Revista cu subiecte științifice și medicale internaționale pentru experți ai sănătății animalelor de companie
Veterinary Focus

Numărul revistei 1 Comunicare

De ce să investim în comunicare (Partea 4)

Publicat la data 01/01/0001

Articol semnat de Miguel Ángel Díaz , Iván López Vásquez , Cindy Adams și Antje Blättner

Disponibilă și în alte limbi Français , Deutsch , Italiano , Português , Español și English

Să ne reamintim rapid de știința din spatele comunicării și să descoperim ce are de spus neuroștiința despre acest subiect.

De ce să investim în comunicare (Partea 4)

Puncte cheie

Comunicarea cu clienții trebuie să ia în considerare într-un mod adecvat aspectele emoționale. Raționalul poate funcționa doar când avem grijă de partea noastră emoțională și împreună sunt aliniate, în echilibru.


Neuroștiință și comunicare

V-ați gândit vreodată la modul în care luăm decizii?

Știați că ne putem scana mediul de până la cinci ori pe secundă în căutarea unor semnale care să răspundă la întrebarea „sunt în siguranță sau sunt în pericol”?

Evoluția ne-a transformat în scanere ambulante, atenți la orice amenințare care ne-ar putea împiedica să ne transmitem ADN-ul generațiilor viitoare și la orice lucru care ne-ar putea ajuta.

Ne-am moștenit creierul de la strămoșii noștri care au supraviețuit, un creier care se concentrează pe supraviețuire. Atunci când percepem ceva ce nu ne place, ni se declanșează automat reacțiile de fugă sau de luptă. De exemplu, o privire încruntată este suficientă pentru a nu mai dori să interacționăm cu acea persoană, iar un zâmbet este suficient pentru a simți afinitate pentru persoana respectivă.

Chimia comunicării

Atunci când ne simțim confortabil și în siguranță cu cineva, creierul nostru eliberează neurotransmițători numiți dopamină, oxitocină și serotonină, printre alte substanțe chimice 1.

  1. Oxitocina produce senzația de a te simți în siguranță în preajma altor persoane,
  2. Dopamina se asociază cu bucuria („Ura, am reușit!”),
  3. Serotonina generează sentimentul  a te simți respectat.

Cum funcționează creierul nostru?

Creierul reptilian transpune direct senzațiile în comportamente, dar ne putem antrena neocortexul să preia controlul asupra situației. © Manuel Fontègne

Figura 1: Creierul reptilian transpune direct senzațiile în comportamente, dar ne putem antrena neocortexul să preia controlul asupra situației. © Manuel Fontègne

Dopamina, oxitocina și serotonina sunt controlate de sistemul limbic (SL), prezent la toate mamiferele. SL cuprinde structuri esențiale pentru comunicarea cu mediul nostru: hipotalamusul (specializat în coordonarea impulsurilor și motivațiilor de bază), hipocampul (specializat în memorie) și amigdala (specializată în învățare emoțională și răspuns rapid la stimuli) (Figura 1). SL este înconjurat de cortexul cerebral (C), care este responsabil pentru gândirea logică și rațională.

Sistemul nostru limbic răspunde automat la anumiți stimuli (un zâmbet, o privire dezaprobatoare, un miros neplăcut, un câine care își arată colții, o pisică cu urechile pe spate și părul ridicat etc.). Există o regiune a cortexului cerebral numită cortexul prefrontal (CPF) care procesează sentimentele generate de un stimul și decide dacă să se apropie sau să se îndepărteze. Pentru a duce comunicarea cu clienții noștri la un nivel superior, trebuie să înțelegem că SL și CPF lucrează împreună. Chiar dacă CPF poate genera alternative la răspunsul imediat al SL, este mult mai puțin capabil să facă acest lucru decât credem 1. Altfel spus, suntem prizonierii impulsurilor instinctuale într-o măsură mai mare decât recunoaștem 1.

Un creier fericit eliberează dopamină, oxitocină și serotonină.
Figura 2: Un creier fericit eliberează dopamină, oxitocină și serotonină. © Manuel Fontègne

Cheia îmbunătățirii comunicării cu clienții noștri este să apelăm nu doar la rațiunea lor, ci și la emoțiile lor. Dacă interacțiunea noastră cu ei le determină producerea unor doze semnificative de dopamină, oxitocină și serotonină în creierul lor, atunci comunicarea cu ei va începe cu dreptul (Figura 2). 

Cum ne putem asigura că începem cu dreptul?

Eliberarea oxitocinei este stimulată atunci când îi facem pe ceilalți să simtă că sunt bineveniți, acceptați și că li se acordă încredere.

Example:

  • O strângere fermă a mâinii.
  • O atingere ușoară pe umăr pentru a-i felicita pentru ceva.
  • Contactul tactil cu animalul de companie și contactul vizual atunci când vorbim cu ei.
  • Respectarea promisiunilor și angajamentelor asumate, consecvență între ceea ce spunem și ceea ce facem.

Această nevoie de conectare este aceeași pentru toată lumea – clienți, medici veterinari, restul echipei. Regula de bază este să îi tratăm pe toți ceilalți așa cum ne-ar plăcea să fim tratați la rândul nostru. 

Această nevoie de a ne simți bineveniți, acceptați și de încredere ne caracterizează pe toți, nu se limitează la clienții noștri.

Eliberarea dopaminei este stimulată atunci când clienții noștri se simt răsplătiți sau apreciați prin relația cu noi.

De exemplu:

  • atunci când îi felicităm pentru ameliorarea otitei câinelui lor,
  • pentru creșterea sănătoasă a cățelului lor,
  • pentru faptul că se descurcă mai bine cu pisica.

Atunci când clienții știu că au făcut un progres vor fi fericiți.

Și noi, ca medici veterinari, avem nevoie de doza noastră de dopamină, pe care o obținem, de exemplu: 

  • prin stabilirea obiectivelor pentru obținerea rezultatelor dorite,
  • desfășurându-ne activitatea cu un scop clar în minte,
  • respectând un termen-limită sau îndeplinind un obiectiv.

Atunci când comportamentul nostru îl face pe client să se simtă special, stimulăm eliberarea de serotonină. Același lucru se întâmplă atunci când clienții sau colegii noștri ne fac să ne simțim unici. Creierul nostru primitiv se compară mereu cu alții pentru a determina poziția celuilalt și statutul propriu. Este foarte tentant să credem că acest lucru nu ne afectează, dar gândiți-vă cum vă simțiți atunci când o persoană pe care o percepeți ca fiind foarte importantă vă întâmpină cu amabilitate, respectiv atunci când cineva vă ignoră. Avem o senzație neplăcută atunci când comportamentul celorlalți ne arată că nu suntem speciali.

Doriți să încurajați sistemul limbic al clienților și colegilor să elibereze serotonină?

  • Tratați-i cu respect.
  • Arătați-le că vă apreciați faptul că au ales clinica dumneavoastră.
  • Lăudați-vă angajații atunci când merită și faceți acest lucru în public.

Fără emoții, nu pot exista decizii.

Comunicarea cu clienții noștri trebuie să abordeze în mod corespunzător aspectele emoționale. Rațiunea noastră funcționează doar dacă latura emoțională este tratată adecvat și cele două sunt în concordanță 2. Înțelegerea, recunoașterea și satisfacerea emoțiilor clienților noștri trebuie să formeze baza comunicării cu aceștia.

Neuroștiința aplicată domeniului veterinar

Mai jos sunt date două exemple care ilustrează modul în care atenția acordată emoțiilor celuilalt poate să stabilească o bază adecvată pentru comunicare.

O experiență neplăcută

Clientă „Bună dimineața”, privind spre recepționeră, care vorbește la telefon, nu reacționează la salut și nu pare să-i acorde atenție.
Recepționeră
...după câteva minute la telefon, încheie apelul. Pare stresată.
„Aveți programare?”
Clientă „Da, bineînțeles. Este a treia oară când vin aici cu Toby.”
Receptioneră „Luați loc, vă rog. Medicul vă va primi îndată ce termină consultația în desfășurare.”
Clientă
„Mulțumesc.”
Se așază, în mod vizibil într-o dispoziție mai proastă decât la sosire.
Medic veterinar „Cine urmează?”, întreabă medicul cu voce tare, fără să exprime vreun regret pentru faptul că clienta a așteptat 25 de minute.
Clientă Intră în sala de consultații, dar într-o stare emoțională reactivă.

O experiență mai reușită

Clientă „Bună dimineața”, privind spre recepționeră, care vorbește la telefon care imediat îi zâmbește, scuzându-se și transmițându-i că se va ocupa imediat de aceasta.
Receptioneră
„Oh, dna Sanchez, bună dimineața! Scuze, tocmai răspundeam la un apel când ați intrat. Mă bucur să vă văd. Cum se mai simte Toby?
Și-a făcut timp să verifice în prealabil programările și cunoaște numele clienților și pacienților.
Clientă „Nu prea bine, încă nu i-a trecut otita. Astăzi este a treia oară când venim la cabinet.”
Receptioneră „Sper să se facă bine cât mai repede. Luați loc, vă rog. Medicul se va bucura să știe că sunteți aici”, făcând un gest prin care îl include și pe Toby. „Văd că Toby gâfâie, doriți să-i aduc apă?”
Clientă „Oh, nu este nevoie, mulțumesc. Am mers foarte repede pe drumul încoace și este puțin obosit. Este în regulă să așteptăm aici.”
Medic veterinar „Mă bucur să vă văd, dna Sanchez. Îmi pare rău că a trebuit să așteptați. Sper că deranjul nu a fost prea mare. Toby, vrei intri?” Medicul pune această întrebare zâmbind și mângâindu-l ușor pe Toby.
Clientă „Toby nu vrea niciodată să intre, chiar dacă vă purtați mereu frumos cu el.” Clienta râde și îl urmează pe medic în sala de consultații.

(Gesturile și comentariile care au determinat sistemul limbic al dnei Sanchez să elibereze oxitocină, dopamină și serotonină au fost evidențiate cu roșu)

Referințe

  1. Graziano L. Habits of a happy brain. 2016 Adams media.

  2. Haidt J. The Happiness Hypothesis, 2006 Basic Books.

Miguel Ángel Díaz

Miguel Ángel Díaz

Miguel este licențiat în Medicină Veterinară din 1990. După ce a lucrat în câteva clinici, și-a deschis propria clinică în 1992... Citiți mai mult

Iván López Vásquez

Iván López Vásquez

Iván provine dintr-o familie de medici veterinari; tatăl și fratele său împărtășesc aceeași pasiune. A absolvit Universidad de Concepción în 1991 Citiți mai mult

Cindy Adams

Cindy Adams

Cindy Adams este Profesor la Catedra de Semiologie și Medicină Clinică din cadrul Universității Calgary, Facultatea de Medicină Veterinară. Citiți mai mult

Antje Blättner

Antje Blättner

Dr. Blaettner grew up in South Africa and Germany and graduated in 1988 after studying Veterinary Medicine in Berlin and Munich. Citiți mai mult

Alte articolele ale acestui număr