Comunicarea, o abilitate clinică (Partea 2)

Empatia

Empatia presupune aplicarea unei abordări în 3 pași. 

1. Conștientizarea problemelor sau sentimentelor celuilalt și încercarea de a înțelege mai bine situația în care se află persoana respectivă
2. Comunicarea acestei înțelegeri persoanei în cauză
3. Un moment de pauză – pentru a oferi celuilalt suficient timp să integreze ceea ce i s-a spus și prilejul de a spune la rândul său mai multe sau de a vă simți implicarea.

Spre deosebire de compasiune, care este mai degrabă un sentiment de milă sau îngrijorare disociat de sentimentele și problemele efective ale clientului, empatia înseamnă mai mult decât sensibilitate, deoarece implică și comunicarea directă a empatiei către client (Figura 1). O gândire empatică nu este suficientă, ci trebuie însoțită de comunicarea empatiei. Recurgerea la empatie în momentele adecvate poate ajuta semnificativ clienții să își împărtășească deschis gândurile și preocupările. Aceste informații sunt esențiale pentru a înțelege clientul și pentru a acționa în vederea obținerii unor rezultate pentru pacient fără a ignora preocupările clientului.

Afirmațiile empatice sunt comentarii de sprijin care stabilesc în mod explicit o legătură între medic veterinar („eu”) și client („tu”). Acestea realizează atât verbalizarea, cât și receptivitatea la starea afectivă și circumstanțele clientului. Empatia verbală este sporită atunci când este însoțită de empatie nonverbală, exprimată prin expresii faciale, apropiere, atingere, tonul vocii sau tăcere.

Exemple:

• Îmi dau seama că nu ați anticipat costul tratamentului necesar pentru a-l readuce pe Riley pe picioare.”
• „Vă înțeleg entuziasmul de a avea un nou cățel.”
• „Simt că este o situație frustrantă pentru dumneavoastră.”
• „Văd că sunteți foarte atașat de Barney și că vă doriți tot ce este mai bun pentru el.”

Nu este necesar să fi trecut prin aceleași experiențe ca și clientul și nici nu trebuie să simțim că situația ar fi la fel de dificilă pentru noi sau că am percepe-o în mod similar. Totuși, trebuie să privim situația respectivă din perspectiva clientului și să îi comunicăm faptul că îl înțelegem.

Construirea unei relații bune este crucială pentru succesul oricărei consultații, iar recurgerea la empatie constituie nucleul dezvoltării acestei relații. Cu toate acestea, studiile arată că din 300 de consultații cu animale de companie (150 sănătoase și 150 bolnave), medicii veterinari au exprimat empatie în doar 7% din cazuri 1.

Se estimează că oportunitățile de a manifesta empatie există totuși în majoritatea consultațiilor, dar acestea sunt în mare măsură ignorate. S-a demonstrat că instruirea medicilor în domeniul comunicării modifică semnificativ modul în care aceștia exprimă empatie în interacțiunile cu pacienții 6 luni mai târziu 2. Este evident că empatia poate fi predată, învățată și integrată în practica clinică. Având în vedere impactul profund al empatiei în dezvoltarea relațiilor, merită să investim în aceasta.