La comunicación es una habilidad clínica (parte 2)

Empatía

La empatía requiere un enfoque de 3 pasos:  

1. Reconocer los problemas o los sentimientos de otra persona e intentar comprender su situación
2. Comunicarlo a la persona
3. Hacer una pausa– detenerse por completo para que el otro pueda asimilar lo que se le ha dicho y tenga la oportunidad de decir algo más o, simplemente, de percibir tu preocupación

A diferencia de la simpatía, que es más un sentimiento de lástima o preocupación, desde fuera de los sentimientos o problemas reales del cliente, la empatía consiste en ser sensible, pero además hay comunicarlo claramente (Figura 1). No basta con pensar de forma empática; también hay que comunicarlo. Cuando la empatía se utiliza en los momentos adecuados se facilita en gran medida que el cliente se abra más y comparta sus sentimientos y preocupaciones. Esta información es vital para comprender al cliente y para obtener resultados en los pacientes teniendo en cuenta las preocupaciones de los clientes.

Las frases empáticas son comentarios de apoyo que vinculan específicamente el “yo” del veterinario con el “tú” del cliente. Estos comentarios nombran y valoran el afecto o la situación del cliente. La empatía verbal se refuerza cuando está acompañada de comunicación no verbal, lo que incluye las expresiones faciales, la proximidad, el tacto, el tono de voz o el uso del silencio.

Ejemplos:

• “Veo que no tenía previsto el coste de lo que se necesita para que Riley se recupere.”
• “Veo que estás muy emocionado con tu nuevo cachorro.”
• “Noto que esta es una situación frustrante para usted.”
• “Puedo percibir que estás muy unido a Barney y que quieres lo mejor para él.”

No es necesario haber compartido la misma experiencia que el cliente, ni necesitamos sentir que, para nosotros mismos, dicha situación sería igual de difícil o que sentiríamos lo mismo. Lo que necesitamos es contemplar la situación desde la perspectiva del cliente y comunicar nuestra comprensión.

Para tener éxito en cada visita del cliente es esencial establecer una relación con él, para lo cual es clave la empatía. Dicho esto, en un estudio sobre 300 consultas de pequeños animales (150 sanos y 150 enfermos) se ha indicado que los veterinarios solo mostraron empatía en el 7% de las consultas 1.

Se ha estimado que en la mayoría de las visitas existen oportunidades para empatizar, pero pasan desapercibidas en gran medida. Se ha observado que seis meses después de que los médicos recibieran una formación sobre comunicación se obtuvieron diferencias significativas en cuanto a la expresión de empatía en las interacciones con los pacientes 2. Está claro que la empatía se puede enseñar, aprender e integrar en la clínica. Si tenemos en cuenta el gran impacto que tiene la empatía en el desarrollo de una relación, merece la pena invertir en esta habilidad.