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Número da edição 1 Comunicação

A comunicação é uma habilidade clínica (parte 2)

Publicado 28/01/2021

Escrito por Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Disponível em Français , Deutsch , Italiano , Español e English

Uma das principais habilidades para estabelecer relacionamentos com os outros é a empatia. A empatia é um elemento essencial para manifestar a compaixão. Dito isso, de todas as habilidades utilizadas em uma consulta, a empatia é a mais frequentemente considerada pelos alunos como um traço de personalidade e não como uma habilidade. Sem dúvida, um dos primeiros passos para transmitir empatia é a motivação interna de realmente querer entender a perspectiva do cliente, juntamente com outras habilidades de comunicação importantes para a transmissão desse conhecimento. Embora alguns de nós sejamos naturalmente mais empáticos, as habilidades necessárias para a comunicação de empatia podem ser aprendidas.

A comunicação é uma habilidade clínica (parte 2)

Pontos-chave

Não é o suficiente pensar apenas com empatia. Você deve comunicar isso também.


Empatia

 

A empatia requer o uso de uma abordagem em três etapas:

1. Reconhecer os problemas, dilemas ou sentimentos de outras pessoas, tentando compreender a sua situação.

2. Comunicar esse entendimento ou compreensão de volta à pessoa.

3. Fazer uma pausa – pare completamente, para que o outro possa assimilar o que foi dito e tenha a oportunidade de falar mais ou, simplesmente, perceber a sua preocupação. 

Ao contrário da simpatia, que é mais um sentimento de piedade, pena ou preocupação (alheio aos sentimentos ou dilemas reais do cliente), a empatia não consiste apenas em ser sensível aos problemas do cliente, mas também em comunicar abertamente essa sensibilidade a ele (Figura 2). Não basta pensar com empatia, também é preciso comunicá-la. O uso da empatia em momentos certos é uma forte habilidade facilitadora para os clientes se abrirem mais e compartilharem seus pensamentos e preocupações. Essas informações são vitais não só para compreender o cliente, mas também para obter os melhores resultados para o paciente, tendo as preocupações do cliente em mente. 
 

Empatia significa simplesmente que você identifica e reconhece as emoções do seu cliente. Você não precisa compartilhar suas emoções (o que seria chamado de "simpatia"), mas deve reconhecê-las.

Figura 1. Empatia significa simplesmente que você identifica e reconhece as emoções do seu cliente. Você não precisa compartilhar suas emoções (o que seria chamado de "simpatia"), mas deve reconhecê-las.

Frases empáticas são comentários de apoio que vinculam especificamente o “eu” do médico-veterinário ao “você” do cliente. Esses comentários nomeiam e valorizam o afeto ou a situação do cliente. A empatia verbal é reforçada quando acompanhada de comunicação não verbal, o que inclui expressões faciais, proximidade, toque, tom de voz ou uso de silêncio. 

Exemplos:

• “Percebo que o sr./a sra. não estava prevendo o custo necessário para a recuperação do Riley.”
• “Vejo que o sr./a sra.  está muito animado(a) com o seu novo filhote.”
• “Sinto que esta é uma situação frustrante para o sr./a sra.”
• “Dá para notar que o sr./a sra. é muito apegado(a) a Barney e deseja o melhor para ele.”

Não é necessário compartilhar a mesma experiência que o cliente, nem precisamos sentir que, para nós mesmos, tal situação seria igualmente desafiadora ou difícil ou, então, que sentiríamos o mesmo. No entanto, o que precisamos é olhar para a situação pela perspectiva do cliente e comunicar a nossa compreensão a ele.

 

Antje Blaettner

7% é a porcentagem de consultas em que os médicos-veterinários expressaram empatia (estudo feito com 300 consultas).

Antje Blaettner

Para ter êxito em cada consulta, é vital estabelecer uma relação com o cliente e, nesse caso, a empatia exerce um papel fundamental. Dito isso, em um estudo conduzido com 300 consultas de pequenos animais (150 saudáveis e 150 enfermos), foi indicado que os médicos-veterinários expressaram empatia em apenas 7% das consultas 1

Na maioria das consultas, estima-se que existam oportunidades para demonstrar empatia, mas geralmente elas passam despercebidas. Foi demonstrado que o treinamento em comunicação com médicos fez uma diferença significativa na expressão de empatia desses profissionais durante as interações com os pacientes 6 meses após esse treinamento 2. Fica claro que a empatia pode ser ensinada, aprendida e integrada ao dia a dia da clínica. Quando consideramos o grande impacto que a empatia exerce sobre o estabelecimento de uma relação, vale a pena investir nessa habilidade. 

Referências

  1. Shaw JR, Adams CL, Bonnett BN, Larson S, Roter DL. Use of the roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion animal practice. JAVMA 2004;225(2):222-229

  2. Bonvicini KA, Perlin MJ, Bylund CL, Carroll G, Rouse RA, Goldstein MG. Impact of communication training on physician expression of empathy in patient encounters. Patient Educ Couns 2009;75(1):3-10.

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel received a degree in Veterinary Science in 1990. After working at several clinics he opened his own clinic in 1992 Leia mais

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván comes from a family of veterinarians; his father and older brother share the same passion. He obtained his degree from the Universidad de Concepción Leia mais

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams is Professor in the Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences at the University of Calgary, Veterinary Medicine, Leia mais

Antje Blättner

Antje Blättner

A Dra. Blättner estudou em Berlim e Munique e depois de se formar em 1988, ela montou e administrou sua própria clínica de pequenos animais. Leia mais

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