Tägliche Herausforderungen

Konflikt: Das Vertrauen des Kunden gewinnen

A) Einleitung

Wussten Sie, dass Studien zeigen, dass einer der effektivsten Wege, loyale Kunden zu generieren, darin besteht, ihnen eine zufriedenstellende Antwort auf eine Beschwerde zu geben?¹

Aber das ist natürlich leichter gesagt als getan, wie wir aus der alltäglichen Praxis wissen. Unser primitives Gehirn (Mittelhirn und limbisches System) ist in der Evolution über Millionen von Jahren darauf trainiert worden, auf alles, was als „bedrohlich“ wahrgenommen wird, automatisch zu antworten. Die beiden unmittelbaren Reaktionen – Kampf oder Flucht – sind aber nicht unbedingt das, was uns beim Management von Beschwerden unserer Kunden weiterhilft. Jeder kann früher oder später einen Fehler machen. Unsere berufliche Karriere ist in hohem Maße abhängig von unserer Fähigkeit, Skills zu entwickeln, mit deren Hilfe wir Beschwerden managen und eine gestörte emotionale Bindung und Vertrauen zu unseren Kunden wiederherstellen können.

¹ 25% der positiven Begegnungen hatten ihren Ursprung in fehlerhaftem Service 1

B) Woher kommen Beschwerden?

Unsere Kunden haben nur selten ein ausreichendes fachliches Wissen, um unsere tierärztliche Leistung beurteilen zu können 2. Die meisten Beschwerden haben ihren Ursprung deshalb nicht in mangelnder tierärztlicher Leistung im Job sondern in Dingen, die in der Tabelle (Tabelle 1) unten aufgelistet sind. 

Die häufigsten Ursachen von Beschwerden.
Der Tierarzt ist kalt oder distanziert
Unklare oder nicht entschlüsselbare Erklärungen, unverständliche technische Sprache
Nicht gehaltene Versprechen (Pünktlichkeit, telefonische Rückrufe etc.)
Nicht zuhören, unterbrechen
Arroganz
Respektlosigkeit
Scheinbares Desinteresse
Falsche Erläuterungen
Negative Überraschungen (Rechnung, die den anfangs besprochenen Preis nicht widerspiegelt, sehr viel schlechtere Gesundheitsergebnisse als zunächst in Aussicht gestellt etc.)

C) Die fünf-Schritte-Methode für den effektiven Umgang mit Beschwerden

Die gute Sache an einer Methode ist, dass sie dieser folgen können, um das Vertrauen Ihrer Kunden zurückzugewinnen, und sie darüber hinaus anderen Mitarbeitern Ihres Teams beibringen können, so dass auch diese gut vorbereitet sind, wenn etwas schief läuft.

Schritt 1. Ruhig bleiben, und den Kunden dazu bringen, „genau“ zu sagen

Einer der häufigsten Fehler besteht darin, unsere Amygdala die Kontrolle übernehmen und Signale feuern zu lassen, so dass wir defensiv agieren, wenn Beschwerden vorgebracht werden oder nach Entschuldigungen suchen, unser Gegenüber unterbrechen oder eine Gegenattacke starten. Um dies zu vermeiden, müssen wir uns ruhig auf den Kunden fokussieren; zuhören, um zu verstehen; nicht urteilen; Fragen stellen, um aufzuklären und Missverständnisse zu vermeiden; um Erlaubnis fragen, Notizen zu machen; in eigenen Worten zusammenfassen, was wir verstanden haben und schließlich fragen, ob dies die Wurzel des Konfliktes war, um so den Kunden dazu zu bringen, „genau“ zu sagen.

Wenn wir den Kunden dazu bekommen, zu sagen „Genau, deshalb beschwere ich mich“ haben wir bereits einen riesigen Schritt in Richtung Lösung des Problems getan.

• Tierarzt: Frau Müller, wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann ärgern Sie sich über die Stunde, die Sie trotz Termin warten mussten. Wir haben damit nicht nur Ihre Zeit verschwendet, hinzu kommt, dass Ihnen niemand gesagt hat, dass Sie so lange warten müssen oder warum Sie so lange warten müssen.

• Kundin: Genau, es ist nicht nur das Warten, es ist auch das Gefühl, dass meine Zeit hier nicht respektiert wird.

Schritt 2. Fragen, was passiert ist

Gelegentlich gehen Kunden zu weit bei ihrer Interpretation dessen, was passiert ist. Zum Beispiel könnte die Kundin antworten: „ bla, bla, bla… mir ist klar, dass es Ihnen egal ist, dass wir hier über eine Stunde im Wartezimmer sitzen mussten“.

In diesem Fall können wir, sobald sich der Kunde beruhigt hat und „genau“ sagt, beginnen, seine Annahmen in Frage zu stellen. Aber Vorsicht, dies ist ein sehr heikler und risikoreicher Schritt. Eine falsche Aktion könnte noch mehr Spannung hervorrufen als ursprünglich vorhanden war. Sie sollten deshalb sehr sorgfältig darüber nachdenken, ob es im Einzelfall von Vorteil ist, diesen Schritt zu gehen.

• TA: „Frau Müller, ich verstehe, dass dieser Eindruck bei Ihnen entstanden sein kann, und es tut mir sehr leid. Ich kann Ihnen aber versichern, dass uns jeder Kunde sehr wichtig ist, und dass unser Fehler nichts mit mangelndem Interesse zu tun hat.“

Schritt 3. Die Beschwerde einer Kategorie zuordnen

Vermeiden Sie die Frage „Wessen Fehler war das?“ und fragen Sie stattdessen „Was haben wir nicht gut gemacht?“

Auch wenn oftmals keine klare Linie zwischen den verschiedenen Kategorien gezogen werden kann, können wir Beschwerden im Allgemeinen in drei Kategorien unterteilen (Abbildung 1) 3:

 

1. Beschwerden über Leistungen: Etwas wurde nicht gut gemacht. Zum Beispiel wurde ein Verband nicht richtig angelegt und löste sich ab, so dass der Besitzer in die Praxis zurückkommen musste, um den Verband erneuern zu lassen.

2. Beschwerden über Prozesse: Hier geht es um bestimmte Schritte im Ablauf. Zum Beispiel vergisst der Tierarzt, den Kunden nach der Operation seines Tieres wie vereinbart anzurufen.

3. Beschwerden über Verhalten: Hier geht es um die Wirkung, die die Art und Weise unseres Handelns auf Menschen hat. Zum Beispiel war der Mitarbeiter an der Rezeption kalt und unfreundlich und informierte den Kunden nicht über eine verlängerte Wartezeit.

Nehmen Sie Beschwerden nicht persönlich, überprüfen Sie vielmehr Folgendes:

• Wurde etwas falsch gemacht? Wurde zum Beispiel ein Hund nach einem stationären Aufenthalt mit Blut- oder Harnflecken herausgegeben?

• Lag ein Fehler im Protokoll vor? Wurde zum Beispiel ein Kunde nach einer Operation nicht angerufen?

• Vielleicht war es ein Problem durch unangemessenes Verhalten, zum Beispiel ein Tierarzt, der während einer Konsultation ungeduldig und unfreundlich war?

Im Fall von Frau Müller lag der Fehler vielleicht am Terminvergabesystem (zu viele Termine in zu kurzer Zeit) oder am Tierarzt (Konsultationen dauern zu lang, Aufbau eines immer größer werdenden Terminstaus) oder an der Rezeption (keine Information für den Kunden über die Verzögerung an sich oder darüber, wie lange es noch dauern würde und warum es zur Verzögerung kommt und kein Angebot alternativer Optionen).

Das Erkennen der Art der Beschwerde ist nicht nur essenziell, um eine angemessene Antwort geben zu können, sondern auch die Voraussetzung dafür, um aus der Situation eine Gelegenheit zum Lernen und zur Verbesserung zu machen. Wenn Sie eine Beschwerde erhalten, fragen Sie sich also zunächst, ob diese darauf zurückzuführen ist, dass etwas falsch gemacht wurde, oder auf ein schlechtes Protokoll oder auf ein unangemessenes Verhalten. Seien Sie dankbar, dass Sie die Möglichkeit haben, Fehler aufzudecken und zu verbessern.

Schritt 4. Aufrichtig entschuldigen

Sie haben Ihrem Kunden ruhig zugehört, sie haben es geschafft, den Kunden zu beruhigen und sich verstanden zu fühlen, und Sie kennen jetzt die Quelle des Problems. Nun ist es an der Zeit, zu sagen:

• „Es tut mir Leid, Frau Müller.“

• „Ich übernehme / wir übernehmen die volle Verantwortung dafür.“

• „Ich verstehe / Wir verstehen, wie Sie sich fühlen, weil Sie unerwartet so lange warten mussten, und weil wir Sie nicht richtig informiert haben und Ihnen keine anderen Optionen angeboten haben.“

• „Kann ich / Können wir etwas tun, um die Folgen für Sie zu lindern?“

Viele Tierärzte mögen denken, dass diese letzte Frage sehr risikoreich ist. Nach den Erfahrungen der Autoren gibt es aber nur sehr wenige Fälle, in denen Kunden dann tatsächlich außergewöhnliche oder unangemessene Forderungen stellen. Wenn dies der Fall ist, muss man schlicht ablehnen. Und wenn der Kunde nicht weiß, was er von sich aus als Kompensation vorschlagen könnte oder es nicht wagt, eine Lösung vorzuschlagen, müssen wir sicherstellen, dass wir eine praktikable Lösung anbieten, die den Kunden zufriedenstellen wird. Denken Sie daran, dass viele der loyalsten und treuesten Kunden das Ergebnis der Wiederherstellung von Vertrauen durch ein erfolgreiches Beschwerdemanagement sind.

• Kunde: „Nichts kann mir die verlorene Zeit ersetzen. Es tut mir Leid, da können Sie jetzt auch nichts mehr machen.“

• Tierarzt: „Frau Müller, das ist richtig, und ich wünschte, ich könnte die Zeit zurückdrehen und die Dinge korrigieren. Leider kann ich das nicht, und deshalb würde ich Ihnen gern einen Vorschlag machen: Nächstes Mal, wenn Sie zu uns kommen, werden wir dem Doktor sofort Bescheid sagen lassen, und zusehen, dass nichts Unerwartetes passiert, um so sicherzustellen, dass Ihr Termin pünktlich eingehalten wird. Ist das OK für Sie?“

Schritt 5. Setzen Sie den vorangegangenen Schritt sofort um

Was auch immer Sie versprochen haben, setzen Sie es sofort um. Vertrauen kann nur durch Taten wiederhergestellt werden, und nicht durch nette Worte oder gute Absichten. Wir sind nicht, was wir sagen, wir sind, was wir tun.

• Tierarzt: „Frau Müller, ich kläre das jetzt persönlich mit der Rezeption, so dass Sie das alles nicht nochmal erzählen müssen. Ist das OK für Sie?“

D) Schlussfolgerung

Leider gibt es keine 100%-ige Garantie dafür, dass wir alle Beschwerden angemessen lösen können. Wenn uns jedoch ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gelingt, stellen wir nicht nur die emotionale Verbindung und das Vertrauen unserer Kunden wieder her, es ist sogar möglich, dass diese Kunden uns weiterempfehlen.

Umgang mit Einwänden

A) Stellen Sie sich vor…

 

…sie haben intensiv gearbeitet, um dem gesundheitlichen Problem Ihres Patienten im Detail auf den Grund zu gehen, die Symptome zu erläutern, die Differenzialdiagnosen zu ermitteln und die besten Optionen für das weitere Vorgehen zu eruieren. Sie haben klare Empfehlungen ausgesprochen und sind sich sicher, eine gute verbale Kommunikation und eine gute Körpersprache eingesetzt zu haben. Und dann plötzlich BOOM!, der Kunde beschwert sich unerwartet, bittet Sie nochmal zu erklären, warum bestimmte Tests denn notwendig sind, scheint mit den Kosten nicht einverstanden, und sagt, dass er noch etwas Zeit brauche, um über die ganze Sache nachzudenken.

Ihre Amygdala wird aktiv! Ihr Herz rast, Ihr Kiefer spannt sich an, Ihr freundliches Lächeln weicht einem ernsthaften Gesichtsausdruck, und es fühlt sich an, als würde Ihr Blut zu kochen beginnen. Sie sind verärgert, sollten aber dankbar sein. Ein Einwand ist nicht gleichzusetzen mit einer Beschwerde oder einer Zurückweisung (auch wenn es sich emotional für uns ganz ähnlich anfühlt), es handelt sich vielmehr um eine Gelegenheit, Informationen zu verdeutlichen, Vertrauen aufzubauen und die Kommunikation zu stärken, um so letztlich eine Übereinkunft zu erreichen (Abbildung 2) 4.

B) Zwei Arten von Einwänden

Auf der Grundlage von Erkenntnissen aus der Neurowissenschaft können wir zwei Arten von Einwänden unterscheiden. Zum einen sind da die Einwände, die sich aus unseren unbewusst gesendeten Botschaften ergeben und die das primitive Gehirn unseres Kunden in einen Alarmzustand versetzen. Zum Beispiel ein schwacher Händedruck, ein nicht gehaltener Augenkontakt, das Sprechen mit allzu vielen „ähhhs“, während wir uns in den Nacken fassen und uns ausgiebig räuspern.

In dieser Situation nimmt der Kunde etwas wahr, das sein Vertrauen sinken lässt. Er hört unseren Erläuterungen nicht mehr zu, egal wie überzeugend wir sind, weil ihm seine Amygdala sagt, dass er die Flucht ergreifen soll. Um diesem Impuls zu folgen sagen Kunden dann oft sehr höflich Dinge wie: „Ich muss darüber noch nachdenken“, „Vielleicht später“, Schicken Sie mir alle Informationen per Email, und ich melde mich dann später bei Ihnen“.

Die andere Art von Einwänden ist rationalerer Natur. Zum Beispiel: „Meine finanzielle Lage ist im Moment etwas angespannt, das ist jetzt nicht der beste Zeitpunkt,“ „Die Kosten sind sehr hoch für mich“, „Ich würde gern eine zweite Meinung einholen, bevor ich mich entscheide“.

C) Erstellen einer Rangliste der häufigsten Einwände in Ihrer Praxis

In der folgenden Tabelle (Tabelle 2) sehen Sie eine Liste von Einwänden, die man in Tierarztpraxen überall häufiger zu hören bekommt. 

Liste von Einwänden, die man in Tierarztpraxen überall häufiger zu hören.
„ Ich muss darüber nachdenken.“
„Ich muss darüber erst zu Hause mit meiner Familie sprechen.“
„Im Moment habe ich das Geld dafür nicht.”
„Geben Sie mir die Informationen, damit ich mir das zu Hause in Ruhe anschauen kann.“
„Das ist viel Geld, dafür, dass man keine Garantie bekommt.“
„Das wurde auch bei der Katze meines Freundes gemacht, und es ist nicht gut ausgegangen.“
„Beim letzten Mal wurde mir ein Preis genannt, und am Ende wurde es deutlich teurer.“
„Wenn er leiden muss, würde ich ihn lieber einschläfern lassen.“

Wenn Sie darüber nachdenken, werden Sie zu dem Schluss kommen, dass wir es meist mit nicht mehr als zehn verschiedenen Einwänden zu tun haben. Wir empfehlen, dass Sie sich zusammen mit Ihrem Team Ihre eigene praxisspezifische Einwände-Tabelle erstellen und eine Rangliste bilden vom häufigsten Einwand bis zum seltensten.

Dann entwickeln Sie eine Antwort auf jeden der am häufigsten vorgebrachten Einwände.

Das Annehmen eines Einwandes kann zwar unangenehm sein, ist aber möglicherweise genau das, was wir brauchen, um ein „Ja“ von unseren Kunden zu bekommen. Das Ignorieren eines Einwandes führt dagegen in der Regel nicht dazu, dass sich der Einwand in Wohlgefallen auflöst, in der Tat geschieht dann häufig das Gegenteil. Mit der Zeit wird dieser Einwand zu einer Quelle von Missverständnissen, falschen Erwartungen und Beschwerden. Begreift man einen Einwand a priori als Beschwerde oder sogar als persönlichen Angriff, führt dies in der Regel zu einer unnötigen Erhöhung der Spannung.

Was sollten wir also tun?

D) Die 5-Schritte-Methode für den Umgang mit Einwänden

Schritt 1: Bestätigen Sie Ihren Kunden

Erinnern Sie sich daran, dass die Amygdala sehr viel mehr Einfluss auf unsere Entscheidungen hat als unser Cortex? Der erste Schritt besteht deshalb darin, unser primitives Gehirn zu beruhigen. Entscheidend ist dabei, mit einem „Ja“ zu beginnen. Versucht man, Kunden zu zwingen, ihre Meinung zu ändern, sorgt man lediglich dafür, dass sie noch mehr Kontra geben, noch verärgerter und feindselig werden. Die Grundidee ist es, den Standpunkt des Kunden anzuerkennen, ihn zu respektieren, und erst dann unsere eigene Meinung zum Ausdruck zu bringen.

Zum Beispiel:

• „Ja, ich verstehe, das Problem einer notwendigen Operation zu einem für Sie finanziell schwierigen Zeitpunkt.”

• „Ich verstehe absolut, wie schwierig diese Entscheidung ist, in Anbetracht der Tatsache, dass es keine 100 %-ige Garantie gibt...”

Schritt 2: Bringen Sie Ihre Kunden dazu, so häufig wie möglich „Ja“ zu sagen, bringen Sie sie dazu, „Genau“ zu sagen!

Jetzt ist es an der Zeit, Fragen zu stellen und aktiv zuzuhören. Stellen Sie viele Fragen, um Dinge zu klären und Ihre Kunden dazu zu bringen, „Ja“ zu sagen wie z. B. „Ja, das ist es, was ich meine“, „Ja, genau“, „Ja, das stimmt“, „Ja, da haben Sie Recht.“

Zum Beispiel:

• TA: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, haben Sie Angst vor der Narkose?

• Kunde: „Ja, das ist richtig.“

• TA: „Und Sie machen sich Sorgen wegen der Kosten für diese Maßnahme, weil Sie das jetzt zu einem aus finanzieller Sicht ungünstigen Zeitpunkt trifft?“

 • Kunde: „Genau.“

• TA: Gibt es noch weitere Punkte, die Ihnen Sorge bereiten, über die wir noch nicht gesprochen haben?“

• C: „Nicht im Moment, diese Dinge machen mir im Augenblick die größten Sorgen.

Schritt 3: Seien Sie konsistent

Das Ziel ist es jetzt, den Kunden daran zu erinnern, warum er in die Praxis gekommen ist – also an seine Ängste, seine Bedürfnisse, die Bedrohungen und die Möglichkeiten – und diese Punkte dann mit den vom Kunden gerade gegebenen „Ja“-Antworten zu verknüpfen. Ein unausweichliches Gesetz der Beeinflussung besagt, dass sobald eine Meinung zum Ausdruck gebracht ist, Menschen das Gefühl haben, in Übereinstimmung damit handeln zu müssen.

Zum Beispiel

• TA: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie nicht, dass Layka unnötig leidet. Sie ist Teil der Familie, so sehr, dass Sie besorgt sind über die Auswirkungen, die es auf Ihren kleinen Sohn haben könnte, wenn es Layka nicht gut geht. Wenn Sie sich dafür entscheiden, etwas zu tun, dann möchten Sie die Garantie, dass Layka nicht leiden muss, dass sie hervorragend behandelt wird und sich so schnell wie möglich wieder erholt. Wie würden Sie sich fühlen, wenn wir in der Lage wären, das alles zu lösen und die Kosten gleichzeitig möglichst gering halten?“

• Kunde: „Viel besser!“

Schritt 4: Alternativen anbieten, jegliche Risiken und Unannehmlichkeiten minimieren

Jetzt ist es an der Zeit, Alternativen anzubieten, die die zuvor vom Kunden geäußerten Bedürfnisse berücksichtigen. Verwenden Sie die Tabelle mit den häufigsten Einwänden und antworten Sie auf jeden Einwand mit Hilfe einer weiteren Tabelle (Tabelle 3) für die Suche nach Lösungen, wie im folgenden Beispiel.

 

Ideen für Alternativen	Tragen Sie Ihr Beispiel hier ein
Eine Geschichte erzählen
Ein wichtiges Faktum präsentieren
Bewertungen anderer Kunden teilen
Video eines ähnlichen Falles zeigen
Risiken unterlassener Maßnahmen verdeutlichen

Zum Beispiel:

• TA: „Deshalb ist es so wichtig, Tests und ein EKG vor der Narkose durchzuführen. Dadurch können wir versteckte Risiken im Vorfeld entdecken. Und die stationäre Aufnahme erhöht zwar die Kosten, sie ist aber entscheidend, um sicherzustellen, dass Layka nach der Operation keine Schmerzen hat. Wir haben diesen Eingriff schon mehrere hundert Mal durchgeführt mit einer Erfolgsrate von über 80 %. Wäre es in Anbetracht Ihrer finanziellen Lage hilfreich für Ihre Entscheidung, wenn Sie die Kosten in Raten über 12 Monate bezahlen könnten? Wir bieten ein Finanzierungssystem an, das in solchen Situationen sehr hilfreich ist.“

Schritt 5: Bestätigen Sie, dass Sie erfolgreich sind und stellen Sie weitere Fragen

Zu diesem Zeitpunkt müssen Sie den Kunden zur Entscheidung und zur Handlung ermutigen.

• TA: Wir würden also Layka und ihrer Familie die beste Behandlung anbieten und diese etwas erschwinglicher machen. Denken Sie, wir sollten loslegen? Jede Minute zählt.“

E) Beispiele

„Es ist sehr schwierig, sein Körpergewicht unten zu halten. Mein Mann füttert ihn mit Chips und Tischresten.“

1– Ja, sein Gewicht unten zu halten ist schwierig, und ich verstehe, dass Ihr Mann nur das Beste für Max will –2– wie wir alle, ist es nicht so? –3– Wir wollen, dass die Leber und das Herz von Max besser arbeiten, und deshalb empfehle ich Ihnen diese Diätnahrung, das ist die beste Option. –4– Könnte es hilfreich sein, wenn ich Ihnen ein paar Informationen mitgebe über die Auswirkungen von Chips auf Adipositas und darüber wie dies die Leber und das Herz von Hunden schädigt? –5– Denken Sie, ich könnte helfen, Ihrem Mann bewusst zu machen, wie gefährlich die Situation ist und zu verstehen, welche Auswirkungen die Ernährung von Max auf seine Lebensqualität und auf seine Lebenserwartung hat?

 “Was tun Sie!!? Der Tierarzt, bei dem wir sonst immer sind, macht das nicht so!”

1– Oh, Sie scheinen erstaunt darüber, dass ich das auf eine andere Weise mache als der Kollege. 2– Ich verstehe, dass Sie das beunruhigen kann, –3– da Sie ja das Beste für Layka wollen, aber seien Sie versichert, das ist auch das, was ich will. 4– Lassen Sie mich bitte erklären, warum ich das auf diese Weise mache und Sie fragen, ob es weitere Dinge gibt, die sie geklärt haben möchten… –5– Ist das OK für Sie?

 “Ich habe heute Dr. Schmidt erwartet, wo ist er?”

1– Ich weiß, dass Sie ihn erwartet haben. Es tut mir Leid, dass er heute nicht hier sein kann. Es ist etwas Unerwartetes eingetreten, und er musste früher gehen. 2– Dr. Schmidt kennt Hasso wirklich sehr gut, nicht wahr? 3– Wir alle wollen das Beste für Hasso. 4– Wenn das OK für Sie ist, untersuche ich Hasso, teile Ihnen meine Befunde mit und bespreche mit Ihnen, was am besten zu tun ist, und natürlich halte ich auch Dr. Schmidt auf dem Laufenden… –5– OK?

F) Schlussfolgerung

Der beste Weg, mit Einwänden umzugehen, ist es, sie als ein ganz natürliches Phänomen zu verstehen, und sie darüber hinaus als eine hervorragende Möglichkeit zu betrachten, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen durch ein methodisches Vorgehen. Auch wenn wir uns anfangs unwohl dabei fühlen mögen, je häufiger wir dieses Prinzip praktizieren, desto überzeugender werden wir die am häufigsten vorgebrachten Einwände entkräften können.

Über Geld sprechen

A) Die Herausforderung, über Geld zu sprechen 

Wenn ein Kunde den Preis für die erbrachten Leistungen gern bezahlt, dann ist dies das „Ergebnis“ guter Kommunikation und Interaktion, da der Kunde dem Wissen des Tierarztes und den Leistungen, die ihm zu Teil wurden einen Wert beimisst, der den geforderten Preis für ihn rechtfertigt.

Das Sprechen über Preise und/oder Gebühren ist Teil der Kommunikation in der Veterinärmedizin, und dennoch fühlen sich Tierärzte oft unwohl, wenn sie über Geld sprechen müssen. „Wir sind Ärzte, und wir wollen Medizin nicht mit Geld vermischen“, „Wir haben entschieden, dass dies nicht unsere Aufgabe ist (und ziehen es vor, das anderen Mitarbeitern aus unserem Team zu überlassen), oder ganz eindeutig: „Wir fühlen uns nicht in der Lage, oder besitzen nicht die Skills dafür“. Kunden erwarten heute, dass der Tierarzt derjenige ist, der das Gespräch über die Preise tierärztlicher Leistungen und Behandlungen beginnt (Abbildung 3), dies geschieht häufig aber nicht. Natürlich gibt es auch Kunden, die das Ansprechen von Preisen und Gebühren während der Sprechstunde so interpretieren, dass der Tierarzt „mehr am Geld interessiert ist als am Wohlbefinden meines Tieres“ und dann sogar eine Skepsis gegenüber den Empfehlungen des Tierarztes entwickeln 5.

Hierbei handelt es sich ohne Zweifel um eine große Herausforderung. Deshalb folgen nun einige Tipps, die den Unterschied machen können.

B) Generieren Sie einen Mehrwert für die erbrachten Leistungen durch Hinweis auf deren Spitzenqualität

Der Kunde sollte fühlen, dass tierärztliche Gebühren (also das, was sie bezahlen) weniger ins Gewicht fallen als der tatsächliche Wert der als Spitzenleistungen wahrgenommenen tierärztlichen Tätigkeiten (Abbildung 4). So ist sichergestellt, dass das Gespräch über Geld in die Interaktion hineinfließt und für den Tierarzt weniger unangenehm ist. 

Wie wird Mehrwert generiert?

1. Kommunikation sollte sich auf die Beziehung fokussieren, und das „Expertenmodell“ vermeiden

Bevor medizinische Maßnahmen beginnen, muss zunächst ein gewisses Maß an „Übereinstimmung und Kooperation“ herrschen, da dies die Zufriedenheit aller Beteiligten verbessert. Seien Sie vorsichtig mit Ihrer Körpersprache und mit Ihrem Erscheinungsbild, da Kunden sehr schnell bestimmte Wahrnehmungen entwickeln und zwar von dem Augenblick an, in dem Sie das Sprechzimmer betreten.

2. Erkennen Sie die Erwartungen, Gefühle, Ideen und Zweifel Ihrer Kunden:

Versuchen Sie, Fragen zu stellen wie:

• Welche Erwartungen haben Sie an Mobys Erholung?

• Welche Optionen würden Sie in Betracht ziehen für Evas Behandlung?

• Was wäre Ihrer Meinung nach das beste Vorgehen für Hasso?

• Haben Sie noch weitere Fragen, die ich Ihnen beantworten kann?

Wenn Sie diese Informationen über Ihre Kunden in die Anamnese und die Untersuchungsbefunde des Patienten aufnehmen, wissen Sie, was Sie sagen müssen, und wie Sie es sagen müssen 6.

3. Mindern Sie die Unsicherheit Ihres Kunden

Versuchen Sie sicherzustellen, dass Ihr Kunde die Situation, den Zustand seines Tieres und die Gründe hinter Ihren Empfehlungen tatsächlich versteht, geben Sie ihm „Informationshäppchen“ und lassen Sie sich häufig bestätigen, dass der Kunde verstanden hat, was gesagt wird. Versuchen Sie, Ihren Kunden nicht durch zu viel Information auf einmal oder zu viel Fachsprache zu verwirren 6.

Bleiben Sie stets aufmerksam für verbale und nonverbale Signale Ihres Kunden. Das Aufrechterhalten des Augenkontakts ist ganz wesentlich, um jede kleine Nuance seiner Reaktionen zu erkennen. Wenn Sie das Gefühl haben, ein Kunde folgt Ihnen nicht, stellen Sie offene Fragen wie:

• Was denken Sie über die Operation, über die wir gerade gesprochen haben?

• Wie denken Sie über die Behandlung, die ich Ihnen gerade vorgeschlagen habe?

C) Akzeptieren Sie, dass das Sprechen über Geld in tierärztlichen Praxen Teil der Konversation ist

Akzeptieren Sie, dass das Fragen nach den Kosten von Seiten des Kunden ein ganz normales Stadium im Entscheidungsfindungsprozess bezüglich des Kaufes einer Leistung oder eines Produktes ist, und dass Sie genau zu diesem Zeitpunkt auch eine Antwort auf die diesbezüglichen Sorgen und Bedenken des Kunden geben müssen. Im Allgemeinen ist es besser mit einer „geschätzten Preisspanne“ zu antworten anstatt mit detaillierten Preisen für konkrete Leistungen.

Wann antworten Sie? Im Idealfall, sobald Sie den größten Teil der Informationen über den Patienten aufgenommen (Vorbericht und klinische Untersuchung) und die Erwartungen des Kunden und andere medizinische Unwägbarkeiten ermittelt haben. Das Erläutern der „detaillierten“ Preise für Operationen, stationäre Aufenthalte oder andere Aspekte können Sie dann den Mitarbeitern an der Rezeption oder den TFAs überlassen.

Wenn der Kunde nicht nach Preisen fragt, sprechen Sie die Preise an…Der Kunde muss die Auswirkungen der empfohlenen Leistungen auf die Kosten zu jedem Zeitpunkt überblicken können. Nur so ist sichergestellt, dass die Endrechnung nicht zu einer Überraschung für den Kunden oder für uns wird. Sonst besteht die Gefahr, dass der Kunde nach Durchführung der Maßnahmen und Erbringung der Leistungen nicht zahlen kann oder nicht zahlen will. Denken Sie auch daran, dass „Akzeptieren“ nicht unbedingt gleichzusetzen ist mit „Zustimmen“: Ihr Kunde kann zwar durchaus akzeptieren, dass seine Katze eine bildgebende Untersuchung benötigt, die Zustimmung, diese Untersuchung tatsächlich durchzuführen und dafür zu bezahlen, ist aber etwas völlig anderes 5.

Wenn Sie das Gespräch über Geld initiieren müssen, seien Sie direkt, explizit und entschuldigen Sie sich nicht für Ihre Gebühren. Präsentieren Sie Ihren Vorschlag ruhig und warten Sie auf die Reaktion des Kunden:

TA: „Ich schlage die bestmögliche medizinische Behandlung für Hassos Zustand vor. Sagen Sie mir bitte, ob die Kosten ein Hindernis sind, und wir überlegen uns günstigere Optionen (7).“

D) Bringen Sie Ihrem Team bei, dass der Preis der Leistungen in Ihrer Praxis das ist, was die Leistungen tatsächlich wert sind

Ihre Mitarbeiter müssen nicht unbedingt empfinden, dass „die Preise hoch sind oder ein Problem darstellen“, sie könnten jedoch ihr Unbehagen oder ihr Misstrauen bezüglich der verlangten Preise aber unbewusst nonverbal kommunizieren. Ihre Mitarbeiter müssen verinnerlichen, dass sie für ein „tiermedizinisches Unternehmen“ arbeiten, das Ausgaben hat und profitabel sein muss.

Führen Sie folgende Übungen mit Ihrem Team durch:

1. Viele Mitarbeiter wissen gar nicht, wie viele Ausgaben hinter den Leistungen stecken.

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter die Gesamtkosten schätzen, um die Praxis einen ganzen Monat geöffnet zu halten, alle Löhne zu zahlen, alle unternehmensüblichen Ausgaben zu decken ohne einen einzigen Patienten behandelt zu haben. Dann erläutern Sie Ihre eigenen Berechnungen, die sicherlich dazu führen werden, dass sich die Sichtweise Ihrer Mitarbeiter verändern wird. Denken Sie daran, dass diese Übung ausschließlich auf Ihr Team ausgerichtet ist und nicht mit Ihren Kunden angewendet werden sollte. In der Interaktion mit Kunden sollte man sich vorzugsweise auf das Generieren von Mehrwert fokussieren.

2. Üben Sie das professionelle Antworten auf die Beschwerde des Kunden: „Ihre Leistungen sind aber sehr teuer!“:

Ruhig und empathisch, auf Ihre Körpersprache achtend. Versuchen Sie so zu antworten:

• „Ich höre, was Sie sagen, und ich bin sicher, dass es billigere Tierärzte gibt. Aber dies sind die Preise in unserer Praxis.“

• „Ich höre Ihre Sorgen bezüglich der Preise, aber wir wollen für Fluffy alles tun, was sie braucht, um gesund zu werden. Ich würde die ersten beiden Tests empfehlen, um grundlegende Informationen über ihren Zustand zu bekommen…“

E) Denken Sie daran, dass Kunden die Vorteile und die Ergebnisse der Leistungen wertschätzen und nicht nur deren Charakteristika

Tierärzte legen den Fokus häufig auf die Gründe für Ihre Preise und Gebühren, zum Beispiel die aufgewendete Zeit oder die spezifischen Merkmale der erbrachten Leistungen:

„Für Mollys Operation haben wir einen OP-Saal mit technischem Equipment und einen Anästhesisten, der mit dem Chirurgen zusammenarbeitet.“

Diese Informationen sagen dem Besitzer aber sehr wenig, da es sich lediglich um die technischen Merkmale der Leistung handelt. Was Kunden hören wollen, sind vielmehr die Vorteile, die sie und/oder ihr Tier im Ergebnis haben werden und/oder die Vorteile für die Beziehung zu ihrem Tier (aktuell und in Zukunft).

Tierärzte müssen lernen, über die Merkmale der Leistungen „begleitend“ zu ihren Vorteilen zu sprechen. Zum Beispiel:

„Für Mollys Operation haben wir einen OP-Saal mit technischem Equipment und einen Anästhesisten, der mit dem Chirurgen zusammenarbeitet (Merkmale)… so dass wir Molly während der gesamten Operation überwachen können und damit das Narkoserisiko und die Risiken der Operation insgesamt minimieren (Vorteile).“

Nein sagen mit einem Lächeln

A) Einleitung

• Ein Kunde bittet um eine Konsultation, kommt aber zu spät zu seinem Termin, gerade als die Praxis schließt

• Nach einer langen Behandlung fragt der Kunde nach einem ungerechtfertigten Rabatt

• Ein Kunde kritisiert andauernd einen Kollegen aus einer anderen Praxis

Jeden Tag kommen wir in Situationen, in denen wir NEIN zu unseren Kunden sagen müssen. Und dennoch empfinden wir dies häufig als schwierig, meist aufgrund von Aspekten wie diesen:

• Wir wollen den Kunden nicht verlieren und der Praxis damit Schaden zufügen

• Wir wollen die Beziehung zum Kunden nicht beschädigen

• Wir haben Angst vor der Reaktion des Kunden

• Wir fühlen uns schuldig

Für viele von uns sieht der Weg aus diesem Dilemma dann wie folgt aus:

• Nachgeben: „Ja“ sagen obwohl man eigentlich „Nein“ sagen möchte.

• Angreifen: Nicht wissen, wie man „Nein“ sagt, oder nicht auf die richtige Weise „Nein“ sagen.

• Vermeiden: Ruhig bleiben, nichts sagen.

So muss es aber nicht laufen. Wir Menschen sind von Natur aus eher gutmütig veranlagt als egoistisch. Empathie zeigen, wenn wir mit anderen Menschen umgehen, hilft uns, gesündere Beziehungen aufzubauen. Beim Umgang mit unseren Kunden in der beruflichen Welt macht es allzu viel Empathie (mehr an das „DU“ denken als an das „Ich“) manchmal aber schwieriger, „Nein“ zu sagen, wenn wir es wirklich müssten, weil wir nicht egoistisch, distanziert oder kalt wirken möchten.

Es gibt eine 3-Schritte-Methode, die Ihnen helfen kann, „Nein“ zu sagen mit einem Lächeln. Das Prinzip dieser Methode besteht darin, vor jedem „Nein“ und nach jedem „Nein“ ein „Ja“ zu sagen 8.

JA! – NEIN ! – JA?

B) 1. Schritt: Ja!

Dieser Schritt besteht darin, intern „Ja“ zu sagen zu ihren eigenen Werten, zu dem, was für Sie wirklich wichtig ist.

Aber bitte keine Schnellschüsse, erst einmal pausieren und nachdenken:

• Gibt es Trigger, die mich gerade jetzt tangieren?

• Was sind meine Optionen?

• Ich will „Nein“ sagen und ich habe das Recht, „Nein“ zu sagen, aber könnte ich einen hohen Preis dafür zahlen müssen?

• Habe ich die andere Seite angehört und verstanden?

C) 2. Schritt: Nein!

Dieser Schritt ist sehr delikat, da sich niemand gern zurückgewiesen fühlt. Das Geheimnis des Erfolges liegt darin, die Sache nicht ins Persönliche zu ziehen, nicht zu urteilen, sich an die Fakten zu halten und eine deskriptive Sprache zu verwenden.

Um das „Nein“ zu erleichtern, kann es sehr hilfreich sein, auf gemeinsame Interessen (Ihr Interesse an der Gesundheit des Tieres) und/oder gemeinsame Standards (Respekt, Familie, Zeit, etc.) hinzuweisen.

Hier nun einige Möglichkeiten, um ein „Nein“ einzuleiten:

• „Nein, vielen Dank _______________”

• „Wir haben den Grundsatz, dass _____________”

• „Wir haben uns dazu verpflichtet _______”

• „Es ist jetzt nicht möglich ___________”

• „Ich lehne Ihre Bitte lieber ab, als sie schlecht auszuführen __________”

D) 3. Schritt: Ja?

Wenn eine Tür sich schließt, öffnet sich eine andere! Versuchen Sie, eine Lösung anzubieten, eine dritte Alternative, die die Interessen beider Seiten berücksichtigt.

An dieser Stelle müssen Sie sorgfältig darauf achten, wie Sie selbst von den Reaktionen der anderen Person beeinflusst werden. Denken Sie daran, weder nachzugeben noch zu attackieren, und bleiben Sie sich selbst treu.

Vergleichen Sie diese beiden Antworten:

• Herr Seegert. Da können wir nichts machen. Sie sind hier angekommen als wir gerade die Praxis geschlossen haben und bitten uns nun, die Lahmheit von Layka anzuschauen, die bereits vor sieben Tagen begonnen hat! Na gut, bringen Sie Layka ins Sprechzimmer, aber wir können heute das und das nicht mehr machen…“ Herr Seegert bekommt seinen Willen und der Tierarzt gibt verärgert nach.

• Herr Seegert, Sie sagen, die Lahmheit hat vor einer Woche begonnen und ist seitdem immer schlimmer geworden, ansonsten frisst und trinkt Layka aber normal und zeigt normalen Harn- und Kotabsatz. Herr Seegert, zu Hause wartet meine Familie, und ich würde gern mit der Familie Abendessen und meine Kinder sehen, bevor sie ins Bett gehen. Es tut mir leid, ich kann Layka jetzt nicht mehr untersuchen, weil das bedeuten würde, dass ich heute sehr spät aufhöre zu arbeiten. Und Ihre Situation ist kein Notfall. Ich schlage vor, dass wir gemeinsam eine Lösung finden, also einen Tag und eine Zeit, die für uns beide passt, dann kann ich Layka meine volle Aufmerksamkeit widmen und sowohl Layka als auch meiner Familie die Zeit widmen, die sie verdienen.”

Welche Antwort würden Sie wählen?

Die zweite Antwort ist ein gutes Beispiel für das Konzept der „Durchsetzungsfähigkeit“, also der Fähigkeit, Ihren Standpunkt darzulegen und gleichzeitig den Standpunkt des Gegenübers zu respektieren, ohne dabei aggressiv oder erniedrigend zu wirken. Durchsetzungsfähigkeit und Empathie sind zwei Elemente, die im Gleichgewicht sein müssen, wenn wir kommunizieren.

 

In (Abbildung 5) sehen wir, wo die „Durchsetzungsfähigkeit“ angesiedelt ist zwischen dem „Ich denke an mich selbst“ und dem „Ich denke an Dich“.

In unserem Beispiel müssen wir neben der Frage, wie wir Dinge sagen auch berücksichtigen, wie viel dessen, was wir sagen, den Fokus auf das „Ich denke an mich“ legt und wie viel auf das „Ich denke an Dich“.

Wenn mir das Neinsagen schwer fällt, und ich mehr an Herrn Seegert denke als an meine Familie, gebe ich nach und falle in die „Ich verliere – Du gewinnst“- Box. Verhält man sich häufiger nachgiebig und zurückweichend, frisst dies das persönliche Wohlbefinden und die Jobzufriedenheit schrittweise auf. Denn dann haben wir irgendwann das Gefühl, nicht mehr die Kontrolle über unsere Zeit zu haben, und nicht mehr in der Lage zu sein, dies zu ändern. Eine mögliche Folge ist eine „erlernte Hilflosigkeit“ auf dem Weg zum Burnout.

E) Grenzen setzen

Grenzen setzen ist Teil einer effektiven Kommunikation: Grenzen bezüglich Aufgaben und Verantwortlichkeiten, physische Grenzen, Zeitgrenzen, Grenzen bezüglich Prioritäten, über was wir sprechen etc. Alle diese Grenzen sind in einer Interaktion durchaus willkommen, und wir sollten keine Angst haben, diese Grenzen aktiv zum Ausdruck zu bringen.

Die JA! – NEIN – JA? Methode ist ein hervorragendes Instrument, um Grenzen zu setzen und eine „Ich gewinne – Du gewinnst“-Situation zu erreichen, da sie uns die Möglichkeit gibt, „Durchsetzungsfähigkeit“ zu zeigen und so zu verdeutlichen, dass das Gesagte eine sehr nützliche Balance zwischen dem „Ich denke an mich“ und dem „Ich denke an Dich“ (meine Kunden) aufweist.

Wenn ich mich dafür entscheide, meine Prinzipien strikter einzuhalten und aufhöre, Forderungen wie der von Herrn Seegert nachzugeben, muss ich jedoch sehr vorsichtig auf eine gute Balance achten. Ansonsten falle ich sehr leicht in die Box „Ich gewinne – Du verlierst“, wenn das, was ich sage mehr auf meine Interessen und Werte fokussiert ist („Ich denke an mich“) und weniger auf die meines Gegenübers („Ich denke an Dich“).

In Fällen, in denen Sie das Gefühl haben, eine Ausnahme machen zu müssen, trotz des hohen persönlichen Opfers, und Sie sich dafür entscheiden, nachzugeben und die Hand zu reichen, schlagen wir Folgendes vor: Machen Sie Ihrem Kunden klar, dass Ihre Mühe die „Ausnahme von der Regel“ ist, um so sich selbst und Ihrem Kunden die Grenzen deutlich zu machen und beim nächsten Mal mit einem Lächeln „Nein“ sagen zu können.

„Ein Nein aus tiefster Überzeugung ist besser als ein Ja, das nur gesagt wird, um zu gefallen, oder noch schlimmer, um Schwierigkeiten zu vermeiden.“ Mahatma Gandhi

Die meisten von uns mögen Konflikte nicht. Um sie zu vermeiden oder erfolgreich zu managen, müssen verschiedene Schritte eingehalten werden. So erfordert beispielsweise das erfolgreiche Management von Einwänden ein Vorgehen in 5 Schritten. Um in diesem Bereich besser zu werden, müssen Sie die in Ihrer Praxis am häufigsten vorgebrachten Einwände auflisten und mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern diskutieren, um eine höhere Beständigkeit, Einheitlichkeit und Konsequenz zu erreichen.