La comunicación es una habilidad clínica (parte 1)

La comunicación no verbal

La comunicación no verbal incluye todas aquellas señales de comportamiento, excluyendo el contenido verbal, que son emitidas cuando los individuos interactúan entre sí. Aunque las estimaciones pueden variar, se ha sugerido que el 80% de nuestra comunicación es no verbal. Para comunicar nuestros sentimientos y emociones a otras personas utilizamos vías no verbales; mientras que lo que decimos se relaciona más con lo que pensamos. La mayoría de las veces, la comunicación de nuestros sentimientos y emociones es involuntaria e, incluso a veces, puede estar fuera de nuestro control.

Existen cuatro categorías de comunicación no verbal (Figura 1) 1:

• Kinésica
• Proxémica
• Paralingüística
• Cambios autónomos

Kinésica

La kinesia hace referencia a comportamientos tales como las expresiones faciales, el nivel de tensión general del cuerpo, los gestos, la postura corporal y el movimiento. Estos comportamientos son no verbales y solemos tener cierto grado de control voluntario sobre ellos (Figura 2).

Ejercicio 1

• ¿Qué tipo de postura corporal y de expresiones faciales notas en esta clienta?
• ¿Qué crees que siente?
• ¿Qué puedes decir o hacer para corroborar lo que sospechas?

[al final de este apartado encontrarás algunas de las respuestas a estas preguntas]

Proxémica

La proxémica hace referencia a la organización espacial de las personas, lo que incluye la distancia entre el veterinario y el cliente, el ángulo que mantiene el veterinario con respecto al cliente, la diferencia de altura vertical y las barreras físicas, como elementos gráficos (pósteres, carteles, informes), la mesa de exploración, el ordenador e incluso el animal (Figura 3).

Ejercicio 2

• ¿Qué tipo de información están intercambiando la clienta y la veterinaria?
• ¿Qué podrías suponer respecto a los sentimientos de la clienta teniendo en cuenta su comunicación no verbal?
• ¿Qué puedes hacer para abordar lo que ves respecto a su comunicación no verbal?

 [al final de este apartado encontrarás algunas de las respuestas a estas preguntas]

Paralingüística

El paralenguaje engloba todas las cualidades de la voz: tono, velocidad, ritmo, volumen y énfasis (Figura 4). Nosotros utilizamos dichas cualidades para poder dar mensajes bastante diferentes utilizando las mismas palabras: por ejemplo, “ahora voy a trabajar” se puede expresar de diferentes maneras y es diferente a “voy a trabajar”. Hay que tener en cuenta que existen diferencias culturales. En unas culturas se enfatiza más con el tono y el ritmo, mientras que en otras se pone más énfasis en determinadas palabras. Una voz cálida y acogedora puede crear relajación y confort en el cliente, lo que le puede ayudar a hablar con mayor facilidad sobre lo que le está preocupando más. También puede hacer que el cliente esté más receptivo a la información y a las recomendaciones proporcionadas por el veterinario.

Cambios autónomos

El comportamiento autónomo hace referencia a aquellos comportamientos que están regidos por el sistema nervioso autónomo. Tenemos muy poco o ningún control sobre este tipo de comunicación no verbal. Aprender a observar estos comportamientos puede ser muy útil, ya que muchas veces indican que una persona está cambiando su estado emocional interno y que sus sentimientos hacia lo que se está tratando en ese momento o hacia la naturaleza de la consulta son muy intensos (Figura 5). El color facial puede pasar de neutro a ruborizado o a blanquecino, la conjuntiva ocular puede brillar antes de las primeras lágrimas, puede apreciarse sudor o sentirse en un apretón de manos y se puede notar si la persona muestra una respiración superficial en el pecho o más bien es profunda y abdominal o si mantiene la respiración cuando se trata un tema en particular.

Ejercicio 3

• ¿Cómo son las expresiones faciales y la postura corporal de esta clienta?
• ¿Qué crees que siente?
• ¿Qué puedes hacer o decir para corroborar lo que sospechas?

[al final de este apartado encontrarás algunas de las respuestas a estas preguntas]

Qué hacer cuando los mensajes se mezclan

Es esencial tener en cuenta el patrón general, en lugar de un único signo, de las respuestas no verbales del cliente, ya que las respuestas mixtas son frecuentes. Lo primero que tenemos que considerar es si la comunicación no verbal del cliente está transmitiendo algo diferente a lo que nos está diciendo con palabras. Esto significa que tenemos que tener muy presente la comunicación no verbal, como cuando el cliente lagrimea, evita el contacto visual, mira su reloj, muestra emociones de ira, miedo, confusión, impotencia o dolor. El segundo paso consiste en reflexionar sobre lo que vemos o creemos que le pasa al cliente. Un mensaje es mixto cuando el canal de comunicación verbal no se corresponde con el canal no verbal. Algunos expertos en comportamiento no verbal hablan del mensaje mixto como de un “escape no verbal” o una “decepción”. Es muy frecuente que el mensaje mixto indique que el cliente, de alguna manera, no se siente lo suficientemente seguro como para decir al veterinario lo que siente o quiere y muchas veces esto se debe a que el cliente no está de acuerdo con las recomendaciones del veterinario.

Entonces, ¿qué hacemos con un mensaje mixto? Ante todo, hay que preparar el terreno mediante señales no verbales para lograr la máxima compenetración, empezando por el veterinario y su clínica. Hay que asegurarse de que cada rincón de la clínica acoge al cliente y a su mascota. La clínica, incluyendo las consultas, debe organizarse de tal manera que favorezca la comodidad y la tranquilidad, tanto del cliente como del paciente.

Después, tenemos que autoevaluar nuestra comunicación no verbal, empezando por considerar si marcamos una diferencia de altura en vertical. ¿Te colocas por encima de tu cliente para poder examinar al paciente? ¿Qué tipo de distancia interpersonal mantienes para una óptima relación? ¿Estás demasiado cerca o muy lejos del cliente cuando mantienes con él una conversación relajada? ¿Qué tipo de barreras podrían distraer al cliente de la relación no verbal (la mesa de exploración, el ordenador al registrar datos, etc.)? Presta atención a tu tono de voz y a si estás hablando mucho o poco en comparación con el cliente.

Ahora es el momento de reconocer las posibles discrepancias entre la comunicación verbal y no verbal del cliente, diciendo algo así:

 “Susan, aunque has dicho que estás de acuerdo con que deberíamos hacer algunas pruebas más que nos ayuden a descubrir lo que le pasa a Sadie, me da la sensación de que todavía estás un poco insegura con esta decisión” [haz una pausa y deja que Susan responda]

Para comprender las emociones y sentimientos del cliente es esencial captar las señales no verbales, descifrarlas y, lo que es más importante, comprobar que interpretamos correctamente el lenguaje no verbal.

El tercer paso consiste en incluir la respuesta del cliente en nuestra siguiente pregunta o comentario. Por ejemplo, al preguntar a Susan si se sentía insegura por hacer más pruebas, su respuesta pudo haber sido:

 “Sí, estoy insegura. Ya hemos hecho muchas pruebas y no sabemos nada nuevo de lo que le pasa a Sadie, por lo que me resisto a gastar más dinero”.

¿Cómo podrías responder?

Tómate un minuto para pensar en las palabras que utilizarías antes de leer la posible respuesta de más abajo.

Una posibilidad sería:

“Gracias por transmitirme tu preocupación, Susan. Las otras dos pruebas que sugiero realizar son el frotis por impronta y el raspado cutáneo, que son los siguientes pasos a dar después del análisis de sangre que ya hemos hecho. Estas pruebas nos ayudarán a determinar qué está contribuyendo al picor y al rascado.”

Como has podido ver en el ejemplo anterior, la veterinaria se ha dado cuenta de que Susan estaba disgustada y no quería gastar más dinero, solo porque había oído que todavía no se sabía lo que le pasaba al perro. Para manejar la resistencia de Susan, la veterinaria le explica el motivo por el que las pruebas adicionales pueden ser útiles en el tratamiento de Sadie.

Nunca está de más insistir en lo importante que es el comportamiento no verbal adecuado a la hora de establecer una relación. Captar las señales no verbales del cliente, decodificarlas y, lo que es más importante, verificar su correcta interpretación, es esencial para comprender las emociones y sentimientos del cliente. De esta forma podemos orientar la conversación y tener más posibilidades de tomar las decisiones en beneficio del paciente, respondiendo a la vez a las creencias, expectativas y necesidades del cliente.

Respuestas a los ejercicios sobre comunicación no verbal