La comunicación es una habilidad clínica (parte 4)

Respuestas facilitadoras

Las respuestas facilitadoras son habilidades de comunicación tanto verbales como no verbales e incluyen:

• La incentivación
• El silencio
• Compartir tus pensamientos
• El eco
• La escucha reflexiva o el parafraseo

La incentivación

La escucha atenta, el asentir con cabeza y ciertas expresiones faciales son señales que pueden animar al cliente a continuar su historia y, para ello, es imperativo evitar interrumpirlo cuando esté hablando. Algunos comentarios facilitadores neutros son del tipo:

• “¡ajá!”, “siga”, y “sí”.

El silencio

Por regla general, la facilitación verbal es menos efectiva, a no ser que vaya seguida de un silencio por parte del veterinario. Los periodos más largos de silencio son especialmente importantes cuando el cliente tiene dificultades para expresarse, para resumir sus pensamientos o para asimilar noticias difíciles con respecto al paciente. Si el silencio empieza a ser incómodo, es preferible confirmar con el cliente lo que observamos o sentimos, utilizando para ello nuestra agudeza sensorial para la comunicación no verbal del cliente:

“Le acabo de dar mucha información. ¿Quiere compartir conmigo lo que está pensando?”

Compartir tus pensamientos

Compartir el motivo por el que se formulan determinadas preguntas es una excelente forma de invitar al cliente a conocer el razonamiento del veterinario y de incentivar su participación (Figura 1):

“A veces, orinar fuera de la bandeja de arena es una señal de estrés en el gato. Me estoy preguntando si crees que esto es lo que le podría pasar a Squeaky.”

También es útil que los clientes conozcan el razonamiento de la investigación del veterinario. Supongamos que una clienta acude a tu consulta para eutanasiar a su conejo. El conejo fue un regalo de su exmarido a sus hijos y ella ya está cansada de cuidarlo. Probablemente, pienses en posibles opciones para reubicar al conejo y te dispones a tomar la historia clínica de la clienta. Notas que la clienta se está frustrando y las respuestas a tus preguntas son cortas y secas. En este momento, podrías compartir tus pensamientos de la siguiente manera:

“Se puede estar peguntando por qué le estoy haciendo todas estas preguntas sobre Fluffy, cuando lo que realmente quiere es que lo eutanasie. En nuestra clínica no eutanasiamos a los animales sanos, por lo que me gustaría tener una idea del estado de salud de Fluffy por si le podemos encontrar otro hogar. ¿Le parece lógico?”

Eco

El “eco” consiste en repetir las últimas palabras del cliente. Por ejemplo:

• Cliente: “He invertido mucho tiempo y dinero en criar a estos gatos Devon Rex y realmente necesito mantener una buena reputación porque mi criadero es nuevo en la comunidad.”
• Veterinario: “Le veo preocupado… Seguro que ha invertido mucho.” (eco)
• Cliente: “Sí, por supuesto. Verdaderamente, quiero criar Devon Rex porque hay mucha demanda. Y ahora, con la infección respiratoria de vías altas de esta última camada, me preocupa muchísimo mi criadero, por no hablar de la reputación. Tengo que conseguir que estos gatitos vuelvan a estar sanos.”

A los veterinarios muchas veces les preocupa que el “eco” parezca artificial o moleste, pero los clientes aceptan fácilmente esta respuesta facilitadora. En el ejemplo anterior, la repetición de las palabras dio inicio a una conversación en la que el veterinario pudo llegar a entender que el cliente estaba muy nervioso y comprometido con el buen cuidado de los gatitos.

Escucha reflexiva o parafraseo

Ahora, nos centraremos en las respuestas facilitadoras que son esenciales para recopilar información más detallada. La escucha reflexiva consiste en repetir lo que ha dicho el cliente utilizando tus propias palabras:

 “Solo para asegurarme de haberle escuchado correctamente; ayer le pudo dar las 2 dosis, pero hoy peleaba y no ha podido darle la medicación.”

O también consiste en expresar los sentimientos que hay detrás de las palabras del cliente:

 “Parece que le preocupa que se haya podido obstruir de nuevo.”

En cualquier caso, el cliente puede añadir, aclarar y corregir lo que ha oído o aceptar lo que está sintiendo. En otras palabras, la escucha reflexiva, además de ser una ayuda diagnóstica permite demostrar interés en lo que dice el cliente y transmitir el deseo de comprenderlo. Con esta habilidad en particular se pretende moldear más que confirmar la comprensión, por lo que el mensaje suele ser más específico que el original.

Es importante tener en cuenta que puede ser contraproducente actuar demasiado rápido con la escucha reflexiva, ya que hay que dar al cliente la oportunidad de contar toda su historia.