La communication est une compétence clinique (partie 5)

L’approche du « lancer de poids » ou du Frisbee^®

Tous nos efforts pour améliorer la communication peuvent se résumer à deux concepts de base : celui du lancer de poids et celui du Frisbee^® (Figure 1). Le lancer de poids illustre la bonne délivrance de messages bien construits, que l’on peut aussi qualifier d’information descendante. Beaucoup d’entre nous ont assisté à des conférences, dont certaines n’étaient pas de la plus haute qualité et les éléments suivants ont pu contribuer à les rendre peu attractives :

• Le conférencier parle sans s’arrêter pendant 50 minutes et n’accepte pas de questions avant la fin.
• Le conférencier utilise un vocabulaire que vous ne comprenez pas.
• Le conférencier vous perd dès le début de sa présentation et vous avez du mal à comprendre le sens de ce qu’il dit ensuite.
• Vous recevez trop (ou pas assez) d’informations.
• Vous n’êtes pas sûr des points clés de la conférence.
• Vous ne pouvez pas vous rappeler grand-chose de ce qui a été dit quand, à votre retour au travail, on vous interroge sur ce que vous avez appris.

Dans la pratique de la médecine vétérinaire, et particulièrement lors des consultations, lorsque nous délivrons des informations, nous pouvons nous référer à notre expérience des conférences ci-dessus pour comprendre ce que ressentent nos clients. L’impact de telles conférences s’apparente à l’approche du « lancer de poids » en communication. Nous pouvons optimiser la délivrance de l’information et évoluer vers une approche de type Frisbee^® en utilisant les techniques de communication qui suivent.

La communication effective englobe ce que vous voulez dire au client, la délivrance du contenu ou de l’information et la persuasion ; vous préparez votre message soigneusement, vous le portez et votre travail est fait. « Le dire » est au cœur de cette approche mais le retour n’y apparaît nulle part. Si cette approche est si classique, c’est sans doute en partie parce que la formation et la modélisation de la communication ont été centrées sur « le lancer de poids » depuis longtemps. Ce n’est qu’au milieu du XX^e siècle que l’on a commencé à passer de la communication univoque à la communication interpersonnelle, que l’on appelle, de manière plus familière, l’approche Frisbee^® 1.

Deux concepts centraux sont au cœur de l’approche Frisbee^®. Le premier concerne la confirmation, qui implique d’identifier, de reconnaître et de se référer à quelque chose. Pour être clair, une confirmation n’équivaut pas à un agrément. Vous pouvez être en complet désaccord avec le souhait d’un client de trouver un autre foyer pour son chat mais vous pouvez confirmer sa demande simplement en disant : « J’ai bien compris que vous n’en pouviez plus que Molly urine partout dans votre maison et que vous envisagiez de lui trouver un autre foyer » (parce que vous avez mis en pratique tout ce dont nous avons parlé jusqu’à presént).

Le second concept allant avec l’approche Frisbee^® évoque un terrain d’entente mutuellement compris. Cette compréhension mutuelle que deux personnes qui interagissent sont conscientes de partager est un socle indispensable à la confiance et à la justesse des informations échangées. Les vétérinaires et leurs clients trouvent ce terrain d’entente en discutant entre eux. Un vétérinaire peut ainsi réaliser qu’il a atteint son objectif quand une cliente têtue montre qu’en dépit des frais, elle veut vraiment faire au mieux pour son chien. A partir de ce stade, les décisions relatives au patient peuvent être prises en commun. Si on admet que la confirmation et la compréhension mutuelle sont importantes pour communiquer efficacement, une approche du type « lancer de poids » reposant sur la délivrance de messages tout faits est, en revanche, inadéquate. Dans l’approche Frisbee^®, le message est toujours important mais l’accent est mis sur l’interaction, sur le retour d’information et sur la collaboration. Si la communication est effectivement un processus interactif, l’interaction n’est complète que si l’émetteur obtient un retour quant à la compréhension de son message. En résumé, nous devons développer et maintenir un bon relationnel durant nos consultations.

Une approche centrée sur le relationnel (ce que, dans la littérature, on appelle « Relationship Centered Care ») devient progressivement la référence de la relation vétérinaire - client. Des interactions ciblées sur la relation se caractérisent par un partenariat, dans lequel la négociation et la prise de décision partagée sont utilisées pour prendre en compte la perspective du client. L ’objectif final est d’être capable de proposer les meilleures options au patient. Le recensement des intérêts, des perspectives, des besoins et des attentes du client, de ses sentiments et de ses croyances peut être fait en utilisant l’approche Frisbee^®. Vous pourriez penser : « Des consultations centrées sur le relationnel (CCR) vont me prendre trop de temps ». Mais des études en communication montrent que ce type de consultations dure moins longtemps que les visites classiques : une CCR dure en moyenne 10,43 minutes alors qu’une consultation classique en prend 11,98 2. Une fois que les compétences essentielles aux CCR sont maîtrisées, les consultations sont plus efficaces et satisfaisantes pour le client et le vétérinaire 3.