Warum in Kommunikation investieren (Teil 2)

Mythen zum Thema Kommunikation

In den vergangenen Jahren ist das Interesse am Thema Kommunikation in der Veterinärmedizin unter Tierärzten, Praxismitarbeitern, Lehrenden, Forschenden und Studierenden förmlich durchgestartet. Aber Vorsicht! Fehlerhafte Wahrnehmungen und Irrtümer einiger in unserem Berufsstand tätiger Menschen unterminieren auch weiterhin die Effektivität der Kommunikation und zwar nicht nur in herausfordernden Situationen, sondern auch in der alltäglichen Praxis. Wir kommunizieren schließlich die ganze Zeit, warum sollten wir uns also damit quälen, theoretische Texte über Kommunikation zu lesen oder entsprechende Kurse zu besuchen, insbesondere, da es ja sehr viele andere und sehr viel wichtigere Dinge zu lernen gibt? Kommt Ihnen das bekannt vor? Dieses Kapitel untersucht, warum und in wie fern das „soziale Gespräch“ nicht gleichzusetzen ist mit der klinischen Kommunikation. Um im 21. Jahrhundert evidenzbasierte Medizin erfolgreich praktizieren zu können, müssen wir sorgfältig darauf schauen, was die Forschung über die Rolle der Kommunikation für das Erreichen ökonomischer Viabilität und guter Ergebnisse in der Veterinärmedizin sagt. Darüber hinaus müssen wir beginnen, die real existierenden Mythen über Kommunikation zu entzaubern, die uns möglicherweise davon abhalten, ein professionelles Niveau der Kommunikationskompetenz zu erreichen. Ziel dieses Kapitels ist es, Leser mit dem notwendigen Rationale und den wissenschaftlichen Hintergründen auszustatten, damit sie ihre tierärztliche Praxis erfolgreich voranbringen können.

Lassen Sie uns zu Beginn eine Vorstellung davon bekommen, wie wir über Kommunikation denken. Denn die Art und Weise, wie wir über Kommunikation denken, hat einen signifikanten Einfluss darauf, wie wir jeden Tag in der Praxis kommunizieren. Einige Mythen über Kommunikation sind nach wie vor weit verbreitet:

Mythos 1

„Kommunikation ist eine optionale Zugabe, ein interessantes Extra, und es gibt keine Wissenschaft, die beweist, dass sie wichtig ist. Alles was ich tun muss, ist jemanden zu haben, der gut kommunizieren kann, und dann muss ich mir darum keine Sorgen machen.“

Mythos 1: Die Wahrheit ist, dass Kommunikation eine klinische Kernkompetenz ist, ein Faktum, das heute von einem beträchtlichen Maß an Wissenschaft untermauert wird 1. Die intensive Forschung über Kommunikation in der Veterinärmedizin findet seit 17 Jahren statt und fokussiert sich sehr stark auf die Zusammenhänge zwischen Kommunikation und Kundencompliance, Zufriedenheit von Kunden und Tierärzten, geminderten Risiken für Beschwerden und Ergebnissen für die Patienten. Fachliches Wissen, Kommunikationsfähigkeit, Selbstwahrnehmung, Untersuchungs-Skills und das Lösen medizinischer Probleme sind untrennbar miteinander verbunden – man kann das eine nicht ohne das andere haben 2. Die Fähigkeit zu effektiver Kommunikation ist essenziell für alle Interaktionen in der Praxis, vom routinemäßigen Gesundheits-Check über die problemorientierte Konsultation bis hin zur Entscheidung über Leben und Tod und Euthanasie. Es gibt kein für jedes Thema spezifisches Instrumentarium von Kommunikations-Skills, vielmehr müssen wir die Intentionalität unserer praktischen Anwendung von Skills schärfen, abhängig von der Dringlichkeit, der Episode und dem Kontext der individuellen Situation, um so auf die Ziele hinzuarbeiten, die wir erreichen wollen, nicht zuletzt auch unter Berücksichtigung der Perspektive des Kunden. Zudem müssen wir sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter in der täglichen Arbeit aktives Kommunikationstraining und praktische Anleitung erhalten. Effektive Kommunikation liegt letztlich in der Verantwortung aller Mitglieder des Praxisteams. Kommunikations-Skills sind kein optionales Extra in der Tiermedizin – ohne geeignete Kommunikationsfertigkeiten besteht die Gefahr, dass all unser Wissen und unser intellektuelles Bemühen ins Leere laufen (Abbildung 1).

Mythos 2

„Kommunikation ist ein persönlicher Charakterzug, entweder man hat es, oder man hat es nicht.“

Mythos 2: Die Wahrheit ist, Kommunikation ist KEIN persönlicher Charakterzug. Kommunikation kann gelehrt und gelernt werden wie alle anderen klinischen Skills 3. Kommunikation in der Veterinärmedizin ist eine professionelle Fertigkeit, die auf ein professionelles Niveau entwickelt werden muss und kann. Kommunikation besteht aus einer ganzen Reihe erlernbarer Skills, und ist weniger eine Frage der Persönlichkeit. Eine entsprechende Persönlichkeit kann uns natürlich einen gewissen Startvorteil geben, wir alle können Kommunikation aber lernen, wo auch immer unser individueller Ausgangspunkt liegt. Der Schlüssel für das erfolgreiche Erlernen einer komplizierten Fertigkeit, sei es eine Sportart oder die Kommunikation mit Kunden, Praxismitarbeitern oder Spezialisten, liegt im Zerlegen der Fertigkeit in ihre einzelnen Bestandteile. Oft hören wir zum Beispiel Sätze wie „Sie kann gut mit Kunden umgehen“ oder „Er hat eine wirklich nette Art, und diesen verärgerten Kunden hat er sehr gut gemanagt“, ohne dabei jedoch genauer zu analysieren, was er oder sie in der konkreten Situation tatsächlich getan hat. So wird es natürlich schwierig, dieses positive Verhalten erfolgreich nachzuahmen. Wir müssen also die tatsächlich angewendeten Skills identifizieren und sezieren, die einzelnen Komponenten dieser Skills praktisch üben und diese dann wieder zusammensetzen. In Anbetracht dieser inhärenten Komplexität von Kommunikationsskills gibt es nach oben hin praktisch keine Grenzen des Erreichbaren. Mit anderen Worten: Wir können immer noch etwas mehr lernen.

Fünf Elemente sind die Voraussetzung für das Beherrschen einer Fertigkeit:

• Detaillierte und klare Definition der Skills, die erlernt werden sollen

• Beobachten von praktisch angewendeten Kommunikationsskills und selbst beobachtet werden bei der Anwendung dieser Skills

• Wohlmeinendes und detailliertes Feedback über das, was gut funktioniert und über das, was die Kommunikation verbessern könnte

• Praktizieren und Üben von Skills in verschiedenen Kontexten und Situationen

• Lehren und Lernen in kleinen Gruppen (Praxisteam) oder unter vier Augen (Abbildung 2)

Das umfassendste, praktikabelste und am meisten verwendete Modell für die Kommunikation in der Tiermedizin ist der Calgary-Cambridge Communication Process Guide. Dieses Modell umfasst 58 hoch evidenzbasierte Kommunikationsprozess-Skills sowie 15 weitere Prozesskompetenzen, die spezifisch darauf ausgerichtet sind, Kunden mit Informationen zu versorgen und Strategien für das weitere Vorgehen zu erstellen. Diese Richtlinien bilden das Rückgrat des Lehrens und des Lernens von Kommunikation in Ausbildung, Fortbildung und Praxis (Abbildung 3) 1. Die Checkliste (als Download verfügbar am Ende des Artikels) kann als Ausgangspunkt für die Identifizierung von bereits in der Praxis angewendeten Skills und das Herausfinden von Bereichen mit Entwicklungsmöglichkeiten eingesetzt werden.

Mythos 3

„Ich habe sehr viel Erfahrung und kommuniziere bereits den größten Teil meines Lebens. Meine Erfahrung dürfte also ausreichen.“

Mythos 3: Die Wahrheit ist, Erfahrung kann ein schlechter Lehrer sein. Leider verbessern sich Kommunikationsfertigkeiten nicht notwendigerweise mit der Zeit und mit zunehmender Erfahrung. Wir wissen, dass in der Tiermedizin tätige Personen ohne entsprechendes Kommunikationstraining und praktische Anleitung dazu neigen, sich einen speziellen Stil der Interaktion mit Kunden anzugewöhnen, der sich schädlich auswirken kann auf wichtige Ziele wie Genauigkeit, Effizienz und Unterstützungsbereitschaft. Erfahrung kann zwar ein hervorragender Verstärker von Gewohnheiten sein, sie unterscheidet per se jedoch nicht zwischen guten und schlechten Gewohnheiten. Wieder und wieder wenden wir dieselben Methoden an ohne sorgfältige Überprüfung ihrer Effizienz bei der täglichen Arbeit und beim Erreichen angestrebter Ergebnisse. Das Ziel ist vielmehr eine individuelle Anpassung der Kommunikation an jeden Kunden und an jede Situation, wobei Skills eingesetzt werden, die am effektivsten für das Erreichen Ihrer Ziele und der Ziele Ihrer Kunden sind.

Mythos 4

“Dieses ganze Fokussieren auf die Kommunikation dauert viel zu lang, um praktikabel zu sein. Wenn ich beginne, mehr zu kommunizieren, nimmt das zu viel Zeit in Anspruch. Dann überziehe ich die Sprechstunden.”

Mythos 4: Die Wahrheit ist, sobald man gelernt hat, effektive Kommunikations-Skills praktisch anzuwenden, kostet dies weniger Zeit als eine traditionelle Konsultation (Abbildung 4). Kommunikationsforscher in der Tiermedizin fanden heraus, dass traditionellere, stark medizinisch orientierte Konsultationen im Durchschnitt 11,98 Minuten dauern, während Konsultationen, bei denen neben medizinischen Aspekten des Patienten eher der Beziehungsaspekt im Mittelpunkt steht, nur 10,43 Minuten dauern 4. Sie mögen sich nun fragen: „Wie kann das sein?“ Weitere Forschungen fanden heraus, dass das Unterbrechen von Kunden dazu führt, dass sie ihre Geschichte und die Gründe für ihren Besuch in der Praxis nicht vollständig darlegen können. Dies hat zur Folge, dass Fragen und Probleme dann später im Verlauf der Konsultation auf den Tisch kommen. Untersuchungen zeigen, dass dieses Phänomen einen Einfluss auf die Dauer der Konsultation hat und möglicherweise auch auf die Genauigkeit der Diagnose, weil potenziell wichtige Informationen vom Kunden erst sehr spät geliefert werden 5. Kunden berichten auch von einer höheren Zufriedenheit, wenn die Konsultation den Beziehungsaspekt in den Mittelpunkt stellt 6. Wenn wir zuerst die Anwendung von Skills lernen, die uns weniger vertraut sind, dauert es länger, bis wir die Skills beherrschen und sie ohne allzu große Fokussierung praktisch umsetzen können, ganz im Unterschied zu anderen komplizierten klinischen Fertigkeiten. Denken Sie daran, wie lang Ihre erste Kastration gedauert hat, verglichen mit der Zeit, die ein erfahrener Praktiker dafür aufwenden muss.

In den vergangenen 20 Jahren wurden erhebliche Fortschritte auf dem Gebiet der Lehre und des Lernens von Kommunikations-Skills erzielt.

• Kommunikationsprogramme sind inzwischen in vielen Universitäten und Ausbildungsstätten integraler Bestandteil aller Hauptfachrichtungen auf sämtlichen Ausbildungsniveaus.

• Die summative Beurteilung der Kommunikation ist heute in einigen Universitäten etablierter Bestandteil vieler Lehrpläne für Studenten.

• Es gibt eine zunehmende Anzahl von Kursen und Workshops für Tierärzte und Praxismitarbeiter zum Thema Kommunikation für eine erfolgreiche Praxis.

• Die wissenschaftlichen Erkenntnisse, die auf die Bedeutung der Kommunikation für eine erfolgreiche Praxis hinweisen, sind viel zu überzeugend, um sie zu ignorieren. Eine exzellente praktische Tiermedizin ist untrennbar verbunden mit einer qualifizierten Kommunikation – man kann das eine nicht ohne das andere haben 7.

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