Quale approccio… una comunicazione efficace con i clienti

Introduzione

La complessità della medicina veterinaria va oltre la competenza clinica e richiede un livello elevato di capacità comunicativa per soddisfare le varie esigenze dei clienti e garantire esiti ottimali per il paziente. Nella pratica veterinaria moderna, l’interazione tra team sanitario e clienti svolge un ruolo chiave nel determinare il successo clinico. Una comunicazione efficace promuove la fiducia, aumenta l’aderenza ai piani di trattamento, e garantisce che le preoccupazioni dei clienti siano affrontate a tutti i livelli. Tuttavia, nonostante la sua importanza, la formazione sulla comunicazione è stata spesso sottovalutata nei programmi di studio veterinari e nei programmi di sviluppo professionale (1). Questo articolo cerca di offrire alcune indicazioni per aiutare i tecnici veterinari a migliorare la compliance del proprietario, come quando si tratta di dare consigli sulla gestione del peso del pet.

Cosa rende efficace una visita?

Due recenti studi hanno fornito preziose indicazioni per migliorare la comunicazione nella pratica: uno evidenzia l’efficacia della formazione sulla comunicazione da svolgere in sede (1), mentre l’altro indaga i vantaggi di sollecitare le preoccupazioni del cliente all’inizio di qualsiasi visita (2). Insieme, offrono strategie utili per migliorare le interazioni Medico Veterinario-cliente.

Sebbene la formazione veterinaria abbia incorporato negli ultimi anni la formazione sulla comunicazione, mettere in pratica queste competenze resta una sfida, soprattutto per i Medici Veterinari esperti. Uno studio esauriente condotto in una struttura con sede a Denver ha dimostrato l’impatto trasformativo della formazione sulle competenze comunicative svolto in sede, con un programma della durata di un anno che combinava moduli di apprendimento interattivi, sessioni di coaching individuali, e recensioni video per promuovere una comunicazione incentrata sul cliente (1). L’analisi post-formazione ha rivelato che i Medici Veterinari avevano raddoppiato la quantità di dati sociali e relativi allo stile di vita raccolti durante le visite; inoltre, era aumentata di 1,5 volte la frequenza delle comunicazioni che puntavano a creare cooperazione. A loro volta, i clienti condividevano 1,4 volte più informazioni sociali e relative allo stile di vita, oltre a esprimere un numero 1,7 volte superiore di affermazioni emotive, cosa che rifletteva uno spostamento verso un dialogo più aperto e collaborativo (1). I benefici si sono estesi oltre le singole visite: il miglioramento delle competenze comunicative si è tradotto in dinamiche di team più efficaci nella struttura, riduzioni dei casi di cattiva comunicazione, e aderenza migliore ai piani di trattamento. 

È emerso che la sollecitazione delle preoccupazioni del cliente all’inizio di un appuntamento era un fattore determinante critico per l’efficacia della visita e la soddisfazione del cliente (Figura 1). Uno studio dettagliato su 334 appuntamenti veterinari ha rivelato che solo il 37% includeva una sollecitazione esplicita delle preoccupazioni del cliente, cosa che lasciava un vuoto significativo nello svolgimento della visita. Quando i Medici Veterinari utilizzavano domande a risposta aperta, i clienti erano più propensi a esprimere un numero maggiore di preoccupazioni, arricchendo così il dialogo diagnostico e terapeutico (2). Tuttavia, le interruzioni da parte del Medico Veterinario erano una barriera comune, e la maggior parte di queste avveniva appena 11 secondi dopo che il cliente aveva iniziato a parlare; queste interruzioni impedivano spesso al cliente di esprimere pienamente le preoccupazioni, così da compromettere potenzialmente l’efficacia della visita. Gli appuntamenti in cui mancava la sollecitazione iniziale erano caratterizzati da probabilità quattro volte superiori di far emergere le nuove preoccupazioni alla fine della visita, sottolineando l’importanza di stabilire la lista di priorità in anticipo (2). In sostanza, una sollecitazione efficace è vantaggiosa per entrambe le parti: fornisce al team veterinario una comprensione più chiara delle priorità e delle priorità e preoccupazioni del cliente, mentre quest’ultimo si sente ascoltato e apprezzato. Inoltre, allineare le aspettative fin dalle prime fasi della visita riduce la probabilità di incomprensioni e aumenta la soddisfazione generale.

Come migliorare la comunicazione?

I riscontri di questi studi evidenziano un’opportunità significativa per far progredire la pratica veterinaria attraverso un miglioramento della comunicazione. Mentre i neolaureati possono avere un vantaggio grazie alla loro formazione recente, i professionisti veterinari esperti possono trarre vantaggio da interventi strutturati per affrontare le abitudini radicate e adattarsi alle aspettative mutevoli dei clienti (2). Le raccomandazioni pratiche includono:

1. Uso sistematico di domande a risposta aperta: iniziare le visite con domande a risposta aperta può incoraggiare i clienti a esprimere una lista esauriente di preoccupazioni, fornendo una solida base per le successive discussioni (1), come analizzato di seguito.
2. Ascolto attivo e definizione della lista di priorità: uno sforzo deliberato di ascolto senza interruzioni rafforza la fiducia e garantisce che la visita proceda in modo organizzato.
3. Sviluppo professionale continuo: incorporare la formazione sulle competenze comunicative nello sviluppo professionale di routine può favorire miglioramenti duraturi e consente di adattarsi alle esigenze mutevoli della pratica.

Come ottenere un’anamnesi ottimale?

I Medici Veterinari e i tecnici veterinari ricevono informazioni dai clienti quando raccolgono l’anamnesi, interpretano queste informazioni, e poi formulano le raccomandazioni basate in parte sul modo con cui interpretano tali informazioni. Migliorare le nostre competenze comunicative aumenta la compliance, migliorando a sua volta la salute e la qualità di vita dei nostri pazienti, oltre ad aumentarne verosimilmente la durata della vita. Come per altri aspetti del lavoro clinico, quando si tratta di dare consigli sulla gestione del peso e raccomandazioni nutrizionali, l’obiettivo è istruire e influenzare il cliente a seguire i nostri consigli. Perciò, quando raccogliete l’anamnesi di un paziente, rivolgete al proprietario domande a risposta aperta sull’alimentazione attuale del pet; cioè, domande che richiedono più di una parola o una risposta tipo “Sì/No”, e la cui risposta richiede un livello maggiore di spiegazione o narrazione (Figura 2). Quindi la domanda “A Luna piace l’alimento umido al gusto di pollo?” richiede solo una risposta di tipo “Sì” o “No”; al contrario, formulare una domanda a risposta aperta come “Che tipo di alimento umido piace a Luna?” fornisce maggiori informazioni su ciò che le piace e, forse, su ciò che non le piace.

Ad esempio, se l’obiettivo è dare raccomandazioni sui modi per far perdere peso a un cane, potete iniziare ponendo al proprietario domande a risposta aperta generali, come: “Mi racconti una giornata tipo di Luna. “Se possibile, consentite al cliente di rispondere senza interromperlo; tuttavia, se si allontana troppo dal tema, è talvolta necessario reindirizzare la conversazione. Quindi, se necessario, fate domande di chiarimento, quali: “Quando è stata l’ultima volta che ha cambiato l’alimentazione di Luna?” “Perché l’ha cambiata?” “Chi nutre più spesso Luna?” “Chi altro nutre Luna?” “Quali snack o premietti riceve Luna?” “Quali integratori alimentari fornisce a Luna?” “Quali medicinali prende Luna?” e “Come somministra i medicinali?” 

L’obiettivo di raccogliere un’anamnesi nutrizionale come questa è apprendere in dettaglio cosa sta ingerendo regolarmente il paziente, cosa mangia di rado, come pure le preferenze del cliente e qualsiasi pregiudizio che possa (eventualmente) avere in tema di alimenti per pet. Per ottenere un’anamnesi completa sono necessarie buone capacità di ascolto! Sentire è una qualità naturale, ma ascoltare è un’abilità che si acquisisce e, come ogni abilità, dobbiamo svilupparla e praticarla prima di diventare bravi. Per ascoltare è necessario impegnarsi a comprendere i sentimenti dell’altra persona, ed è anche necessario mettere da parte i propri principi, interessi personali e pregiudizi. Quando ascoltate, non giudicate e non trovate difetti nel cibo che il cliente dà al suo pet. Prima di fare commenti o raccomandazioni, ottenete un’anamnesi nutrizionale completa. Ascoltate le ragioni per cui il cliente desidera fornire un’alimentazione particolare e qualsiasi preoccupazione possa esprimere in merito alle altre opzioni dietetiche.

È anche importante usare un linguaggio corporeo che esprima partecipazione. Ciò promuove l’apertura mentale, incoraggia il dialogo, e aiuta a stabilire una relazione positiva. Mantenete un buon contatto visivo e sporgetevi leggermente in avanti, evitando di usare una mimica facciale di disapprovazione o comunque negativa (Figura 3). 

Quando pensate di aver raccolto un’anamnesi nutrizionale completa, parafrasate le informazioni importanti e chiedete se avete interpretato correttamente le informazioni. Scegliete attentamente le parole per evitare di dare l’impressione di disapprovare o giudicare le scelte alimentari del cliente. 

Far passare il messaggio 

Supponiamo che vogliate essere di supporto al proprietario per aiutarlo a far perdere peso al suo cane. Insieme al resto del team raccomandate l’alimento e il piano di alimentazione che ritenete più adatti per quel particolare animale, ma ricordate che è anche fondamentale considerare il parere del proprietario per quanto riguarda le opzioni migliori per il pet. È importante considerare le convinzioni, le preferenze e le preoccupazioni del cliente; il modo con cui il team veterinario fornirà delle raccomandazioni nutrizionali è un fattore chiave nella volontà del cliente ad accettare o seguire i vostri consigli. 

Mostrare empatia

L’empatia è la capacità di vedere qualcosa dal punto di vista di un altro. Le affermazioni di empatia identificano e apprezzano una situazione difficile o un punto di vista di un’altra persona. Ascoltate attentamente i pensieri, i sentimenti e i valori dell’altra persona e immaginate come vi sentireste se vi trovaste nei loro panni, quindi usate la comunicazione verbale e non verbale per dimostrare di aver compreso tutto. Dimostrare empatia è una componente chiave per costruire le relazioni e ottenere la fiducia. L’espressione dell’empatia nella comunicazione con il cliente è un fatto raro in medicina veterinaria: uno studio ha scoperto che avviene solo nel 7% delle visite veterinarie! (4).

Stili di comunicazione

La comunicazione è un’abilità complessa che richiede un lavoro continuo per migliorare ed essere il comunicatore migliore possibile. Le parole che scegliamo, il tono della nostra voce, la mimica facciale e il linguaggio corporeo influenzano tutti il modo in cui il nostro messaggio viene ricevuto dall’interlocutore. Il nostro stile di comunicazione, il modo in cui riceviamo meglio le informazioni altrui, coincide spesso con il modo in cui presentiamo naturalmente le informazioni agli altri. Tuttavia, gli stili variano e il nostro messaggio potrebbe non essere recepito bene o non essere compreso da chi ha un modo di comunicare diverso.

Conoscere il tipo di personalità di un cliente 

Comprendere il modo in cui le singole personalità affrontano la comunicazione interpersonale ci consente di adattare meglio la nostra comunicazione a chi ha caratteristiche e stili di comunicazione diversi dai nostri. Creato intorno al 1920 e basato sulla teoria dei tipi di personalità dello psichiatra Carl Jung, il metodo di valutazione di Myers-Briggs è uno dei metodi più diffusi per determinare i tipi di personalità. Include otto preferenze organizzate in quattro dicotomie, come mostrato nel Riquadro 1. Aiuta a identificare come un individuo preferisce recepire le informazioni, come decide, e se ha un’attitudine esteriore verso azioni, persone o cose, oppure un’attitudine interiore verso idee, concetti e astrazioni. Tutti gli stili di personalità sono validi per chiunque, ma di solito uno stile di ogni coppia di preferenze è dominante e meglio sviluppato. 

A questo punto, ci si potrebbe chiedere: che relazione c’è tra tutto questo e il supporto che posso dare ai pazienti? Oppure, come posso trovare il tempo per determinare che tipo di personalità ha ogni cliente prima di dargli consigli? Occorre avere pazienza, perché non sto suggerendo di provare a determinare che tipo di personalità ha l’interlocutore; il mio obiettivo è darvi gli strumenti per trasmettere il vostro messaggio in modo che raggiunga tipi diversi di individui.

Riquadro 1. Il concetto generale di Myers-Briggs.

Preparare un messaggio per tutti gli stili di comunicazione 

Considerare come persone con tipi di personalità diversi differiscono dal nostro stile di comunicazione può aiutarci a pensare con una “voce” alternativa. Il processo di esplorare le necessità di stili di comunicazione diversi può aiutare in modo significativo a rendere efficace la comunicazione. Considerate le seguenti domande mentre preparate il vostro messaggio:

• Quali sono le questioni o posizioni maggiori, senza entrare nei dettagli, di cui parlerò? Questo piacerà alla persona intuitiva.
• Per ognuna di queste questioni maggiori, quali sono i dettagli che supportano ognuna di queste posizioni? Questo è interessante per la persona dominata dalla sensitività.
• Come potrei trasmettere le mie informazioni sentimentali, e quali parole dovrei usare in modo che una persona dominata dal ragionamento le consideri importanti?
• Come dovrei collocare il mio punto di vista principale affinché la persona intuitiva possa vedere il quadro generale?
• Esprimo con sufficiente chiarezza e dettaglio le mie esigenze in modo da risultare credibile per la persona dominata dalla sensitività?

Seguite questo schema mentre preparate il vostro messaggio per attrarre persone che rientrano in tutti gli stili di comunicazione. Di seguito alcuni esempi evidenziati dallo stile corsivo:

• Formulate il vostro punto di vista intuitivo/ragionatore del quadro generale. “Max ha preso peso dall’ultima visita.”
• Formulate il vostro punto di vista basato sulla sensitività del quadro generale: “I cani in sovrappeso tendono ad avere molti altri problemi di salute.”
• Riformulate il vostro punto di vista basato sul ragionamento del quadro generale: “Ridurre il numero di calorie che Max assume ogni giorno è la chiave per fargli perdere peso. Io e il resto del team vorremmo collaborare con lei per elaborare un programma di perdita di peso per Max.”
• Presentate i vostri dettagli basati su sensitività/ragionamento (assieme ai dati di supporto): “I cani con problemi di salute correlati al peso richiedono spesso cure mediche veterinarie e medicinali dietro prescrizione, che possono essere costosi.”
• Riformulate il vostro punto di vista basato sulla sensitività del quadro generale: “Io e il resto del team vorremmo lavorare con lei su un programma di perdita di peso per Max. Ridurre il numero di calorie che Max assume ogni giorno sarà la chiave per fargli perdere peso.”
• Riaffermate i vostri dettagli basati su sensitività/ragionamento (assieme ai dati di supporto): “È stato condotto uno studio in cui una cucciolata di Labrador è stata divisa in 2 gruppi dopo lo svezzamento. Un gruppo poteva mangiare quanto voleva fino a diventare in sovrappeso. L’altro gruppo è stato sottoposto a restrizione calorica e tenuto a un peso ideale. I cani nel gruppo con peso ideale hanno vissuto 2 anni in più rispetto ai loro compagni di cucciolata che erano in sovrappeso (3).”

Costruire il vostro messaggio in modo da essere ascoltati meglio da persone con stili di comunicazione diversi può aiutare ad aumentare la compliance dei clienti alle vostre raccomandazioni nutrizionali. I clienti che “ascoltano” e comprendono veramente l’importanza del piano nutrizionale del pet sono più propensi a seguire il piano che create e chiedervi consiglio in caso di problemi.

Conclusione

La comunicazione è una competenza critica nella pratica veterinaria, poiché influenza la soddisfazione del cliente, l’aderenza alle raccomandazioni e gli esiti clinici. Dando priorità alla sollecitazione delle preoccupazioni dei clienti e adottando una formazione sulla comunicazione strutturata, potete migliorare la qualità dell’assistenza e rafforzare le relazioni con i clienti. L’integrazione di queste strategie nella pratica non solo apporta benefici ai clienti e ai pazienti, ma aiuta anche i Medici Veterinari a raggiungere una soddisfazione professionale maggiore. I tecnici veterinari sono ideali per promuovere le opzioni migliori di assistenza sanitaria, essere di sostegno nell’educazione dei clienti e nel collaborare con il team veterinario per fornire raccomandazioni nutrizionali; inoltre, comprendere come persone con tipi di personalità e stili di comunicazione differenti ricevono le informazioni è un fattore chiave quando si tratta di personalizzare il vostro messaggio per andare incontro alle varie tipologie. 

Riferimenti

1. Shaw JR, Barley GE, Hill AE, et al. Communication skills education onsite in a veterinary practice. Patient Educ. Couns. 2010;80:337-344.
2. Dysart LMA, Coe JB, Adams CL. Analysis of solicitation of client concerns in companion animal practice. J. Am. Vet. Med. Assoc. 2011;238:1609-1615.
3. Kealy RD, Lawler DF, Ballam JM, et al. Five-year longitudinal study on limited food consumption and development of osteoarthritis in coxofemoral joints of dogs. J. Am. Vet. Med. Assoc. 1997;210(2):222-225.
4. Shaw J, Adams C, Bonnett B, et al. Use of the Roter interaction analysis system to analyze veterinarian-client-patient communication in companion animal practice. J. Am. Vet. Med. Assoc. 2004;225(2):222-2292. 

Ulteriori letture 

• Briggs Myers I, Myers PB. Gifts Differing: Understanding Personality Type (Reprint Edition), Mountain View, Ca; Davies-Black Publishing, 1995.
• Myers G,‎ Myers M. The Dynamics of Human Communication. New York, NY; McGraw-Hill Humanities, 1991.