Provocările zilnice în clinica veterinară

Situațiile conflictuale: câștigarea încrederii clientului

A) Introducere

Știați că studiile arată că una dintre cele mai eficiente modalități de a asigura loialitatea clienților este furnizarea unui răspuns satisfăcător în cazul unei plângeri?¹

Pe de altă parte, se știe că este mai ușor de zis decât de făcut. Milioane de ani de evoluție ne-au antrenat creierul să răspundă automat la orice ar putea fi perceput drept „amenințare”, iar cele două reacții imediate (adică luptă sau fugă, fight-or-flight) nu sunt tocmai de ajutor atunci când trebuie să gestionăm reclamațiile clienților noștri. Mai devreme sau mai târziu, oricine greșește. Cariera noastră profesională depinde în mare măsură de capacitatea noastră de ne dezvolta abilitățile de a gestiona plângerile și de a restabili relațiile afectate și încrederea clienților noștri.

¹ 25% dintre interacțiunile pozitive au început cu un eșec în furnizarea serviciilor 1

B) Care este sursa reclamațiilor?

Clienții noștri dețin rareori suficiente cunoștințe științifice pentru a ne judeca activitatea clinică. Cele mai multe plângeri nu sunt rezultatul lipsei de profesionalism, ci se referă la aspecte precum cele prezentate în tabelul de mai jos 2.

C) Metoda de gestionarea eficientă a reclamațiilor în cinci pași

Avantajul unei metode constă în faptul că poate fi urmată pentru a recâștiga încrederea clienților și poate fi învățată și de ceilalți membri ai echipei, astfel încât aceștia să fie pregătiți atunci când situația degenerează. 

Pasul 1. Păstrați-vă calmul și faceți-l pe client să spună „exact”

Una dintre cele mai frecvente greșeli este să ne lăsăm amigdala să preia controlul reacțiilor în cazul unei plângeri, de exemplu făcându-ne să adoptăm o atitudine defensivă în fața reclamațiilor, să căutăm scuze, să întrerupem sau să ripostăm. Pentru a evita acest lucru, trebuie să ne concentrăm cu calm asupra clientului, să ascultăm pentru a înțelege, fără să judecăm, să punem întrebări pentru a clarifica și a evita neînțelegerile, să cerem permisiunea de a lua notițe dacă este necesar, să rezumam cu propriile cuvinte ceea ce a am auzit și, la final, să întrebăm clientul dacă aceasta este cauza principală a conflictului, pentru a-l determina să spună „exact”.

Atunci când reușim să facem clientul să spună „Da, exact, tocmai asta mă deranjează” vom face un pas uriaș în direcția rezolvării problemei.

• Medic veterinar: Dna Gomez, dacă bine am înțeles, sunteți supărată că ați fost nevoită să așteptați o oră pentru consultația programată. Nu numai că am abuzat de timpul dumneavoastră, dar nici nu v-a spus nimeni că va trebui să așteptați atât de mult și de ce.

• Client: Exact, nu este vorba doar de așteptare, ci sentimentul că timpul meu nu este respectat.

Pasul 2. Întrebați ce s-a întâmplat

Uneori clienții merg prea departe cu propriile interpretări despre ceea ce s-a întâmplat. De exemplu, s-ar putea să răspundă spunând: „Bla-bla-bla... este clar că nu vă pasă că am stat o oră în sala de așteptare.” 

Într-o astfel de situație, după ce clientul se calmează și spune „exact”, putem începe să-i punem la îndoială presupunerile. Trebuie procedat cu precauție, fiind un pas foarte riscant: orice mișcare greșită ar putea agrava tensiunea inițială. Trebuie să vă gândiți bine la acest lucru înainte de a decide dacă merită parcurs acest pas.

• V: Dna Gomez, înțeleg că s-ar putea să vă fi dat acea impresie și îmi pare sincer rău. Vă asigur că ținem foarte mult la clienții noștri și greșeala noastră nu a fost cauzată de nepăsare.

Pasul 3. Clasificați reclamația într-o categorie

Evitați întrebările de tipul „A cui este vina?” și întrebați în schimb „Unde am greșit?”

Chiar dacă uneori tipurile de reclamații nu sunt clar delimitate, în general ele se pot clasifica în trei categorii (Figura 1) 3:

1. Plângere cu privire la o sarcină de lucru: ceva nu a fost făcut bine. De exemplu, un bandaj aplicat incorect s-a desprins și proprietarul a fost nevoit să revină la clinică pentru a fi schimbat.

2. Plângere cu privire la un protocol: este vorba despre o etapă a proceselor. De exemplu, chirurgul a uitat să contacteze clientul telefonic după operație, așa cum fusese convenit.

3. Comportament: se referă la efectul pe care îl avem asupra oamenilor prin modul în care acționăm. De exemplu, recepționera a avut o atitudine rece, neprietenoasă și nu a informat clientul cu privire la întârzierea survenită. 

Nu o luați personal și rețineți:

• S-a greșit cu ceva, de exemplu un câine a fost trimis acasă după spitalizare cu pete de sânge și urină?

• A survenit o greșeală de protocol, de exemplu s-a omis contactarea clientului după o operație?

• Poate că a existat o problemă cauzată de o conduită neadecvată, de exemplu medicul veterinar nu a avut răbdare și a fost neprietenos în timpul unei consultații? 

În cazul doamnei Gomez, este posibil ca eroarea să fi fost cauzată de sistemul de programări al cabinetului (prea multe programări într-un timp limitat), de medicul veterinar (consultații prea lungi și acumulare de întârzieri), de personalul de la recepție sau de asistenți (nu au informat clientul despre întârziere, nu au comunicat durata de așteptare și nu au oferit alternative).

Înțelegerea caracterului plângerii este esențială nu doar pentru a putea oferi un răspuns satisfăcător, ci și pentru a transforma reclamația într-un prilej de învățare și îmbunătățire. Atunci când primiți o plângere, întrebați-vă dacă este rezultatul unei acțiuni efectuate greșit, al unei erori de protocol sau al unui comportament neadecvat. Apreciați faptul că vi se oferă prilejul de a descoperi și remedia o problemă.

Pasul 4. Exprimați scuze sincere

Ați ascultat clientul cu calm, acesta s-a liniștit și se simte înțeles și ați identificat sursa problemei. Este momentul să spuneți: 

• Îmi pare foarte rău, dle / dnă Gomez.

• Îmi asum (ne asumăm) întreaga responsabilitate.

• Înțeleg (înțelegem) cum vă simțiți după ce a trebuit să așteptați atât de mult fără informare prealabilă și fără să primiți atenția cuvenită și să vi se ofere alternative.

• Pot să vă întreb dacă am putea face ceva pentru a atenua inconveniențele cauzate?

Chiar dacă mulți medici veterinari consideră că această ultimă întrebare este foarte riscantă, experiența autorilor arată că în realitate cazurile în care clienții avansează o propunere exagerată sau disproporționată sunt foarte rare. Dacă totuși se întâmplă acest lucru, solicitarea trebuie negociată. În cazurile în care clientul nu știe sau nu îndrăznește să propună o soluție, trebuie să venim noi cu o propunere satisfăcătoare. Rețineți că loialitatea majorității clienților fideli a fost câștigată în urma restabilirii încrederii prin rezolvarea adecvată a unei reclamații.

• C: Nimic nu-mi poate da înapoi timpul pierdut, mă tem că nu se mai poate face nimic în acest punct.

• V: Dna Gomez, așa este, aș vrea să pot să întorc în timp și să rezolv problema. Din păcate, este imposibil însă, cu tot respectul, aș dori să propun ceva: data viitoare când veniți la cabinet, vom contacta medicul în prealabil pentru a ne asigura că nu a intervenit nimic neprevăzut și că totul este pregătit pentru programarea dumneavoastră. Este în regulă așa?

Pasul 5. Puneți imediat în aplicare pasul anterior

Indiferent ce ați promis că veți face, puneți în aplicare imediat! Încrederea poate fi restabilită doar prin fapte, nu prin cuvinte amabile sau intenții bune. Nu suntem ceea ce spunem că suntem, ci ceea ce facem.

• V: Dnă Gomez, aș dori să rezolv eu problema la recepție, ca să nu fie nevoie să dați alte explicații. Este în regulă?

Ne-am câștigat mulți dintre cei mai clienți fideli prin faptul că am avut capacitatea de a le restabili încrederea printr-o bună gestionare a unei plângeri.

D) Concluzie

Din păcate, nu există garanție 100% că reclamațiile pot fi soluționate în mod adecvat. Însă atunci când reușim acest lucru, nu numai că restabilim o relație emoțională și recâștigăm încrederea clienților noștri, dar ei chiar ne-ar putea recomanda și altora.

Gestionarea obiecțiilor

A) Exercițiu de imaginație

Ați făcut eforturi mari pentru a explora problema de sănătate a pacientului dumneavoastră, pentru a explica simptomele, diferitele diagnostice posibile și cele mai bune opțiuni ulterioare. Ați oferit recomandări clare și v-ați asigurat că adoptați limbajul verbal și nonverbal potrivit. Și, dintr-odată, clientul începe pe neașteptate să se plângă, cere explicații suplimentare despre necesitatea unor analize, pare nemulțumit de preț și tergiversează, spunând că are nevoie de timp de gândire.

Amigdala vi se activează! Inima vă bate cu putere, fălcile se încleștează, zâmbetul vi se șterge de pe față și expresia devine serioasă, sângele parcă începe să fiarbă. Este supărător, dar ar trebui să apreciați  ocazia oferită. O obiecție nu este o reclamație sau o respingere (chiar dacă impactul emoțional este similar), ci este un prilej de a clarifica informațiile, de a construi încredere și de a consolida comunicarea pentru a ajunge la un acord (Figura 2) 4.

B) Două tipuri de obiecții

Conform cunoștințelor actuale din domeniul neuroștiinței, se pot distinge două tipuri de obiecții. Primele provin din mesaje pe care le-am transmis inconștient și care, activând mecanisme primitive ale creierului, îi declanșează clientului o stare de alertă. Exemplele pot include o strângere de mână prea slabă, întreruperea contactului vizual, excesul de „ăăă”, „hmm” etc., gesturi precum faptul că duceți mâna la gât în timp ce vorbiți sau vă dregeți vocea.

Ca rezultat, clientul percepe ceva care îi scade încrederea. Nu vă mai ascultă raționamentul, oricât de convingător ar fi, pentru că amigdala îi transmite să se eschiveze. Ca atare, va spune politicos ceva de genul: „Trebuie să mă mai gândesc la asta”, „Poate mai târziu”, „Trimiteți-mi toate informațiile prin e-mail și voi reveni”.

Celălalt tip de obiecție are un caracter mai rațional, de exemplu: „Nu sunt într-o situație financiară foarte bună acum, nu este cel mai bun moment”, „Prețul este prea mare pentru mine”, „Aș dori să obțin o a doua opinie înainte de a lua o decizie” .

C) Clasificarea celor mai frecvente obiecții din activitatea dumneavoastră 

În tabelul de mai jos puteți vedea o listă de obiecții întâlnite des în cabinetele medicale de pretutindeni.

Dacă vă gândiți puțin, veți vedea că, în general, nu întâlnim mai mult de 10 tipuri de obiecții. Vă recomandăm să vă alcătuiți propria listă împreună cu echipa dumneavoastră și să le clasificați de la cele mai frecvente până la cele mai puțin frecvente. 

Elaborați apoi răspunsuri pentru fiecare dintre cele mai frecvente obiecții. 

Acceptarea unei obiecții, deși neplăcută, poate fi necesară pentru a obține un „da” de la clienții noștri. Ignorarea obiecției nu o face să dispară; de fapt, de obicei se întâmplă contrariul. În timp, devine o sursă de neînțelegere, false așteptări și plângeri.  confundarea unei obiecții cu o reclamație sau chiar atac personal nu face decât să accentueze inutil tensiunea. 

Deci ce ar trebui sa facem?

D) Metoda cu 5 chei pentru gestionarea obiecțiilor

Cheia 1. Susțineți clientul

Vă amintiți că amigdala ne influențează deciziile în mai mare măsură decât cortexul cerebral? Primul pas este să ne calmăm creierul primitiv. Este esențial să începeți prin a spune „da”. Dacă încercați să forțați clientul să se răzgândească, îl veți face de fapt să vi se împotrivească și maimult, să devină exasperat și ostil. Principiul este să-i recunoașteți și să-i respectați punctul de vedere, și abia apoi să vă exprimați propria opinie. 

De exemplu:

• „Da, înțeleg presiunea de a avea nevoie de o operație într-un moment dificil din punct de vedere financiar.”

• „Înțeleg pe deplin cât vă este de greu să luați o decizie atunci când nu există o garanție 100%...”

Cheia 2: Faceți clientul să spună cât mai mult „da” și „exact!”

Acum este momentul să puneți întrebări și să ascultați activ. Puneți multe întrebări pentru a clarifica lucrurile și pentru a determina clientul să spună „Da”, „Da, asta am vrut să spun”, „Da, exact”, „Așa este, da”.

De exemplu:

• V: „Dacă am înțeles bine, vă este frică de anestezie, așa este?”

• C: „Așa este!”

• V: „Și vă îngrijorează de asemenea costul operației, pentru că v-a prins într-un moment prost, nu?”

• C: “Exact.”

• V: „Vă mai îngrijorează și altceva, despre care nu am discutat încă?”

• C: „Momentan nu, acestea sunt problemele care mă îngrijorează cel mai mult.”

Cheia 3: Fiți consecvent

Obiectivul este acum de a reaminti clientului de ce a venit la cabinet – care îi sunt temerile, nevoile, amenințările și oportunitățile – și apoi să corelați toate aceste aspecte cu răspunsurile „da” primite. O regulă indisepnsabilă a influenței spune că odată ce o opinie este exprimată, oamenii simt că trebuie să acționeze în conformitate cu aceasta.

De exemplu:

• V: „Dacă am înțeles corect, nu vreți ca Layka să sufere inutil. Face parte din familie și vă îngrijorează că băiețelul dumneavoastră va fi afectat dacă Layka nu se simte bine. Dacă decideți să acționați într-un fel, doriți o garanție că Layka nu va suferi, că va primi un tratament excelent și că se va recupera cât mai repede. Cum v-ați simți dacă am putea să rezolvăm toate acestea cu un impact financiar minim?”

• C: „Mult mai bine!”

Cheia 4. Propuneți alternative, reduceți cât mai mult riscurile și neplăcerile/ identificate.

Este momentul să oferim alternative care să răspundă nevoilor exprimate anterior de client. Utilizați tabelul nostru cu cele mai frecvente obiecții și formulați răspunsuri pentru fiecare dintre ele cu ajutorul unui alt tabel pentru a căuta soluții, așa cum se ilustrează mai jos.

De exemplu:

• V: „De aceea este atât de important să facem analize înaintea anesteziei și o electrocardiogramă. Acestea ne permit să identificăm în prealabil orice riscuri ascunse. Spitalizarea, chiar dacă crește costul, este esențială pentru a ne asigura că Layka nu va avea dureri postoperatorii. Am efectuat această procedură de sute de ori, cu o rată de succes de peste 80%. Întrucât aveți dificultăți financiare în această perioadă, v-ar ajuta în luarea deciziei dacă am oferi posibilitatea de a achita procedura în rate de până la 12 luni? Avem un sistem de finanțare care este foarte util în astfel de situații.”

Cheia 5. Confirmați succesul și puneți mai multe întrebări 

În acest moment, clientul ar trebui încurajat să acționeze.

• V: „Layka va avea deci parte de cel mai bun tratament, pe care îl vom face mai accesibil. Credeți că putem începe? Fiecare minut contează.”

E) Exemple

 „Este foarte greu să îi mențin greutatea corporală. Soțul meu îi dă cartofi prăjiți și resturi de la masa noastră.”

 1– Da, este dificil să îi mențineți greutatea și înțeleg că soțul dumneavoastră dorește tot ce este mai bun pentru Max (2), așa cum dorim cu toții. Nu-i așa? (3) Vrem ca inima și ficatul lui Max să funcționeze optim și de aceea recomand această dietă, este cea mai bună opțiune. (4) V-ar ajuta să vă  ofer mai multe informații despre efectul cartofilor prăjiți asupra obezității și cât sunt de dăunători pentru ficatul și inima câinilor? (5) Credeți că acest lucru l-ar ajuta pe soțul dumneavoastră să conștientizeze situația și să înțeleagă impactul hranei pe care o consumă Max asupra calității și speranței lui de viață?

„Ce faceți?! Medicul la care mergeam înainte nu făcea așa!”

 1– Scuze, văd că vă surprinde faptul că procedez diferit față de celălalt medic. (2) Înțeleg că asta vă poate alarma (3) pentru că vă doriți tot ce este mai bun pentru Layka, dar vă asigur că și eu doresc același lucru. (4) Permiteți-mi, vă rog, să vă explic de ce procedez în acest fel și să îmi spuneți dacă trebuie să clarific ceva... (5) Este în regulă pentru dumneavoastră?

„Dar astăzi îl așteptam pe dr. Dubois, unde este?”

 1– Știu că pe el îl așteptați. Îmi pare rău că nu este aici, mă tem că a intervenit ceva neprevăzut și a trebuit să plece. (2) Dr. Dubois îl cunoaște foarte bine pe Book, nu-i așa? (3) Cu toții ne dorim tot ce este mai bun pentru Book. (4) Dacă nu vă deranjează, îl voi examina eu astăzi pe Book, am să vă spun ce constat și vom discuta împreună ce este cel mai bine de făcut, informându-l desigur și pe dr. Dubois... (5) Este în regulă?

F) Concluzie

Rezumând, cea mai bună modalitate de a gestiona obiecțiile este să înțelegem că acestea sunt firești, să le privim ca pe o oportunitate de a consolida încrederea clienților noștri și să le abordăm metodic. Chiar dacă la început este neplăcut, cu cât exersăm mai mult, cu atât va fi mai convingătoare combaterea celor mai frecvente obiecții.

Discuții despre bani

A) Provocarea de a vorbi despre bani

Atunci când un client decide să plătească prețul serviciilor furnizate fără să fie nemulțumit, acest lucru se datorează unei bune comunicări și interacțiuni cu clientul respectiv, deoarece acesta consideră că informațiile și serviciile de care a beneficiat merită prețul prezentat.

Discuția despre prețuri și/sau tarife „face parte din conversație” în medicina veterinară și totuși, în general medicii nu se simt în largul lor când vorbesc despre asta, din motive precum „Suntem medici și nu vrem să amestecăm medicina cu banii”, „Am stabilit că nu ne ocupăm de asta (și delegăm responsabilitatea altor membri ai echipei)”, sau, în mod clar, „Nu simțim că avem capacitatea sau competența necesară.” În același timp, clienții se așteaptă ca medicul veterinar să fie cel care deschide subiectul costurilor aferente serviciilor veterinare (Figura 3), dar adesea acest lucru nu se întâmplă. Pe de altă parte, atunci când medicul veterinar aduce în discuție tarifele în cursul consultației, unii clienți consideră că medicului „îi pasă mai mult de bani decât de bunăstarea animalului” și încep să trateze cu suspiciune recomandările medicului 5.

Aceasta este fără îndoială o provocare, prin urmare vă oferim în continuare câteva sfaturi care ar putea aduce schimbări pozitive.

B) Valorificați serviciile furnizate evidențiind excelența

Clienții ar trebui să perceapă tarifele medical veterinare (ceea ce plătesc) ca fiind mai mici decât valoarea excelenței de care au beneficiat (Figura 4). Se asigură astfel faptul că subiectul „bani” va fi integrat firesc în conversație și va cauza mai puțin disconfort medicului veterinar.

Cum se poate adăuga valoare?

1. Comunicarea ar trebui să fie centrată pe relație și să evite modelul „expert”

Trebuie să existe „acord și cooperare” înainte de a începe o procedură medicală, deoarece acest lucru sporește nivelul de satisfacțiepentru toți cei implicați. Acordați atenție limbajului corpului și aspectului general, deoarece clienții își formează rapid păreri din momentul în care pășesc în cabinetul dumneavoastră.

2. Identificați așteptările, emoțiile, ideile și incertitudinile clienților

Încercați să le adresați întrebări precum: 

• Ce așteptări aveți în privința recuperării lui Moby?

• Ce opțiuni ați fi dispus să luați în considerare pentru tratamentul Evei?

• Care credeți că este cel mai bun plan de acțiune pentru Cookie?

• Aveți alte întrebări pe care ați dori să mi le adresați?

Dacă asociați aceste informații despre clienți cu istoricul medical al pacientului și cu rezultatele examenului clinic, veți ști ce și cum trebuie să spuneți 6.

3. Reduceți nesiguranța clientului

Încercați să vă asigurați că într-adevăr clientul înțelege situația, starea animalului și motivele care stau la baza recomandărilor dumneavoastră. Oferiți informații „pe bucăți”, structurat și confirmați frecvent că înțelege ceea ce s-a spus. Încercați să nu creați confuzie furnizând prea multe informații dintr-odată sau utilizând un limbaj prea tehnic 6.

Acordați atenție semnelor verbale și nonverbale ale clientului. Menținerea contactului vizual este esențială pentru a observa toate nuanțele reacțiilor sale. Dacă aveți impresia că clientul nu vă urmărește, adresați întrebări deschise, cum ar fi:

• Ce credeți despre intervenția chirurgicală despre care tocmai am discutat?

• Ce părere aveți despre planul de tratament pe care vi l-am propus?

C) Acceptați că subiectul banilor face parte din conversație într-un cabinet veterinar

Acceptați că întrebările despre prețuri adresate de un client reprezintă o etapă firească în procesul de luare a deciziilor privind o achiziție și că trebuie să răspundeți acestor preocupări. Este preferabil să le oferiți un interval de preț estimativ, mai degrabă decât prețuri detaliate pentru serviciile respective.

Când ar trebui oferite aceste răspunsuri? La modul ideal, după ce ați obținut cea mai mare parte a informațiilor despre pacient (antecedente și rezultate clinice) și ați identificat așteptările și incertitudinile medicale ale clientului. Discuția despre prețurile detaliate pentru intervenții chirurgicale, spitalizare etc. poate fi lăsată în sarcina personalului de la recepție sau a asistentului.

În cazul în care clientul nu solicită informații despre prețuri, deschideți dumneavoastră subiectul. Clientul trebuie să știe întotdeauna care sunt costurile pe care le presupun procedurile recomandate. Astfel evităm ca factura pentru servicii să fie o „surpriză” pentru client sau chiar pentru noi, așa cum se întâmplă atunci când abia după ce s-a efectuat o procedură aflați că de fapt clientul nu poate sau nu vrea să o plătească. De asemenea, nu uitați că „acceptarea” unui fapt nu implică „acordul”; clientul poate să „accepte” că pisica are nevoie de investigații imagistice, dar „acordul” de a efectua și achita această procedură este cu totul altceva 5.

Dacă trebuie să deschideți discuția despre bani, vorbiți direct, explicit și fără a vă scuza pentru tarifele aplicate. Prezentați-vă sugestiile cu calm și așteptați reacția clientului.

V: „Vă propun cel mai bun tratament medical pe care îl cunosc pentru afecțiunea lui King. Vă rog să îmi spuneți dacă prețul este un obstacol și putem lua în considerare opțiuni mai puțin costisitoare (7).”

D) Învățați-vă echipa că prețul serviciilor cabinetului reflectă valoarea acestora

Poate că angajații cabinetului nu cred neapărat că prețurile sunt „prea mari” sau „o problemă”, dar este posibil să comunice clienților în mod inconștient, nonverbal, un sentiment de disconfort sau neîncredere în raport cu prețurile practicate. Echipa trebuie să înțeleagă că lucrează într-o „companie de servicii veterinare” care are cheltuieli și trebuie să fie profitabilă.

Parcurgeți următoarele exerciții cu echipa dumneavoastră:

1. Mulți medici veterinari nu cunosc cheltuielile asociate serviciilor pe care le furnizează

Întrebați angajații dacă știu care sunt costurile totale necesare pentru a menține cabinetul deschis timp de o lună, pentru a plăti salariile și pentru a acoperi toate cheltuielile afacerii chiar și fără a primi vreun client în acea lună. După aceea, împărtășiți cu ei toate calcule – cu siguranță perspectiva lor asupra acestor aspecte se va schimba. Rețineți că acest exercițiu se adresează doar echipei dumneavoastră și nu trebuie folosit cu clienții. În interacțiunea cu clienții, este mai bine ca accentul să fie pus pe evidențierea valorii serviciilor.

2. Pregătiți un răspuns profesional la plângerile clienților de tipul „serviciile dumneavoastră sunt prea scumpe.”

Cu calm și empatie, acordând atenție limbajului nonverbal, puteți spune ceva de genul:

• „Înțeleg ce spuneți și cu siguranță puteți găsi cabinete cu prețuri mai mici. Dar acestea sunt prețurile noastre.”

• „Vă înțeleg preocupările legate de preț, dar vrem să facem tot ce este necesar pentru ca Fluffy să se facă bine. Recomand aceste două prime analize pentru a obține câteva informații de bază...”

E) Nu uitați, - clienții apreciază beneficiile serviciilor, nu doar caracteristicile acestora

Atunci când explică raționamentul din spatele tarifelor practicate, medicii veterinari se concentrează adesea asupra timpului investit sau asupra caracteristicilor serviciilor furnizate. De exemplu: 

„Pentru operația lui Magoo, avem o sală de operații dotată cu echipamentele necesare și un anestezist care lucrează împreună cu chirurgul”.

Pentru proprietari, aceste informații sunt mai puțin importante, deoarece indică doar caracteristicile serviciului. Ei își doresc mai degrabă să afle care sunt beneficiile pe care le vor obține ei și/sau animalul de companie și/sau beneficiile pentru relația lor (actuală și viitoare) cu animalul lor de companie.

Medicii veterinari trebuie să învețe să se refere la caracteristicile serviciului în asociere cu beneficiile acestuia. De exemplu:

„Pentru operația lui Magoo, avem o sală de operații dotată cu echipamentele necesare și un anestezist care lucrează împreună cu chirurgul (caracteristici)... pentru a-l putea monitoriza pe toată durata intervenției chirurgicale, reducând la minim riscurile anestezice și chirurgicale (beneficii).”

A spune „nu” zâmbind

A) Introducere

• Un client face o programare dar ajunge târziu la cabinet, chiar înainte de închidere.

• După un tratament îndelungat, un client ne cere o reducere de preț nejustificată.

• Un client nu încetează să critice un coleg de la alt cabinet.

În fiecare zi ne confruntăm cu situații în care trebuie să spunem „NU” clienților noștri și totuși adesea ni se pare dificil să facem acest lucru, mai ales din cauza unor aspecte precum cele exemplificate mai jos:

• Nu dorim să pierdem clientul, pentru că ar fi în detrimentul cabinetului.

• Nu dorim să deteriorăm relația cu clientul.

• Ne este teamă de reacția clientului.

• Avem un sentiment de vinovăție.

Pentru mulți dintre noi, cea mai bună soluție de a ieși din această dilemă este să acționăm prin: 

• Concesie: a spune „da” chiar dacă de fapt ați vrea să spuneți „nu”.

• Atac: nu  știți cum să spuneți „nu” sau spuneți „nu” într-un mod nepotrivit

• Evitare: păstrați tăcerea și nu spuneți nimic

Dar nu trebuie să fie așa. Ființele umane tind să fie în mod natural mai degrabă amabile decât egoiste. Manifestarea empatiei în interacțiunile cu ceilalți ne ajută să construim relații mai sănătoase. Totuși, în context profesional și în interacțiunea cu clienții, uneori a fi prea empatic (a-l pune în prim plan pe celălalt, nu pe sine) creează dificultatea de a spune „nu” atunci când este necesar, din dorința de a nu părea egoist, distant sau rece.

Există o metodă în trei pași care vă poate ajuta să spuneți „nu” cu un zâmbet și care constă în a spune „da” înainte și după fiecare „nu” 8.

DA! – NU – DA?

B) Pasul 1: Da!

Acesta constă în a spune un „da” cu privire la valorile proprii și la ceea ce considerați important.

Nu acționați pripit, opriți-vă puțin și gândiți-vă: 

• Există factori declanșatori care mă afectează în acest moment?

• Ce opțiuni am la dispoziție?

• Vreau și am dreptul să spun „nu”, dar oare nu voi plăti un preț prea mare dacă fac asta?

• Am ascultat și am înțeles perspectiva celuilalt?

C) Pasul 2: Nu!

Acest pas este foarte delicat pentru că nimănui nu îi place să se simtă respins. Secretul succesului este să nu puneți problema în termeni personali, să nu judecați, să nu pierdeți din vedere faptele și să utilizați un limbaj descriptiv. 

Pentru a facilita refuzul, ar putea fi foarte util să evidențiați interesele comune (cum ar fi interesul pe care îl aveți pentru sănătatea animalului) și/sau valorile comune (respect, familie, timp etc.).

Iată câteva modalități prin care puteți începe să spuneți „nu”:

• „Nu, mulțumesc, _______________”

• „Politica noastră este să _____________”

• „Am un angajament anterior _______”

• „Nu este posibil momentan să, ___________”

• „Prefer să vă refuz solicitarea decât să o îndeplinesc necorespunzător __________”

D) Pasul 3: Da?

Când o ușă se închide, alta se deschide! Încercați să oferiți o soluție, o a treia opțiune alternativă care să țină cont de interesul ambelor părți. 

În acest punct trebuie să aveți grijă să gestionați modul în care vă afectează reacțiile celeilalte persoane. Rețineți că nu trebuie să cedați sau să atacați, ci să vă păstrați principiile proprii.

Comparați aceste răspunsuri: 

• • „Dl. Segre, nu putem face nimic în privința asta. Ați ajuns tocmai când închideam și ne pretindeți să o examinăm chiar acum pe Layka, deși șchioapătă deja de șapte zile! Bine, fie, aduceți-o în cabinet, dar nu este normal să facem așa ceva etc.”  Clientul are câștig de cauză, iar medicul veterinar cedează supărat.

• „Dle Segre, ați spus că șchiopătatul a început acum o săptămână și că s-a înrăutățit treptat, dar în rest Layka mănâncă, bea și se comportă normal. Dle Segre, mă așteaptă familia acasă, vreau să iau cina cu ei și să-mi văd copiii înainte să meargă la culcare. Mă tem că nu vă mai pot consulta la ora asta, pentru că ar însemna că voi termina foarte târziu, iar situația dumneavoastră nu este o urgență. Vă propun să găsim împreună altă soluție și să stabilim o zi și o oră care să ne convină amândurora, astfel încât să o pot consulta pe Layka cu toată atenția și să îi ofer și ei, și familiei mele timpul și grija pe care le merită.”

Pe care dintre ele l-ați alege?

A doua variantă ilustrează foarte bine conceptul de „asertivitate”, și anume capacitatea de a exprima punctul propriu de vedere și de a-l respecta pe al celorlalți, fără agresivitate sau dispreț. Atunci când comunicăm, trebuie să menținem echilibrul între atitudinea asertivă și cea empatică.

În Figura 5 de mai sus putem vedea că „asertivitatea” se plasează între „mă gândesc la mine” și „mă gândesc la tine”. 

În exemplul nostru, pe lângă grija pe care o acordăm modului în care spunem lucrurile, trebuie să luăm în considerare și cât de mult din ceea ce spunem (cuvintele folosite) se încadrează în „mă gândesc la mine”, respectiv „mă gândesc la tine”.

Dacă îmi este greu să spun „nu” și acord mai multă prioritate domnului Segre decât angajamentului pe care îl am față de familia mea, cedez și mă plasez în zona „eu pierd – tu câștigi” din grafic. Dacă ne comportăm prea des în acest mod, bunăstarea personală și satisfacția profesională vor avea de suferit, deoarece vom simți că nu ne putem controla timpul disponibil și că nu putem face nimic pentru a schimba acest lucru. Se poate ajunge astfel la o stare de „neputință învățată” și la epuizare (burnout). 

E) Stabilirea limitelor

Stabilirea limitelor este parte integrantă a unei comunicări eficiente: limite privind atribuțiile și responsabilitățile, limite fizice, limite de timp, limite pentru prioritățile și lucrurile pe care le discutăm etc. Toate sunt binevenite într-o interacțiune și nu ar trebui să ne fie frică să le exprimăm.

Metoda DA!  NU  DA? este un instrument excelent pentru stabilirea limitelor și obținerea unei situații de tip „eu câștig – tu câștigi”, deoarece ne oferă posibilitatea de a manifesta „asertivitate” și de a arăta clar că ceea ce spunem creează un echilibru foarte util între „mă gândesc la mine” și „mă gândesc la tine” (clientul meu).

Dacă decid să îmi aplic principiile mai strict și să nu mai cedez în fața cerințelor unor clienți precum domnul Segre, trebuie să procedez cu grijă. Altfel, aș putea să ajung ușor în zona „Eu câștig – Tu pierzi” dacă ceea ce spun se concentrează într-o mai mare măsura asupra propriilor mele interese și valori („mă gândesc la mine”) și prea puțin asupra celor ale clientului („mă gândesc la tine”).

În cazurile în care simțiți că ar trebui să faceți o excepție în pofida sacrificiilor personale pe care le implică acest lucru și decideți să cedați și să dați curs solicitării, vă oferim următoarele sugestii: nu uitați să comunicați clientului că efortul pe care îl faceți este o „excepție de la regulă”, pentru a avea în vedere că există limite, astfel încât data următoare să puteți spune „nu” zâmbind.

Un „nu” spus cu cea mai profundă convingere este mai bun decât un „da” rostit doar pentru a face pe plac sau, mai rău, pentru a evita o problemă. Mahatma Gandhi

Pentru cei mai mulți dintre noi conflictele sunt ceva neplăcut. Pentru a le evita sau a le gestiona cu succes, este necesar să urmăm diferiți pași. De exemplu, gestionarea obiecțiilor se realizează în 5 pași. Pentru a îmbunătăți aceste aspecte, este util să enumerați cele mai frecvente obiecții cu care vă confruntați în clinica dumneavoastră și să le discutați cu restul echipei și cu alți colegi pentru a ajunge la o abordare consecventă.