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Veterinary Focus

Número da edição 1 Comunicação

Por que investir em comunicação? (Parte 1)

Publicado 04/01/2021

Escrito por Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams e Antje Blättner

Disponível em Français , Deutsch , Italiano , Español e English

Nos Estados Unidos, o percentual de suicídios na profissão veterinária é 3 vezes maior que a média da população geral, e esse percentual é ainda pior no caso de mulheres. Trabalhar como médico-veterinário claramente nos coloca em risco de “fadiga por compaixão”, um problema de saúde bastante complexo e devastador. Estamos convencidos de que a boa comunicação com os tutores de pets e com a equipe da clínica pode ajudar a levar uma vida equilibrada e a evitar a sensação de esgotamento ou burnout, assim como outros transtornos psicológicos. Este é um motivo inusitado, mas muito real, para melhorar as habilidades de comunicação.

Por que investir em comunicação? (Parte 1)

PONTOS-CHAVE

Os líderes que se comunicam de forma eficaz com a sua equipe geram um ambiente de trabalho positivo e alcançam melhores resultados financeiros para a sua empresa. Eles desenvolvem um "capital psicológico positivo".


INTRODUÇÃO: a história de Maria

Maria acabou de fazer um curso de medicina felina com outros colegas de outras clínicas. Eles decidiram tomar algo não alcoólico antes de retornar às suas respectivas clínicas. E como sempre, eles acabaram conversando sobre medicina, cirurgia, clientes difíceis, reclamações, objeções e quão ingrata pode ser a gestão de uma clínica. Foi quando o celular de emergência da clínica de Maria tocou. Era um cliente muito nervoso e irritado, cujo gato havia sido atendido por um colega na manhã de sábado. O gato havia piorado e o tutor teve de levá-lo com urgência ao hospital na madrugada de domingo. Sem saber exatamente o que estava acontecendo, os colegas de Maria a observavam com espanto. 

Eles a viram escutar com total atenção o que o cliente estava dizendo e pedir permissão para tomar notas, fazendo questão de entender tudo, sem perder nenhum detalhe. 

Além disso, eles a viram fazer perguntas para esclarecer o que ela havia entendido, resumir tudo e certificar-se de entender o motivo da reclamação do cliente. 

Por fim, eles a viram marcar uma consulta com o cliente para o dia seguinte e como se agradecerem mutuamente pela conversa.

"Maria, o que aconteceu?", seus amigos perguntaram.
"Nada, era um cliente irritado, mas está tudo certo agora.”
“Maria, estávamos nos referindo ao que aconteceu com você. Nunca a vimos tão calma e segura com uma reclamação de cliente. Você irradiava confiança e até parecia feliz após a ligação. Conte-nos como você fez isso. Também queremos agir assim.”

 Então, imagens do passado vieram à mente de Maria, como se fossem fantasmas de uma época que ela teve de deixar para trás para superá-los. Tantos erros e tantos aborrecimentos com clientes e funcionários que poderiam ter sido evitados. Tantas situações como a daquela manhã acabaram mal e arruinaram o dia dela. Maria sorriu ao se dar conta de quantas coisas ela havia aprendido sobre comunicação e como sua qualidade de vida havia melhorado desde então. Alguns desses aprendizados estão descritos a seguir:

Realizar a escuta ativa, em que o clínico ouve ativamente o cliente, prestando total atenção ao que este diz e tentando entender não apenas o que estava acontecendo com o pet, mas também como o cliente se sentia a respeito.
Não interromper.
Formular mais perguntas para garantir uma melhor compreensão.
Levar em consideração as emoções dos clientes, prestando atenção aos gestos e à linguagem corporal deles.
Esclarecer as dúvidas usando fotos, desenhos, esquemas e qualquer tipo de ferramenta ou recurso que possa facilitar o entendimento do cliente. 
Admitir quando não se sabe algo.
Pedir desculpas com sinceridade.
Dizer “não” com um sorriso para estabelecer limites em solicitações ou exigências exageradas. 
Encarar as objeções como um pedido para obter mais informações e não como uma reclamação.

E isso era apenas a ponta do iceberg. O que realmente importava era que ela nunca havia sentido tanta paz interior nem tinha mantido uma relação tão saudável e sincera com seus clientes e colegas. 

Foi uma jornada longa, mas incrivelmente produtiva, pelo deserto. Maria havia sofrido muito antes de aprender a se comunicar de forma eficaz com seus clientes. 

Como ela costumava dizer: “Se isso tivesse sido ensinado na universidade...”.

Maria olhou para os seus colegas e respondeu honestamente:

“Vocês querem saber o que aconteceu comigo e, obviamente, estão surpresos. Sei que costumava ter um “pavio” curto quando os clientes exigiam ou duvidavam da utilidade das minhas recomendações. Vejam, o que aconteceu foi o seguinte: há algum tempo me dei conta de que o conhecimento médico não era suficiente para proporcionar bem-estar aos meus pacientes. Podemos aprender tudo o que quisermos sobre medicina interna, patologias, novas técnicas cirúrgicas, novos tratamentos, novos testes diagnósticos, etc.; no entanto, se não formos capazes de nos comunicar de forma adequada, não seremos pagos por todo esse conhecimento nem teremos a satisfação que buscamos e merecemos. Aprendi que uma comunicação eficaz com a minha equipe e com os nossos clientes é ...UMA HABILIDADE CLÍNICA(Figura 1).

 

Figura 1. Desde que Maria começou a entender a importância das habilidades de comunicação, ela se sente muito mais à vontade em se comunicar com sua equipe e seus clientes. © Manuel Fontègne

Um de seus colegas, bastante surpreso e entusiasmado, disse a ela:

“Maria, tudo isso parece ótimo, mas não faz sentido. Acabamos de vir de um curso de medicina felina e o que aprendemos nos ajudará a prevenir e tratar melhor certas doenças em nossos pacientes. Maria, a medicina é tudo! É simples assim: basta ir à clínica, elaborar o protocolo e pronto! Tudo resolvido!”

Maria escutou atentamente, sem interromper, e replicou: “Eu concordo com você sobre o que adquirimos a partir desse curso, mas a implementação bem-sucedida de um novo protocolo médico em nossas clínicas exigirá outras habilidades. Por exemplo, primeiro com a nossa equipe: precisamos saber como apresentar e abordar o novo protocolo em uma reunião clínica, fazendo com que a equipe valorize esse protocolo e prefira utilizá-lo. Depois, com os nossos clientes: devemos fazer com que os tutores confiem em nós, sigam as novas diretrizes e estejam dispostos a investir nelas”.

 Os demais colegas ficaram atônitos e maravilhados escutando a conversa e disseram: “Maria, você disse algumas coisas que realmente são muito verdadeiras e ainda manteve a calma. E você está nos fazendo refletir sobre como temos agido ultimamente”.

Maria agradeceu os comentários, dizendo que eles só estavam expondo seus pontos de vista e que não se tratava de uma briga ou competição. Maria reiterou sua opinião, contando que, no passado, depois de assistir a várias conferências e voltar motivada para a clínica, ela se deu conta de várias coisas:

Seus colegas de trabalho acreditavam que nada de novo poderia ser aplicado na clínica, menos antes de tentar.

Sua equipe de trabalho expressou verbalmente a conformidade e concordância com o novo protocolo, mas sua implementação e resultados não foram bons. 

Quando os colegas explicavam o novo protocolo aos tutores, havia confusão e mal-entendidos. Eles aprenderam a duras penas que, “para falar as coisas de forma adequada”, havia a necessidade de prática e repetição, visando melhorar “a percepção e a compreensão do cliente”. 

Se as novas recomendações médicas exigissem um serviço ou produto mais caro, sua equipe não se sentia à vontade com isso e alegava que era difícil lidar com a objeção do “preço elevado” ao atender os clientes. 

Os tutores expressavam suas queixas, dizendo que “a clínica estava experimentando técnicas novas, estranhas, incomuns e caras com seus pets”.

Fiquei muito frustrada e desmotivada, como se as conferências das quais havia participado não fizessem sentido, uma vez que, como equipe, não éramos capazes de transmitir aos tutores os benefícios das recomendações. Portanto, para evitar mal-entendidos, sua equipe deixou de se esforçar para se comunicar com novos clientes. 

Muitos médicos-veterinários não conseguiam gerar confiança em seus clientes, não por falta de conhecimento técnico, mas porque eles não sabiam ouvir nem esclarecer as dúvidas. 

Maria se cansou de ouvir que seus clientes preferiam ser atendidos por ela, porque ela explicava as coisas melhor do que seus colegas.

E poderia incluir muitas outras coisas…

Figura 2. Formular o diagnóstico correto deixa o médico-veterinário feliz, mas encontrar a "chave" certa para se comunicar é outra fonte de satisfação. © Manuel Fontègne

Maria continuou: “A verdade é que descobri que o segredo para resolver essas situações estava nas habilidades necessárias para se comunicar de forma eficaz com os clientes e a equipe. Além disso, descobri que essas mesmas habilidades também são úteis em todos os aspectos da vida. Também aprendi que devo me importar com o meu bem-estar pessoal e a minha qualidade de vida. Estar ciente de “como me sinto” repercute em minha postura no trabalho e em como me comunico, além de dificultar ou aumentar meu desempenho, minha satisfação com o que faço e minha paixão pelo trabalho” (Figura 2).

Nossos clientes raramente têm conhecimento técnico suficiente para julgar o nosso valor profissional de maneira adequada. O mesmo acontece quando vamos a um dentista, advogado ou arquiteto. É a forma como nos comunicamos que gera confiança e segurança, além do sentimento de respeito e interesse. Vivemos em uma era de alta tecnologia em que tudo é obtido com um simples toque (1).

Nunca na história da medicina veterinária tivemos uma tecnologia tão avançada; paradoxalmente, entretanto, para tirar o máximo proveito disso, precisamos ser capazes de nos comunicar entre nós e com os nossos clientes com o mesmo nível de excelência.

Esta edição especial da revista Focus lhe ajudará a encontrar meios de alcançar a excelência na comunicação. Ajudaremos você a desenvolver essas habilidades clínicas essenciais para aproveitar ao máximo a alta tecnologia através de uma comunicação eficaz com seus clientes.

Referências

  1. Leeds D. Berkley Books 2000, Smart Questions, página 1


Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel received a degree in Veterinary Science in 1990. After working at several clinics he opened his own clinic in 1992 Leia mais

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván comes from a family of veterinarians; his father and older brother share the same passion. He obtained his degree from the Universidad de Concepción Leia mais

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams is Professor in the Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences at the University of Calgary, Veterinary Medicine, Leia mais

Antje Blättner

Antje Blättner

A Dra. Blättner estudou em Berlim e Munique e depois de se formar em 1988, ela montou e administrou sua própria clínica de pequenos animais. Leia mais

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