Pourquoi investir dans la communication ? (partie 1)

INTRODUCTION : l’histoire de Maria

Maria vient juste de sortir d’une formation en médecine féline avec des collègues travaillant dans d’autres cliniques vétérinaires. Ils vont prendre un verre avant de retourner dans leurs cliniques respectives. Comme toujours, ils parlent de médecine, de chirurgie, des clients difficiles, des réclamations et des objections des clients, et à quel point il est parfois frustrant de gérer une clinique.

A un moment, le numéro d’urgence du portable de la clinique sonne. Il s’agit d’un client très en colère, dont le chat a été vu par un collègue le samedi matin. L’état du chat a empiré et il a dû voir un vétérinaire de garde dimanche matin. Sans comprendre exactement ce qui se passe, les collègues de Maria l’observent avec étonnement. Ils la voient écouter attentivement le client, demander la permission de prendre des notes pour être sûre de bien comprendre et de n’ometttre aucun détail, poser des questions pour clarifier la situation, résumer tout ce qu’elle a entendu et demander au client si elle a bien compris la raison de son appel.

A la fin, ils la voient fixer un rendez-vous au client le jour suivant et chacun remercie l’autre pour la conversation.

• – Maria, que se passe-t-il ?! » demandent ses amis.

• – Rien, c’était un client mécontent mais tout va bien, maintenant. »

• – Maria, ce qu’on veut dire, c’est : que t’est-il arrivé ?!! Nous ne t’avons jamais vue si calme et sereine face à la réclamation d’un client. Tu rayonnais de confiance et tu avais même l’air heureuse, après l’appel. Dis-nous ton secret, nous aimerions en faire autant. »

Des images du passé reviennent alors à l’esprit de Maria, comme des cauchemars qu’elle avait réussi à laisser derrière elle. Tant d’erreurs, tant de moments désagréables qu’elle aurait pu éviter avec ses clients et ses salariés. Tant de situations comme celle de ce matin qui avaient dégénéré et gâché sa journée. Elle sourit, réalisant qu’elle a beaucoup appris pour mieux communiquer et que cela lui a changé la vie. Par exemple…

• Ecouter activement et rester totalement concentré sur ce que le client dit tout en essayant de comprendre non seulement ce qui est arrivé à l’animal mais aussi comment le client le vit.

• Ne pas l’interrompre.

• Poser des questions pour être sûr de bien comprendre.

• Etre sensible aux émotions du client, prêter attention à ses attitudes et à son langage corporel.

• Clarifier les choses en utilisant des photos, des dessins et tous les outils susceptibles de faciliter la compréhension du client.

• Savoir admettre qu’on ne sait pas quelque chose.

• S’excuser sincèrement.

• Savoir dire “Non” avec un sourire pour fixer les limites face à des demandes excessives.

• Voir les objections comme des demandes d’informations et pas comme des réclamations.

Et ceci n’est que la partie émergée de l’iceberg. Le plus important, c’est que Maria ne s’est jamais sentie autant en paix et qu’elle n’a jamais eu de relations aussi saines et sincères avec ses clients et ses collègues.

Cela lui a demandé beaucoup de travail mais ô combien productif. Maria a beaucoup souffert avant de communiquer efficacement avec ses clients. « Si seulement on m’avait appris ça à l’école ! », dit-elle souvent...

Maria regarde ses collègues et répond honnêtement à la question :

– Vous voulez savoir ce qu’il m’est arrivé ? Je sais qu’avant, je réagissais mal lorsque des clients étaient trop exigeants ou remettaient en cause mon avis médical. Mais il y a quelque temps, j’ai compris que mes compétences médicales n’étaient pas suffisantes pour bien m’occuper de mes patients. Nous pouvons en apprendre autant que nous voulons sur la médecine interne, la pathologie, les nouvelles techniques chirurgicales, les nouveaux traitements et tests de diagnostic, si nous sommes incapables d’en parler correctement à nos clients, c’est peine perdue ! En effet, nous n’aurons pas la satisfaction que nous recherchons et que nous méritons. J’ai changé quand j’ai compris que la communication efficace avec mon équipe et mes clients est… UNE COMPETENCE CLINIQUE ! » (Figure 1). 

Une de ses consœurs, très surprise, lui répond vivement :

– Maria, tout ça semble très bien mais ça n’a pas de sens pour moi. Aujourd’hui, nous sortons d’une formation en médecine féline où nous avons appris à prévenir et traiter certaines affections de nos patients. C’est juste de la médecine, Maria ! C’est simple, tu rentres à la clinique, tu mets en place le protocole et c’est tout ! Tout devrait bien se passer.

Maria l’écoute attentivement sans l’interrompre et répond :

– Je suis d’accord avec toi sur l’intérêt de cette formation mais mettre en place un nouveau protocole médical dans nos cliniques va nous demander d’autres aptitudes. Par exemple, d’abord, avec nos collègues : savoir leur présenter en réunion, en discuter, les intéresser et les amener à l’adopter. Ensuite, il faut que nos clients nous fassent confiance, suivent nos nouvelles recommandations et aient envie de s’investir dans ce protocole.

Ses autres collègues sont ébahis par la conversation et disent :

– Maria, c’est super car ce que tu dis est vrai, et tu le fais très calmement. Tu nous fais réfléchir à la façon dont nous agissons actuellement.

Maria les remercie pour leurs commentaires car ils donnent juste leur point de vue, sans que ce soit un conflit ou une compétition. Elle continue à argumenter en leur disant que dans le passé, après avoir assisté à plusieurs formations, elle est revenue à la clinique très motivée et a pris conscience de plusieurs choses.

• Ses collègues de travail jugeaient chaque nouveauté inapplicable avant même de l’avoir essayée.

• Son équipe pouvait accepter oralement d’appliquer un nouveau protocole mais sa mise en place et ses résultats étaient médiocres.

• Quand ses collègues expliquaient le nouveau protocole à un propriétaire, cela entraînait de l’incompréhension et de la confusion. Ils comprenaient à leurs dépens que la façon de dire les choses demande de l’entraînement et de la répétition afin d’améliorer la perception et la compréhension du client.

• Si les nouvelles recommandations médicales impliquaient d’utiliser un service ou un produit plus coûteux, l’équipe ne se sentait pas à l’aise et prétendait qu’il était difficile de répondre aux clients qui rechignaient devant le prix élevé.

• Les propriétaires se plaignaient que « la clinique expérimentait des techniques nouvelles, chères et bizarres, sur leurs animaux ».

• Elle a ressenti de la frustration et du découragement, et en a conclu qu’aller écouter des conférences ne servait à rien puisque l’équipe n’était pas capable de convaincre les propriétaires de l’intérêt de nos suggestions. En conséquence, pour éviter des malentendus, son équipe a arrêté de faire des efforts de communication avec les nouveaux clients.

• Nombreux sont les vétérinaires qui n’arrivent pas à obtenir la confiance de leurs clients, non pas à cause d’un manque de compétences techniques mais parce qu’ils ne savent pas écouter ni gérer les objections.

• Elle était fatiguée d’entendre que les clients préféraient la voir elle parce qu’elle « expliquait mieux les choses que ses collègues ».

• Et combien d’autres exemples elle pourrait donner ! 

Maria continue :

– En fait, j’ai trouvé la solution à mes problèmes. Il me fallait acquérir des compétences pour communiquer efficacement avec mes clients et mon équipe. J’ai découvert que ces aptitudes sont également utiles dans la vie de tous les jours. J’ai appris que je dois aussi prendre soin de moi-même et de ma qualité de vie. Je dois être consciente que mon état d’esprit influence mon attitude au travail et ma façon de communiquer, perturbe ou améliore mes performances, mon plaisir de travailler et l’amour de mon métier (Figure 2).

Nos clients possèdent rarement les connaissances scientifiques pour juger objectivement notre valeur professionnelle. C’est pareil pour nous quand nous allons voir un garagiste, un avocat ou un architecte. C’est la façon dont nous communiquons qui crée la confiance et la sécurité, ainsi qu’un sentiment de respect et d’intérêt. Nous vivons à l’époque de la communication digitale 1.

Jamais la médecine vétérinaire n’a été aussi avancée technologiquement mais paradoxalement, nous ne pouvons en tirer profit qu’en étant capables de communiquer entre nous et avec nos clients avec le même degré d’excellence.

Ce numéro spécial de Veterinary Focus vous permettra de trouver des moyens d’atteindre ce haut niveau de contact, et de viser l’excellence en communication. Nous vous aiderons à développer cette aptitude clinique indispensable : une communication efficace avec vos clients, pour tirer le meilleur parti de la technique.