La visita che scorre liscia (parte 2)

Domande e risposte

Ci sono molte domande che un veterinario può e deve chiedere al cliente per raccogliere l'anamnesi del caso, ma dato il tempo limitato a disposizione di ogni cliente, è necessario che queste domande sian ben ponderate: la qualità della domanda determina la qualità della risposta. In altre parole, pensate prima a cosa volete sapere e perché. Quindi formulate la domanda appropriata!

Con il giusto tipo di domande potete:

• ottenere preziose informazioni sulla malattia del pet,
• far venire alla luce le esigenze del cliente,
• scoprire le opinioni e l'atteggiamento del cliente,
• indirizzare con gentilezza i clienti verso una decisione.

Non dobbiamo dimenticare che il cliente è un profano, ma può trovare al tempo stesso molte informazioni su qualsiasi tipo di argomento su Internet, incluso il tema della salute animale.

Ciò significa che i clienti sono spesso "pre-informati" e vengono con una diagnosi fatta da sé, o presentano i loro "riscontri su Internet" e vorrebbero discuterli con noi. Tuttavia, il cliente ha bisogno della nostra guida e di raccomandazioni chiare per lavorare con noi come partner e progettare la cura migliore per il suo animale.

Fondamentalmente, esistono vari tipi di domande che sono adatti per la visita e utili per una varietà di scopi (Tabella 1). 

L'arte del dialogo consiste nel fare la domanda giusta al momento giusto indagando sul motivo della visita, così come sui desideri e le esigenze del cliente, senza dare allo stesso tempo la sensazione di partecipare a un interrogatorio. Il modo di porre le domande, insieme all'ascolto attivo, sono mostrati nel prossimo dialogo di esempio.

Nota: la qualità della domanda determina la qualità della risposta!

Ascolto e comprensione

Non solo le domande giuste, ma anche il modo di ascoltare, le spiegazioni attive e il feedback sono importanti per entrare in relazione con il cliente e comprenderlo veramente, fargli offerte adeguate e conquistarlo come partner. La partnership tra veterinario, team della struttura e clienti è importante perché sta alla base del successo di una relazione d'affari! Se il veterinario decide senza condividere la diagnosi e la terapia, probabilmente il trattamento sarà comunque di qualità, ma il proprietario risulterà semplicemente come assistente del veterinario e non vero partner.

Per ottenere livelli elevati di compliance e fidelizzazione del cliente è tuttavia essenziale che il veterinario veda il cliente come partner e miri a raggiungere insieme a lui gli obiettivi (terapia, diagnostica, ecc.).

Ciò significa che il veterinario dovrebbe:

• fare domande a risposta aperta per:
  • ottenere informazioni e opinioni,
  • informarsi sui bisogni e desideri del cliente,
  • chiarire qualcosa che non lo è al 100%,
  • avere un feedback.

• fare domande a risposta chiusa e a scelta multipla se:
  • vuole facilitare le decisioni,
  • vuole filtrare una tendenza del cliente (Piano A o Piano B?),
  • il cliente parla così tanto da rendere impossibile un lavoro concentrato e focalizzato, o se il tempo finisce.

Il seguente esempio di dialogo mostra come le seguenti tecniche, cioè fare domande, ascoltare, comprendere, chiarire e chiedere un feedback, possano essere implementate nella pratica quotidiana:

• Veterinario: qual buon vento la porta qui oggi signora Fabbri?
• Cliente: Merlino deve essere vaccinato e mi chiedo se dovrei farlo sterilizzare.
• Veterinario: capisco: faremo quindi il controllo medico annuale e il vaccino per Merlino . E poi le servono consigli sulla sterilizzazione. C'è qualcos'altro che posso fare?
• Cliente: sì, per favore faccia particolare attenzione alle sue orecchie durante il controllo medico, perché Merlino ha avuto un'infezione alle orecchie l'anno scorso.
• Veterinario: sì, l'ho notato. Signora Fabbri, per quali ragioni sta pensando alla sterilizzazione?

Il Dr. Rossi fa questa domanda per chiarire le ragioni che portano la signora Fabbri a considerare la sterilizzazione del suo cane. Questa informazione è importante per rispondere in modo appropriato alla situazione. Inoltre, l'affermazione "mi chiedo se dovrei farlo sterilizzare" è tutt'altro che chiara, cioè non spiega cosa intenda esattamente la signora Fabbri. Passare semplicemente oltre e fornire i consigli standard ignora le esigenze del cliente ed è uno spreco di tempo.

• Cliente: ho letto che è utile quando i cani maschi sono irrequieti, ma mi è stato detto che gli animali ingrassano dopo la sterilizzazione.
• Veterinario: mi spieghi meglio in che senso Merlino è irrequieto.
• Cliente: beh, se c'è una cagna in calore nella zona in cui andiamo a fare una passeggiata, lui non obbedisce affatto, scappa via, e una volta tornati a casa, si piazza davanti alla porta e guaisce tutto il tempo.
• Veterinario: OK, e come si comporta se non c'è una femmina in calore in giro?
• Cliente: in quel caso, è il cane più educato e tranquillo del mondo.
• Veterinario: sembra che entrambi trarrete beneficio dalla sterilizzazione di Merlino. Quindi ecco il mio suggerimento: C'è una procedura detta sterilizzazione chimica, che si realizza con un farmacoin capsula che viene iniettato sotto la cute del cane e inibisce la produzione di ormoni maschili. Se lo impianto, avremo circa 4 mesi per vedere se Merlino diventa più calmo in presenza delle cagne in calore. Che ne pensa?
• Cliente: bella idea; facciamolo! E poi nel caso possiamo operarlo alla fine?
• Veterinario: certo, è sempre possibile, ma dopo sapremo se la sterilizzazione è la soluzione giusta. Suggerisco dunque di effettuare il controllo medico, la vaccinazione e l'esame dell'orecchio oggi, e fissare un nuovo appuntamento per la sterilizzazione chimica. Le sta bene?
• Cliente: è fantastico! Va benissimo. 

In questo dialogo, il medico veterinario fa deliberatamente domande a risposta aperta finché non è sicuro di avere informazioni sufficienti per offrire una soluzione adatta alle esigenze del cliente e alla situazione attuale. Inoltre, ascolta attentamente ciò che dice la signora Fabbri e chiarisce cosa significa esattamente "inquieto" indagando più a fondo con domande a risposta aperta. Questo è estremamente importante, perché dietro i sintomi iniziali descritti dalla signora Fabbri potrebbe esserci anche un problema cardiologico o di medicina interna. Facendo domande, ascoltando e chiedendo un feedback tipo "Che ne pensa? / Le sta bene?", il dialogo prende una direzione positiva e reciprocamente chiara, aperta e soddisfacente (Figura 1).

Nota: è importante fare domande e ascoltare attivamente finché tutti i fatti non sono perfettamente chiari.