La communication est une compétence clinique (partie 4)

Réponses facilitatrices

Des réponses facilitatrices peuvent être émises en communiquant à la fois de façon verbale et non verbale et elles incluent :

• les encouragements
• le silence
• le partage d’un point de vue
• l’écho
• la reformulation.

Encourager

Des hochements de tête ou des expressions faciales peuvent montrer au client que nous l’écoutons attentivement et qu’il peut continuer son histoire. Cela implique de ne pas l’interrompre quand il parle. Ajoutons aussi certains commentaires facilitateurs neutres : « Ha, ha ! », « Continuez », « Oui ? »…

Faire silence

En général, la facilitation verbale donnée au client est moins efficace si le vétérinaire ne se tait pas ensuite. De longs moments de silence sont particulièrement importants quand un client a du mal à s’exprimer, à rassembler ses idées ou doit faire face à des nouvelles pénibles concernant son animal. Si le silence devient inconfortable, il est préférable de s’en assurer en exprimant ce que vous voyez ou ressentez, grâce à votre aptitude à percevoir cette communication non verbale :

« Je viens de vous donner beaucoup d’informations. Seriez-vous d’accord pour partager votre point de vue ? »

Partager son point de vue

Expliquer pourquoi vous posez certaines questions est un excellent moyen d’inviter le client à alimenter votre réflexion et de l’encourager à participer :

« Parfois, quand un chat commence à uriner en dehors de sa litière, c’est un signe de stress. Je me demande si vous pensez que ce pourrait être le cas avec Snoopy ? »

Il est aussi utile de permettre aux clients de suivre le raisonnement qui sous-tend votre questionnaire. Imaginez qu’une cliente vienne vous voir pour faire euthanasier son lapin. L’animal a été offert à son enfant par son précédent mari et elle est fatiguée de s’en occuper. Vous pensez à une adoption possible pour le lapin et commencez à la questionner sur l’histoire de l’animal. Vous remarquez alors qu’elle donne des signes de frustration et répond de manière sèche et brève. A ce stade, vous pourriez donner votre avis ainsi :

« Vous devez vous demander pourquoi je pose toutes ces questions à propos de Fluffy alors que vous voulez juste le faire euthanasier. A la clinique, nous n’euthanasions pas d’animaux en bonne santé et je me renseigne sur la santé de Fluffy au cas où nous pourrions lui trouver un autre foyer. Cela vous parait-il envisageable ? »

Faire écho

Faire écho implique de répéter les derniers mots prononcés par le client. Par exemple :

• Client : « J’ai investi beaucoup d’argent et de temps dans l’élevage de ces chats Devon Rex et j’ai vraiment besoin d’entretenir ma réputation car mon élevage est récent. »
• Vétérinaire : « Vous semblez très impliqué… Vous avez beaucoup investi, c’est sûr » (en écho)
• Client : « Oui, c’est sûr. Je voulais vraiment élever des chats Devon Rex parce que la demande est forte. Maintenant, cette dernière portée souffre d’infections respiratoires et je m’inquiète énormément pour l’élevage, sans parler de ma réputation. Je dois absolument soigner ces chatons. »

Le vétérinaire a souvent peur de paraître artificiel ou maladroit quand il fait ainsi écho mais cette réponse facilitatrice est encourageante pour les clients. Dans l’exemple ci-dessus, faire écho a permis d’emmener la conversation vers le point qui a permis au vétérinaire de comprendre l’anxiété du client et son désir de s’impliquer pour bien soigner les chatons.

Reformuler

Maintenant, tournons notre attention vers des réponses facilitatrices qui sont essentielles pour obtenir des informations plus précises. L’écoute active implique de reformuler les propos du client avec vos propres mots :

« Juste pour être sûr d’avoir bien compris, vous avez pu lui donner deux fois son médicament hier mais aujourd’hui, elle s’est débattue et vous n’avez pas pu lui donner. »

OU les sentiments sous-jacents aux propos du client :

« Vous semblez inquiète qu’il puisse à nouveau souffrir d’obstruction. »

Dans les deux cas, le client est en position de compléter, clarifier et corriger ce que nous avons entendu ou ce que nous supposons qu’il ressent. En d’autres termes, l’écoute active est une aide au diagnostic en même temps qu’une preuve de notre intérêt pour ce que le client dit et de notre désir de comprendre ses propos. Cette aptitude permet d’affiner (plutôt que de juste confirmer) notre compréhension, qui devient ainsi plus précise que le message initial.

Il est important de noter qu’il peut être contre-productif d’adopter trop vite une écoute active si le client n’a pas eu l’occasion de raconter réellement son histoire.