Cómo abordar... La comunicación efectiva con el cliente

Introducción

La complejidad de la medicina veterinaria va más allá de los conocimientos clínicos, y requiere un alto nivel de competencias en comunicación para abordar las distintas necesidades de los clientes y garantizar los mejores resultados posibles para los pacientes. Hoy en día, la interacción entre el equipo de la clínica y los clientes desempeña un papel fundamental para el éxito. La comunicación efectiva fomenta la confianza, aumenta la adherencia a los planes terapéuticos y garantiza que cualquier preocupación del cliente se pueda abordar. Sin embargo, a pesar de su importancia, la comunicación es un tema que no ha recibido la atención que merece en los planes de estudio veterinarios y en los programas de desarrollo profesional (1). Este artículo ofrece algunas pautas para ayudar a los auxiliares veterinarios a mejorar la adherencia de los tutores cuando, por ejemplo, se les recomienda seguir un programa de control de peso para sus mascotas.

¿Qué hace que una consulta sea efectiva?

Dos estudios recientes proporcionan información muy útil sobre cómo mejorar la comunicación en la clínica veterinaria: uno destaca la formación en comunicación en el lugar de trabajo (1), mientras que el otro analiza las ventajas de abordar los temas de preocupación del cliente al inicio de la consulta (2). De forma conjunta, estas estrategias permiten mejorar las interacciones entre los veterinarios y los clientes.

Si bien en la formación veterinaria de los últimos años se ha incorporado el tema de la comunicación, trasladar estas habilidades a la práctica sigue siendo un reto, especialmente para los profesionales más veteranos. En un estudio realizado en una clínica de Denver se demostró el impacto transformador de la formación sobre las habilidades de comunicación en el lugar de trabajo, mediante un programa de formación de un año que combinaba módulos de aprendizaje interactivos, sesiones de coaching individual y vídeos para fomentar la comunicación centrada en el cliente (1). El análisis posterior a la formación reveló que los veterinarios duplicaron la cantidad de datos obtenidos durante la consulta sobre el estilo de vida; además, la frecuencia de la comunicación orientada a entablar una relación con el cliente aumentó 1,5 veces. Los clientes, a su vez, compartieron 1,4 veces más información sobre su estilo de vida y aspectos sociales relacionados, y describieron 1,7 veces más sus emociones, lo que refleja el cambio hacia un diálogo más abierto y colaborador (1). Los beneficios no se limitaron a las consultas individuales; la mejor habilidad de comunicación se tradujo en una mejor dinámica en el equipo de la clínica, se redujeron los casos de mala comunicación y mejoró la adherencia a los planes de tratamiento.

Identificar las preocupaciones del cliente al inicio de la consulta es un factor determinante para la eficiencia de la consulta y la satisfacción del cliente (Figura 1). En un estudio en el que se analizó detalladamente el proceso de 334 consultas veterinarias se encontró que en solo el 37% se incluía un apartado sobre las preocupaciones del cliente, lo que refleja la falta de este tipo de información en el proceso de la consulta. También se observó que, con las preguntas abiertas, los clientes tendían a expresar varias preocupaciones, facilitando así el diálogo sobre el diagnóstico y el tratamiento (2). Sin embargo, las interrupciones por parte del veterinario o auxiliar fueron una barrera frecuente para el diálogo, y en la mayoría de los casos, las interrupciones se produjeron después de que el cliente hablará tan solo durante 11 segundos; impidiendo así que el cliente pudiera expresar completamente sus preocupaciones y, por tanto, comprometiendo la efectividad de la consulta. En las consultas en las que inicialmente no se preguntó sobre las preocupaciones del cliente, el riesgo de que surgieran nuevos motivos de preocupación al final fue cuatro veces mayor, lo que subraya la importancia de incluir este punto desde el inicio (2). Básicamente, preguntar sobre los motivos de preocupación del cliente beneficia a ambas partes: el equipo veterinario puede comprender mejor las prioridades y preocupaciones del cliente, mientras que los clientes se sienten escuchados y valorados. Además, alinear las expectativas al inicio de la consulta reduce la probabilidad de malentendidos y mejora la satisfacción general.

¿Cómo podemos mejorar la comunicación?

Los hallazgos de estos estudios destacan una oportunidad significativa para avanzar en la clínica veterinaria mejorando la comunicación. Si bien los nuevos graduados pueden tener la ventaja de la formación reciente, los profesionales más veteranos pueden implementar acciones para cambiar hábitos arraigados y adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes (2). Algunas recomendaciones prácticas incluyen:

1. Uso sistemático de preguntas abiertas: Iniciar las consultas con preguntas abiertas puede hacer que los clientes piensen en una lista completa de preocupaciones, proporcionando una base sólida para las discusiones posteriores (1), como se ha indicado anteriormente.
2. Escucha activa y establecimiento de una agenda: Realizar el esfuerzo de escuchar sin interrupciones fomenta la confianza y asegura que la consulta proceda de manera organizada.
3. Desarrollo profesional continuo: Incorporar la formación continua en habilidades de comunicación puede contribuir al progreso y a la adaptación a las demandas cambiantes de la clínica.

¿Cómo podemos obtener una buena historia clínica?

Los veterinarios y auxiliares veterinarios reciben la información del cliente, la interpretan y posteriormente realizan recomendaciones basadas, en parte, en dicha interpretación. Mejorar nuestras habilidades de comunicación aumentará la adherencia, lo que a su vez mejorará la salud de nuestros pacientes, su calidad de vida y, posiblemente, incluso su esperanza de vida. Al igual que en otro tipo de consultas, cuando se proporcionan recomendaciones sobre el control de peso y la nutrición, el objetivo es educar y persuadir al cliente para que siga nuestros consejos. Por lo tanto, a la hora de obtener la historia de un paciente, es importante formular preguntas abiertas sobre la alimentación actual de la mascota, es decir, preguntas que no requieran una respuesta de una sola palabra o un “sí/no”, sino una respuesta que incluya una explicación o una descripción (Figura 2). Por ejemplo, si preguntamos “¿A Lady le gustan las latas de pollo?” la respuesta será “sí” o “no”, pero si preguntamos “¿Qué alimento húmedo o enlatado le gusta a Lady?” obtendremos más información sobre lo que le gusta — y posiblemente sobre lo que no le gusta. 

Si, por ejemplo, tenemos el objetivo de proporcionar recomendaciones para la pérdida de peso, podemos comenzar con preguntas generales y abiertas, como: “Cuéntame sobre un día típico de Lady.” Debemos dejar que el cliente responda sin interrupciones, si es posible, aunque si se desvía demasiado del tema, podemos redirigir la conversación. Después, formularemos las preguntas aclaratorias según sean necesarias, como: “¿Cuándo fue la última vez que cambiaste de alimento?” “¿Por qué hiciste el cambio?” “¿Quién es el principal responsable de dar la comida a Lady?” “¿Quién más alimenta a Lady?” “¿Qué golosinas o premios das a Lady?” “¿Qué suplementos nutricionales das a Lady?” “¿Qué medicamentos toma Lady?” y “¿Cómo administras los medicamentos?”

El objetivo de obtener una historia de este tipo es conocer detalladamente lo que come el paciente regularmente y ocasionalmente, así como las preferencias del cliente o cualquier idea errónea que tenga (si es que la tiene) sobre la alimentación de su perro. Obtener una historia completa requiere buenas habilidades de escucha. Sabemos oír, pero escuchar es una habilidad que se aprende, y al igual que con cualquier otra habilidad, necesitamos desarrollarla y practicarla para ser competentes. Escuchar implica el compromiso de entender cómo se siente la otra persona, y de dejar de lado nuestras creencias, intereses personales y prejuicios. Cuando escuchamos, no debemos ser críticos ni buscar errores sobre cómo alimenta el cliente a su mascota. Hay que obtener la historia nutricional completa antes de hacer cualquier comentario o recomendación. Debemos escuchar las razones del cliente para alimentar a su mascota con ese alimento en particular y conocer cualquier motivo de preocupación sobre otros alimentos.

También es importante utilizar un lenguaje corporal adecuado. Esto fomenta el diálogo abierto y ayuda a establecer una relación positiva. Debemos mantener un buen contacto visual e inclinarnos ligeramente hacia adelante, evitando usar una expresión facial de desaprobación o negación (Figura 3).

Una vez obtenida la historia nutricional completa, debemos parafrasear la información importante y preguntar si la hemos interpretado correctamente. Es importante elegir las palabras cuidadosamente para evitar que parezca que desaprobamos o juzgamos su elección.

Transmitir el mensaje

Supongamos que queremos aconsejar a un tutor sobre la forma más efectiva de ayudar a su perro a perder peso. Le recomendaremos la dieta y el plan de alimentación que consideramos mejor para ese animal en particular, pero debemos recordar que también es esencial tener en cuenta la percepción del tutor sobre cuál es la mejor alimentación para su mascota. Es importante considerar las creencias, preferencias y preocupaciones del cliente; la forma en que comunicamos las recomendaciones nutricionales será un factor clave en su predisposición para aceptar o seguir nuestro consejo.

Mostrar empatía

La empatía es la capacidad de ver algo desde la perspectiva de otra persona. La manifestación de empatía supone reconocer y apreciar la situación o el punto de vista de otra persona. Debemos escuchar cuidadosamente los pensamientos, sentimientos y valores del interlocutor, e imaginar cómo sería estar en su lugar; después utilizaremos tanto la comunicación verbal como no verbal para demostrar que le entendemos completamente. Mostrar empatía es clave para construir relaciones y ganar confianza. Expresar empatía en la comunicación con los clientes es poco frecuente en la medicina veterinaria; en un estudio se encontró que solo se manifestaba empatía en el 7% de las consultas veterinarias (4).

Estilos de comunicación

La comunicación es una habilidad compleja que requiere trabajo continuo para mejorar y ser el mejor comunicador posible. Las palabras que elegimos, nuestro tono de voz, las expresiones faciales y el lenguaje corporal influyen en cómo nuestro mensaje es recibido por aquellos con quienes nos comunicamos. Nuestro estilo de comunicación y cómo recibimos mejor la información de los demás, suele ser la manera natural de comunicarnos con otros. Sin embargo, los estilos varían, y nuestro mensaje puede no ser recibido o comprendido correctamente por alguien con un estilo de comunicación diferente.

Conocer el tipo de personalidad de un cliente

Comprender la relación entre la personalidad y la comunicación interpersonal nos permite adaptar mejor nuestro modo de comunicación con personas de características y estilos de comunicación diferentes a los nuestros. En la década de 1920 y basado en la teoría de los tipos de personalidad del psiquiatra Carl Jung, se creó el método de evaluación de Myers-Briggs, que es uno de los métodos más utilizados para determinar los tipos de personalidad. Consiste en ocho categorías organizadas en cuatro pares de opuestos, tal y como se muestra en el Recuadro 1 y sirve para ayudarnos a identificar cómo una persona prefiere recibir la información, cómo toma decisiones y si tiene una orientación extrovertida hacia la acción, las personas o las cosas, o una orientación introvertida hacia ideas, conceptos y abstracciones. Todos los estilos de personalidad se pueden aplicar a todas las personas, pero generalmente, existe una función dominante en cada categoría que está mejor desarrollada que la otra.

Llegados a este punto, es posible que nos estemos preguntando, ¿qué tiene que ver todo esto con las recomendaciones de mis pacientes? o ¿tendré tiempo para determinar qué tipo de personalidad tiene cada cliente antes de proporcionar mis recomendaciones? Hay que tener paciencia, ya que no se trata de determinar qué tipo de personalidad tiene la persona con la que hablamos; el objetivo es proporcionar las herramientas para que los mensajes lleguen a los diferentes tipos de personas.

Cuadro 1. El modelo de Myers-Briggs.

Preparar un mensaje para todos los estilos de comunicación

Tener en cuenta que hay personas con diferentes tipos de personalidad que pueden tener un estilo de comunicación diferente al nuestro puede llevarnos a pensar en una “voz” alternativa. El proceso de explorar las necesidades de los diferentes estilos de comunicación puede contribuir significativamente al éxito en la comunicación. A la hora de preparar un mensaje debemos tener en cuenta las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son los problemas o posturas principales, sin entrar en detalles, de los que voy a hablar? Esto atraerá a la persona intuitiva.
• Para cada uno de estos problemas principales, ¿cuáles son los detalles que respaldan cada una de las posturas? Esto atraerá a la persona sensorial.
• ¿Cómo podría entregar mis datos emocionales y qué palabras debo usar que sean importantes para una persona racional? 
• ¿Cómo debo posicionar el principal punto para que la persona intuitiva pueda ver el panorama general?
• ¿Estoy siendo lo suficientemente claro y detallado sobre mis necesidades para que lo entienda la persona sensorial?

A la hora de preparar un mensaje que sea atractivo para personas con todos los estilos de comunicación podemos seguir este esquema con los ejemplos en cursiva:

• Exponer el punto principal intuitivo/racional: “Max ha ganado peso desde su última visita.”
• Exponer el punto principal emocional: “Los perros con sobrepeso son propensos a muchos otros problemas de salud.”
• Reiterar el punto principal racional: “Reducir la cantidad de calorías que Max come cada día será clave para que pierda peso. Me gustaría trabajar contigo en un plan de pérdida de peso para Max.”
• Presentar los detalles sensoriales/racionales (con datos que lo respalden): “Los perros con problemas de salud relacionados con el peso a menudo requieren atención veterinaria y medicamentos, lo que puede suponer un coste económico importante.”
• Reiterar el punto principal emocional: “Me gustaría trabajar contigo en un plan de pérdida de peso para Max. Reducir la cantidad de calorías que Max come cada día será clave para que pierda peso.”
• Reiterar los detalles sensoriales/emocionales (con datos que lo respalden): “En un estudio una camada de perros de raza Labrador se dividió en 2 grupos tras el destete; un grupo pudo comer todo lo que quiso y tuvo sobrepeso, mientras que el otro grupo fue restringido en calorías y mantuvo un peso ideal. Los perros del grupo de peso ideal vivieron 2 años más que sus compañeros de camada que padecían sobrepeso (3).”

Construir un mensaje de la manera que sea mejor recibido por personas con diferentes estilos de comunicación puede ayudar a aumentar la adherencia de los clientes a las recomendaciones nutricionales. Los clientes que realmente “escuchan” y comprenden la importancia del plan nutricional de su mascota tienen más probabilidades de seguir el plan recomendado y es más probable que consulten con el personal de la clínica cualquier duda o problema.

Conclusión

La comunicación es una competencia crítica en la clínica veterinaria, ya que influye en la satisfacción del cliente, la adherencia a las recomendaciones y los resultados clínicos. Priorizar la identificación de los motivos de preocupación del cliente y la formación estructurada en comunicación, permite mejorar la calidad de la atención veterinaria y fortalecer la relación con el cliente. La integración de estas estrategias no solo beneficia a los clientes y pacientes, sino también a los veterinarios al proporcionar una mayor satisfacción profesional. Los auxiliares veterinarios están en una posición ideal para presentar las mejores opciones para el cuidado de las mascotas, educar a los clientes y realizar recomendaciones nutricionales. Comprender cómo las personas con diferentes tipos de personalidad y estilos de comunicación reciben la información es un factor clave para adaptar los mensajes y conseguir que lleguen de manera efectiva a todo tipo de clientes.

Referencias

1. Shaw JR, Barley GE, Hill AE, et al. Communication skills education onsite in a veterinary practice. Patient Educ. Couns. 2010;80:337-344.
2. Dysart LMA, Coe JB, Adams CL. Analysis of solicitation of client concerns in companion animal practice. J. Am. Vet. Med. Assoc. 2011;238:1609-1615.
3. Kealy RD, Lawler DF, Ballam JM, et al. Five-year longitudinal study on limited food consumption and development of osteoarthritis in coxofemoral joints of dogs. J. Am. Vet. Med. Assoc. 1997;210(2):222-225.
4. Shaw J, Adams C, Bonnett B, et al. Use of the Roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion animal practice. J. Am. Vet. Med. Assoc. 2004;225(2):222-2292. 

Bibliografía adicional

• Briggs Myers I, Myers PB. Gifts Differing: Understanding Personality Type (Reprint Edition), Mountain View, Ca; Davies-Black Publishing, 1995.
• Myers G,‎ Myers M. The Dynamics of Human Communication. New York, NY; McGraw-Hill Humanities, 1991.