por exemplo:

“Sim, eu entendo a pressão que uma cirurgia pode exercer quando você é pego em momentos economicamente delicados.”
“Sim, eu entendo perfeitamente bem como é difícil tomar uma decisão quando não há 100% de garantia...”

 

2ª chave: Faça com que o cliente diga “Sim” quantas vezes puder e obtenha a resposta “Exato!”

Agora chegou o momento de perguntar e escutar ativamente. Faça várias perguntas e com regularidade para esclarecer as coisas e obter uma boa coleção de “sim”, como: “Sim, quero dizer isso”, “Sim, exatamente”, “Exato!”, “Sim, isso mesmo”.

Por exemplo:

Médico-veterinário: “Se entendi bem, o sr./a sra. está com medo da anestesia, certo?”
Cliente: “Sim, isso mesmo”.
Médico-veterinário: “Além disso, o sr./a sra. está preocupado(a) com o custo do procedimento, porque o(a) pegou em um momento economicamente ruim, é isso?”
Cliente: Exato!”.
Médico-veterinário: Existe mais alguma coisa que o(a) preocupa e ainda não falamos?”
Cliente:No momento, são apenas essas questões que mais me preocupam.”

 

3ª chave: Seja coerente

O objetivo agora é lembrar ao cliente por que ele(a) está na clínica — seus medos, necessidades, ameaças e oportunidades — e conectar tudo isso com as respostas “Sim” obtidas. Uma lei inexorável de influência diz que, uma vez expressada uma opinião, os seres humanos sentem a necessidade de agir de acordo com ela. 

Por exemplo:

Médico-veterinário: Se eu entendi direito, o sr./a sra. não quer que a Layka sofra desnecessariamente. Além de fazer parte da família, ela é tão importante que o sr./a sra. está muito preocupado(a) com o impacto que isso poderia gerar em seu filho se a Layka não evoluir bem. Se o sr./a sra. decidir fazer algo, sei que quer fazer com a maior garantia possível de que ela não sofrerá, será bem atendida e se recuperará o mais rápido possível. Como o sr./a sra. se sentiria se conseguíssemos resolver isso minimizando o impacto econômico?”
Cliente: “Muito melhor!”


4ª chave: Ofereça alternativas, minimizando os riscos e inconvenientes detectados

É hora de responder e oferecer alternativas que atendam às necessidades previamente expressas pelo cliente. Aproveite a lista de objeções mais frequentes que já preparamos e faça outra tabela para responder a cada uma delas, oferecendo soluções conforme as ilustradas aqui:

 
 

 

Ideias para oferecer alternativas Escreva seu exemplo aqui
Conte uma história

Apresente algum fato ou dado relevante

Compartilhe o depoimento de um cliente

Mostre um vídeo de um caso semelhante

Seja claro sobre os riscos de não fazer nada
Tabela 3.

Por exemplo,

V: “Por isso, é tão importante realizar os exames pré-anestésicos e o eletrocardiograma. Esses testes nos permitem detectar quaisquer riscos ocultos com antecedência. A hospitalização, embora aumente o custo, é essencial para garantir que a Layka não sinta nenhuma dor no pós-operatório. Realizamos essa intervenção centenas de vezes, com uma taxa de sucesso de mais de 80%. Por se tratar de um momento economicamente difícil para o sr./a sra., a possibilidade de pagar pelo procedimento em parcelas de até 12 vezes ajudaria em sua decisão? Temos um sistema de financiamento que é muito útil nessas situações”.

5ª chave: Confirme o que foi bem-sucedido e faça mais perguntas

5ª chave: Confirme o que foi bem-sucedido e faça mais perguntas

Nesse ponto, a ação deve ser incentivada.

V: ““Dessa forma, forneceríamos a Layka e sua família o melhor tratamento, tornando-o mais acessível. Se estiver de acordo, podemos dar andamento? Cada minuto conta no atendimento dela”.

E) Exemplos

“É muito difícil manter o peso do meu cão. Meu esposo fornece batatas fritas e restos de comida para ele”.

 (1) Sim, sei como é difícil manter o peso do Max e compreendo que seu marido quer o melhor para ele, (2) assim como todos nós, não é mesmo? (3) Todos nós queremos que o fígado e o coração do Max funcionem melhor; por isso, recomendo dar essa dieta, pois é a melhor opção para ele. (4) Seria útil compartilhar com a sra. algumas informações sobre o impacto das batatas fritas na obesidade e como isso afeta o fígado e o coração dos cães? (5) A sra. acha que isso poderia ajudar a conscientizar o seu marido sobre a situação e a fazê-lo entender o impacto da nutrição do Max sobre sua qualidade e expectativa de vida? Vamos tentar fazer isso?

 "O que o dr. está fazendo!!? O outro médico que costuma nos atender não faz dessa maneira!”

 (1)Desculpe! Parece que a sra. ficou surpresa com a minha forma de atuar, diferente da de outro veterinário. (2) Entendo a sua surpresa, (3) pois sei que a sra. deseja o melhor para a Layka; no entanto, posso lhe garantir que eu também quero o melhor para ela. (4) Por favor, deixe-me explicar o motivo de agir dessa maneira e permita-me esclarecer qualquer dúvida... (5) tudo bem?

 

 "Mas hoje eu estava esperando pelo Dr. Dubois, onde ele está?"

(1) Eu sei que a sra. estava esperando pelo Dr. Dubois. Lamento que ele não esteja aqui. Acredito que tenha surgido algum imprevisto e ele teve de sair. (2) O Dr. Dubois conhece o Book muito bem, não é? (3) Todos nós queremos o melhor para o Book (4). Se estiver tudo bem para a sra., eu examinarei o Book, compartilharei os meus achados com a sra. e, em seguida, discutiremos juntos o melhor a ser feito, mantendo o Dr. Dubois atualizado obviamente... (5), ok?

F) Conclusão

Em resumo, a melhor maneira de lidar com as objeções é entender que elas são naturais, encará-las como uma grande oportunidade de criar confiança com os nossos clientes e abordá-las de forma metódica. Embora possamos nos sentir desconfortáveis a princípio, quanto mais praticarmos a forma certa de “rebater” as objeções mais frequentes, mais convincentes seremos.

 

Falando de dinheiro

 

A) O desafio de falar sobre dinheiro

 
Veterinarians generally feel uncomfortable talking about prices and/or fees, but they should be the one who starts the conversation.

Figura 3. Os veterinários geralmente se sentem desconfortáveis em falar sobre preços e/ou taxas, mas são eles que devem iniciar a conversa. © Shutterstock

Quando um cliente decide pagar com satisfação o preço pelos serviços prestados, geralmente consideramos esse ato como o “resultado” de uma boa comunicação e correta interação com ele, uma vez que ele percebeu que nossos conhecimentos e serviços valem o preço cobrado. 

Falar sobre preços e/ou taxas faz “parte da conversa em medicina veterinária”; no entanto, os médicos-veterinários costumam se sentir desconfortáveis ao discutir sobre esse assunto. Os motivos alegados são diversos, tais como: “Somos médicos...e não queremos misturar medicina com dinheiro”, “Decidimos que esta não é nossa responsabilidade” (e preferimos delegá-la a outros membros de nossa equipe) ou, claramente, “Não nos sentimos capazes nem temos as habilidades necessárias para fazer isso”. Por outro lado, os clientes geralmente esperam que o médico-veterinário seja o primeiro a iniciar a conversa sobre os valores dos serviços veterinários (Figura 3), mas muitas vezes isso não acontece. Outros clientes interpretam que, se o médico-veterinário mencionar os preços durante a consulta, é porque ele “se preocupa mais com o dinheiro do que com o bem-estar de seu pet” e até duvidam de suas recomendações 5.

Sem dúvida alguma, este é um grande desafio! Por isso, aqui estão algumas dicas que podem fazer a diferença:

B) Gerar valor nos serviços prestados e buscar a excelência

Os clientes devem perceber ou sentir que as taxas veterinárias (i. e., o que eles pagam) são menores do que o valor de excelência que percebem ter recebido (Figura 4). Isso garante que a conversa sobre “dinheiro” flua de forma mais natural na interação e cause menos desconforto para o médico-veterinário. 

Clients should feel that veterinary fees are less than the value of excellence they receive at the practice.

Figura 4. Os clientes devem ter a sensação de que as taxas veterinárias são inferiores ao valor de excelência que recebem na clínica. © Manuel Fontègne

Como agregar valor?

1. Utilizar uma comunicação “focada no relacionamento” e evitar o modelo “especialista”

Deve haver “concordância e cooperação” antes do início dos procedimentos médicos, uma vez que isso aumenta a satisfação de todos os envolvidos. Tenha cuidado com a sua linguagem corporal e aparência, pois os clientes obtêm percepções rápidas a partir do momento em que entram em seu consultório. 

 

2. Identificar as expectativas, sentimentos, ideias e dúvidas de seus clientes:

Tente fazer perguntas, como:

“Quais são suas expectativas em relação à recuperação da Moby?”
“Que opções o sr./a sra. gostaria de considerar para o tratamento da Eva?”
“Qual seria o melhor plano de ação para o Cookie em sua opinião?”
“Há alguma outra dúvida que o sr./a sra. gostaria que eu respondesse?”

Se incorporarmos essas informações sobre seus clientes ao histórico médico e aos achados do exame clínico do paciente, saberemos o que dizer e como dizer 6.


3. Reduzir a incerteza do seu cliente

Devemos tentar garantir que o cliente compreenda a situação e o estado de seu pet, bem como os motivos das recomendações veterinárias; para isso, forneça as informações “por partes” e, com frequência, “confirme se o cliente está entendendo o que está sendo falado”. Tente não confundir o cliente com muitas informações de uma vez e evite usar muitos termos técnicos 6.

Miguel Ángel Díaz

Deve haver “acordo e cooperação” antes do início dos tratamento, pois isso melhora a satisfação de todos os envolvidos.

Miguel Ángel Díaz

Fique atento às dicas verbais e não verbais do cliente...o contato visual é essencial para não perder as nuances (detalhes) de suas reações. Se percebermos que o cliente não está nos acompanhando, podemos formular, por exemplo, as perguntas abertas a seguir:

• “Qual a sua opinião sobre o que acabamos de falar em relação à cirurgia?”
• “Quais são suas considerações sobre o plano de tratamento que propus?”

C) Aceitar o fato de que falar sobre dinheiro em clínicas veterinárias faz parte da conversa

É preciso aceitar que, quando um cliente pergunta sobre os preços, trata-se de um estágio normal no processo de tomada de decisão a respeito da compra. Portanto, devemos responder às dúvidas e inquietações do cliente nesse momento. A princípio, é preferível responder com uma “faixa de preço estimada” do que com o preço detalhado dos serviços. 

Quando responder? O ideal é responder depois de obter o máximo de informações possíveis sobre o paciente (histórico médico e exame clínico), bem como depois de conhecer as expectativas e dúvidas do cliente. A comunicação dos “detalhes” do orçamento (cirurgias, internações hospitalares e outros itens) pode ser delegada ao pessoal da recepção ou aos assistentes. 

Se o cliente não perguntar sobre os preços, será necessário informá-lo...O cliente sempre deve saber as implicações relativas ao custo dos procedimentos recomendados antes de executá-los. Isso garantirá que a fatura dos serviços prestados não seja uma “surpresa” para o cliente ou até mesmo para nós. É o que acontece quando um procedimento é realizado e, depois, você descobre que o cliente não pode ou não quer pagar pelo serviço por desconhecimento do preço. Lembre-se também de que a “aceitação” não é o mesmo que “a concordância”: o cliente pode “aceitar” o fato de que seu gato precisa de um exame de imagem, mas “concordar em realizá-lo e pagar por ele” é muito diferente 5.

 

• Médico-veterinário: “Estou sugerindo o melhor tratamento que conheço para a condição do King. Deixe-me saber se o preço é um impedimento para o sr./a sra. e poderemos pensar em outras opções menos onerosas (7).

D) Ensinar à sua equipe que o preço é “quanto valem seus serviços”

Os membros de sua equipe não devem pensar que os “preços são altos” ou encará-los como “um problema”, pois eles poderiam comunicar essa sensação de desconforto ou não conformidade de forma não verbal e inconsciente e ainda gerar no cliente os sentimentos de incerteza ou desconfiança em relação ao preço cobrado. Toda a equipe deve internalizar que trabalha em uma “empresa de prestação de serviços veterinários” que possui despesas e precisa ser rentável (lucrativa).  

Aqui estão alguns exercícios que podemos fazer com a equipe:

1. Muitos médicos-veterinários desconhecem os “custos” cobrados pelos serviços.

Podemos perguntar aos membros da equipe se eles sabem quanto custa manter a clínica aberta por um mês inteiro, incluindo todos os salários e gastos da empresa caso eles não atendam nenhum cliente no mês em questão...Depois disso, apresente seus números e compartilhe seus cálculos com eles; certamente, a percepção da equipe sobre os preços mudará. É importante ter em mente que esse exercício é para a equipe da clínica e não para os clientes, pois com eles você deve se concentrar em agregar valor. 

2. Ensaie e pratique uma resposta profissional à reclamação do cliente do tipo “seus serviços são muito caros”.

Tente responder devagar e com empatia, tomando cuidado com a linguagem corporal, algo do gênero:

“Compreendo o que o sr./a sra. está dizendo e, seguramente, existem outros serviços mais baratos. No entanto, esses são os valores praticados em nossa clínica.”
“Entendo sua preocupação com o preço. Entretanto, queremos dar ao Fluffy o que ele necessita para melhorar. Por isso, recomendo a realização dos dois primeiros testes para ter uma base de referência...”

E) Não se esquecer de que os clientes valorizam os benefícios dos serviços e não apenas suas características

Os médicos-veterinários geralmente se concentram em explicar as razões por trás dos preços, em termos do tempo investido ou das características dos serviços prestados. Por exemplo:

“Para a intervenção cirúrgica do Magoo, temos uma sala de cirurgia equipada com a mais alta tecnologia. Além disso, um anestesista acompanhará o cirurgião.”

Isso diz muito pouco ao tutor, pois se trata apenas das características do serviço. O que o cliente quer ouvir são os benefícios resultantes para ele e/ou seu pet, bem como para a relação entre ele e seu pet (atual ou futuro). 

Os médicos-veterinários devem aprender a falar sobre as características do serviço, “juntamente com” seus benefícios. Por exemplo:

“Para a intervenção cirúrgica do Magoo, temos uma sala de cirurgia equipada com a mais alta tecnologia e um anestesista que acompanhará o cirurgião (características)...com isso, conseguiremos monitorá-lo durante toda a cirurgia, minimizando os riscos anestésicos e cirúrgicos (benefícios).”

 

Dizendo não aos clientes com um sorriso

A) Introdução

Um cliente está atrasado para a consulta e nos pede para comparecer ao consultório exatamente na hora de fechar a clínica. 
Após um longo tratamento, um cliente nos solicita um desconto infundado ou injustificado. 
Um cliente não para de criticar um colega de outra clínica. 

Todos os dias, enfrentamos situações em que temos de dizer “NÃO” aos nossos clientes.  No entanto, isso pode ser difícil para nós por diferentes razões:

Não queremos perder o cliente nem prejudicar a clínica.
Não desejamos comprometer o relacionamento com o cliente. 
Temos receio da reação do cliente.
Geralmente nos sentimos culpados.

Para muitos de nós, a melhor solução para esse dilema é:

Ceder (concessão): dizer “sim” quando, na verdade, queremos dizer “não”.
Atacar (ataque): não saber como dizer “não” ou não dizer da maneira certa.
Evitar (fuga): ficar quieto e não dizer nada. 

Mas isso não precisa ser assim. Nós, seres humanos, somos, por natureza, mais gentis do que egoístas. Demonstrar empatia com os outros nos ajuda a construir relacionamentos mais saudáveis. Às vezes, no entanto, no ambiente profissional com os nossos clientes, ser empático demais (i. e., pensar mais “no outro” do que em “si mesmo”) pode fazer com que seja mais difícil dizer “não” quando realmente precisamos, uma vez que não queremos parecer egoístas, distantes ou frios.

Existe um método de três etapas que pode nos ajudar a dizer “não” com um sorriso, o qual consiste em dizer “sim” antes e depois do “não” 8.

SIM! – NÃO – SIM?

B) Primeira etapa: Sim!

Consiste em, internamente, dizer “sim” aos seus valores, ao que realmente é importante para você.

Não se precipite; faça uma pausa e pense:

Existe algum gatilho me influenciando nesse momento?
Quais são as minhas opções?
Quero dizer “não” e tenho o direito de fazê-lo, mas posso pagar um alto preço por isso?
Ouvi e entendi o outro lado?

 

C) Segunda etapa: Não!

Trata-se de um passo muito delicado, pois ninguém gosta de se sentir rejeitado. O segredo do sucesso nessa fase consiste em não julgar nem converter isso em algo pessoal, mas ater-se aos fatos e usar uma linguagem descritiva. 

Para facilitar esse “não”, pode ser muito útil apelar para interesses comuns (como o interesse pela saúde do pet) e/ou normas ou padrões comuns (como o respeito, o tempo com a família, etc.).

Aqui estão algumas maneiras de começar a dizer “não”:
“Não, muito obrigado, ________________”
“Temos uma política que_______________”
“Tenho um compromisso previamente agendado__________”
“Nesse exato momento, não é possível____________”
“Prefiro recusar seu pedido a fazer algo malfeito________”

D) Terceira etapa: Sim?

Quando uma porta se fecha, outra se abre! Tente oferecer alguma solução, uma terceira alternativa que leve em consideração os interesses de ambas as partes.

É nesse momento que você deve ter cuidado e saber como lidar com a forma como as reações do outro o afetam. Lembre-se de não ceder nem atacar, mas manter-se fiel a si mesmo. 

Compare essas respostas:

“Sr. Segre, não há nada que possamos fazer. O sr. chegou exatamente na hora em que estamos fechando a clínica e ainda está exigindo que examinemos a claudicação da Layka, uma manqueira que começou há 7 dias! Mas, tudo bem! Vamos, acompanhe-me até a sala de consulta com a Layka, mas não podemos fazer isso, blá, blá...”. O sr. Segre consegue o que quer e o médico-veterinário cede com raiva. 


“Sr. Segre, o sr. me disse que a claudicação começou há uma semana e vem piorando pouco a pouco, mas a Layka está comendo, bebendo água e fazendo suas necessidades normalmente. Sr. Segre, minha família está esperando por mim. Pretendo jantar com eles e ver meus filhos antes de irem para a cama. Lamento não conseguir atendê-lo nessa hora do dia, porque isso me faria encerrar o meu expediente muito tarde; além disso, seu caso não é uma emergência. Sugiro que encontremos uma solução juntos, em um dia e horário que sejam bons para nós dois; assim, poderei dar toda a atenção para a Layka e dedicar, tanto a ela como à minha família, o tempo que merecem.”

 

Qual das respostas você escolheria?

A segunda resposta é um bom exemplo do conceito de “assertividade”, que consiste na capacidade de expressar o nosso ponto de vista e respeitar o dos outros, sem demonstrar agressividade ou desprezo. A assertividade e a empatia são elementos que devem estar em equilíbrio quando nos comunicamos. 

 
 
Assertiveness is the mindset necessary for a win-win situation.

Figura 5. A assertividade é necessária para alcançar uma situação em que todos saem ganhando.

Na Figura 5 descrita anteriormente, podemos verificar o lugar onde a “assertividade” se situa no gráfico formado pelos eixos “pensar em mim” e “pensar em você”.

Em nosso exemplo, além de nos preocuparmos com o fato de “como dizer as coisas”, também devemos considerar se o que dizemos (as palavras empregadas) se concentra mais no eixo “pensar em mim” do que “pensar em você”.

Quando o ato de “dizer não” é difícil para nós e pensamos mais no Sr. Segre do que no compromisso com a família e cedemos, nós nos enquadramos no “Eu percoVocê ganha” do gráfico. Não é bom fazer isso com frequência, porque pouco a pouco isso mina nosso bem-estar pessoal e satisfação profissional. Sentimos que perdemos o controle do nosso tempo e não conseguimos fazer nada para mudar. Isso nos leva a um estado de “desamparo aprendido”, deixando-nos à beira de um burnout (esgotamento) ou desgaste emocional. 

 

E) Estabelecendo limites

Estabelecer limites faz parte de uma comunicação eficaz: limites nas funções e responsabilidades, limites físicos, limites de tempo (prazos), limites nas prioridades, limites no conteúdo do que falamos, etc. – tudo isso, sem exceção, é bem-vindo em uma interação e não devemos ter medo de expressá-los.

O método SIM!> NÃO >SIM? é uma excelente ferramenta para expressar os limites e nos colocar na posição “Eu ganhoVocê ganha”, porque nos permite demonstrar “assertividade”, deixando claro que o que é dito está em equilíbrio entre “pensar em mim” e “pensar em você” (meu cliente). 

Se decidirmos ser mais rigorosos com os nossos princípios e não ceder mais às demandas (exigências) de clientes como o Sr. Segre, também deveremos ter cuidado para não se enquadrar na posição “Eu ganho-->Você perde” ao focarmos mais em nossos interesses e valores (pensar em mim) e menos nos deles (pensar em você).

Nos casos em que acharmos que devemos abrir uma exceção, apesar do sacrifício pessoal exigido, e optar por ceder e ajudar, sugerimos o seguinte: lembre-se de informar ao seu cliente que o esforço em atendê-lo nesse momento é “uma exceção e não uma regra”. Assim, ensinaremos a nós mesmos e aos clientes quais são os limites, para que da próxima vez consigamos dizer “Não” com um sorriso.


“Um ‘não’ dito com convicção é melhor do que um ‘sim’ dito meramente para agradar, ou, pior ainda, para evitar problemas”. Mahatma Gandhi

Referências

  1. Bitner MJ, Booms BH, Tetreadult MS (1990). “The Service Encounter: Diagnosis Favorable and Unfavorable Incidents”, Journal of Marketing 54:71-84. The Power of Moments, Chip and Dan Heath, 2017, Bantman press, page 29.

  2. Glen P. 8 Steps to Restoring Client Trust. Leading Geeks Press, 2012.

  3. Díaz MÁ. 7 Keys to Successfully Running a Veterinary Practice. Servet Editorial, 2015

  4. Blount J. The Ultimate Guide for Mastering Objections. Wiley. 2018

  5. Coe JB, Adams, Bonnett BN. Prevalence and nature of cost discussions during clinical appointments in companion animal practice. JAVMA 2009;224(11):1418-24.
  6. Adams C, Kurtz S. Skills for Communicating in Veterinary Medicine. Otmoor Publishing, Oxford and Dewpoint Publishing, New York 2017.

  7. Klingborg D, Klingborg J. Talking with veterinary clients about Money. Vet Clin Small Anim 2007;37:79-93.
  8. Ury W. The Power of A Positive No. Granica, 2007

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel received a degree in Veterinary Science in 1990. After working at several clinics he opened his own clinic in 1992 Leia mais

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván comes from a family of veterinarians; his father and older brother share the same passion. He obtained his degree from the Universidad de Concepción Leia mais

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams is Professor in the Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences at the University of Calgary, Veterinary Medicine, Leia mais

Antje Blättner

Antje Blättner

A Dra. Blättner estudou em Berlim e Munique e depois de se formar em 1988, ela montou e administrou sua própria clínica de pequenos animais. Leia mais

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