La communication est une compétence clinique (partie 3)

Questions ouvertes

Quand on envisage le début de l’interaction entre le vétérinaire et son client, il est important de considérer trois objectifs. D’abord, nous voulons savoir ce que le client veut pour en discuter, inclure tout ce que le vétérinaire souhaite et établir avec le client le plan du reste de la consultation. Le deuxième objectif implique d’établir une bonne relation et de s’assurer que le client se sent intégré au processus. Le troisième consiste à évaluer comment le client et le patient se portent, en fonction des circonstances. Dans l’état actuel des connaissances, nous savons que les vétérinaires praticiens tendent à fuir les questions ouvertes dès le début de la consultation pour privilégier une série de questions fermées :

• « Est-ce qu’il mange ? »
• « Est-ce qu’il boit ? »
• « Est-ce qu’il urine et défèque normalement ? »
• « Lui avez-vous donné le médicament ? »
• « Le sortez-vous en promenade ? »
• « Avez-vous pris une décision ? »

Les études montrent aussi qu’en moyenne, les vétérinaires interrompent les clients moins de 15,3 secondes après qu’ils ont commencé à parler 1 pour raconter leur histoire.

Les questions fermées sont des questions pour lesquelles on attend une réponse précise, le plus souvent un seul mot, tel que oui ou non. Les clients répondent en général par un ou deux mots, sans réfléchir. Le vétérinaire enchaîne alors les questions fermées, son esprit travaillant à faire entrer les réponses du client dans un raisonnement diagnostique et il limite alors prématurément la discussion à un sujet particulier. Cela peut aller à l’encontre de l’écoute, de l’obtention d’informations importantes et de l’établissement d’un bon relationnel.

Une étude sur la communication a noté que les vétérinaires posaient en moyenne 13 questions fermées et 2 questions ouvertes par consultation (Figure 1). Dans 25 % des cas (75 visites sur 300), les vétérinaires n’ont pas posé une seule question ouverte 3. Une approche aussi directive augmente le risque de voir apparaître des « motifs cachés » en fin de consultation. Statistiquement, ce risque est mutiplié par 4 quand un client n’est pas invité ou autorisé à raconter son histoire et à expliquer au vétérinaire la raison de sa visite 1. Cet élément a une influence très importante sur la durée des consultations.

Bien que le nombre exact de questions ouvertes à poser ne soit pas défini, il est conseillé de structurer nos consultations sur le mode de l’entonnoir, en commençant par des questions ouvertes qui évoluerons ensuite vers des questions plus précises, directes et fermées, pour clarifier certains détails ou obtenir des informations qui n’ont pas été données au début. Puisque 85 % des diagnostics sont faits à partir des commémoratifs 4, cela vaut la peine de s’appliquer à conduire la conversation en entonnoir, en commençant par des questions larges et ouvertes puis en interrogeant le propriétaire de manière plus spécifique avec des questions fermées (Figure 2).

Au début de l’entretien, il est important de poser des questions ouvertes au client telles que :

• « Comment puis-je vous aider ? »
• « Dites-moi ce qui vous amène aujourd’hui, Milady et vous ? »
• « De quoi aimeriez-vous parler aujourd’hui ? »

Ce type de questions donne l’occasion au client de parler librement de l’état de santé actuel de son animal mais ne permet pas toujours de connaître le problème qui justifie sa visite. En contrepartie, cela ouvre la voie à des conversations utiles car une cliente peut ainsi raconter que son chat dort maintenant en bas des marches et qu’elle pense qu’il fait cela parce qu’il fait trop chaud dans son lieu de repos habituel. Même si une hausse de la température pourrait influencer le changement de comportement du chat, d’autres raisons sont à envisager. En choisissant de poser des questions larges et ouvertes, le vétérinaire peut mieux comprendre ce que le client pense, ce qui est indispensable au développement d’un bon relationnel.

D’autres questions, toujours formulées sur un mode ouvert, peuvent aussi être dirigées plus précisément vers l’animal.

Par exemple :

• « Parlez-moi des problèmes que Randy a pu rencontrer depuis sa dernière visite ? »
• « Comment puis-je vous aider, ainsi que Pastel ? »
• « J’ai reçu un courrier du vétérinaire référent à propos de Cannelle mais s’il vous plaît, commencez par me donner votre point de vue sur ses problèmes. »

Les questions ouvertes sont conçues pour commencer à explorer un sujet sans canaliser les réponses du client. Elles guident toujours le client vers un point particulier mais lui accordent plus de liberté, le laissant donner des réponses élaborées, considérées comme bienvenues. Il est important de savoir que, s’il n’est pas interrompu, un client parle en moyenne 150 secondes 1.

Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises questions ouvertes ; la formulation de la question doit surtout être adaptée à la situation. Nous devons cependant être plus à l’écoute et réfléchir attentivement à la façon de donner des opportunités aux clients de nous raconter leur histoire avant de les canaliser par des questions directes et fermées.