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Numero 1 Comunicazione

La visita che scorre liscia (parte 2)

Pubblicato il 19/03/2020

Scritto da Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Disponibile anche in Français , Deutsch , Português , Español e English

In questa sezione, forniamo esempi specifici delle diverse domande (aperte, chiuse) da porre al cliente durante la consultazione e forniamo ulteriori consigli e esempi pratici per migliorare le tue capacità di ascolto.

La visita che scorre liscia (parte 2)

Punti Chiave

La qualità della domanda determina la qualità della risposta!


È importante fare domande e ascoltare attivamente finché tutti i fatti non sono perfettamente chiari.


Domande e risposte

Ci sono molte domande che un veterinario può e deve chiedere al cliente per raccogliere l'anamnesi del caso, ma dato il tempo limitato a disposizione di ogni cliente, è necessario che queste domande sian ben ponderate: la qualità della domanda determina la qualità della risposta. In altre parole, pensate prima a cosa volete sapere e perché. Quindi formulate la domanda appropriata!

Con il giusto tipo di domande potete:

  • ottenere preziose informazioni sulla malattia del pet,
  • far venire alla luce le esigenze del cliente,
  • scoprire le opinioni e l'atteggiamento del cliente,
  • indirizzare con gentilezza i clienti verso una decisione.

Non dobbiamo dimenticare che il cliente è un profano, ma può trovare al tempo stesso molte informazioni su qualsiasi tipo di argomento su Internet, incluso il tema della salute animale.

Ciò significa che i clienti sono spesso "pre-informati" e vengono con una diagnosi fatta da sé, o presentano i loro "riscontri su Internet" e vorrebbero discuterli con noi. Tuttavia, il cliente ha bisogno della nostra guida e di raccomandazioni chiare per lavorare con noi come partner e progettare la cura migliore per il suo animale.

Fondamentalmente, esistono vari tipi di domande che sono adatti per la visita e utili per una varietà di scopi (Tabella 1). 

Tipo di domanda ed esempi Adatto per... Non adatto per...
Domande a risposta aperta:
Le cosiddette "domande interrogative", che iniziano con "cosa", "quale" e "come":
• Cosa la porta qui oggi?
• Cosa ha notato esattamente del suo cane?
• Come gli ha dato il cibo?
• Qual è la sua opinione su questo problema...?
• Quali altre domande ha?
• Indagare sui bisogni del cliente e chiedere informazioni sui sintomi
• Fare domande approfondite per chiarire i sintomi
• Indagare su punti di vista e opinioni
• Ottenere un feedback
• Promuovere le decisioni
• Mancanza di tempo, perché le risposte sono molto più lunghe rispetto alle domande a risposta chiusa
Domande a risposta chiusa: domande alle quali si risponde con "Sì" o "No":
• Facciamo una radiografia adesso?
• Le sta bene che il prossimo appuntamento sia domani alle 15?
• Posso darle un sacchetto da 3 kg di alimenti per il suo animale?
• Promuovere le decisioni: "Sì" o "No"?
• "Interrompere" (frenando) un cliente che parla molto o quando il tempo sta per scadere
• Ricercare le opinioni
• Approfondire le informazioni
Domande a scelta multipla: domande che danno all'interlocutore 2 possibili risposte:
• Dovremmo eseguire il Piano A con radiografie e test del sangue, oppure il Piano B con le sole radiografie?
• Vorrebbe venire alle 15 o alle 17 di domani?
• Posso darle un sacchetto piccolo o grande di alimenti per il suo animale?
• Promuovere le decisioni: "Questo" o "Quello"?
• Condurre il cliente a prendere una decisione dove questi non pensa se vuole qualcosa, ma quale alternativa prendere
• Interrompere (frenando) il cliente che parla troppo
• Ricercare le opinioni
• Indagare le informazioni
Tabella 1. Tipi di domande adatte per una visita.

L'arte del dialogo consiste nel fare la domanda giusta al momento giusto indagando sul motivo della visita, così come sui desideri e le esigenze del cliente, senza dare allo stesso tempo la sensazione di partecipare a un interrogatorio. Il modo di porre le domande, insieme all'ascolto attivo, sono mostrati nel prossimo dialogo di esempio.

Nota: la qualità della domanda determina la qualità della risposta!

Ascolto e comprensione

Non solo le domande giuste, ma anche il modo di ascoltare, le spiegazioni attive e il feedback sono importanti per entrare in relazione con il cliente e comprenderlo veramente, fargli offerte adeguate e conquistarlo come partner. La partnership tra veterinario, team della struttura e clienti è importante perché sta alla base del successo di una relazione d'affari! Se il veterinario decide senza condividere la diagnosi e la terapia, probabilmente il trattamento sarà comunque di qualità, ma il proprietario risulterà semplicemente come assistente del veterinario e non vero partner.

Per ottenere livelli elevati di compliance e fidelizzazione del cliente è tuttavia essenziale che il veterinario veda il cliente come partner e miri a raggiungere insieme a lui gli obiettivi (terapia, diagnostica, ecc.).

Ciò significa che il veterinario dovrebbe:

  • fare domande a risposta aperta per:
    • ottenere informazioni e opinioni,
    • informarsi sui bisogni e desideri del cliente,
    • chiarire qualcosa che non lo è al 100%,
    • avere un feedback.
  • fare domande a risposta chiusa e a scelta multipla se:
    • vuole facilitare le decisioni,
    • vuole filtrare una tendenza del cliente (Piano A o Piano B?),
    • il cliente parla così tanto da rendere impossibile un lavoro concentrato e focalizzato, o se il tempo finisce.

Il seguente esempio di dialogo mostra come le seguenti tecniche, cioè fare domande, ascoltare, comprendere, chiarire e chiedere un feedback, possano essere implementate nella pratica quotidiana:

  • Veterinario: qual buon vento la porta qui oggi signora Fabbri?
  • Cliente: Merlino deve essere vaccinato e mi chiedo se dovrei farlo sterilizzare.
  • Veterinario: capisco: faremo quindi il controllo medico annuale e il vaccino per Merlino . E poi le servono consigli sulla sterilizzazione. C'è qualcos'altro che posso fare?
  • Cliente: sì, per favore faccia particolare attenzione alle sue orecchie durante il controllo medico, perché Merlino ha avuto un'infezione alle orecchie l'anno scorso.
  • Veterinario: sì, l'ho notato. Signora Fabbri, per quali ragioni sta pensando alla sterilizzazione?

Il Dr. Rossi fa questa domanda per chiarire le ragioni che portano la signora Fabbri a considerare la sterilizzazione del suo cane. Questa informazione è importante per rispondere in modo appropriato alla situazione. Inoltre, l'affermazione "mi chiedo se dovrei farlo sterilizzare" è tutt'altro che chiara, cioè non spiega cosa intenda esattamente la signora Fabbri. Passare semplicemente oltre e fornire i consigli standard ignora le esigenze del cliente ed è uno spreco di tempo.

  • Cliente: ho letto che è utile quando i cani maschi sono irrequieti, ma mi è stato detto che gli animali ingrassano dopo la sterilizzazione.
  • Veterinario: mi spieghi meglio in che senso Merlino è irrequieto.
  • Cliente: beh, se c'è una cagna in calore nella zona in cui andiamo a fare una passeggiata, lui non obbedisce affatto, scappa via, e una volta tornati a casa, si piazza davanti alla porta e guaisce tutto il tempo.
  • Veterinario: OK, e come si comporta se non c'è una femmina in calore in giro?
  • Cliente: in quel caso, è il cane più educato e tranquillo del mondo.
  • Veterinario: sembra che entrambi trarrete beneficio dalla sterilizzazione di Merlino. Quindi ecco il mio suggerimento: C'è una procedura detta sterilizzazione chimica, che si realizza con un farmacoin capsula che viene iniettato sotto la cute del cane e inibisce la produzione di ormoni maschili. Se lo impianto, avremo circa 4 mesi per vedere se Merlino diventa più calmo in presenza delle cagne in calore. Che ne pensa?
  • Cliente: bella idea; facciamolo! E poi nel caso possiamo operarlo alla fine?
  • Veterinario: certo, è sempre possibile, ma dopo sapremo se la sterilizzazione è la soluzione giusta. Suggerisco dunque di effettuare il controllo medico, la vaccinazione e l'esame dell'orecchio oggi, e fissare un nuovo appuntamento per la sterilizzazione chimica. Le sta bene?
  • Cliente: è fantastico! Va benissimo. 
Quando si parla al cliente, un buon livello di comunicazione e servizio richiede necessariamente di continuare a fare domande finché tutti i fatti non sono chiari e messi "sul tavolo". Questa strategia migliora la comunicazione e la vendita dei servizi.
Figura 1. Quando si parla al cliente, un buon livello di comunicazione e servizio richiede necessariamente di continuare a fare domande finché tutti i fatti non sono chiari e messi "sul tavolo". Questa strategia migliora la comunicazione e la vendita dei servizi. © Manuel Fontègne

In questo dialogo, il medico veterinario fa deliberatamente domande a risposta aperta finché non è sicuro di avere informazioni sufficienti per offrire una soluzione adatta alle esigenze del cliente e alla situazione attuale. Inoltre, ascolta attentamente ciò che dice la signora Fabbri e chiarisce cosa significa esattamente "inquieto" indagando più a fondo con domande a risposta aperta. Questo è estremamente importante, perché dietro i sintomi iniziali descritti dalla signora Fabbri potrebbe esserci anche un problema cardiologico o di medicina interna. Facendo domande, ascoltando e chiedendo un feedback tipo "Che ne pensa? / Le sta bene?", il dialogo prende una direzione positiva e reciprocamente chiara, aperta e soddisfacente (Figura 1).

Nota: è importante fare domande e ascoltare attivamente finché tutti i fatti non sono perfettamente chiari.

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel ha conseguito una laurea in Scienze Veterinarie nel 1990. Dopo aver lavorato in diverse cliniche, nel 1992 ha aperto la propria Scopri di più

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván proviene da una famiglia di veterinari; suo padre e suo fratello maggiore condividono questa stessa passione. Si è laureato all'Universidad de Concepción Scopri di più

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams è docente al Dipartimento di scienze cliniche e diagnostiche veterinarie dell'Università di Calgary, dove ha sviluppato e implementato Scopri di più

Antje Blättner

Antje Blättner

La Dr.ssa Blättner ha studiato a Berlino e Monaco e dopo la laurea nel 1988 ha avviato e gestito una propria struttura per piccoli animali. Scopri di più

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