La comunicación es una habilidad clínica (parte 5)

Los enfoques “Shot-put” y “Frisbee”

Todo el esfuerzo por mejorar la comunicación se puede resumir en dos perspectivas: el enfoque “Shot-put” (Lanzamiento de peso; mensaje unidireccional que se lanza como se lanza un peso) y el enfoque “Frisbee” (Disco volador; mensaje bidireccional, tipo conversación) (Figura 1). El enfoque “Shot-put” define la comunicación como el mensaje simplemente bien concebido, bien entregado; lo que coloquialmente sería “llegar y soltar el discurso”. Muchos de nosotros hemos asistido durante años a charlas y algunas no habrán sido las mejores, probablemente porque haya contribuido alguna de estas características:

• El ponente habla sin pausa durante 50 minutos y quiere que las preguntas se hagan al final
• El ponente utiliza una jerga que no puedes entender
• Te has perdido al inicio de la charla y te cuesta seguir al ponente
• El ponente te da demasiada o muy poca información
• No estás seguro de cuáles son los puntos clave de la charla
• Cuando vuelves al trabajo y te piden resumir lo que has aprendido no puedes recordar mucho de la charla.

En la clínica veterinaria y, especialmente, cuando estamos dando información al cliente en la consulta, podemos utilizar nuestra propia experiencia de las charlas mencionadas anteriormente y pensar en cómo se pueden sentir nuestros clientes. El impacto de las charlas descritas anteriormente recuerda a la comunicación con el enfoque “Shot-put”. Podemos optimizar la forma de transmitir información si nos pasamos al enfoque “Frisbee”.

La comunicación efectiva consta de lo quieres decir al cliente, de la entrega del contenido o de la información y de la persuasión – preparar el mensaje cuidadosamente, lanzarlo y el trabajo ya está hecho. “Decir” parece fundamental y no aparece la noción de feedback. Esto se debe en parte a que, durante muchos años, la formación y/o el patrón de la comunicación se ha centrado en el enfoque “Shot-put”. Fue solo a mediados del siglo XX cuando se empezó a prestar atención a la comunicación interpersonal o a lo conocido más coloquialmente como enfoque “Frisbee” 1.

Hay dos conceptos centrales en el enfoque “Frisbee”. El primer concepto consiste en confirmar; definido como reconocer, darse cuenta y apoyar al otro. Para aclarar este concepto, confirmar no equivale a acordar. Por ejemplo, puedes estar totalmente en contra del deseo de un cliente que quiere buscar otro hogar para su gato, pero puedes confirmar su voluntad diciendo simplemente: “ya veo que se siente frustrada porque Molly orina fuera de su bandeja de arena y está considerando buscar un nuevo hogar para ella (porque ya ha intentado todo lo que hemos hablado hasta ahora).”

El segundo concepto del enfoque “Frisbee” es el entendimiento mutuo en un área o punto en común. Este entendimiento mutuo, en el que ambas personas que interaccionan son conscientes de ello, es la base necesaria para la confianza y la precisión de la información intercambiada. El veterinario y el cliente llegan a este punto en común cuando hablan entre sí sobre ello. Por ejemplo, un veterinario puede ser consciente de tener un punto en común con un cliente que parece muy obstinado, cuando indica que, a pesar del esfuerzo económico que tiene que hacer, quiere lo mejor para su perro con la debida consideración de los costes. Esto puede ser un punto de partida para tomar una decisión compartida con respecto al futuro del paciente. Por tanto, si la confirmación y el entendimiento mutuo con respecto a un punto en común son importantes para la comunicación efectiva, el enfoque “Shot-put” basado en el mensaje bien concebido y entregado es inadecuado. En el enfoque “Frisbee” el mensaje sigue siendo importante, pero se pone especial atención a la interacción de ida y vuelta, al feedback mutuo y a la colaboración. Si la comunicación realmente es un proceso interactivo, la interacción solo se puede completar cuando el remitente recibe los comentarios sobre cómo se ha entendido el mensaje. En pocas palabras, debemos desarrollar y mantener una relación en el transcurso de la consulta.

El enfoque centrado en la relación o lo que en la literatura se denomina, La Atención Médica Centrada en la Relación, se está convirtiendo en un estándar aceptado para la relación entre el veterinario y el cliente. Las interacciones centradas en la relación se caracterizan por ser una asociación en la que la negociación y la toma de decisiones compartidas se utilizan para tener en cuenta la perspectiva del cliente y ofrecer las mejores opciones para el paciente. Para tener la perspectiva del cliente y conocer sus intereses, necesidades y expectativas, sentimientos y creencias se puede utilizar el enfoque “Frisbee”. Puedes pensar que el enfoque centrado en la relación requiere demasiado tiempo. La investigación en comunicación revela que las consultas centradas en la relación (CCR) requieren menos tiempo que las consultas tradicionales, con una duración de 10,43 minutos para las consultas CCR frente a 11,98 para las tradicionales 2. Una vez dominadas las habilidades esenciales para la CCR, las consultas son más eficientes y satisfactorias para el cliente y el veterinario 3.