Revista cu subiecte științifice și medicale internaționale pentru experți ai sănătății animalelor de companie
Veterinary Focus

Numărul revistei 1 Comunicare

De ce să investim în comunicare (Partea 2)

Publicat la data 23/01/2020

Articol semnat de Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams și Antje Blättner

Disponibilă și în alte limbi Français , Deutsch , Italiano , Português , Español și English

În mod evident, activitatea de medic veterinar ne expune riscului de a suferi de „oboseală de compasiune”, o afecțiune complexă și devastatoare. Suntem convinși că o bună comunicare cu proprietarii de animale de companie și cu personalul clinicii poate contribui la o viață echilibrată și la prevenirea sindromului de burnout și a altor tulburări psihice. Din păcate există numeroase mituri despre comunicare, pe care le vom clarifica în această secțiune.

De ce să investim în comunicare (part 2)

Puncte cheie

Adevărul este că, odată învățate aceste abilități de comunicare eficientă, durata consultației va fi mai redusă față de o consultație tradițională.


Mituri despre comunicare

În ultimul deceniu, interesul pentru comunicare în domeniul medicinii veterinare a luat amploare în rândul medicilor și personalului veterinar, precum și al formatorilor, cercetătorilor și studenților. Atenție, însă! Percepțiile false  vehiculate de unele persoane din domeniul veterinar continuă să submineze eficiența comunicării, nu numai în situații dificile, ci și în practica de zi cu zi. Comunicăm permanent, prin urmare de ce ar fi nevoie să facem efortul de a citi și de a participa la cursuri de comunicare, mai ales când există atât de multe lucruri mai importante de învățat? Vă sună cunoscut? Acest capitol  prezintă de ce și în ce mod tratează subiectul „conversației sociale”, respectiv de ce și cum diferă față de comunicarea clinică. Pentru a practica medicina bazată pe dovezi în secolul 21, trebuie să analizăm cu atenție ce spun studiile de cercetare despre rolul comunicării în obținerea performanței economice și a rezultatelor bune în medicina veterinară. În plus, trebuie să începem să spulberăm miturile despre comunicare care ne pot împiedica să atingem un nivel profesional al competențelor de comunicare. Această secțiune își propune să ofere cititorilor raționamentele și cunoștințele generale pentru a-și conduce cu succes afacerea:  clinica sau cabinetul.

Pentru început, să ne facem o idee despre modul în care gândim despre comunicare, deoarece acest lucru influențează semnificativ modul în care comunicăm în practica zilnică. Miturile răspândite despre comunicare sunt de tipul celor de mai jos:

Mitul 1

„Comunicarea este un accesoriu opțional, ceva adițional, și nu există date științifice care să demonstreze că este importantă. Nu trebuie decât să am pe cineva cu aptitudini bune de comunicare și după aceea nu trebuie să îmi mai fac griji cu asta.”

 Comunicarea stimulează evoluția.
Figura 1. Comunicarea stimulează evoluția. © Manuel Fontègne

Mitul 1: De fapt, comunicarea este o competență clinică esențială și are o bază științifică solidă 1. Cercetările privind comunicarea în domeniul medicinii veterinare se desfășoară de aproape 20 de ani și oferă argumente puternice care susțin relația dintre comunicare și complianța clienților, satisfacțiaclienților și a/al medicilor veterinari, riscul mai scăzut de reclamații și rezultatele pacienților. Cunoștințele de specialitate, aptitudinile de comunicare, auto-conștientizarea, competențele clinice și capacitatea de soluționare a problemelor sunt indisolubil legate între ele – nu le puteți avea pe unele fără celelalte 2. Competențele de comunicare eficientă sunt esențiale pentru toate interacțiunile, de la conultul  de rutină  al sănătății, până la consultațiile problematice, cum ar fi luarea deciziilor la sfârșitul vieții și cazurile de eutanasie. Nu există un set diferit de abilități de comunicare specifice fiecărei probleme, ci mai degrabă trebuie să ne adaptăm intenția aplicării acestor abilități în funcție de urgență, de episod și de context pentru a acționa în sensul rezultatelor pe care le dorim, integrând și perspectiva clientului. Este esențial să ne asigurăm că toți membrii echipei beneficiază de instruire adecvată în domeniul comunicării și de îndrumarea necesară la locul de muncă. Comunicarea eficientă este o responsabilitate a fiecărui membru al echipei  veterinare din care faceți parte. Abilitățile de comunicare nu sunt un „accesoriu” opțional în medicina veterinară – în absența competențelor adecvate de comunicare, toate cunoștințele noastre de specialitate și eforturile intelectuale ar putea fi irosite (Figura 1).

Cindy Adams

În medicina veterinară, comunicarea este o competență profesională care trebuie dezvoltată la nivel profesional.

Cindy Adams

Mitul 2

„Aptitudinile de comunicare sunt trăsături de personalitate – le ai sau nu le ai.”

Mitul 2: Adevărul este că aptitudinile de comunicare NU sunt o trăsătură de personalitate. Pot fi predate și învățate la fel ca orice altă competență clinică 3. Comunicarea în medicina veterinară este o competență profesională care trebuie dezvoltată la nivel de profesionist. Comunicarea presupune un set de abilități dobândite, nu o chestiune de personalitate. Într-adevăr, personalitatea poate să ofere un avantaj semnificativ, dar toți putem învăța, indiferent de la ce nivel pornim sub aspect individual. secretul învățării unei competențe complexe, indiferent dacă este vorba de un sport sau de comunicarea cu clienții, cu membrii echipei sau cu alți specialiști, este de a împărți abilitățile respective în părțile lor componente. De exemplu, auzim adesea despre diverse persoane aprecieri de tipul „Se înțelege foarte bine cu clienții” sau „Are un stil foarte plăcut, s-a descurcat excelent cu acel client furios”, fără a se identifica exact în ce a constat conduita respectivă, făcând-o așadar dificil de imitat. Trebuie să stabilim care au fost abilitățile concrete folosite, să exersăm mai întâi acele componente individuale, și apoi să le recombinăm într-un tot unitar. Având în vedere complexitatea inerentă a comunicării, nu există nicio limită pentru succes. Altfel spus, oricând putem învăța mai mult.

Pentru a dezvolta orice set de competențe, sunt necesare cinci elemente:

• Detalierea și definirea clară a competențelor de învățat

A-i observa pe alții și a fi observat în timpul aplicării în practică a competențelor de comunicare

• Feedback constructiv și detaliat privind ceea ce merge bine și ceea ce ar putea îmbunătăți comunicarea

• Exersarea și repetarea competențelor în diferite contexte

• • Predarea și învățarea în grupuri mici (echipa unității) sau individual (Figura 2)

Setul perfect de instrumente pentru comunicare.
Figura 2. Setul perfect de instrumente pentru comunicare. © Manuel Fontègne

Cel mai cuprinzător, adecvat și larg utilizat model de comunicare în medicina veterinară este reprezentat de Ghidul Calgary-Cambridge pentru procesele de comunicare. Aceasta include 58 de competențe de comunicare bazate puternic pe dovezi, la care se adaugă alte 15 competențe de proces formulate special pentru a oferi informații clienților și pentru a planifica monitorizarea ulterioară. Aceste linii directoare constituie baza predării și învățării comunicării în domeniul educației, al formării continue și al practicii (a se vedea Figura 3) 1. Lista de verificare (disponibilă pentru a fi descărcată la sfârșitul articolului) poate fi utilizată ca punct de plecare pentru a identifica abilitățile care sunt deja utilizate în cadrul cabinetului și domeniile în care este nevoie de dezvoltare.

Cadrul de bază al comunicării, cu exemplificarea unor competențe necesare pentru fiecare aspect al consultației (adaptat după ghidul Calgary-Cambridge).
Figura 3. Cadrul de bază al comunicării, cu exemplificarea unor competențe necesare pentru fiecare aspect al consultației (adaptat după ghidul Calgary-Cambridge). © Sandrine Fontègne

Mitul 3

„Am multă experiență și am comunicat aproape toată viața. Experiența mea este de ajuns.”

Mitul 3: Adevărul este că experiența poate fi un profesor slab. Din păcate, abilitățile de comunicare nu se îmbunătățesc neapărat odată cu trecerea timpului și acumularea de experiență. Știm că, fără o instruire adecvată și mentorat în domeniul comunicării, profesioniștii veterinari tind să adopte un anumit stil de interacțiune cu clienții care poate fi în detrimentul unor obiective importante, cum ar fi acuratețea, eficiența și asigurarea suportului necesar. Chiar dacă experiența poate îndeplini un rol excelent de consolidare a deprinderilor, aceasta nu face distincție între obiceiurile bune și cele rele. Avem tendința de a folosi aceleași metode / în mod repetitiv fără să le evaluăm cu atenție eficacitatea în raport cu munca pe care o desfășurăm și cu obiectivele pe care încercăm să le realizăm. Obiectivul este să ne adaptăm fiecărui client și fiecărei situații particulare, folosind competențele care sunt cele mai eficiente pentru a obține rezultatele dorite atât de medic, cât și de client.

Mitul 4

„Toată această atenție acordată comunicării necesită prea mult timp pentru a avea o utilitate practică. Dacă încep să comunic mai mult, totul va dura prea mult. Consultațiile mele vor depăși programul de lucru.”

Mitul 4: Adevărul este că, odată deprinse, utilizarea competențelor de comunicare eficientă duce la scurtarea duratei consultațiilor comparativ cu abordarea tradițională (Figura 4). Cercetătorii în comunicare au constatat că, în medie, consultațiile tradiționale cu un pronunțat caracter biomedical durează 11,98 minute. Consultațiile în care se pune un accent mai puternic pe componenta relațională, pe lângă gestionarea aspectelor biomedicale, durează în medie 10,43 minute 4. Poate vă întrebați „cum este posibil?” Cercetări ulterioare au constatat că întreruperea clienților, fără a-i lăsa să termine ceea ce vor să spună și să prezinte toate motivele programării, a avut ca rezultat aducerea în discuție a unor nelămuriri și preocupări mai târziu în timpul consultației. Acest lucru a afectat durata consultației și ar putea influența acuratețea diagnosticului ca urmare a informațiilor furnizate tardiv de client 5. De asemenea, clienții au raportat un nivel mai / ridicat de satisfacție atunci când în consultație s-a adoptat o abordare relațională 6. Ca orice alte competențe clinice complexe, atunci când suntem la începutul procesului de învățare a unor abilități care ne sunt mai puțin familiare, este nevoie de mai mult timp pentru a le stăpâni și a le pune în practică fără efort de concentrare. Amintiți-vă cât de mult a durat să efectuați prima operație de sterilizare comparativ cu timpul necesar unui medic veterinar cu experiență.

 Dacă stăpâniți competențele de comunicare, veți reduce durata consultațiilor.
Figura 4. Dacă stăpâniți competențele de comunicare, veți reduce durata consultațiilor.

În ultimii 20 de ani s-au înregistrat progrese majore în domeniul predării și învățării competențelor de comunicare.

• Programele de comunicare au fost incluse în curriculumul de bază al multor unități de învățământ, la toate nivelurile de instruire.

• Evaluarea sumativă în domeniul comunicării devenit un parametru important în multe programe de studii de licență.

• Există un număr tot mai mare de cursuri și ateliere pentru medicii și personalul veterinar cu privire la comunicare și roul ei, pentru succesul clinicii.

• Datele științifice care susțin importanța comunicării pentru succesul unei clinici sunt prea solide pentru a fi respinse. Practicarea medicinii veterinare la nivel de excelență este indisolubil legată de comunicarea competentă – nu o poți avea pe una fără cealaltă. 7

 

Referințe

  1. Adams CL, Kurtz S. (2017) Skills for Communicating in Veterinary Medicine, Otmoor Publishing, New York.
  2. Kurtz S. Teaching and learning communication in veterinary medicine. JVME 2006;33(1),11-19.
  3. Kurtz S, Silverman J, Draper J. (1998) Teaching and Learning Communication in Medicine, 1st ed, Radcliffe Medical Press, Oxford.
  4. Shaw JR, Bonnett BN, Adams CL, Roter, DL. Veterinarian-client-patient communication during wellness appointments versus appointments related to a health problem in companion animal practice. JAVMA 2008;233(10):1576-1586.
  5. Dysart LMA, Coe JB, Adams CL. Analysis of solicitation of client concerns in companion animal practice. JAVMA 2011;238(12):1609-1615.
  6. Kanji N, Coe JB, Adams CL, Shaw JR. Effect of veterinarian-client-patient interactions on client adherence to dentistry and surgery recommendations in companion-animal practice. JAVMA 2012;240(4):427-436.
  7. Adams CL, Kurtz SM. (2016) Communication in veterinary medical education In. J Hodgson and J Pelzer (eds) Veterinary Medical Education: A Practical Guide. Wiley Blackwell, Oxford.
Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel este licențiat în Medicină Veterinară din 1990. După ce a lucrat în câteva clinici, și-a deschis propria clinică în 1992... Citiți mai mult

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván provine dintr-o familie de medici veterinari; tatăl și fratele său împărtășesc aceeași pasiune. A absolvit Universidad de Concepción în 1991 Citiți mai mult

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams este Profesor la Catedra de Semiologie și Medicină Clinică din cadrul Universității Calgary, Facultatea de Medicină Veterinară. Citiți mai mult

Antje Blättner

Antje Blättner

Dr. Blaettner grew up in South Africa and Germany and graduated in 1988 after studying Veterinary Medicine in Berlin and Munich. Citiți mai mult

Alte articolele ale acestui număr