De ce să investim în comunicare (Partea 1)

INTRODUCERE: povestea Mariei

Maria tocmai a terminat un curs de medicină felină la care participă împreună cu colegi din alte cabinete. S-au hotărât să meargă împreună la o băutură răcoritoare înainte să se întoarcă la serviciu. La fel ca întotdeauna, au discutat despre medicină, chirurgie, clienți dificili, plângeri, obiecții și cât poate fi de ingrată munca de gestionare a unui cabinet.

În acel moment, sună telefonul mobil de urgență al cabinetului. Este un client foarte supărat a cărui pisică fusese consultată de un coleg sâmbătă dimineața. Starea pisicii s-a înrăutățit și clientul a fost nevoit să meargă la un spital de urgență duminică dimineața devreme. Neștiind exact ce se întâmplă, colegii Mariei o priveau uimiți. Au văzut-o ascultând cu atenție ceea ce spune clientul și cerând permisiunea de a lua notițe pentru a se asigura că înțelege corect și că nu pierde niciun detaliu, punând întrebări pentru a clarifica ceea ce a înțeles și rezumând totul pentru a se asigura că a înțeles cu adevărat motivul plângerii clientului. 

În cele din urmă, au văzut-o făcând o programare cu clientul pentru a doua zi și apoi mulțumindu-și reciproc pentru discuție.

• „Ce s-a întâmplat, Maria?” au întrebat prietenii ei.

• „Nimic, era un client nervos, dar totul este în regulă acum”.

• „Maria, ne refeream la ce s-a întâmplat cu tine. Nu te-am văzut niciodată atât de calmă și sigură pe tine atunci când primești o plângere de la un client. Emanai/ Transmiteai încredere și păreai chiar fericită la final. Spune-ne cum ai reușit, vrem să facem și noi la fel.”

Atunci Mariei i-au venit în minte imagini din trecut, ca niște fantome dintr-o vreme pe care a reușit să o lase în urmă. Atât de multe greșeli, atât de multe neplăceri care ar fi putut fi evitate în relația cu clienții și cu angajații. Atât de multe situații similare cu cea din dimineața respectivă care se terminaseră prost și îi stricaseră toată ziua. Maria zâmbește, dându-și seama cât de multe lucruri a învățat despre comunicare și cum i-au îmbunătățit calitatea vieții. Ceea ce a învățat include, de exemplu:

• Să asculte activ, concentrându-se permanent asupra a ceea ce spune clientul, încercând să înțeleagă nu doar ce s-a întâmplat cu animalul său de companie, ci și felul în care clientul resimte situația.

• Să nu întrerupă

• Să pună mai multe întrebări pentru a se asigura că înțelege.

• Să conștientizeze/ înțeleagă și conștientizeze emoțiile clientului, să acorde atenție gesturilor și limbajului nonverbal.

• Să clarifice îndoielile clienților utilizând imagini, grafice și orice instrumente care ar putea facilita înțelegerea clientului.

• Să recunoască atunci când nu știe ceva.

• Să exprime scuzele cu sinceritate.

• Să spună „nu” zâmbind, stabilind în același timp limite împotriva solicitărilor exagerate.

• Să considere obiecțiile drept solicitări de informații suplimentare, și nu reclamații.

Dar acesta era doar vârful aisbergului. Ceea ce a contat cu adevărat a fost că nu mai simțise niciodată o asemenea liniște interioară și nu mai dezvoltase relații atât de sănătoase și sincere cu clienții și colegii săi.

Fusese o călătorie lungă și anevoioasă, dar incredibil de productivă. Maria suferise mult/ trecuse prin momente dificile înainte să învețe să comunice eficient cu clienții ei. Își spunea adesea „Dacă ne-ar fi învățat asta în facultate...”

Maria și-a privit colegii și le-a răspuns sincer:

„Vreți să știți ce s-a întâmplat cu mine, pentru că e normal să fiți surprinși. Știu că mai demult îmi pierdeam ușor răbdarea atunci când clienții veneau cu pretenții sau puneau la îndoială utilitatea recomandărilor mele. Iată ce s-a întâmplat: acum ceva vreme mi-am dat seama că simpla competență profesională și cunoștințele medicale nu sunt suficiente pentru a asigura bunăstarea pacienților mei. Oricât de multe am învăța despre medicina internă, patologii,  tehnici chirurgicale noi, noi tratamente, noi teste de diagnostic etc., dacă nu reușim să comunicăm corect, toate acestea nu ne vor aduce niciun câștig real și nici nu ne vor oferi satisfacția pe care o dorim și o merităm. Am învățat că prin comunicarea eficientă cu echipa mea și cu clienții aceasta devine... O COMPETENȚĂ CLINICĂ” (Figura 1).

Unul dintre colegii ei îi spune cu surprindere și vehemență/ destul de surprins și vehement:

„Maria, totul sună grozav, dar nu are niciun sens. Chiar acum ieșim de la un curs de medicină felină, unde am învățat lucruri care ne vor ajuta să prevenim sau să tratăm mai bine anumite boli ale pacienților noștri... Medicina este totul, Maria! Este simplu, nu trebuie decât să mergi la cabinet, să stabilești un protocol și gata, totul se rezolvă”.

Maria ascultă cu atenție fără să întrerupă și răspunde: „Bineînțeles că sunt de acord cu tine în ceea ce privește lucrurile pe care le învățăm la cursurile de formare, dar implementarea cu succes a unui nou protocol medical în clinica  noastră necesită alte competențe. În primul rând, în raport cu echipa: trebuie să știm să prezentăm într-o ședință ceea ce am învățat aici, să discutăm aceste lucruri, să-i facem pe angajați să le aprecieze și să le prefere în practică. Apoi, în relația cu clienții: pentru ca proprietarii animalelor de companie să aibă încredere în noi, să accepte noile recomandări și să fie dispuși să investească în ele”.

Ceilalți colegi reacționează cu uimire la această discuție și remarcă: „Maria, ai spus niște lucruri adevărate pe un ton foarte calm. Ne determini să reflectăm la modul în care ne desfășurăm activitatea.”

Maria le mulțumește colegilor săi pentru comentarii și spune că fiecare își exprimă propriul punct de vedere și că nu este o luptă sau o competiție. Ea își argumentează în continuare opinia relatând că s-a întâmplat de mai multe ori în trecut să participe la conferințe și să revină la cabinet foarte motivată, pentru ca apoi să constate câteva lucruri:

• Colegii considerau că nu se poate aplica nimic nou, deși nici măcar nu încercau.

• Echipa ei exprima un acord verbal cu privire la noul protocol/ era de acord la modul declarativ cu noul protocol, dar implementarea și rezultatele erau nesatisfăcătoare.

• Când colegii au explicat noul protocol proprietarului animalului de companie, au existat neînțelegeri și confuzii. Au învățat „pe calea cea dificilă că felul în care spunem lucrurile necesită practică și exersare pentru a îmbunătăți percepția și înțelegerea clientului.

• Dacă noile recomandări implicauu servicii sau produse mai scumpe, membrii echipei erau stânjeniți de acest lucru, afirmând că le este dificil să gestioneze obiecțiile privind „prețurile mari” în interacțiunea cu clienții.

• Proprietarii s-au plâns că „echipa cabinetului experimentează tehnici noi, neobișnuite și costisitoare pe animalele lor de companie”.

• A simțit frustrare și descurajare, având senzația că era inutil să participe la conferințe întrucât ei ca echipă nu reușeau să transmită corect proprietarilor avantajele noilor recomandări. În consecință, pentru a evita neînțelegerile, echipa a încetat să mai încerce să comunice cu clienți noutățile.

• Mulți medici veterinari nu au reușit să câștige încrederea clienților lor, dar nu din cauza lipsei de cunoștințe de specialitate, ci pentru că nu au știut să asculte și să clarifice nelămuririle.

• S-a săturat să tot audă de la clienți „prefer să mă consultați tot dumneavoastră pe viitor, pentru că explicați mai bine decât colegii”.

• Și ar mai fi multe de spus...

Maria a continuat: Adevărul este că am descoperit o cheie care mi-a oferit soluțiile, și anume să învăț și să dobândesc competențele necesare pentru a comunica eficient cu clienții și cu echipa mea. În plus, am descoperit că aceleași competențe sunt utile în toate aspectele vieții. De asemenea, am învățat că trebuie să am grijă de bunăstarea proprie și de calitatea vieții mele, să fiu conștientă de faptul că „ceea ce simt” îmi influențează atitudinea la locul de muncă și modul în care comunic și că poate să îmi afecteze negativ sau pozitiv performanța, plăcerea în ceea ce fac și pasiunea pentru munca mea (Figura 2).

Clienții noștri au rareori suficiente cunoștințe științifice pentru a ne evalua în mod adecvat valoarea profesională. Același lucru este valabil și pentru noi atunci când mergem la stomatolog, avocat sau arhitect. Modul în care comunicăm cunoștințele pe care le deținem este ceea ce generează încredere și siguranță și insuflă respectul și interesul. Trăim într-o eră în care tehnologia / avansată trebuie echilibrată de un nivel la fel deridicat de interacțiune umană (high-tech/high-touch) 1.

Niciodată în istoria medicinii veterinare nu am avut o tehnologie atât de avansată însă, în mod paradoxal, pentru a o valorifica la maximum trebuie să putem comunica între noi și cu clienții noștri la același nivel de excelență. 

Acest număr ale ediției speciale Veterinary Focus vă ajută să găsiți modalități de a obține un nivel excelent de comunicare și interacțiune umană. Vă vom ajuta să vă dezvoltați competențele clinice esențiale pentru a profita la maximum de tehnologia înaltă/ de vârf printr-o comunicare eficientă cu clienții dumneavoastră.