Comment j’aborde... Une communication efficace avec les clients

Introduction

La complexité de la médecine vétérinaire ne concerne pas seulement l’expertise clinique : elle exige aussi d’être capable de bien communiquer avec tous les types de clients, afin que leurs animaux soient pris en charge de manière optimale. Dans la pratique vétérinaire actuelle, les résultats cliniques dépendent largement de la qualité de l’interaction entre l’équipe soignante et les clients. Communiquer efficacement favorise la confiance des propriétaires, augmente l’observance des protocoles thérapeutiques et améliore la prise en compte des préoccupations du client. Malgré son importance, la formation à la communication n’est pourtant pas suffisamment intégrée aux programmes d’études vétérinaires et de formation continue (1). Cet article propose des conseils pour aider les auxiliaires spécialisées vétérinaires (ASV)/techniciens en santé animale (TSA) à obtenir l’attention des propriétaires, par exemple lorsqu’il s’agit de surveiller l’évolution du poids de leur animal.

Qu’est-ce qui fait qu’une consultation est efficace ?

Deux études récentes fournissent des informations précieuses pour améliorer sa communication avec la clientèle : l’une souligne les bénéfices qui accompagnent la formation à la communication sur site (1), tandis que l’autre met en avant l’intérêt de faire exprimer ses préoccupations au client dès le début de la consultation (2). Les deux proposent des stratégies concrètes pour améliorer l’interaction entre le vétérinaire et son client.

Bien que la formation à la communication commence à intégrer le cursus de l’enseignement vétérinaire, mettre ces compétences en pratique reste un défi, en particulier pour les praticiens expérimentés. Une étude menée dans une clinique de Denver a pourtant montré les avantages d’une formation en communication sur site ; le programme combinait des modules d’apprentissage interactifs, des sessions individuelles de coaching et le visionnage de vidéos pour aider à développer une communication centrée sur le client (1). Après une formation d’un an, l’analyse a révélé que la quantité de données recueillies par les vétérinaires au cours des consultations avait doublé, tandis que la fréquence des échanges visant à établir une relation constructive avait été multipliée par 1,5. Les clients avaient plus communiqué à propos de leur mode de vie et de leur situation sociale (x 1,4) ; ils avaient aussi plus exprimé leurs émotions (x 1,7), ce qui témoigne en faveur d’un dialogue plus ouvert et plus collaboratif (1). Les avantages se faisaient sentir au-delà des consultations individuelles : le travail sur les compétences en matière de communication s’est aussi accompagné d’une amélioration de la dynamique de l’équipe au sein de la clinique, de la baisse du nombre d’erreur de communication et d’une meilleure adhésion aux protocoles thérapeutiques. 

Faire exprimer ses besoins au client dès le début de l’entretien apparait comme un facteur déterminant de l’efficacité de la consultation et de la satisfaction du client (Figure 1). L’analyse approfondie de 334 consultations vétérinaires a révélé que les clients n’étaient invités à exprimer leurs préoccupations que dans 37 % des cas seulement, ce qui met en évidence un défaut évident de communication lors des consultations. Lorsque les vétérinaires posent des questions ouvertes, les clients sont en revanche plus enclins à exprimer ce qui les préoccupe, ce qui enrichit le dialogue autour du diagnostic et du traitement (2). Les praticiens ont cependant tendance à interrompre le client et la plupart des interruptions ont lieu après seulement 11 secondes, ce qui empêche le client d’exprimer tout ce qu’il souhaiterait dire. Or, lorsque les clients ne sont pas invités à parler dès le début de la consultation, ils sont 4 fois plus susceptibles d’exprimer de nouvelles préoccupations à la fin de celle-ci. Ce décalage peut compromettre l’efficacité de la consultation et souligne l’importance d’établir un ordre du jour pour celle-ci (2). Communiquer efficacement et précocement profite aux deux parties : l’équipe vétérinaire comprend mieux les priorités et les préoccupations du client, tandis que ce dernier se sent écouté et valorisé. En outre, le risque de malentendus est réduit si les attentes sont prises en compte dès le début de la consultation et la satisfaction générale est améliorée.

Comment améliorer notre communication ?

Les résultats de ces études montrent qu’améliorer sa communication ne peut qu’être profitable à la pratique du vétérinaire. Si les jeunes diplômés sont en général sensibilisés à cette évidence, les praticiens expérimentés peuvent solliciter une aide professionnelle extérieure pour changer leurs anciennes habitudes et s’adapter à l’évolution des attentes des clients (2). En pratique, il est recommandé de suivre les conseils suivants :

• Posez systématiquement des questions ouvertes : commencer une consultation par des questions ouvertes peut encourager le client à dresser la liste exhaustive de ses préoccupations, ce qui constitue une bonne base de discussion ultérieure (1), comme cela sera examiné plus loin.
• Écoutez de manière active et établir un ordre du jour : faire l’effort d’écouter sans interrompre le client le met en confiance et facilite le bon déroulement de la consultation.
• Continuez votre développement professionnel : se former aux techniques de communication adaptées à son cadre professionnel permet d’être encore plus efficace et de s’adapter à l’évolution des exigences de la clientèle.

Comment obtenir une bonne anamnèse ?

Les vétérinaires et auxiliaires vétérinaires enregistrent des informations transmises par les clients lors du recueil des commémoratifs. Ils interprètent ensuite ces informations de manière à formuler plus tard des conseils adaptés à la situation. Améliorer ses compétences en matière de communication est donc directement lié à la qualité de l’observance des recommandations vétérinaires, dont dépendent la santé, la qualité et l’espérance de vie des animaux. En matière de contrôle de l’évolution du poids (comme dans d’autres domaines cliniques), il est par exemple important d’éduquer le client et de l’inciter à suivre certaines recommandations nutritionnelles. Au moment de recueillir les antécédents d’un animal, posez des questions ouvertes au propriétaire au sujet de l’alimentation actuelle de l’animal ; il ne pourra pas répondre à ces questions en disant seulement « oui/non » mais il devra donner des explications (Figure 2). Par exemple, s’il est possible de répondre par « oui » ou « non » à la question « Lady aime-t-elle les aliments humides au poulet ? », la question ouverte « quelle variété d’aliment humide Lady préfère-t-elle ? » fournira davantage d’informations sur ce que la chienne aime ou n’aime pas.

Si l’objectif est de faire des recommandations pour faire perdre du poids à un chien, commencez par poser des questions générales et ouvertes au propriétaire, du type : « parlez-moi de la journée type de Lady ». Écoutez alors le client sans l’interrompre, sauf s’il s’écarte trop du sujet et vous devrez alors recadrer la conversation. Si nécessaire, posez ensuite des questions de clarification : « Quand avez-vous modifié le régime alimentaire de Lady pour la dernière fois ? Pourquoi avez-vous fait ce changement ? Qui est la principale personne en charge de nourrir Lady ? Qui d’autre nourrit lui donne à manger ? Quelles sont les friandises que vous lui donnez ? Quels compléments alimentaires distribuez-vous ? Quels sont les médicaments administrés à Lady ? Comment les administrez-vous ? » etc.

L’objectif d’un tel bilan nutritionnel est d’inventorier ce que l’animal consomme régulièrement, ce qu’il mange occasionnellement, ses préférences, et les idées fausses que le propriétaire peut éventuellement avoir à propos de la nutrition. Pour obtenir des informations exhaustives, sachez écouter ! Nous entendons naturellement mais l’écoute est une compétence qui s’apprend et, comme toute compétence, elle doit être développée et pratiquée avant d’atteindre l’excellence dans ce domaine. L’écoute implique d’essayer de comprendre ce que ressent l’autre personne en mettant de côté ses croyances, ses intérêts personnels et ses préjugés. Pendant la phase d’écoute, ne portez aucun jugement sur la façon dont le client nourrit son animal. Attendez de disposer de l’historique nutritionnel complet de l’animal avant de faire des commentaires ou des recommandations. Enregistrez les raisons qui poussent le client à choisir tel ou tel régime pour son animal et les inquiétudes qu’il peut avoir concernant d’autres options alimentaires.

Il est également important d’adopter un langage corporel attentif. Cela favorise l’ouverture d’esprit, encourage le dialogue et aide à établir une relation positive. Cela passe par le maintien d’un bon contact visuel, par une posture légèrement penchée en avant et par l’inhibition des expressions faciales désapprobatrices ou négatives (Figure 3).

Une fois que l’historique nutritionnel complet est a priori obtenu, reformulez les informations importantes et faites valider votre interprétation par le client. Choisissez soigneusement vos mots, de manière à ne pas donner au client l’impression que ses choix alimentaires sont jugés négativement.

Faire passer le message 

Supposons que vous deviez conseiller un propriétaire à propos de la manière la plus efficace de faire perdre du poids à son chien. Orientez-le vers un aliment et un protocole de distribution adaptés à la situation, mais n’oubliez pas de tenir compte de l’idée que se fait le propriétaire du meilleur régime alimentaire pour son animal. Il est essentiel de prendre en compte ses croyances, ses préférences et ses préoccupations. La manière dont vous exprimez les recommandations nutritionnelles sera déterminante pour obtenir du client qu’il accepte et suive les conseils prodigués. 

Faire preuve d’empathie

L’empathie est la capacité d’envisager un sujet du point de vue de quelqu’un d’autre. Les déclarations empathiques se font l’écho des difficultés d’une autre personne en se mettant à sa place. Prêtez donc une grande attention aux pensées, aux sentiments et aux valeurs de votre interlocuteur en imaginant être « dans sa peau ». Utilisez la communication verbale et non verbale pour lui montrer que vous le comprenez parfaitement. Exprimer de l’empathie est un élément clé pour construire une relation et gagner la confiance. Pourtant, il est rare que les vétérinaires expriment leur empathie lorsqu’ils communiquent avec leurs clients ; une étude a montré que cela ne se produit que dans 7 % des consultations vétérinaires (4) !

Styles de communication

La communication est une compétence complexe qui nécessite de toujours travailler pour s’améliorer afin de devenir le meilleur communicateur possible. La façon dont notre message est reçu par nos interlocuteurs est influencée par les mots que nous choisissons, le ton de notre voix, les expressions faciales et notre langage corporel. Notre style de communication, c’est-à-dire la façon dont nous captons les informations transmises par les autres, est souvent en phase avec notre manière naturelle de présenter les informations aux autres. Notre message peut cependant ne pas être bien reçu ou bien compris par quelqu’un qui communique sur un mode différent. 

Connaître le type de personnalité du client 

La communication entre deux individus est influencée par leur personnalité respective. Il est donc important de prendre celle-ci en compte pour communiquer de manière adéquate avec des clients dont les caractéristiques et le style d’expression sont différents des nôtres. S’appuyer sur la méthode d’évaluation Myers-Briggs peut aider à cerner la personnalité de son interlocuteur. Créée dans les années 1920, cette méthode s’inspire d’une grille de classement des personnalités proposée par le psychiatre Carl Jung. Comme le montre l’Encadré 1, la grille comporte huit préférences organisées en quatre paires d’opposés. Elle permet d’identifier la façon dont un individu enregistre des informations, prend des décisions, s’il est plutôt porté à agir sur les personnes ou les choses, ou à s’intéresser aux idées, aux concepts et aux abstractions. Les qualités décrites s’appliquent à tout le monde, mais au sein de chaque paire, l’un des éléments est généralement dominant et plus développé. 

À ce stade, vous vous demandez peut-être : « quel est le rapport entre tout cela et les recommandations que je fais aux clients ? » ou « comment aurais-je le temps d’étudier la psychologie de chaque client avant de lui donner des conseils ? ». Il n’est bien sûr pas question de déterminer le type de personnalité de votre interlocuteur. En revanche, il est important de savoir sous quelle forme délivrer un message de manière à ce qu’il puisse être entendu par différents types d’individus.

Encadré 1. Le test de personnalité de Myers-Briggs.

Préparer un message pour tous les styles de communication 

Une fois admis le fait que la personnalité de notre interlocuteur puisse le conduire à communiquer sur un mode différent du nôtre, nous pouvons apprendre à penser différemment. Notre communication sera significativement plus efficace si nous tenons compte des besoins liés à des styles de communication différents. Posez-vous les questions suivantes lorsque vous préparez votre message :

• Quels sont les principaux sujets ou questions que je veux aborder (sans les détailler) ? Cela plaira à la personne « intuitive ».
• Quels sont les arguments que je peux utiliser pour soutenir chacun de ces sujets ? Une personne « sensorielle » y sera sensible.
• Comment pourrais-je exprimer mes sentiments et quels mots devrais-je utiliser pour toucher quelqu’un axé sur la « pensée » ?
• Comment présenter mon principal argument afin de permettre à une personne « intuitive » d’obtenir une vue d’ensemble ?
• Est-ce que mes propos sont suffisamment clairs et détaillés pour qu’une personne « sensorielle » les juge crédibles ? 

Ainsi préparé, le message pourra être délivré à des personnes qui communiquent selon des styles très variés. Les phrases en italiques ci-dessous sont données à titre d’exemple :

• Résumez la situation générale de manière intuitive/objective : « Max a pris du poids depuis sa dernière visite. »
• Introduisez une dimension émotionnelle : « les chiens en surpoids sont menacés par de nombreuses maladies. »
• Reformulez votre évaluation de la situation : « il faut réduire la quantité de calories ingérées quotidiennement par Max pour qu’il perde du poids. J’aimerais travailler sur un programme de perte de poids pour Max avec vous ».
• Donnez des arguments pour améliorer la perception et encourager la réflexion : « le coût des soins et des médicaments vétérinaires dont ont besoin les chiens malades à cause de leur surpoids peut être élevé. »
• Reformulez votre sentiment général : « j’aimerais étudier avec vous un programme de perte de poids pour Max. Il est essentiel de réduire la quantité d’énergie consommée par Max chaque jour pour qu’il perde du poids ».
• Reformulez votre constat et votre sentiment (avec des données à l’appui) : « Une étude a été réalisée avec des chiots labrador, dont les portées ont été divisées en deux groupes au moment du sevrage. Les chiots du premier groupe pouvaient manger à volonté si bien qu’ils ont pris beaucoup de poids. Dans l’autre groupe, les chiots étaient rationnés de manière à garder un poids idéal. Les chiens du 2nd groupe ont vécu 2 ans de plus que leurs congénères en surpoids (3). »

En formulant votre message de manière à ce qu’il soit entendu par des clients dont les styles de communication sont différents vous aidera à les persuader de l’intérêt de vos recommandations nutritionnelles. Les clients qui « entendent » et comprennent l’importance d’adopter un programme nutritionnel pour leur animal seront plus susceptibles de suivre le protocole proposé et vous demanderont conseil en cas de problème.

Conclusion

La communication est une compétence essentielle en clientèle vétérinaire car elle conditionne la satisfaction des clients, l’adhésion aux recommandations et les résultats cliniques. En laissant d’abord les propriétaires exprimer ce qui les préoccupe et en communiquant selon une approche structurée, vous améliorerez la qualité des soins et renforcerez la relation avec les clients. Mettre cette stratégie en pratique bénéficie aux clients et aux animaux, mais elle est également favorable à l’épanouissement professionnel de l’équipe vétérinaire. Les auxiliaires spécialisées vétérinaires/techniciens en santé animale sont en position idéale pour mettre en avant l’importance de bien s’occuper des animaux, éduquer les clients et faire des recommandations nutritionnelles judicieuses. Il est cependant important d’adapter les messages pour qu’ils soient recevables par des personnes qui ont pourtant des personnalités et des styles de communication différents. 

Références

1. Shaw JR, Barley GE, Hill AE, et al. Communication skills education onsite in a veterinary practice. Patient Educ. Couns. 2010;80:337-344.
2. Dysart LMA, Coe JB, Adams CL. Analysis of solicitation of client concerns in companion animal practice. J. Am. Vet. Med. Assoc. 2011;238:1609-1615.
3. Kealy RD, Lawler DF, Ballam JM, et al. Five-year longitudinal study on limited food consumption and development of osteoarthritis in coxofemoral joints of dogs. J. Am. Vet. Med. Assoc. 1997;210(2):222-225.
4. Shaw J, Adams C, Bonnett B, et al. Use of the Roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion animal practice. J. Am. Vet. Med. Assoc. 2004;225(2):222-2292. 

En savoir plus

• Briggs Myers I, Myers PB. Gifts Differing: Understanding Personality Type (Reprint Edition), Mountain View, Ca; Davies-Black Publishing, 1995.
• Myers G,‎ Myers M. The Dynamics of Human Communication. New York, NY; McGraw-Hill Humanities, 1991.