O bom andamento da consulta (parte 3)

Explicação e engajamento

Para ter êxito na consulta, a preparação prévia, o bom relacionamento, as perguntas e respostas corretas, bem como a escuta ativa e o feedback, são extremamente importantes. No entanto, também é importante que o médico-veterinário explique os achados e o tratamento, de tal forma que o cliente consiga entender e dê seu consentimento.

A “cereja do bolo” é quando o cliente se envolve na tomada de decisões, uma vez que essas decisões competem a ele também e não só ao médico-veterinário. Dessa forma, o cliente se sente comprometido e participa ativamente do tratamento do pet, o qual é o pré-requisito básico para obter a adesão e a fidelidade do cliente, algo que todo médico-veterinário ou prestador de serviços deseja. 

Os médicos-veterinários que conscientemente se importam e trabalham em seu estilo de comunicação conquistam não só a adesão e a fidelidade do cliente (o que já é uma grande conquista), mas também sofrem muito menos estresse e produzem uma melhor atmosfera no local de trabalho; além disso, seus clientes ficam mais satisfeitos e felizes. 


Ao participarem ativamente de uma comunicação clara e adequada, os médicos-veterinários alcançam a melhor profilaxia (prevenção) de mal-entendidos e estresse, trilhando o melhor caminho para uma relação satisfatória e positiva com o cliente. 

Como podemos conseguir isso? Como você lida positivamente com clientes estranhos ou provocativos? Vamos primeiro examinar os elementos básicos de uma consulta ideal na qual o médico-veterinário:

• conduz e orienta o cliente durante a consulta;
• atua sistematicamente com transparência;
• explica seus achados e descobertas em uma linguagem compreensível para o cliente;
• reserva um tempo para obter feedback do cliente e verificar se ele entendeu tudo, reunindo as opiniões dele sobre as recomendações;
• ajuda o cliente a tomar as decisões, sempre que possível, fornecendo a ele opções com recomendações claras para posterior discussão e decisão em conjunto;
• pergunta ao cliente sobre suas necessidades:
- em geral, como uma introdução à consulta (ver Perguntas e Respostas);
- oferecer tratamentos e diagnósticos, de tal modo que o cliente não se sinta sobrecarregado;
- integrar a terapia na rotina diária do cliente e de seu pet da melhor maneira possível;

Embora possam parecer muitos tópicos que tomam muito tempo, tudo isso, na verdade, não é tão complicado e pode até economizar tempo. Quando o estilo de comunicação é mais eficaz, tudo corre com maior fluidez e, consequentemente, menos dúvidas ou mal-entendidos precisam ser esclarecidos ao final da consulta. 

Estratégia durante a consulta

Para otimizar a comunicação durante a visita do cliente, o primeiro passo consiste em mudar a postura do médico-veterinário de um “semideus de jaleco branco”, onisciente e ditatorial para a de um “parceiro de saúde”, interativo e atencioso (Figura 4).


O segundo passo é praticar, praticar, praticar. É necessário trabalhar no estilo e na estratégia de comunicação. Assim como em qualquer novidade, a prática leva à perfeição.

O terceiro passo envolve as técnicas e os truques para lidar com situações mais complicadas e consultas inusitadas.


As seções a seguir ilustram, através de exemplos de diálogo, como uma consulta pode ocorrer sem complicações, utilizando uma comunicação consciente e otimizada (Tabela 2):

 

Seção 1 – Início e exame físico

Incluindo as explicações das técnicas utilizadas e o motivo de usá-las.

• Médico-veterinário: “Sra. Schmidt, vamos começar agora o check-up anual de saúde e a vacinação de Lucky, dando uma atenção especial às orelhas, tudo bem?”

O médico-veterinário inicia o exame físico, repetindo as necessidades da sra. Schmidt e pedindo seu feedback para verificar se ela (ainda) concorda com isso.

• Cliente: “Sim, tudo bem!”
• Médico-veterinário: “Vou examiná-lo do focinho à cauda e falar o que estiver fazendo e vendo. Quando terminar, farei um resumo com as recomendações apropriadas. Também vou me atentar às orelhas do Lucky e seu coração, pois ele já tem 10 anos de idade e precisamos fazer um check-up regular de seus órgãos internos.” 
• Cliente: “Está ótimo!”
• Médico-veterinário: “O aspecto dos olhos está muito bom: transparentes e brilhantes. O focinho também está com aparência saudável. De modo geral, os dentes e a boca estão em boas condições, mas vejo a presença de tártaro e gostaria de falar sobre isso mais tarde.”

Nesse momento, o médico-veterinário realiza um exame físico “do focinho à cauda” e comenta o que faz enquanto examina as orelhas, a pele, o abdômen, o coração, etc. Além disso, o médico-veterinário destaca os achados sobre os quais ele pretende falar com mais detalhes posteriormente. 

Seção 2 – Resumo, explicação, recomendação e participação

Incluindo as explicações das técnicas utilizadas e o motivo de usá-las.

• Médico-veterinário: “Bom, acabo de examinar o Lucky completamente e tenho uma ideia geral do estado de saúde dele. Fico feliz em dizer que o Lucky está muito saudável – as orelhas e o coração também estão em boas condições! Evidentemente, também há alguns problemas sobre os quais devemos falar quando um cão está em processo de envelhecimento. Trata-se dos dentes do Lucky. Ele está com uma quantidade significativa de tártaro nos dentes incisivos e caninos e, se deixá-lo sem tratamento, isso poderá causar gengivite e até problemas cardíacos. Por esse motivo, recomendo a remoção do tártaro no próximo mês. Para fazer isso, o Lucky necessitará de uma breve anestesia. Qual a sua opinião sobre isso?”

O médico-veterinário faz um breve resumo dos achados mais importantes, explica sua importância e fornece uma clara recomendação. Além disso, ele deliberadamente associa a recomendação a uma pergunta aberta para descobrir a opinião da sra. Schmidt a respeito. Isso é importante para o futuro tratamento, a fim de evitar quaisquer objeções ou barreiras e considerar as necessidades do cliente ao planejar a terapia. 

• Cliente: “Oh, anestesia...isso é perigoso, não é?”
• Médico-veterinário: “Com o que a sra. está preocupada?”
• Cliente: “O último cão que tive antes do Lucky, o Cassy, precisou de vários dias para se recuperar de uma anestesia. Foi horrível! Ele chorou por 3 dias, não conseguia se levantar e parecia triste!”
• Médico-veterinário: “Há quanto tempo isso aconteceu?”
• Cliente: “Há cerca de 10 anos...”

Ao continuar fazendo perguntas abertas, as preocupações da sra. Schmidt sobre anestesia foram esclarecidas, e a reação do médico-veterinário a elas foi otimista e empática. O médico-veterinário levou os medos da sra. Schmidt em consideração e apresentou uma nova situação de forma positiva, afirmando que a intervenção do Lucky será mais fácil, graças a procedimentos modernos e à supervisão rigorosa. 

• Médico-veterinário: “Eu sinto muito! Deve ter sido uma situação muito desagradável. Posso lhe garantir que, hoje em dia, temos anestésicos muito mais avançados, cuja recuperação é muito mais tranquila e suave. O Lucky ficará conosco até que ele consiga andar sozinho e esteja completamente recuperado. Isso lhe parece melhor?”
• Cliente: “Muito melhor!”
• Médico-veterinário: “Agora, gostaria de fazer um exame de sangue no Lucky antes da anestesia para verificar se suas células sanguíneas e órgãos estão dentro da normalidade – isso tornará a anestesia ainda mais segura. O exame de sangue nos permitirá saber quais fármacos são os mais adequados e os mais benéficos para o Lucky. A sra. quer saber mais alguma coisa a respeito?”

Depois que a sra. Schmidt reagiu positivamente às explicações do médico-veterinário, é feita uma segunda sugestão – um exame de sangue pré-operatório – com o benefício de obter “maior segurança”. A vantagem de fazer tal sugestão nesse momento está na maior compreensão de informações importantes em pequenas doses, de tal modo que a cliente consiga entendê-las e “digeri-las” aos poucos, sem se sentir sobrecarregada com tantas informações e recomendações. Isso evita que a cliente simplesmente rejeite uma proposta porque acha que é muita coisa ou porque tudo está acontecendo muito rápido e ela está sendo forçada a tomar uma decisão (Figura 5).

• Cliente: “Agora eu entendo tudo e me sinto melhor. Creio que seja melhor fazermos isso o mais rápido possível. E quanto ao exame de sangue? Quando pode ser feito?”
• Médico-veterinário: “Podemos fazê-lo agora ou 2 dias antes da consulta. O que a sra. prefere?”
• Cliente: “Melhor agora; assim, já fica tudo pronto.”

 

Seção 3 – Acordos e conclusão

Incluindo as explicações das técnicas utilizadas e o motivo de usá-las.

• Médico-veterinário: “Muito bom! Então, minha assistente vai coletar uma amostra de sangue do Lucky agora e levá-la ao nosso laboratório. Teremos os resultados amanhã de manhã, mas sugiro que a sra. já deixe marcada a consulta para a remoção do tártaro. Minha assistente também vai explicar o procedimento em detalhes, revisar o termo de consentimento e fornecer todas as informações relevantes por escrito.  A sra. tem alguma outra pergunta para mim?”
• Cliente: “Quando vou receber uma notificação dos resultados do exame de sangue?”
• Médico-veterinário: “Minha assistente vai combinar o melhor horário para ligar para a sra. nos próximos 2 dias. Tudo bem?”
• Cliente: “Sim, tudo ótimo. Muito obrigada, dr.”
• Médico-veterinário: “Foi um prazer atender o Lucky e a sra. Vejo vocês na próxima consulta. E lembre-se: se a sra. tiver alguma dúvida, entre em contato conosco!”


Nota: o melhor parceiro de um cliente é um médico-veterinário aberto e receptivo que se esforça para encontrar a melhor solução para cada pet e seu tutor.

Situações e interações difíceis

Na maioria dos casos, é possível lidar bem com os clientes através de uma comunicação positiva, o que geralmente resulta em uma situação vantajosa para os pets, os clientes e o consultório – ou seja, uma situação em que todos saem ganhando. Às vezes, também pode haver clientes que questionam nossas recomendações e, de repente, a consulta deixa de fluir de forma tranquila. O desenrolar da consulta, então, fica “emperrado” (i. e., paralisado) e daí surgem os conflitos; com isso, a equipe precisa se conter para não colocar mais lenha na fogueira. Os motivos pelos quais surgem diferentes opiniões com consequentes discussões e conflitos entre o médico-veterinário e o tutor no dia a dia da clínica podem ser: 

Agora, mostraremos o final um pouco modificado do diálogo entre a sra. Schmidt e o médico-veterinário, com o profissional lidando com uma pergunta típica do cliente de uma maneira soberana e calma:

• Cliente: “Ah, antes que eu me esqueça. Eu queria perguntar para o dr. se não seria melhor trocar a alimentação do Lucky por uma dieta grain-free.”
• Médico-veterinário: “Esta é uma ótima pergunta! Que informações a sra. tem sobre as dietas grain-free?”

Aqui é importante não reagir imediatamente nem iniciar uma “minipalestra” elucidativa sobre os grãos ou os prós e contras dos alimentos grain-free, mas sim formular uma pergunta aberta para averiguar os conhecimentos de base da cliente e esclarecer as dúvidas da sra. Schmidt.


“Na maioria dos casos, é possível lidar bem com os clientes através de uma comunicação positiva, o que geralmente resulta em uma situação vantajosa para os pets, os clientes e o consultório – ou seja, uma situação em que todos saem ganhando.”

• Cliente: “Li na Internet que os grãos, especialmente o trigo, causam muitas alergias e que é melhor alimentar os pets com uma dieta grain-free.”
• Médico-veterinário: “Como essas alergias são descritas na Internet?”
• Cliente: “Com coceira, vômitos e diarreia. Eu não quero isso. Quero o melhor para o Lucky!”
• Médico-veterinário: “A sra. notou algum desses sinais no Lucky?”
• Cliente: “Não. Ele não só tolera bem a dieta que o dr. prescreveu, mas também gosta de consumi-la.”
• Médico-veterinário: “Eu realmente fico feliz em ouvir isso. Se a sra. observar qualquer alteração no Lucky, entre em contato comigo imediatamente. Hoje em dia, há muitas informações na Internet que não fazem sentido, não têm base científica ou procedem de pessoas que querem apenas lucrar com seus próprios produtos. Há alguma referência ou estudo científico sobre a dieta grain-free onde a sra. leu a informação?”

Essa pergunta (aberta) é usada para solicitar as fontes e demonstrar para a sra. Schmidt que um médico-veterinário se apoia em evidências científicas, questiona as fontes de informações e está disposto a tratar sobre o tema com seus clientes.   

• Cliente: “Eu não li nada sobre referências ou estudos científicos lá, mas posso lhe fornecer o site para o dr. dar uma olhada.” 
• Médico-veterinário: “Eu adoraria fazer isso. É uma ótima ideia. Basta fornecer o nome do site à minha recepcionista por telefone e entrarei em contato com a sra. assim que tiver informações a respeito, ok?”
• Cliente: “Isso está perfeito para mim. Tenho certeza de que o dr. entende muito mais sobre isso do que eu. É que existem tantas páginas na Internet que acabo ficando confusa.” 
• Médico-veterinário: “Eu entendo a sra. perfeitamente. Também quero o melhor para a sra. e o Lucky. Obrigado por me questionar sobre esse assunto. Em breve, entraremos em contato.”

Nesse diálogo, o médico-veterinário manteve aberta a “porta da comunicação” e sinalizou que ele está interessado em trocar informações e pontos de vista. Também demonstrou que os assuntos de seus clientes são assuntos dele – nesse caso, há um relacionamento mutuamente satisfatório e positivo. 


Nota: cada pergunta de um cliente é, em princípio, (apenas) uma pergunta simples que merece uma resposta clara e cordial.

Chantagem emocional

Lamentavelmente, entre todos os clientes bons e dedicados, também pode haver aqueles que colocam seus próprios interesses em primeiro lugar e não estão dispostos a negociar. Tentam impor a sua vontade à equipe da clínica com o seguinte lema: “Se não conseguir o que quero, irei para outro lugar!”.

Por exemplo, isso pode acontecer quando:

• os clientes querem ser atendidos em horários fora do expediente comercial;
• eles pedem um desconto porque outro médico-veterinário lhes oferece serviços mais baratos, e;
• desejam comprar determinados produtos com os quais a clínica não trabalha.

Às vezes, por meio de contatos com a equipe da clínica, o cliente sabe que conseguirá o que quer se insistir obstinadamente no que deseja ou tentar impor a sua vontade através de chantagem emocional, dizendo, por exemplo, “mas a clínica não vai querer me perder como cliente” ou “mas vocês amam os animais e eu não posso arcar com a vacinação de três gatos”.

Se a equipe da clínica ceder, ela não só incentivará esses clientes a pedirem favores especiais, mas também fará com que outros clientes copiem esse comportamento, pois percebem que a equipe pode ser chantageada. Nesse caso, é muito útil ter regras simples e claras criadas pela própria equipe da clínica e aplicadas de forma sistemática. Obviamente, a equipe da clínica deve reagir com calma e segurança, mas não deve responder a chantagens emocionais. 

Quando os clientes desejam ser atendidos após o horário comercial ou solicitam produtos ou outros serviços específicos que a clínica não pode oferecer nem oferecerá, é aconselhável responder de maneira coerente e cordial, propondo uma alternativa:

• “Infelizmente, não podemos oferecer isso ao sr./à sra.”
• “Quando o sr./a sra. prefere a consulta: amanhã às 7 horas ou depois de amanhã às 16 horas?”
• “Tenho outro alimento muito bom e saboroso como alternativa ao que o sr./a sra. mencionou. Posso falar sobre ele brevemente?”

Quando o cliente solicita descontos, é recomendável adotar o seguinte procedimento:

• Cliente: “Eu tenho três gatos – que tipo de desconto o dr. pode me dar nas vacinas?”
• Médico-veterinário: “Eu entendo que o sr./a sra. deseja economizar e está pedindo um desconto. Isso é muito comum quando se trata de produtos, mas a vacinação é um procedimento médico que inclui a medicação (a vacina, no caso). Isso significa que tenho duas opções: posso economizar na própria vacina e aplicar menos em cada gato, mas provavelmente a vacina não funcionará da devida forma. Ou posso economizar no meu serviço e não realizar o exame completo nos gatos antes da vacinação. Isso pode fazer com que algum problema clínico passe despercebido e a vacina não faça efeito. Onde devo economizar?”


Nota: esse procedimento só demonstra ao cliente que temos pouca margem quando se trata de serviços médicos ou medicamentos. Em nenhum dos casos deve ser entendido que o médico-veterinário faria isso!