Por que investir em comunicação? (Parte 4)

Neurociência e comunicação

Você já parou para pensar em como tomamos decisões?

Você sabia que chegamos a analisar nosso ambiente até cinco vezes por segundo em busca de sinais que respondam à seguinte pergunta: “Isso é seguro ou perigoso?”.

A evolução nos transformou em “scanners ambulantes”, atentos a qualquer ameaça que nos impeça de transmitir nosso DNA para as gerações futuras e para qualquer coisa que possa nos ajudar.


Nós herdamos nosso cérebro daqueles que sobreviveram, um cérebro focado na sobrevivência. Quando percebemos algo que não gostamos, são ativadas nossas reações de luta ou fuga. Por exemplo, basta uma cara fechada para sentirmos repulsa de trabalhar com alguém ou um sorriso para sentir afinidade com uma pessoa.


A química da comunicação

Quando nos sentimos confortáveis e seguros com outra pessoa, nosso cérebro libera neurotransmissores chamados dopamina, ocitocina e serotonina, entre outras substâncias químicas (1). 

1. A ocitocina promove a sensação de estar seguro com os outros;
2. A dopamina corresponde à alegria de ter conseguido algo (p. ex., “Viva, eu consegui!);
3. A serotonina produz a sensação de ser respeitado.


Como nosso cérebro funciona?

A dopamina, a ocitocina e a serotonina são controladas por algo que todos os mamíferos possuem em comum: o Sistema Límbico. Esse sistema inclui estruturas essenciais para a comunicação com o ambiente: o hipotálamo (especializado na coordenação de impulsos e motivações básicas), o hipocampo (especializado na memória) e a amígdala (especializada no aprendizado emocional e na resposta rápida a estímulos) (Figura 10). O sistema límbico é circundado por um grande córtex cerebral (C), área dedicada ao pensamento lógico e racional. 

Nosso sistema límbico responde automaticamente a certos estímulos (um sorriso, um olhar de desaprovação, um cheiro ruim, um cão mostrando os caninos, um gato com as orelhas para trás e os pelos eriçados, etc.). Existe uma área do córtex cerebral chamada córtex pré-frontal, encarregada de processar os sentimentos gerados a partir de um estímulo e decidir se deve se aproximar ou fugir. Para levar a comunicação com os nossos clientes para outro nível ou patamar, precisamos entender que o sistema límbico e o córtex pré-frontal andam de mãos dadas (ou seja, trabalham juntos). Embora o córtex pré-frontal possa gerar alternativas a uma resposta imediata do sistema límbico, sua capacidade de fazer isso é muito menor do que imaginamos (1). Em outras palavras, somos muito mais prisioneiros de nossos próprios impulsos instintivos do que pensamos (1).

O segredo para melhorar a comunicação com nossos clientes consiste em apelar não só para o lado racional, mas também para as emoções. Se conseguirmos fazer com que nossos cérebros recebam doses de dopamina, ocitocina e serotonina durante as interações com nossos clientes, nossa comunicação começará com o pé direito, ou seja, terá começado da melhor forma possível (Figura 11).


Como ter certeza de começar com o pé direito?

A liberação de ocitocina é estimulada quando fazemos com que nossos clientes se sintam amados, aceitos e apreciados. 

Exemplos:

• Com um aperto de mão firme.
• Com um leve toque no ombro para parabenizá-los por algo.
• Ao acariciar o pet e olhar nos olhos dos clientes quando conversamos com eles.
• Quando honramos os nossos compromissos, quando cumprimos com a nossa palavra, quando há consistência (coerência) entre o que dizemos e o que fazemos.

Essa necessidade de conexão é igual para todos: clientes, médicos-veterinários e demais funcionários. Como regra geral, trate todos como você gostaria de ser tratado. 

Essa necessidade de se sentir desejado, aceito e apreciado se aplica a todos nós, não só aos nossos clientes. 

Estimulamos a liberação de dopamina quando nossos clientes se sentem recompensados ou valorizados em consequência de seu relacionamento conosco. 

Por exemplo, quando os parabenizamos:
• pela melhora da otite de seu cão;
• pelo crescimento saudável de seu filhote;
• pela excelente forma como eles estão lidando com seu gato.

Neurociência aplicada à medicina veterinária

Abaixo estão dois exemplos de como o cuidado com as emoções pode estabelecer uma boa base para a comunicação.

Uma experiência pouco chamativa

 

Cliente	A cliente fala "Bom dia", olhando para o balcão, onde há uma recepcionista no telefone que não responde nem parece prestar atenção.
Recepcionista	...depois de alguns minutos no telefone, a recepcionista desliga. Ela parece estressada. "Você marcou consulta?"
Cliente	"Sim, claro. É a terceira vez que venho com Toby."
Recepcionista	"Sente-se, por favor, o doutor atenderá vocês assim que ele terminar sua consulta atual."
Cliente	"Ok, obrigada." Ela se senta, visivelmente com um humor muito pior do que quando entrou.
Veterinário	"Próximo?!", o veterinário pergunta em voz alta sem parecer arrependido por ter feito sua cliente esperar 25 minutos.
Cliente	Ela se dirige para a sala de consulta, mas seu estado emocional já se encontra muito reativo.

 

Uma experiência melhorada

Cliente	A cliente fala "Bom dia", olhando para o balcão, onde há uma recepcionista no telefone que imediatamente sorri para ela, fazendo um gesto de desculpas e dando a entender que ela será atendida em seguida.
Recepcionista	“Bom dia, Sra. Sanchez. Desculpe, eu estava atendendo uma ligação exatamente quando a sra. entrou. Fico feliz em vê-la. Como está o Toby? A recepcionista havia dedicado um tempo para olhar na agenda das consultas marcadas para saber os nomes dos clientes e pacientes.
Cliente	"O Toby não está muito bem. Ele está tendo bastante dificuldade para se recuperar da otite. Hoje é a nossa terceira consulta. ”
Recepcionista	“Bom, espero que ele melhore logo. Por gentileza, sente-se. O doutor ficará feliz em saber que vocês já estão aqui, fazendo um gesto de modo a incluir Toby e seu tutor. Vejo que Toby está ofegante, a sra. quer que eu traga um pouco de água para ele?
Cliente	"Ah, não precisa, muito obrigada. Viemos andando depressa até aqui e, por isso, ele está um pouco cansado. Esperamos aqui sem problemas."
Veterinário	“Fico feliz em vê-la, sra. Sanchez. Sinto muito por ter feito a sra. esperar. Espero não ter causado um grande transtorno. Toby, pronto para a consulta? Ele pergunta com um sorriso enquanto acaricia Toby com delicadeza.”
Cliente	“Toby nunca está pronto para entrar, embora vocês sempre nos tratem tão bem aqui. Ela diz isso rindo enquanto acompanha o veterinário para a sala de consulta...”

 

(Os gestos e comentários que desencadearam a liberação de ocitocina, dopamina e serotonina do Sistema Límbico da sra. Sanchez estão destacados em vermelho)