Consultația optimă în clinică (Partea 1)

„Încălzirea” prealabilă

Așa cum sportivii trebuie să facă exerciții de încălzire a mușchilor înainte de antrenamente și competiții, și medicul veterinar trebuie să se pregătească mental înainte de a primi clienții la consultație. Alocarea timpului pentru această etapă este o investiție utilă deoarece:

• Medicul veterinar înțelege mai bine  ce au presupus ultimele interacțiuni cu clientul și are astfel un punct de pornire.
• Medicul veterinar parcurge ceea ce și-a notat despre client sau tratament, adică aspectele pe care dorește să le abordeze și sugestiile pe care urmează să le ofere – detalii pe care poate le-ar fi uitat fără această pregătire prealabilă sau și le-ar fi amintit după plecarea clientului.
• Medicul veterinar face astfel o pauză între consultațiile și cazurile individuale, de care adesea se ocupă simultan, pentru  a se acomoda și a se concentra asupra noului caz.
• Medicul veterinar își concentrează toată atenția asupra clientului. Clientul își dă seama că i se acordă importanță și că medicul veterinar face toate eforturile pentru a-l ajuta.

Această „încălzire” ar trebui să integreze cel puțin ultimele 3-4 contacte cu clientul, inclusiv convorbirile telefonice și discuțiile cu personalul cabinetului la care poate medicul nu a participat direct (Figura 1). Se poate întâmpla ca unii clienți să ofere altor membri ai personalului cabinetului informații, opinii sau dorințe care sunt importante pentru medicul veterinar curant. De multe ori clienții posibil să nu împărtășească medicului veterinar nevoile și îngrijorările pe care la au, mai ales dacă acesta are o atitudine autoritară și fermă.

Pe de altă parte, pot exista și situații în care medicul veterinar  nu recepționează tot ce spune clientul, de exemplu, dacă a survenit o urgență și este presat de timp. Este important ca membrii echipei cabinetului să se sprijine reciproc și să consemneze în dosar toate informațiile despre client și animalul său de companie. Nu este nevoie să scrieți romane – aspectele cheie sunt suficiente. Doar în acest mod se poate asigura o evidența completă a comunicării care poate și trebuie să fie utilizată adecvat.

În practică, această încălzire se poate desfășura astfel: medicul veterinar și, în unele cazuri, asistentul medical se află în sala de consultație înaintea sosirii clientului, deschid dosarul clientului și animalului de companie și parcurg ultimele contacte pentru a-și forma o imagine de ansamblu (majoritatea programelor informatice permit acest lucru cu o simplă comandă rapidă de la tastatură).

• Care a fost motivul ultimei consultații?
• Au existat ulterior  interacțiuni cu cabinetul și care a fost motivul? (de exemplu, discuție cu personalul de la recepție, apeluri telefonice, e-mailuri etc.)
• Ce a cumpărat sau a comandat clientul între timp?

Având aceste informații, medicul veterinar este perfect pregătit pentru consultația care urmează și le poate  folosi în discuție (a se vedea exemplul de dialog nr. 1).

Notă: Toate contactele și interacțiunile clientului cu cabinetul sunt importante și necesită o bună comunicare

Construirea unei relații bune

Pentru a construi și a menține o relație bună între medicul veterinar și client, este important să rețineți că acesta din urmă a luat deja o decizie de încredere. Indiferent dacă se află la prima consultație sau este unul dintre clienții obișnuiți, a ales acest cabinet veterinar și i-a acordat un vot de încredere. Echipa cabinetului ar trebui să aprecieze acest lucru arătându-i clientului că încrederea acordată este meritată, prin:

• Orientare 100% către client – clientul și animalul său de companie sunt în centrul tuturor eforturilor!
• Interacțiune respectuoasă – întreaga comunicare trebuie să urmărească să transforme vizita într-o experiență plăcută.
• Mici cadouri (cu sigla și denumirea cabinetului) (Figura 2) și servicii suplimentare între vizite, cum ar fi apeluri care să contribuie la bunul mers al tratamentului sau gestionarea situațiilor dificile, mostre de hrană sau un voucher pentru un anumit serviciu cu ocazia zilei de naștere a animalului sau o zgardă reflectorizantă cu sigla cabinetului.

Toate aceste măsuri au ceva în comun: sunt o surpriză plăcută pentru majoritatea clienților și, ca atare, au un efect deosebit și de durată. Firește, clientul se așteaptă la  servicii medical veterinare de bună calitate, dar aceste gesturi suplimentare și mici cadouri insuflă partenerului de relație un sentiment de apreciere și dorința de a întoarce favoarea. Rezultatul este construirea unui cerc de încredere, performanță și reciprocitate, în care ambii parteneri „fac schimb de atenții” și mențin astfel o relație pozitivă.

În plus, nici în ziua de astăzi orientarea 100% către client nu este ceva de la sine înțeles! Deși concurența între medicii veterinari este în continuă creștere, cei care se concentrează asupra serviciilor și managementului orientat spre clienți sunt încă în minoritate. Mult prea des, clientul continuă să fie văzut doar ca „proprietarul unui animal de companie” sau „un caz” – acești termeni în sine reflectă importanța pe care o acordă medicul veterinar clienților săi. Pentru a construi o relație apropiată, trebuie să aibă loc o transformare fundamentală de perspectivă (o schimbare de paradigmă) în cadrul echipei: de la „proprietarul animalului de companie” la „client valoros”. Dacă acest lucru este pus în practică zilnic, devine un avantaj competitiv major.

Cum începem practic fiecare vizită prin stabilirea unei relații bune? De fapt, este destul de simplu, pentru că orice persoană apreciază atunci când este întâmpinată într-o manieră pozitivă și prietenoasă, de exemplu cu un compliment. Cel care inițiază o astfel de interacțiune dă tonul și induce starea de spirit a consultației. Concret, aceasta înseamnă că o consultație va începe astfel:

• atenție 100%, adică postura corpului orientată spre client;
• zâmbet larg (cu excepția cazului în care motivul vizitei este dramatic, de exemplu eutanasie);
• întâmpinați clientul adresandu-vă acestuia pe numele său (eventual cu o strângere de mână, în funcție de cutumele locale);
• întâmpinați animalul strigându-l pe nume; 
• oferiți un compliment sau un comentariu pozitiv, de exemplu „Ne bucurăm că sunteți aici împreună cu Lucky!”; „Ce cușcă grozavă de transport aveți!”

Chiar dacă în comunitatea medicală ne bazăm foarte mult pe cunoștințe și date științifice, experții în comunicare sunt de acord că relația cu clientul este mai importantă decât aspectele faptice. Dacă relația dintre partenerii de dialog nu este pozitivă sau dacă există conflicte latente, conținutul (nivelul faptic) nu va fi transmis cu succes. Este extrem de important ca dialogul bazat pe încredere reciprocă între medic și client să consolideze relația acestora încă de la începutul fiecărei interacțiuni (și cu fiecare nouă ocazie), astfel încât clientul să aprecieze și aspectele faptice (rezultate, diagnostic, tratament). 

Următorul exemplu de dialog ilustrează modul în care etapa de „încălzire” și construirea unei relații bune pot fi aplicate în practica zilnică.

• Medicul veterinar: Bună ziua, dnă Schmidt! Mă bucur să vă văd pe amândoi. Lucky arată foarte bine astăzi și pare foarte vioi.

Medicul veterinar stabilește de la început o relație pozitivă deoarece întâmpină clienta cu zâmbetul pe buze, i se adresează folosind numele eiși al animalului de companie, își exprimă bucuria de a-i primi la cabinet și îi face un compliment lui Lucky. Apoi, medicul arată că s-a pregătit pentru consultație, face referiri directe la contactele anterioare și trece la consultația curentă.

• Medicul veterinar: Tocmai am citit fișa lui Lucky și mă bucur că tolerează bine noua dietă și că îi place gustul.
• Client: Da, este minunat! Nu s-a mai întâmplat până acum. Întotdeauna a fost greu să îl conving să mănânce o hrană nouă.
• V: Sfaturile pe care vi le-a dat asistenta mea la telefon au fost utile?

Medicul veterinar știe din dosar că asistenta a dat câteva sugestii și folosește cu abilitate aceste informații.

• C: Mi-au fost de mare ajutor. Trebuie să-i mulțumesc pentru sfaturi!
• V: Bun, atunci putem să trecem mai departe. Ce vă aduce azi la cabinet?
• ...

O astfel de conversație la începutul consultației nu este un simplu schimb de politețuri, ci este un timp de calitate investit în îngrijirea și loialitatea clienților și în strângerea de informații. Dna Schmidt a înțeles că medicul veterinar și întreaga echipă îi tratează cu seriozitate nevoile și sunt foarte implicați în a-i oferi, ei și lui Lucky, cele mai bune servicii posibile.

Notă: Oamenilor nu le pasă cât de multe știi decât atunci când știu cât de mult îți pasă!