La communication est une compétence clinique (partie 2)

Empathie

L’empathie implique d’utiliser une approche en 3 étapes.

1. Evaluez le problème ou les sentiments d’une autre personne en cherchant à obtenir une bonne compréhension de la situation.
2. Faites part de votre compréhension à la personne.
3. Marquez un temps d’arrêt pour laisser le temps à l’autre personne d’absorber ce qui a été dit et donnez-lui l’occasion d’en dire plus ou simplement de ressentir votre implication.

A la différence de la sympathie, qui est plus un sentiment de pitié ou une précoccupation déconnectée des sentiments et des problème réels du client, l’empathie ne se limite pas à la sensibilité : il s’agit de communiquer ouvertement son empathie au client (Figure 1). Il n’est pas suffisant de penser de manière empathique. Vous devez aussi le communiquer. L’utilisation de l’empathie à des moments adéquats peut fortement aider les clients à s’ouvrir et à partager leurs pensées et leurs préoccupations. Ces informations sont essentielles pour comprendre le client et obtenir de bons résultats pour les animaux sans négliger les préoccupations des propriétaires.

Des phrases empathiques sont des paroles de soutien qui établissent un lien entre le vétérinaire (« je ») et le client (« vous »). Elles verbalisent et donnent de la valeur à l’affect du client ou à la situation. L’empathie verbale est renforcée lorsqu’elle est accompagnée d’empathie non verbale s’exprimant par des expressions faciales, la proximité, le toucher, le ton de la voix ou l’usage du silence.

Exemples

• « Je me rends compte que vous n’aviez pas anticipé le coût des soins pour remettre Harley sur pied. »
• « Je comprends que vous êtes très heureux d’avoir un nouveau chiot. »
• « Je sens que cette situation est frustrante pour vous. »
• « Je peux dire que vous êtes très attaché à Bacchus et que vous voulez faire au mieux pour lui. »

Il n’est pas nécessaire d’avoir vécu les mêmes expériences que le client, ni de ressentir que la situation serait aussi difficile pour nous ou d’évoquer des sentiments similaires nous concernant. Nous avons juste besoin de regarder la situation dans la perspective du client et de lui faire part de notre compréhension.

Le succès de chaque consultation repose sur la construction d’un bon relationnel et faire appel à l’empathie est au cœur de l’élaboration de cette relation. Cependant, une étude a montré que, sur 300 consultations pour animaux de compagnie (150 en bonne santé et 150 malades), les vétérinaires n’exprimaient de l’empathie que dans 7 % des cas 1.

Des occasions de manifester de l’empathie existeraient pourtant dans la majorité des consultations mais elles sont en grande partie ignorées. Il a été montré qu’une formation à la communication modifiait de manière significative l’expression de l’empathie par des praticiens au cours des interactions avec les patients, même 6 mois après la formation 2. Il est évident que l’empathie peut être enseignée, apprise et intégrée à la pratique clinique. Etant donné l’influence profonde de l’empathie sur le développement de nos relations, cela vaut la peine de s’investir dans cet apprentissage.