Sprawna konsultacja (część 2)

Pytania i odpowiedzi

To oczywiste, że lekarz weterynarii może i musi zadać wiele różnych pytań, aby zebrać pełen wywiad, ale biorąc pod uwagę ograniczony czas, jaki można poświęcić każdemu klientowi, pytania te należy dobrze przemyśleć – ich jakość przesądza o jakości odpowiedzi. Po pierwsze musimy zastanowić się, co i dlaczego chcemy wiedzieć, a następnie sformułować odpowiednie pytanie.

Dzięki właściwie zadanym pytaniom można:

• zgromadzić cenne informacje na temat stanu zdrowia zwierzęcia;
• poznać potrzeby klienta;
• poznać opinie i nastawienie klienta;
• delikatnie nakierować klienta na podjęcie określonej decyzji.

Nie możemy zapominać, że klient jest z jednej strony laikiem, ale z drugiej strony w Internecie może znaleźć wiele informacji na różne tematy – w tym na temat zdrowia zwierząt.

Oznacza to, że klienci często przychodzą do lecznicy z gotową, samodzielnie postawioną diagnozą lub dzielą się swoimi „Internetowymi odkryciami” i chcą je z nami omówić. Tak czy inaczej, klient potrzebuje naszych wskazówek i jasnych zaleceń, aby w ramach partnerskiej współpracy z lecznicą ustalić najlepszy plan opieki i/lub leczenia dla swojego zwierzęcia.

Istnieje kilka podstawowych rodzajów pytań, które można wykorzystać do różnych celów podczas konsultacji weterynaryjnej (Tabela 1). 

Sztuka dialogu polega na tym, aby we właściwym momencie zadać właściwe pytanie o powód wizyty oraz o potrzeby i oczekiwania klienta, który jednocześnie nie powinien czuć się jak podczas przesłuchania. Sposób zastosowania różnych technik zadawania pytań – wraz z aktywnym słuchaniem – pokazano w przykładowym dialogu poniżej.

Uwaga: „jakość” zadanego pytania przesądza o „jakości” udzielonej odpowiedzi!

Słuchanie ze zrozumieniem

Aby nawiązać partnerskie relacje z klientem, dobrze zrozumieć jego potrzeby i przedstawić odpowiednią ofertę, trzeba nie tylko zadać właściwe pytania, ale też uważnie wysłuchać udzielonych odpowiedzi, wyjaśnić wszystkie wątpliwości i wymienić informacje zwrotne. Partnerskie relacje pomiędzy lekarzem weterynarii, zespołem lecznicy i klientami są niezwykle ważne, ponieważ stanowią podstawę udanych relacji biznesowych! Jeśli o diagnozie i terapii decyduje wyłącznie sam lekarz, nie odbija się to na ogół źle na samym procesie leczenia, jednak opiekun zwierzęcia jest wówczas tylko zwykłym asystentem lekarza, a nie prawdziwym partnerem.

Aby zachęcić klienta do przestrzegania zaleceń i zwiększyć jego lojalność wobec lecznicy należy dostrzec w nim partnera, wraz z którym dąży się do osiągnięcia wspólnych celów (w zakresie terapii, diagnostyki itp.).

Oznacza to, że lekarz weterynarii powinien:

• zadawać pytania otwarte jeśli:
  • chce uzyskać informacje i poznać opinie klienta;
  • chce dowiedzieć się jakie są potrzeby i oczekiwania klienta;
  • chce wyjaśnić coś, co nie jest w 100% zrozumiałe;
  • chce uzyskać informację zwrotną.
• Zadawać pytania zamknięte i alternatywne jeśli:
  • chce ułatwić klientowi podjęcie decyzji;
  • chce ustalić preferencje klienta (Plan A czy Plan B?);
  • klient mówi tak dużo, że utrudnia lekarzowi skupienie się na pracy lub gdy czas przeznaczony na konsultację dobiega końca.

Przykładowy dialog przedstawiony poniżej pokazuje sposoby zastosowania takich technik, jak zadawanie pytań, słuchanie ze zrozumieniem, wyjaśnianie i wymiana informacji zwrotnych w codziennej praktyce:

• Lekarz weterynarii: Mrs. Schmidt, what brings you and Lucky in today?
• Klientka:Chciałabym szczepić Luckiego i zastanawiam się też czy powinnam go wykastrować.
• L:Rozumiem. Zaraz przebadam Luckiego pod kątem corocznych szczepień. Następnie omówimy kwestię kastracji. Czy mogę pomóc Pani w czymś jeszcze?
• K: :Tak, proszę podczas badania zwrócić szczególną uwagę na uszy Luckiego. W zeszłym roku przeszedł infekcję uszu.
• L:Oczywiście, nie ma problemu. A wracając do tematu kastracji, co Pani sądzi o takim zabiegu?

Lekarz zadaje to pytanie, aby ustalić dlaczego właścicielka rozważa poddanie swojego psa zabiegowi. Ta informacja jest istotna z punktu widzenia właściwej reakcji na sytuację. Ponadto, stwierdzenie „czy powinnam go wykastrować” jest dość niejasne, tj. początkowo nie wiemy, co konkretnie ma na myśli Pani Anna. Pominięcie tej kwestii i udzielenie po prostu standardowej porady byłoby ignorowaniem potrzeb klientki i marnowaniem czasu.

• K: Czytałam, że to może pomóc w przypadku nadpobudliwości u samców, ale słyszałam też, że po kastracji zwierzęta tyją.
• L: Proszę powiedzieć jak konkretnie objawia się nadpobudliwość Luckiego?
• K: Jeśli w okolicy, w której spacerujemy jest gdzieś suka z cieczką, Lucky w ogóle mnie nie słucha, ucieka, a po powrocie do domu kładzie się przy drzwiach i cały czas piszczy.
• L: A jak się zachowuje, gdy w pobliżu nie ma żadnych suk z cieczką?
• K: Wtedy jest najgrzeczniejszym i najspokojniejszym psem świata. .
• L: Wygląda na to, że oboje skorzystacie na kastracji Luckiego. Moja sugestia jest taka: istnieje preparat, który hamuje działanie męskich hormonów płciowych; wszczepia się go pod skórę w formie implantu. Jeśli wszczepimy Luckiemu implant, będziemy mieć około 4 miesięcy na sprawdzenie czy zachowuje się spokojniej w pobliżu suk z cieczką. Co Pani na to?
• K: Świetny pomysł – tak zróbmy! A czy potem i tak będzie można poddać go zabiegowi?
• L: Oczywiście, zabieg można przeprowadzić w każdej chwili, ale najpierw sprawdzimy czy kastracja jest tym właściwym rozwiązaniem. Dziś zajmijmy się badaniem kontrolnym, szczepieniem i przeglądem uszu; umówmy się też od razu na wszczepienie implantu. Może tak być?
• K: Tak, jak najbardziej! 

W tym dialogu lekarz weterynarii celowo zadaje pytania otwarte do momentu aż upewni się, że ilość zgromadzonych informacji wystarczy, aby zaproponować rozwiązanie, które odpowiada potrzebom klientki i obecnej sytuacji. Lekarz słucha też uważnie tego, co mówi Pani Anna i zadając bardziej szczegółowe pytania otwarte upewnia się, co dokładnie ma na myśli mówiąc o „nadpobudliwości” swojego psa. Jest to niezwykle ważne, ponieważ objawy opisane początkowo przez Panią Annę mogą świadczyć też o problemach natury kardiologicznej lub internistycznej. Zadając pytania, słuchając i uzyskując informację zwrotną („Co pani na to?”/„Może tak być?”) sprawiamy, że dialog jest przejrzysty, zrozumiały i satysfakcjonujący dla obydwu stron (Ryc. 1).

Uwaga: To ważne, aby zadawać pytania i aktywnie słuchać aż do momentu pełnego wyjaśnienia wszystkich kwestii.