La comunicazione è una competenza clinica (parte 1)

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La cinesica si riferisce a comportamenti come espressioni facciali, livello di tensione corporea, gestualità, postura e movimento corporei. Questi sono generalmente comportamenti non verbali sui quali abbiamo un certo grado di controllo volontario (Figura 2).

Esercizio 1

• Cosa notate nella postura corporea ed espressioni facciali di questa proprietaria?
• Quali sono le vostre ipotesi sulle sue sensazioni?
• Cosa potete fare o dire per verificare le vostre ipotesi?

[Alla fine di questa sezione troverete alcune risposte a queste domande]

Prossemica

La prossemica si riferisce al modo in cui le persone si dispongono nello spazio, compresa la distanza tra veterinario e proprietario, l'angolo con cui il veterinario si relaziona con lui, le differenti altezze e le barriere fisiche come tabelle, tavoli da visita, computer e persino l'animale stesso (Figura 3).

Esercizio 2

• Che tipo di informazioni vengono scambiate qui tra proprietario e Veterinario?
• Quali sono le vostre ipotesi sulle sensazioni della proprietaria in relazione alla vostra comunicazione non verbale?
• Cosa potete fare per interpretare la sua comunicazione non verbale?

[Alla fine di questa sezione forniremo alcune risposte a queste domande]

Paralinguistica

La paralinguistica include tutte le caratteristiche della voce: tono, frequenza, ritmo, volume ed enfasi (Figura 4). Usiamo queste differenze per fornire messaggi diversi sebbene con le stesse parole: "Io ora vado a lavorare "; "Io ora vado a lavorare "; "Io ora vado a lavorare ". Esistono inoltre delle differenze culturali. Alcune culture enfatizzano il tono e il ritmo, mentre altre enfatizzano determinate parole. Una voce calda e accogliente può mettere a suo agio un proprietario ed aiutarlo a parlare più facilmente delle sue preoccupazioni. Può creare apertura mentale nel cliente nel momento in cui il Veterinario fornisce informazioni ed emette raccomandazioni.

Comportamenti autonomi

Con questo termine ci si riferisce a quei comportamenti governati dal sistema nervoso autonomo. Questa è la categoria della comunicazione non verbale su cui abbiamo un controllo limitato o nullo. È molto utile imparare ad osservare questi comportamenti, poiché indicano spesso che lo stato d’animo di una persona è alterato e ciò che le è stato detto durante la conversazione o la natura della visita lo stanno preoccupando (Figura 5). Arrossire, impallidire, gli occhi che si riempiono di lacrime, notare che la persona suda, magari stringendogli la mano; inoltre, si potrebbe notare che la frequenza respiratoria aumenta o diminuisce o che magari la persona trattiene il respiro al parlare di un particolare argomento che potreste aver introdotto.

Esercizio 3

• Cosa notate della postura corporea e delle espressioni facciali di questa persona?
• Quali sono le vostre ipotesi sulle sue sensazioni?
• Cosa potete fare o dire per verificare le vostre ipotesi?

[Alla fine di questa sezione forniremo alcune risposte a queste domande]

Gestire messaggi misti

È essenziale interpretare le risposte non verbali nel loro complesso, invece di analizzare ogni singolo segno, poiché le risposte miste sono frequenti. La prima cosa cui prestare attenzione è quando la comunicazione non verbale e quella verbale sono in contrasto. In questi casi, dobbiamo avere una maggiore attenzione verso la comunicazione non verbale, come nel caso di un cliente che scoppia in lacrime, interrompe il contatto visivo, guarda l'orologio, mostra emozioni come rabbia, confusione, impotenza, dolore. Il secondo passo è riflettere su ciò che state vedendo o credete stia succedendo alla persona che avete davanti. Si parla di messaggio misto quando la comunicazione verbale e non verbale non coincidono. Alcuni esperti in comunicazione non verbale parlano dei messaggi misti come di "dispersione non verbale" o "inganno". Abbastanza spesso, un messaggio misto significa che in qualche modo il proprietario non si sente abbastanza sicuro da dire al Veterinario cosa pensi o cosa voglia, e questo significa che in molti casi non è d'accordo con la raccomandazione del Veterinario.

Quindi cosa facciamo in caso di messaggio misto? Prima di tutto, preparate il terreno per consolidare il rapporto attraverso segnali non verbali, iniziando da voi e la vostra struttura. Assicuratevi che ogni parte della clinica invii un messaggio invitante per i proprietari e i loro figli. Organizzate la clinica e lo spazio della sala da visita per favorire comfort e tranquillità per il proprietario e l’animale.

Quindi, auto-valutate la vostra comunicazione non verbale facendo per prima cosa attenzione alla differenza di altezza verticale. Vi ponete più in alto del cliente nel tentativo di guardare il paziente? Che tipo di distanza interpersonale state tenendo? Siete troppo vicini o troppo lontani dal cliente per avere una conversazione rilassata? Quali tipi di barriere identificate, come ad esempio i tavoli da visita o voi stessi davanti al computer mentre inserite le informazioni? Prestate attenzione al tono della voce e a quanto tempo parlate rispetto al cliente.

Ora è il momento di riconoscere le discrepanze fra la comunicazione verbale e non verbale del cliente con una domanda come:

"Susanna, sebbene lei abbia concordato che dovremmo eseguire alcuni test aggiuntivi per poter capire cosa sta succedendo a Sally, sento che è ancora un po' incerta sulla decisione" [fare una pausa e lasciare che Susanna risponda]

Per comprendere le emozioni e le sensazioni del cliente è essenziale considerare i suoi segnali non verbali, decodificarli e, soprattutto, controllare che le vostre interpretazioni della sua comunicazione non-verbale siano corrette.

Il terzo passaggio prevede di inserire la risposta del cliente, anche scomposta, nella vostra successiva domanda od osservazione. Ad esempio, supponiamo che alla vostra domanda sul fatto che non è sicura di voler effettuare ulteriori test Susanna abbia risposto dicendo:

"Sì, sono incerta. Abbiamo già fatto un sacco di test e non abbiamo appreso nulla di nuovo sulle condizioni di Sally, quindi sono riluttante a spendere altri soldi ".

Come potreste rispondere?

Prendetevi una pausa per pensare alle parole che usereste prima di esaminare la possibilità indicata di seguito.

Una possibile risposta potrebbe essere:

"Grazie per avermi detto che è preoccupata, Susanna. I 2 test aggiuntivi che sto suggerendo, lo striscio per apposizione e il raschiato cutaneo, sono i passi successivi dopo gli accertamenti ematologici che abbiamo fatto. Questi test ci aiuteranno a stabilire cosa sta contribuendo al prurito e alle lesioni autotraumatiche."

Come potete vedere dall'esempio sopra indicato, il Veterinario ha capito che Susanna è indispettita e riluttante a spendere altro denaro perché il professionista non ha ancora individuato la malattia del cane. Ha affrontato quindi la riluttanza di Susanna fornendo la ragione per cui i due test aggiuntivi contribuiranno alla diagnosi di Sally.

Non si può sottovalutare l'importanza di un comportamento non verbale appropriato nello sviluppo della relazione. Cogliere i segnali non verbali del cliente, decodificarli e, soprattutto, controllare che le nostre interpretazioni della comunicazione non-verbale siano corrette, è essenziale per comprendere le emozioni e le sensazioni dei clienti, e poter procedere con maggiori opportunità di prendere decisioni nel miglior interesse del paziente, affrontando al tempo stesso convinzioni, aspettative e necessità del cliente.

Risposte agli esercizi sulla comunicazione non verbale