A comunicação é uma habilidade clínica (parte 4)

Respostas facilitadoras

Além de escutar, também é importante incentivar ativamente o cliente a continuar relatando sua história. Qualquer comportamento que tenha o efeito de convidar o cliente a falar mais sobre o tópico em questão é uma técnica facilitadora. No início da consulta, nosso objetivo é obter uma compreensão o mais ampla possível do problema ou das necessidades do paciente, bem como das intenções do cliente, antes de explorar qualquer assunto ou questão com mais detalhes. Conforme mencionado anteriormente, as perguntas abertas nos permitem incentivar o cliente a contar sua história antes de nos aprofundarmos mais.

As respostas facilitadoras são habilidades de comunicação verbal e não verbal, incluindo:

• Encorajamento (motivação)
• Silêncio
• Ato de compartilhar seus pensamentos
• Eco
• Escuta reflexiva ou paráfrase

 
Encorajamento (motivação)

Juntamente com os acenos de cabeça e as expressões faciais, a escuta atenta sinaliza ao cliente para continuar a relatar sua história; para isso, é imprescindível evitar interrompê-lo quando ele está falando. Alguns comentários facilitadores neutros são do tipo:

• “ah-ha”, “prossiga”, e “sim”.

 

Silêncio

Na maioria das vezes, a facilitação verbal proporcionada ao cliente é menos eficaz, a não ser que seja acompanhada de um silêncio por parte do médico-veterinário. Períodos mais longos de silêncio são particularmente importantes quando o cliente tem dificuldades em se expressar, resumir seus pensamentos ou assimilar notícias difíceis em relação ao paciente. Se o silêncio se tornar desconfortável, é preferível confirmar com o cliente o que observamos ou sentimos, utilizando nossa acuidade sensorial para a comunicação não verbal do cliente:

“Eu acabei de lhe passar muitas informações. O sr./a sra. quer dividir comigo o que está pensando?”

Ato de compartilhar seus pensamentos

Compartilhar o motivo pelo qual determinadas perguntas estão sendo feitas é uma excelente maneira de convidar o cliente a entender a linha de raciocínio do médico-veterinário e incentivá-lo a participar:

“Às vezes, urinar fora da bandeja sanitária ou caixa de areia é um sinal de estresse no gato. Estou me perguntando se o sr./a sra. acha que isso possa estar acontecendo com o Squeaky?”

Conforme foi dito, também é útil que os clientes conheçam a linha de raciocínio do médico-veterinário por trás das perguntas. Suponha que uma cliente recorra à sua clínica com a intenção de fazer a eutanásia de um coelho. O coelho foi um presente de seu ex-marido a seus filhos e ela já está cansada de cuidar dele. 

Provavelmente, você pensa em várias opções para realocar o coelho e se dispõe a obter a história clínica da cliente. Você percebe que a cliente está ficando frustrada e as respostas às suas perguntas são curtas e secas. Nesse momento, você pode compartilhar seus pensamentos da seguinte maneira:

“A sra. deve estar se perguntando por que estou fazendo todas essas perguntas sobre o Fluffy, quando o que a sra. realmente quer é que ele seja sacrificado. Em nossa clínica, nós não sacrificamos animais saudáveis; então, eu gostaria de ter uma ideia do estado de saúde de Fluffy, caso possamos encontrar outro lar para ele. Isso lhe parece razoável?”

Eco

O “eco” consiste na repetição das últimas palavras do cliente. Por exemplo:

• Cliente: “Investi muito tempo e dinheiro na criação desses gatos Devon Rex e sinceramente preciso manter uma boa reputação, pois meu gatil é novo na região.”
• Médico-veterinário: “O sr. parece preocupado...tenho certeza de que o sr. investiu muito” (eco).
• Cliente: “Sim, com certeza”. Eu realmente quero criar gatos Devon Rex porque há muita demanda por essa raça. E, agora, com a infecção do trato respiratório superior dessa última ninhada, estou muito preocupado com meu gatil, sem mencionar a reputação. Preciso que esses filhotes voltem a ficar saudáveis.”

Os médicos-veterinários frequentemente se preocupam com o fato de o “eco” parecer artificial ou incômodo, mas essa resposta facilitadora é prontamente aceita pelos clientes. No exemplo anterior, a repetição das palavras deu início a uma conversa na qual o médico-veterinário foi capaz de entender que o cliente estava muito nervoso e comprometido em cuidar bem dos filhotes.

Escuta reflexiva ou paráfrase

Agora, vamos nos concentrar nas respostas facilitadoras que são essenciais para a obtenção de informações mais detalhadas. A escuta reflexiva consiste em repetir o que o cliente disse usando suas próprias palavras:

“Só para ter certeza de que o(a) ouvi corretamente; o sr. /a sra. conseguiu dar as duas doses do remédio ontem para o seu pet, mas hoje ele relutou e o sr./a sra. não conseguiu administrar a medicação.”

Ou também consiste em expressar os sentimentos por trás das palavras do cliente:

"Parece que o sr./a sra. está preocupado(a) com a possibilidade de uma nova obstrução em seu pet."

Em qualquer um dos casos, o cliente pode adicionar, esclarecer e corrigir o que ouviu ou aceitar o que ele está sentindo. Em outras palavras, além de ajudar no diagnóstico, a escuta reflexiva permite demonstrar interesse pelo que o cliente diz e transmitir o desejo de compreendê-lo. 

Essa habilidade em particular visa aperfeiçoar e moldar, em vez de só confirmar, a compreensão e, portanto, a mensagem tende a ser mais específica que a original. 

É importante ter em mente que pode não ser produtivo passar rapidamente pela escuta reflexiva, pois o cliente deve ter a oportunidade de contar toda a sua história.